语音专线及呼叫中心业务课件.ppt

1、语音专线介绍定义 集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案，充分考虑了企业现有的资源和集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案，充分考虑了企业现有的资源和通信需求，结合移动通信的特点，利用运营商的通信需求，结合移动通信的特点，利用运营商的GPONGPON、SDH/MSTPSDH/MSTP、PTNPTN本地接入网本地接入网将客户话音终端接入到运营商话音网络（移动现阶段为将客户话音终端接入到运营商话音网络（移动现阶段为CM-IMSCM-IMS），实现通信和企业），实现通信和企业的生产运作相结合，为企业量身定制包括固话、移动手机通信功能。的生产运作相结合，为企业量身定制包括固话、移动手机通信功能。集

2、团语音专线集团语音专线模拟电话模拟电话呼叫中心呼叫中心IPIP电话电话n 业务特点业务特点：1.1.全光纤接入：全光纤接入：语音专线独享全程光路传输，保证通话过程中独占物理传输通语音专线独享全程光路传输，保证通话过程中独占物理传输通道，对业务具有非常强的道，对业务具有非常强的QoSQoS保证，防止了通话的泄漏和被窃听。保证，防止了通话的泄漏和被窃听。2.2.电信级服务电信级服务：电信级的传输设备电信级的传输设备，网络容量大、安全性能高、业务功能强，网络容量大、安全性能高、业务功能强，提供电信级提供电信级QoSQoS保障和保障和SLASLA服务标准服务标准。3.3.带宽灵活选择带宽灵活选择：根据

3、根据客户客户实际需要，实际需要，可以实现以可以实现以2M2M为颗粒的扩容为颗粒的扩容,客户侧设客户侧设备不需要更换，客户业务不需中断即可实现平滑升级。备不需要更换，客户业务不需中断即可实现平滑升级。语音专线介绍组网架构客户内网ODFODF客户内网传输设备传输设备中国移动传输网络传输机房传输机房CM-IMS传输接入可以采用GPON、PTN、SDH/MSTP用户优先使用GPON接入对于大带宽、高价值客户，或周围无GPON资源的客户，可采用SDH、PTN接入语音专线业务介绍“统一Centrex 业务”介绍1CM-IMS 语音专线网络架构2CM-IMS 语音专线接入原则3CM-IMS 语音专线接入方案

4、4“统一Centrex”业务介绍“统一Centrex 业务”是公司基于CM-IMS开发的首个融合通信类的集团业务，可以实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V网通话、一号通等基础通信需求和融合通信需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承载的，可以提供固移融合通信能力，集团公司命名该业务为“统一Centrex”业务。业务功能更丰富 统一Centrex业务可实现语音专线/综合集群网全部业务功能，并可提供融合一号通等更丰富融合通信业务。技术实现更先进 统一Centrex业务采用业界先进的IMS技术体系实现，具备融合通信能力强、新功能快速上线等特点。“一根线”综合解决

5、方案 统一Centrex支持IP语音，可实现“一根专线”为客户提供互联网专线和固移融合业务的整体解决方案。投资成本降低 统一Centrex的客户端设备相比PBX投资成本更低，且可与互联网专线共用传输资源，进一步降低投资成本。p 业务更丰富业务更丰富p 技术更先进技术更先进p 一根线解决方案一根线解决方案p 成本更低廉成本更低廉统一Centrex业务包含多媒体桌面电话、融合V网、融合总机以及融合一号通四个子业务。多媒体桌面电话 多媒体桌面电话是统一Centrex业务默认开通的子业务，满足集团客户基本音视频呼叫、补充业务和传真业务等功能。融合V网 集团内的手机、CM-IMS固话组成一个综合虚拟专用

