质量方针和质量目标课件.ppt
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1、1天津市质量技术监督培训中心天津市质量技术监督培训中心质量方针质量方针&质量目标质量目标2一、质量方针和质量目标是建立一、质量方针和质量目标是建立质量管理体系的基础质量管理体系的基础GB/T19000-2008/ISO 9000:2005GB/T19000-2008/ISO 9000:2005质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语标准标准 2.52.5中指出:中指出:质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了期望的结果,并帮助组织利用其资源得到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致,其实现需是可测量的。质量目标的实
2、现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响,因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。3【理解要点】每一个组织为谋求在变 化的环境中生存和发展都需要做好自己的 战略策划,设定长期的战略目标并识别达到目标所需的活动。质量方针和质量目标的确定是组织战略策划的组成部分。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架,质量目标为质量方针的实施提供了手段。组织应:向全体员工表明质量意味着什么,我们追求什么构成组织决策的依据和原则引导全体员工意识到本组织和其自身质量工作的重点,为员工提升质量绩效提供导向和评价的依据一个企业没有发展战略就是没有发展思路,一个企业没有发展战略就是没有发展思路,没有思路也就没有出路
3、。没有思路也就没有出路。4二、质量方针二、质量方针(一)质量方针定义(一)质量方针定义 GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005 GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005质量管理体质量管理体系系 基础和术语基础和术语标准中标准中 3.2.43.2.4:由组织(由组织(3.3.13.3.1)最高管理者()最高管理者(3.2.73.2.7)正式发布)正式发布 的关于质量(的关于质量(3.1.13.1.1)方面的全部意图和方向)方面的全部意图和方向注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2:八项质量管理原则可作为制定质量方针的基础。职责、
4、权限和相互关系得职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施到安排的一组人员及设施在高层指挥和控制组织的一个人在高层指挥和控制组织的一个人或一组人或一组人一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度5(二)对制定质量方针的要求(二)对制定质量方针的要求 GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008 GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008质量管理体质量管理体系系 要求要求标准中标准中 5.35.3:最高管理者应确保质量方针:a)与 组织的宗旨 相适应;b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;c)提供制定和评审质量目标的框架;d)在组织内得到
5、沟通和理解;e)在持续适宜性方面得到评审。企业宗旨是指企业现在企业宗旨是指企业现在和将来应该从事什么事业,和将来应该从事什么事业,应该成为什么性质的企业。应该成为什么性质的企业。6【理解要点】1.1.与组织的宗旨相适应与组织的宗旨相适应 质量方针是为实现企业的总体战略服务的,应与企业的使命、价值观、愿景的追求相辅相成,协调一致。2.2.要有两个方面的承诺要有两个方面的承诺(1)要满足、适应顾客和适用法律法规的要求,体现企业的产品和过程的特性,使质量方针有针对性。(2)要持续改进质量管理体系的有效性,以增强顾客满意。3.3.为质量目标提供框架为质量目标提供框架 质量方针是追求的方向,是建立和评审
