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1、卷首语卷首语 现代市场竞争中，产品价格与质量已不是竞争的主渠现代市场竞争中，产品价格与质量已不是竞争的主渠道了，服务才是现代市场竞争的焦点所在。因此，对于服道了，服务才是现代市场竞争的焦点所在。因此，对于服务的认识及服务的理念应贯穿到企业所有的经营活动中。务的认识及服务的理念应贯穿到企业所有的经营活动中。内容提要内容提要服务的认识服务的认识1制造业为什么要重视服务战略制造业为什么要重视服务战略2怎样做好服务工作怎样做好服务工作3未来的服务未来的服务4一、服务的认识v 服务示例花絮服务示例花絮 u美国哈弗商业杂志于美国哈弗商业杂志于19911991年年 发表的一项研究报告中指出：再次光顾企业的发

2、表的一项研究报告中指出：再次光顾企业的顾客，可为公司带来顾客，可为公司带来25%85%25%85%的利润。而吸引顾客再次光临的主要因素，首的利润。而吸引顾客再次光临的主要因素，首先时服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。先时服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。u“IBMIBM就是服务就是服务”这是这是IBMIBM公司一句响彻全球的口号。公司一句响彻全球的口号。IBMIBM公司的服务体现公司的服务体现在诚、信、情、礼之中，而且形成了一整套的在诚、信、情、礼之中，而且形成了一整套的IBMIBM质量文化。它向人们清楚质量文化。它向人们清楚地证明服务对企业形象的塑造是多么重要。优质服

3、务已被视为企业最佳管地证明服务对企业形象的塑造是多么重要。优质服务已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素及可靠保证。理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素及可靠保证。一、服务的认识 1 1、服务的概念、服务的概念 服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益和满足感。我们可以从以下三个方面来理解服务的概念：和满足感。我们可以从以下三个方面来理解服务的概念：第一，如果某个人或者企业提供某种帮助或使用价值而是其接收者福第一，如果某个人或者企业提供某种帮助或使用价值而是其接收者福利改善，则这个人或者企业就是提供服务者。利改

4、善，则这个人或者企业就是提供服务者。第二，服务就是具有交换价值的无形交易品，其使用可以是瞬时的，第二，服务就是具有交换价值的无形交易品，其使用可以是瞬时的，重复使用的和可变的。重复使用的和可变的。第三，服务是个人或者企业由目的的活动的结果，可以取得报酬，也第三，服务是个人或者企业由目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。可以不取得报酬。一、服务的认识 2 2、服务理念、服务理念 所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务理念不是天生就有的，而是在一人们对服务活动的理性认识。服务理念不是天生

5、就有的，而是在一定的经济、文化环境的影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐定的经济、文化环境的影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的。形成的。服务理念示例：服务理念示例：诚信快捷，服务永远诚信快捷，服务永远-武钢的服务理念武钢的服务理念 IBM IBM就是服务就是服务-IBM-IBM公司的服务理念公司的服务理念 真情到永远真情到永远-海尔的服务理念海尔的服务理念 标准标准+-+-宝钢的服务理念宝钢的服务理念 二、制造企业为什么要重视服务战略 1 1、推动制造业重视服务战略的原因、推动制造业重视服务战略的原因 产品竞争日益加剧，企业生产扩张受阻产品竞争日益加剧，企业生产扩张受阻 产品同质化

6、程度增加，产品竞争模式的转变产品同质化程度增加，产品竞争模式的转变 产品科技含量的提高和技术升级的加快，产品科技含量的提高和技术升级的加快，产品服务的难度提高产品服务的难度提高 推动制造企业重视服务战略 二、制造企业为什么要重视服务战略 2 2、服务在现代市场营销的作用、服务在现代市场营销的作用 第五第五服务营销的提出能给企业带来巨大的组织变革服务营销的提出能给企业带来巨大的组织变革 第三第三通过提供良好的服务可以使企业得到反馈的信息通过提供良好的服务可以使企业得到反馈的信息 第四第四用服务来增加产品的价值用服务来增加产品的价值 第二第二服务销售是全面、深入履行现代市场营销观念服务销售是全面、