6、网，满足群内短号互拨和通话优惠的需求。融合总机 为集团客户分配总机号码以及分机短号，提供话务员服务、欢迎词、电话号码查询、转接来话等功能。融合一号通 实现主叫号码的统一号显，以及被叫号码的同振与顺振功能。“统一Centrex”业务介绍语音专线业务介绍“统一Centrex 业务”介绍1CM-IMS 语音专线网络架构2CM-IMS 语音专线接入原则3CM-IMS 语音专线接入方案4CM-IMS 语音专线网络架构p CM-IMS语音专线的网络架构分为接入层、承载层、核心层和业务层。接入层提供用户的接入，接入设备包括PBX、SIP-GW、IAD和AG设备，分别适用于不同的企业场景。承载层提供接入业务的

7、承载通道，主要包括城域数据网和城域传送网。核心层负责IMS域会话控制和路由、用户数据管理和认证鉴权，以及与其它网络互通等功能。语音专线业务介绍“统一Centrex 业务”介绍1CM-IMS 语音专线网络架构2CM-IMS 语音专线接入原则3CM-IMS 语音专线接入方案4CM-IMS 语音专线接入原则1 1、CM-IMSCM-IMS语音专线的业务功能语音专线的业务功能；2 2、集团客户的基本语音、传真业务、补充业务及融合业务需求、集团客户的基本语音、传真业务、补充业务及融合业务需求；3 3、企业内部有呼叫控制和定制化行业应用需求时，可由企业内部有呼叫控制和定制化行业应用需求时，可由PBXPBX

8、设备提供设备提供。1 1、根据集团总部技术发展路标，、根据集团总部技术发展路标，CM-IMSCM-IMS与与PONPON协同运营是协同运营是CM-IMSCM-IMS网网络发展的主要策略络发展的主要策略；2 2、重要集团客户业务传输接入可采用、重要集团客户业务传输接入可采用PTN/MSTPPTN/MSTP方式接入方式接入；3 3、CM-IMSCM-IMS语音专线业务网络服务级别由业务部门提交需求，网服部门语音专线业务网络服务级别由业务部门提交需求，网服部门在业务开通后依据实际的网络及设备情况反馈最终的网络服务级别。在业务开通后依据实际的网络及设备情况反馈最终的网络服务级别。1 1、CM-IMSC

9、M-IMS网络原则上以网络原则上以IPIP接入方式为主，优先采用接入方式为主，优先采用IAD/AGIAD/AG等客户等客户端设备发展语音专线客户端设备发展语音专线客户；2 2、对于有内部呼叫控制需求的集团客户，可通过、对于有内部呼叫控制需求的集团客户，可通过IP PBXIP PBX提供所有局内提供所有局内用户的内部呼叫控制和部分增值业务用户的内部呼叫控制和部分增值业务；3 3、对于已经部署、对于已经部署TDM PBXTDM PBX的集团客户，可通过的集团客户，可通过IM-MGW/UMGIM-MGW/UMG接入接入到到CM-IMSCM-IMS网络或通过网络或通过SIP GWSIP GW经由经由S

10、BCSBC转接至转接至CM-IMSCM-IMS网络。网络。4 4、原则上不新部署、原则上不新部署TDM PBXTDM PBX解决集团用户需求解决集团用户需求，即传统，即传统E1E1接入。接入。语音专线业务介绍“统一Centrex 业务”介绍1CM-IMS 语音专线网络架构2CM-IMS 语音专线接入原则3CM-IMS 语音专线接入方案4p CM-IMS 语音专线接入核心网方案CM-IMS 核心网提供了“IP接入”和“E1接入”两种接入方式nIP接入方式（推荐方式）：由设置在全省21地市的SBC提供IP接入能力；nE1接入方式：由设置在全省21地市的MGW提供E1接入能力。一二类地市：继续使用U