6、质量目标的依据。7(三)质量方针示例(三)质量方针示例 某计算机公司的质量方针:我们向社会提供一流的产品,用我们在计算机领域的领先地位来证实,我们的设计是基于顾客的需求,我们生产的产品满足设计的要求,我们的资金是用于产品预防不合格,用最低的成本达到最好的效果。我们能确保符合法律法规的要求,用我们对质量管理的持续改进来承诺,我们的行动准则是国家要求,我们关注的方向是超越顾客的期望,我们的员工第一次就把事情做好,用不懈的努力增强顾客的满意。8某药业集团的某药业集团的质量方针:质量方针:技术领先一步技术领先一步质量高人一筹质量高人一筹成本低人一块成本低人一块服务优人一等服务优人一等某科技服务有限公某
7、科技服务有限公司的质量方针:司的质量方针:以诚信务实的态度,以诚信务实的态度,持续改进的精神。持续改进的精神。向顾客提供具有向顾客提供具有“简单、可靠、简单、可靠、创创新新”网络新境界的网络新境界的系统集成服务系统集成服务9某妇幼保健医院质量方针:以了解并满足妇幼患者需求为导向,以高超的技术、优质的服务、良好的作风、合理的收费、舒适的环境和持续改进的精神,确保达到患者的满意。10某水泥厂质量方针:某水泥厂质量方针:强化全员质量意识,强化全员质量意识,以高度的负责态度严密以高度的负责态度严密的科学管理,通过全过的科学管理,通过全过程的质量控制,持续的程的质量控制,持续的质量改进,生产出使顾质量改
8、进,生产出使顾客满意的优质水泥产品。客满意的优质水泥产品。某化工原料厂某化工原料厂质量方针:质量方针:质量争市场,质量争市场,服务求声誉,服务求声誉,持续改进质量管持续改进质量管理体系的有效性,理体系的有效性,时刻为用户提供时刻为用户提供满意的铁系氧化满意的铁系氧化颜料产品。颜料产品。11三、质量目标三、质量目标(一)质量目标定义(一)质量目标定义 GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语标准中标准中 3.2.53.2.5:在质量(在质量(3.1.13.1.1)方面所追求的
9、目的)方面所追求的目的注1:质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2:通常对组织的 相关职能 和 层次 分别规定质量目标。供应供应部部销售销售部部生产生产部部技术技术部部质量质量部部横向的关系横向的关系高层高层中层中层基层基层纵纵向向的的关关系系12(二)对质量目标的要求(二)对质量目标的要求 GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008 GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求标准中标准中 5.4.15.4.1:最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上,建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所需的内容见7.1a)。质量目标应是
10、 可测量 的并与质量 方针保持一致。产品的质量目标和要求产品的质量目标和要求可以对物理量、数可以对物理量、数量或尺寸用适当的量或尺寸用适当的方法予以确定方法予以确定13【理解要点】1.1.质量目标是质量策划的重要组成质量目标是质量策划的重要组成 首先要策划5.4.1质量目标,再根据质量目标去进行5.4.2体系策划,包括识别过程和确定过程要求。2.2.质量目标应在质量方针的原则和框架下制定质量目标应在质量方针的原则和框架下制定 质量目标是企业具体追求的目的,质量目标追求的结果应能实现质量方针的承诺。3.3.质量目标应由最高管理者批准质量目标应由最高管理者批准 为了把质量方针付诸实践,最高管理者应
11、主动过问质量目标的建立,虽不一定是亲自编制,但必须要亲自过目批准。144.4.质量目标应是全方位的质量目标应是全方位的(1)横向到边,纵向到底。(2)不仅限于产品实现,管理过程也应建立目标。(3)不仅是针对质量管理体系,也包括与产品和服务有关的目标。(4)不仅是对企业的总目标需要分解,对部门的目标也应经行分解。5.5.质量目标应具体,且有针对性质量目标应具体,且有针对性6.6.质量目标应是可测量的质量目标应是可测量的7.7.质量目标应具有先进性和可实现性质量目标应具有先进性和可实现性 不努力达不到,翘翘脚能够得着。15(三)质量目标的展开(三)质量目标的展开公司的质量目标公司的质量目标部门的目
12、标部门的目标基层的目标基层的目标纵纵向向展展开开横横 向向 展展 开开16某药业某药业集团集团的的质量目质量目标标:1.1.所有所有品种品种一次合格一次合格率达率达95%95%以上;以上;2.2.每年每年完成完成三个品种三个品种的国标的国标和市和市场注册;场注册;3.3.客户客户满意满意率率 90%90%;4.4.节能降耗节能降耗15001500万元;万元;5.5.质量管理质量管理日常检查日常检查合格率合格率 90%90%。某科技服务有限公某科技服务有限公司的质量目标:司的质量目标:产品稳产品稳定性定性 99.7%99.7%;服务及服务及时性时性 99%99%;客户满客户满意度意度超过超过4.