7、深入履行现代市场营销观念的有效方式的有效方式 第一第一服务是现在企业取得市场竞争优势的主要手段服务是现在企业取得市场竞争优势的主要手段 三、怎样做好服务工作 1 1、服务的保证、服务的保证-服务组织系统作用服务组织系统作用 企业的服务工作涉及到每一个部门，每一个岗位，每一个工序，企业的服务工作涉及到每一个部门，每一个岗位，每一个工序，是一项系统工程。是一项系统工程。企业和市场的衔接，实际上是从消费者中来，到消费者中去的一企业和市场的衔接，实际上是从消费者中来，到消费者中去的一个有机的供需链。企业生产什么样的产品，从设计到生产、销售等各个有机的供需链。企业生产什么样的产品，从设计到生产、销售等各

8、个环节都需要以用户需求为目标，让用户能接受，能满意。个环节都需要以用户需求为目标，让用户能接受，能满意。要使企业的各个环节都能体现以用户需求为目标，贯彻这个理念，要使企业的各个环节都能体现以用户需求为目标，贯彻这个理念，就必须建立高效、先进的服务管理体系。就必须建立高效、先进的服务管理体系。三、怎样做好服务工作 1 1、服务的保证、服务的保证-服务组织系统作用服务组织系统作用 有效的组织主要体现的三个方面：有效的组织主要体现的三个方面：确立了必要的管理控制权威，明确了企业各层次服务确立了必要的管理控制权威，明确了企业各层次服务管理人员的职责，有利于组织内部管理控制秩序管理人员的职责，有利于组织

9、内部管理控制秩序 规定了企业各部门、岗位的分工与合作规定了企业各部门、岗位的分工与合作 规定了企业各部门之间的沟通渠道规定了企业各部门之间的沟通渠道 三、怎样做好服务工作 1 1、服务的保证、服务的保证-服务组织系统作用服务组织系统作用 有效组织的运行依赖于服务队伍：有效组织的运行依赖于服务队伍：v服务人员的管理服务人员的管理 v服务人员的激励服务人员的激励 v服务人员的考评服务人员的考评 v服务人员的培训服务人员的培训 有效组有效组织运行织运行v服务队伍的素质服务队伍的素质三、怎样做好服务工作 1 1、服务的保证、服务的保证-服务组织系统作用服务组织系统作用 有了高效快捷的服务体系才能有效开

10、展用户服务工作，包括：有了高效快捷的服务体系才能有效开展用户服务工作，包括：售中服务售中服务售前服务售前服务售后服务售后服务用户用户服务服务三、怎样做好服务工作 2 2、服务的起点、服务的起点-市场调研市场调研 市场调研的过程必须包括调研计划、过程实施、调研总结、撰市场调研的过程必须包括调研计划、过程实施、调研总结、撰写调研报告写调研报告 。产 品调 研服 务调 研市场调研内容销 售调 研促 销调 研三、怎样做好服务工作 2 2、服务的起点、服务的起点-市场调研市场调研 市场调研的四种方法：市场调研的四种方法：1.1.问卷调查问卷调查-问卷设计、问卷的基本结构问卷设计、问卷的基本结构 2.2.

11、走访调研走访调研-对象的确定、沟通方式、调研技巧对象的确定、沟通方式、调研技巧 3.3.定性研究定性研究-市场行情、价格、各种信息材料等市场行情、价格、各种信息材料等 4.4.专题调研专题调研-小型座谈会、深度访谈等小型座谈会、深度访谈等 三、怎样做好服务工作 3 3、服务的核心、服务的核心-顾客满意顾客满意 顾客满意的关键顾客满意的关键-满足顾客的个性化需求满足顾客的个性化需求 顾客群体按价值实现的时间不同分为现有顾客、潜在顾客、过去顾客群体按价值实现的时间不同分为现有顾客、潜在顾客、过去型顾客；按顾客与企业的关系分为内部顾客和外部顾客。型顾客；按顾客与企业的关系分为内部顾客和外部顾客。顾客

12、满意是指顾客对所购买的产品或服务的评价达到或超过其预顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评价达到或超过其预期的期望值。期的期望值。在与顾客的活动中正确处理用户投诉非常重要，用户的投诉往往在与顾客的活动中正确处理用户投诉非常重要，用户的投诉往往是企业改进与提高的方向，要树立是企业改进与提高的方向，要树立“把用户的意见作为珍贵的礼物把用户的意见作为珍贵的礼物”、“把用户的投诉作为一个难逢的商机把用户的投诉作为一个难逢的商机”的意识。的意识。三、怎样做好服务工作 3 3、服务的核心、服务的核心-顾客满意顾客满意 影响顾客满意的三个主要因素：影响顾客满意的三个主要因素：23顾客自身的需求顾客自身的需