11、GC/UMG为集团客户语音接入点；三类地市：使用CM-IMS一期互通的MGCF/IM-MGW作为集团客户语音接入点，不再建设局端SIP GW。语音专线接入方案n适用场景：组网方案：1、客户侧电信级光纤接入。2、各节点配置高可靠、电信级的传输设备和语音交换设备，提供丰富的接口类型；3、开通语音中继：本项目拟取15%作为并发呼叫系数，例如假设某用户为例如假设某用户为300300门电话，则门电话，则300300门门*15%/(3015%/(30门门/E1)=1.5E1=2E1,/E1)=1.5E1=2E1,后期可根据客户业务实际使用情况适当调整中继数量。语音中继支持PRI常用信令。4、开通总部到各分

12、部之间的电路专线，连通总部与各分部的语音交换设备，例如假设某例如假设某分部共有分部共有3030门电话，则分部需开通的电路带宽（仅用于承载语音话务的情况下）：门电话，则分部需开通的电路带宽（仅用于承载语音话务的情况下）：3030门门*15%/(3015%/(30门门/E1)=0.15E1=1E1=2M/E1)=0.15E1=1E1=2M（注：（注：1E1=2M1E1=2M），共计开通），共计开通X X条条xMxM电路专线，电路专线，后期可根据客户业务实际使用情况适当调整电路带宽。语音专线接入方案一n适用场景：组网方案：1、客户侧电信级光纤接入。2、各节点配置高可靠、电信级的传输设备和语音交换设备

13、，提供丰富的接口类型；3、开通语音中继：本项目拟取15%作为并发呼叫系数，例如假设某用户为例如假设某用户为300300门电话，则门电话，则300300门门*15%/(3015%/(30门门/E1)=1.5E1=2E1,/E1)=1.5E1=2E1,后期可根据客户业务实际使用情况适当调整中继数量。语音中继支持PRI常用信令。4、开通总部到各分部之间的电路专线，连通总部与各分部的语音交换设备，例如假设某例如假设某分部共有分部共有3030门电话，则分部需开通的电路带宽（仅用于承载语音话务的情况下）：门电话，则分部需开通的电路带宽（仅用于承载语音话务的情况下）：3030门门*15%/(3015%/(3

14、0门门/E1)=0.15E1=1E1=2M/E1)=0.15E1=1E1=2M（注：（注：1E1=2M1E1=2M），共计开通），共计开通X X条条xMxM电路专线，电路专线，后期可根据客户业务实际使用情况适当调整电路带宽。语音专线接入方案二n适用场景：组网方案：1、客户侧电信级光纤接入。2、各节点配置高可靠、电信级的传输设备和语音交换设备，提供丰富的接口类型；3、开通语音中继：本项目拟取15%作为并发呼叫系数，例如假设某用户为例如假设某用户为300300门电话，则门电话，则300300门门*15%/(3015%/(30门门/E1)=1.5E1=2E1,/E1)=1.5E1=2E1,后期可根据

15、客户业务实际使用情况适当调整中继数量。语音中继支持PRI常用信令。4、开通总部到各分部之间的电路专线，连通总部与各分部的语音交换设备，例如假设某例如假设某分部共有分部共有3030门电话，则分部需开通的电路带宽（仅用于承载语音话务的情况下）：门电话，则分部需开通的电路带宽（仅用于承载语音话务的情况下）：3030门门*15%/(3015%/(30门门/E1)=0.15E1=1E1=2M/E1)=0.15E1=1E1=2M（注：（注：1E1=2M1E1=2M），共计开通），共计开通X X条条xMxM电路专线，电路专线，后期可根据客户业务实际使用情况适当调整电路带宽。语音专线接入方案三n适用场景：n组

16、网方案：1、客户侧电信级光纤接入。2、各节点配置高可靠、电信级的传输设备和语音交换设备，提供丰富的接口类型；3、开通语音中继：本项目拟取15%作为并发呼叫系数，例如假设某用户为例如假设某用户为300300门电话，则门电话，则300300门门*15%/(3015%/(30门门/E1)=1.5E1=2E1,/E1)=1.5E1=2E1,后期可根据客户业务实际使用情况适当调整中继数量。语音中继支持PRI常用信令。4、开通总部到各分部之间的电路专线，连通总部与各分部的语音交换设备，例如假设某例如假设某分部共有分部共有3030门电话，则分部需开通的电路带宽（仅用于承载语音话务的情况下）：门电话，则分部需