13、2.4.2.17(四)质量目标示例(四)质量目标示例某水泥某水泥厂质量厂质量目标:目标:确保确保百分之百百分之百的袋重的袋重合格率;合格率;确保确保百分之百百分之百的出厂的出厂合格率;合格率;确保确保百分之百地百分之百地留有留有规定的规定的富裕强度富裕强度。某化工原料厂某化工原料厂质量目标:质量目标:FeFe2 2O O3 3 含量、筛余含量、筛余物、色光等指标物、色光等指标100%100%符合国标规符合国标规定;定;顾客抽检批合格顾客抽检批合格率达率达100%100%;顾客满意率顾客满意率100%100%。18某妇幼保健医院质量目标:a)入出院诊断符合率95%;b)手术前后诊断符合率95%;
14、c)急危重症抢救成功率80%;d)医院感染率10%;e)急救物品完好率100%;f)甲级病历率90%;g)基础护理合格率90%;h)二级以上医疗事故发生数 0;i)患者综合满意率90%;j)孕产妇死亡率1人/1万k)医疗器械消毒灭菌合格率100%;l)儿童、孕产妇系统管理合格率100%;m)母乳喂养率85%;19四、各部门可选择的质量目标四、各部门可选择的质量目标 各部门的质量目标,应根据质量职能分配表上所列示的标准要求和分管的职能予以选择。质量职能分配表质量职能分配表标准要求办公室人资部质管部生产部技术部供应部设备部安保部经营部车间4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制4.2.44.2.4
15、 记录控制记录控制5.3 5.3 质量方针质量方针5.4 5.4 质量目标质量目标5.5 5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.6 5.6 管理评审管理评审20标准要求办公室人资部质管部生产部技术部供应部设备部安保部经营部车间6.2 6.2 人力资源人力资源6.3 6.3 基础设施基础设施6.4 6.4 工作环境工作环境7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.3 7.3 设计和开发设计和开发7.4 7.4 采购采购7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供7.6 7.6 监视和测量设备控制监视和测量设备控制21标准要求办公室人资部
16、质管部生产部技术部供应部设备部安保部经营部车间8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意8.2.2 8.2.2 内部审核内部审核 8.2.3 8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量 8.2.4 8.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制8.4 8.4 数据分析数据分析 8.5 8.5 改进改进 备备 注注 记号表示主责部门 记号表示配合部门22(一)厂办、经理办、办公室等综合性管理部门(一)厂办、经理办、办公室等综合性管理部门1.1.适用于适用于GB/T 19001GB/T 19001标准中标准中4.2.34.2.3的目标的目标%100检查的管
17、理规范数合格的管理规范数管理规范适宜率%100应颁发的管理规范数已颁发的管理规范数管理规范贯彻率%100应制定的管理规范数已制定的管理规范数管理规范制定率 管理规范是组织管理中各种条例、章程、标准、制度、办法、管理规范是组织管理中各种条例、章程、标准、制度、办法、规定、规则等的总称,是以文字图表等正式规定、规则等的总称,是以文字图表等正式 文件文件 形式规定的形式规定的管理活动的内容、程序、方法和要求,是全体员工的管理活动的内容、程序、方法和要求,是全体员工的 行为准则。行为准则。信息及其承信息及其承载媒介载媒介此目标应 90%此目标应 95%此目标应达到 100%23%100数抽样调查的规范
18、条款总数经抽样正确执行的条款管理规范执行率%100抽样调查的员工数经抽样认知的员工数管理规范认知率%100新增的规范数规范总数更改的规范数规范总数管理规范有效性221EppZN式中:式中:N N 为抽样数;为抽样数;Z Z 为置信度的标准差值;为置信度的标准差值;E E 为绝对误差;为绝对误差;p p 为观察活动发生的百分比。为观察活动发生的百分比。此目标应 70%此目标应 95%此目标应 90%242.2.适用于适用于GB/T 19001GB/T 19001标准中标准中4.2.44.2.4的目标的目标%100应制定的记录数已制定的记录数记录制定率%100抽样调查的记录总数经抽查已执行的记录数