13、求满足企业与顾客的接触点企业与顾客的接触点 口碑口碑 电话、柜台服务、与顾客的交往等电话、柜台服务、与顾客的交往等 服务形象、品牌效应、企业形象等服务形象、品牌效应、企业形象等1三、怎样做好服务工作 4 4、服务的关键、服务的关键-服务质量服务质量 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。服务质量是顾客感知的对象，服务质量发生在服务征和特性的总和。服务质量是顾客感知的对象，服务质量发生在服务生产和交易过程中，服务质量是在服务过程中的真实瞬间实现的。服生产和交易过程中，服务质量是在服务过程中的真实瞬间实现的。服务

14、质量的体现不是结果而是过程。务质量的体现不是结果而是过程。服务质量的管理服务质量的管理影响服务质量的因素影响服务质量的因素 提高服务质量的对策提高服务质量的对策 三、怎样做好服务工作 4 4、服务的关键、服务的关键-服务质量服务质量服务质量的管理服务质量的管理制度规范监督检查改进提高三、怎样做好服务工作 4 4、服务的关键、服务的关键-服务质量服务质量影响服务质量的因素影响服务质量的因素服务改进服 务质 量服务提高与顾客的关系产品生产产品交易产品设计三、怎样做好服务工作 4 4、服务的关键、服务的关键-服务质量服务质量提高服务质量的对策提高服务质量的对策建立有效的激励机制 充分利用现代化成果

15、强化员工的服务培训 管理者的高度重视 提高服务质量三、怎样做好服务工作 5 5、服务的组合、服务的组合-服务策略服务策略 服务是一个不断创新的过程服务是一个不断创新的过程v 策略一：品牌策略(海尔)u服务品牌模式服务品牌模式u服务品牌核心服务品牌核心u服务品牌效果服务品牌效果u服务品牌准则服务品牌准则v 策略二：有形展示策略u物质环境展示物质环境展示u信息沟通展示信息沟通展示u企业服务形象展示企业服务形象展示v 策略二：其它策略三、怎样做好服务工作 6 6、服务的基础、服务的基础-客户管理客户管理 通过对客户进行科学而有效的分析和管理可以了解客户需求动通过对客户进行科学而有效的分析和管理可以了

16、解客户需求动态，以对市场做出正确的判断。态，以对市场做出正确的判断。v 客户管理的主要内容：u客户基础资料客户基础资料 u客户特征客户特征 u业务状况业务状况 u发展趋势发展趋势 三、怎样做好服务工作 6 6、服务的基础、服务的基础-客户管理客户管理v 客户管理的原则：u动态管理动态管理u重点突出重点突出u灵活运用灵活运用u专业化管理专业化管理v 客户管理分析的内容：u交易分析交易分析u行业分析行业分析 u需求分析需求分析 u潜力分析潜力分析 u信用分析信用分析 四、未来的服务 未来的服务是露绿色服务，绿色服务是在绿色消费者的驱未来的服务是露绿色服务，绿色服务是在绿色消费者的驱动下产生的。所谓

17、绿色消费是指消费者意识到环境恶化已经影动下产生的。所谓绿色消费是指消费者意识到环境恶化已经影响生活质量及生活方式，要求企业生产、销售对环境影响最小响生活质量及生活方式，要求企业生产、销售对环境影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。的绿色产品，以减少危害环境的消费。所谓绿色服务，是指企业以环境保护观念作为经营哲学思所谓绿色服务，是指企业以环境保护观念作为经营哲学思想，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心为想，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心为中心和出发点，力求满足消费者需求的一种服务保障。中心和出发点，力求满足消费者需求的一种服务保障。四、未来的服务 v 企业实现绿色服务的途径：u树立绿色形象树立绿色形象 u开发绿色产品开发绿色产品 u制订绿色价格制订绿色价格u形成绿色文化形成绿色文化武汉钢铁股份有限公司销售中心用户服务办公室尹金平