17、开通的电路带宽（仅用于承载语音话务的情况下）：3030门门*15%/(3015%/(30门门/E1)=0.15E1=1E1=2M/E1)=0.15E1=1E1=2M（注：（注：1E1=2M1E1=2M），共计开通），共计开通X X条条xMxM电路专线，电路专线，后期可根据客户业务实际使用情况适当调整电路带宽。语音专线接入方案四语音专线投资维护方案各节点投资维护分界点：各节点投资维护分界点：以移动提供语音交换设备（PBX、IAD）与客户语音配线箱/内网交换设备相连的线缆作为投资分界面。运营商投资建设及维护范围：运营商投资建设及维护范围：线缆往移动侧（包括该线缆）本期业务所需的网络配套，包括：光传

18、输设备、语音交换设备（PBX、IAD）、机柜、ODF、光缆/网线/大对数电缆/E1线等。客户投资建设及维护范围：客户投资建设及维护范围：线缆往客户内网侧的所有网络配套，包括：客户话机、客户内部综合布线等。客户总部客户总部客户分部客户分部话务统一出局，客户保号，原运营商使用E1中继呼叫中心业务介绍呼叫中心基础知识1呼叫中心技术架构2呼叫中心功能3呼叫中心业务4什么是呼叫中心 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务

19、，实现企业的成本最小化和利润最大化。呼叫中心的发展及现状 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式开始运营800被叫付费业务 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高速发展期 呼叫中心的发展史呼叫中心的发展史技术发展回顾技术发展回顾第一阶段第二阶段第三阶段第四阶

20、段人工热线电话系统人工热线电话系统交互式自动语音应答系统交互式自动语音应答系统兼有自动语音和人工兼有自动语音和人工服务的客服系统服务的客服系统网络多媒体客服中心网络多媒体客服中心呼叫中心的基本构成CTI软件、IVR软件、坐席端应用软件、录音软件、数据库软件和防病毒软件等组成。座席人员在处理业务时所占用的环境。用户的呼叫在交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。数字中继线路/模拟中继线路（运营商提供）。一般由交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、数据库服务器、防火墙和座席系统（PC、电话或耳麦）等组成。400/800/本地短号码/市话号

21、码等（运营商提供）。基本构成接入号码接入线路硬件系统软件系统座席代表办工场地呼叫中心的应用特征 以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；7天24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务实时的用户资料显

22、示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力呼叫中心的价值 呼叫中心利用了先进的CTI技术,它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体,形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：把握客户和市场信息，发现潜在客户、开发潜在市场使客户服务中心从成本中心转变为利润中心通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度帮您甄别出为您产生80%利润的20%的大客户，并

23、为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报功能功能呼叫中心业务介绍呼叫中心基础知识1呼叫中心技术架构2呼叫中心功能3呼叫中心业务4呼叫中心分类（根据组网结构）客 户媒体网关组PSTN控制中心组业务服务组 数据库组座席监控报表组呼叫中心平台构成录音组座席总部分部客 户PSTN媒体网关Switch分部客 户PSTN媒体网关Switch 座席座席座席座席根据分布（组网）方式不同分为：集中式部署集中控制/座席分散部署集中控制、分散接入/座席分散部署 多级控制、分散接入/座席分散部署PSTN与互联网呼叫/同时接入呼叫中心的组网技术目前主要基于三种技术：u基于交换

24、机基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。u基于板卡基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。u和基于一体化技术基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种形式是以上两者力求发展的方向，但是不适合大型的呼叫中心建设。板卡方案v 采用工控机板卡作为中继接入方式；采用纯软件ACD来进行排队分组控制；采用CTI中间件软件进行话路分配；采用IVR软件进行自动语音导航 交换机方案v 采用PBX作