19、记录执行率记录检查合格率能保持清晰、易于识别和检索的记录数检查的记录总数100%阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。此目标应 90%此目标应 95%此目标应 95%253.3.适用于适用于GB/T 19001GB/T 19001标准中标准中5.5.15.5.1的目标的目标4.4.适用于适用于GB/T 19001GB/T 19001标准中标准中5.5.35.5.3的目标的目标%100数检查的职责、权限条款的条款数能正确履行职责、权限职责、权限履行率%100需沟通的事项能及时沟通的事项内部沟通及时率此目标应 90%此目标应 95%26(5 5
20、)适用于)适用于GB/T 19001GB/T 19001标准中标准中8.2.38.2.3的目标的目标 组织应确定对哪些过程、用什么方法进行监视和测量,并应明确测量人和测量频次。对需监视和测量的过程均应提出要求,坚持日常检查,合格率不应低于80%。%100过程总数数实施监视、测量的过程过程监视、测量率%100检查的过程数符合要求的过程数过程质量合格率27过程质量过程的一组固有特性满足要求的程度过程能力 用正态分布3表示的质量指标水平 sTTTTTBTCLULUP66641242minmax211cxxncsdxxdRniisR 若以若以s s取代取代,则需要修,则需要修偏偏过程能力指数过程能力过
21、程能力公差范围公差范围 样本标准差样本标准差niixxns121128过程指标为望大或望小特性,即只给定公差上、下限时:双向公差,且数据分布中心()与公差中心(M)不重合时:sxTCUPU3sTxCLPL3xsMxTsTkTkCPk626161n nA A2 2C C4 4B B3 3B B4 4d d2 2D D3 3D D4 440.7290.92132.2662.0592.2825 50.5770.5770.9400.9400 02.0892.0892.3262.3262.1142.11460.4830.95150.0301.9702.5342.00429(二)人力资源部、劳动人事部(二
22、)人力资源部、劳动人事部1.1.适用于适用于GB/T 19001GB/T 19001标准中标准中6.2.16.2.1的目标的目标%100某范围内的员工总数人才数某管理范围内某学科的人才学科结构比率%100员工总数某管理层次中的人才数人才层次结构比率纵向管理组织结构所划分的组织等级,包括高层、中层、基层纵向管理组织结构所划分的组织等级,包括高层、中层、基层可以是整个组织,也可以是某个部门可以是整个组织,也可以是某个部门30%100员工总数某种职称的管理人才数人才能级结构比率%100员工总数才数具备某种智能的管理人人才智能结构比率%100员工总数某专业管理人才数人才职能结构比率管理的分工,如物资管
23、理、生产管理、技术管管理的分工,如物资管理、生产管理、技术管理、质量管理、设备管理、营销管理等理、质量管理、设备管理、营销管理等用知识分析、解决问题的能力,包括思维能力、相像能用知识分析、解决问题的能力,包括思维能力、相像能力、创造能力、决策能力、组织能力、指挥能力、协调力、创造能力、决策能力、组织能力、指挥能力、协调能力、交际能力、信息处理能力等能力、交际能力、信息处理能力等不同等级的职称,高不同等级的职称,高级、中级、初级级、中级、初级312.2.适用于适用于GB/T 19001GB/T 19001标准中标准中6.2.26.2.2的目标的目标%100员工总数工数符合岗位任职资格的员任职资格
24、符合率%100计划培训的期(人)数实际培训的期(人)数培训计划完成率预计达到的效果实际达到的效果培训结果的有效性 此目标应 85%此目标应 90%即实现培训目的的程度。如通过培训掌握知识、技即实现培训目的的程度。如通过培训掌握知识、技能、建立能、建立QCQC小组、实现攻关项目、提出合理化建议、小组、实现攻关项目、提出合理化建议、改进质量、节能降耗、提升效益、获得证书或资格等。改进质量、节能降耗、提升效益、获得证书或资格等。32(三)质量办、质控部等质量管理部门(三)质量办、质控部等质量管理部门1.1.适用于适用于GB/T 19001GB/T 19001标准中标准中5.4.15.4.1的目标的目
25、标%100%100管理层次数已制定目标的层次数质量目标展开率纵向部门总数已制定目标的部门数质量目标展开率横向%100%100全部目标项数达到目标值的项数质量目标实现率全部目标项数经检查合格的目标项数质量目标检查合格率此目标应 90%此目标应 80%属按季度或月度的日常检查,属按季度或月度的日常检查,目标应目标应 80%80%年终检查,目标应年终检查,目标应 90%90%332.2.适用于适用于GB/T 19001GB/T 19001标准中标准中7.67.6的目标的目标%100%100应送检的设备数已送检的设备数监视、测量设备检定率应配备的设备数已配备的设备数监视、测量设备配备率%100%100
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