25、为中继接入方式；采用交换机硬ACD来进行排队分组控制（稳定可靠，效率高）；采用CTI中间件软件进行话路分配；采用IVR软件进行自动语音导航 一体化方案IP方案v 采用IP交换方式，完全依托网络环境对比PBX/ACD方案板卡方案IP方案优点1.交换机方案是最成熟的方案，在国内各个行业使用最多2.交换机方案在座席终端方式上更为灵活，支持普通话机、数字话机、IP话机、视频电话等3.具有电信级的高可靠性，在计算机网络系统出现故障时，仍能保证电话的接续成本低，硬件资源利用率高，自带录音系统1.技术创新，是目前通信行业最新推出的新技术2.组网方便，易于部署，人工座席可部署在网络到达的任意地方缺点成本投入较

26、板卡方式高，和IP方式相当1.可靠性较差，易受网络安全、病毒攻击的影响2.技术较落后，扩展性差,适用于呼叫量小的企业1.座席终端采用专用IP话机，较为昂贵2.VOIP技术的应用和产品成熟化离实际使用还需要时间3.IPCC的可靠性介于交换机和板卡之间，但IP座席易受网络阻塞、病毒攻击、黑客的影响，从而造成性能的下降4.对带宽要求高，存在延时问题5.可靠性99.7呼叫中心的建设方式目前主要基于三种建设方式：u基于交换机集中部署主要设备及软件全部布署在中心点，设备包括交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、呼叫中心数据库服务器、应用服务器、备份服务器等相关服务器，系统软件包括CTI软件、IV

27、R软件、录音软件、呼叫中心服务软件也全部布署在中心点。u集中加分部主要设备部署中心点，在分部点可以布置语音网关，主要完成本地呼叫接入，目前主流的方式，复杂大。u分布部署分散的呼叫中心为各省、市分公司分建呼叫中心系统，每个呼叫中心系统有独立的交换机、CTI等设备，独立完成呼叫接入与本地座席服务。集中方式v 所有电话直接汇接到总部，坐席集中在总部，由总部统一服务，数据集中、管理集中 集中分布方式v 电话由各地接入，走内部专线，统一接入总部，坐席集中在总部，也可在分点部署，数据集中、管理集中 分散方式v 各地安放硬件设备和CIT/IVR软件，电话各地接入，坐席分散各地，数据分散、管理分散 对比集中集

28、中分布分散优点1、通话质量最好2、集中维护3、推广成本低4、系统扩容简单1、管理集中、数据集中2、推广非常便利3、一般情况下不用承担长途费1、不用承担长途费不足长途费用需要自己承担对带宽有要求1、各地都有CTI/IVR服务器，系统维护成本高，管理难度大2、应用同步难度大呼叫中心业务介绍呼叫中心基础知识1呼叫中心技术架构2呼叫中心功能3呼叫中心业务4呼叫中心常见功能交互式语音应答（IVR）文本和可视化流程设计支持播放语音和读取数字流程可脱机调试、动态加载多种外部数据源的访问方式内置TTS的连接和优化内置播报工号可设置语音信箱用户可自行定制IVR流程优势：优势：话务排队及分配25341话务状态无需

29、坐席主动汇报控制中心实时掌控坐席状态企业可自主选择路由策略根据坐席状态及路由策略选择合适坐席不会出现控制中心状态数据与坐席实际状态不一致的情况话务分配话务分配n 智能路由：支持流程定制，获取坐席状态、技能组排队情况、或者根据数据库中规则、以及其他用户 自定义规则进行呼叫的路由，可以路由到某个技能组或者某个特定空闲坐席。n 排队：支持按照坐席最大空闲时间进行呼叫排队。n 溢出：支持技能组呼叫溢出，溢出目的地可为本技能组、另一技能组或者某个事先设置好的固定电话/手机。路由策略功能轮选：轮选：依照顺序寻找空闲座席。智能路由：智能路由：根据业务属性和综合参数进行座席分配，详见智能路由策略。服务次数：服

30、务次数：根据座席人员的服务次数进行分配，服务次数少的优先分配。服务时长：服务时长：根据座席人员的服务通话时长进行分配，服务次数少的优先分配。优先级：优先级：根据不同客户群的优先等级进行分配。座席登陆统一管统一管理理统一登统一登录录便捷维便捷维护护无区无区域限制域限制Agent会员编辑更新座席信息，比如电话号码可通过IVR导航或者IE页面进行更新，方便快捷。会员座席统一通过统一IE地址访问呼叫中心登陆界面。通过唯一认证、统一入口管理会员座席登录IE页面无地域限制，只要网络和电话信号畅通客户信息管理用户来电后，座席界面弹出用户资料界面用户来电后，如果没有对应匹配的用户资料,座席可以进行全新登记记录

31、外呼用户资料界面与来电基本一致通话记录和录音管理呼叫记录查询在线批量播放录音统计报表呼入报表u系统运行情况报表u中继话务量报表u自动业务话务量报表u坐席话务报表u呼入按接入号u人工按服务号统计呼出报表u系统出占用话务报表u坐席呼出话务报表座席情况报表u坐席休息简要报表u坐席考勤报表服务质量报表u接通排队等待时长报表u未接通排队等待时长报表自定义报表u强大的报表工具，灵活的自定义报表质量考评抽检考评抽检考评根据指标进行分根据指标进行分数评定数评定考评结果查询考评结果查询质检录音播放质检录音播放知识库管理分类显示知识库节点分类显示知识库节点内容内容 通过关键字搜索知识通过关键字搜索知识库文章库文章

32、座席代表可看到自己座席代表可看到自己的访问历史页面列表的访问历史页面列表可查看访问的排名可查看访问的排名座席可自行添加收藏座席可自行添加收藏可统计访问的报表可统计访问的报表独立的后台管理独立的后台管理呼叫中心业务介绍呼叫中心基础知识1呼叫中心技术架构2呼叫中心功能3呼叫中心业务4呼叫中心分类（根据业务模式）自建型呼叫中心：软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责。适合企业：成熟的、规模稳定的用户完全了解自身呼叫中心需求有较强维护能力有复杂的业务系统托管型呼叫中心：又称租用型呼叫中心、云呼叫中心。一种可以租用的呼叫中心服务。无需购买任何软、硬件系统。只需具备人员、

33、场地等基本条件软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。适合企业：快速成长或变化状态，需要应需而变缺乏运营经验和专业维护团队资金有限，希望专注核心业务，对非主营业务倾向外包外包呼叫中心：软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由外包公司负责。外包呼叫中心的局限：小规模外包服务的价格昂贵，很难应对专业性强和复杂性高的业务。适合企业：外包座席规模较大，知识管理好的非核心业务，外企居多。阶段性业务，如问卷调查、邀会等系统构建选择空间系统构建选择空间大大 符合传统项目建设符合传统项目建设模式模式系统管理维护自主系统管理维护自主性高性高建设成本很高，周建设成本很高，周期很长期很

34、长维护困难维护困难功能无法根据需求功能无法根据需求变化而实时变化变化而实时变化自建型自建型独立私有型呼叫中心独立私有型呼叫中心u即业内的自建型呼叫中心，是指用户在自己的场所部署呼叫中心系统，其目的在于利即业内的自建型呼叫中心，是指用户在自己的场所部署呼叫中心系统，其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，一般需与自己现有业务系统集成。用呼叫中心来开展自身业务，一般需与自己现有业务系统集成。优势优势劣势劣势开通开通外包型呼叫中心u是指企业将内部的业务流程外包给专业的运营公司，并与由该公司提供包括场地、是指企业将内部的业务流程外包给专业的运营公司，并与由该公司提供包括场地、座席人员和平台租赁的服务，支

35、付一定的租赁费用。座席人员和平台租赁的服务，支付一定的租赁费用。优势优势1 1、可有效控制呼叫中心建设、可有效控制呼叫中心建设成本成本2 2、与企业其他系统融合更为、与企业其他系统融合更为顺畅顺畅3 3、系统建设周期大幅缩短，、系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活呼叫中心部署更为灵活4 4、维护成本大幅缩减，更为、维护成本大幅缩减，更为安全稳定安全稳定劣势劣势1 1、不适合目前国内采购模式、不适合目前国内采购模式2 2、对于有呼叫中心经验的企、对于有呼叫中心经验的企业优势不突出业优势不突出3 3、长期租赁的成本较高、长期租赁的成本较高云共享型呼叫中心u即业内的托管型呼叫中心，是指即业内的

36、托管型呼叫中心，是指企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理，企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理，或企业租用已经建设好的公用平台，所有建设、维护、升级改进等工作由提供服务的或企业租用已经建设好的公用平台，所有建设、维护、升级改进等工作由提供服务的专业公司来负责。专业公司来负责。自建型与托管型呼叫中心比较比较项自建型托管型差异度数据安全内部存储，100%数据安全多屏蔽保障，灵活调取。只需要额外考虑网络安全策略。数据服务器可以放在客户内部，网关及呼叫平台设备在运营商的机房托管，可通过防火墙+DMZ区方案进行安全保障。中网络关联度总部局域网连接，分部互联网/电路接入。全程互联网/电路接入。

37、中定制化可以根据用户需求进行个性化定制。可以根据用户需求进行个性化定制。低软硬件投入前期需要购买专业语音交换机和服务器设备等，软硬件一次性投入比较大。按需租用，无需进行大规模硬件投资。高建设/开通周期从确认需求，签定合同，完成第一笔款支付向后，需要100天左右。完成支付后至多7天内做好数据，上线提供服务。高运营费用设备和系统的运营维护需要占用大量人力，设备耗能，机房维护成本不菲。没有设备和系统的运营的费用，没有机房建设费用。高按需使用需要一次投入一定数量的坐席，分阶段扩容，需要时间以及不同批次的资金投入。按照月账号方式使用，可以随时增减坐席，且可以随时更换呼叫中心在全国其他城市的网关。高系统扩

38、展性需软硬件同步支持，扩容涉及变更点比较多，时间周期需预估，每座席有额定成本。账号模式，可以快速开通使用。中呼叫中心的应用特征 以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；7天24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯

39、者可得到24小时服务；实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。行业应用金融、保险、证券金融、保险、证券政府政府电力电力/煤气煤气/自来水自来水汽车汽车4S4S服务服务互联网互联网/电子商务电子商务 /电视购物电视购物物流物流/快递快递/邮政邮政教育培训教育培训制造企业制造企业票务票务/旅游旅游重视客户服务；受众/客户规模巨大；电话销售作为单位成本最低的销售方式，越来越成为企业销售体系重要部分。在特殊行业（如电视购物）甚至占到90%比例。

40、总结总结呼叫中心直联业务p 网络技术实现概述：呼叫中心直联业务的基础网络条件为：1）部署IP语音专线至客户端；2）在IP语音专线基础上，移动网络侧进行数据配置，放通客户特服号码的呼入、呼出话务。根据我司的营销政策，呼叫中心直联业务，我司只提供中继通道，不提供PBX设备。p 组网方案方案描述：我司在客户处机房新建1台传输设备，该设备上行通过24芯光缆与我司传输网络相连，下行通过E1线与客户原有PBX设备相连。客户侧的PBX设备（经传输）与我司的IMS设备或IP前置机相连。根据客户需求，我司网络可支持的信令包括PRI信令、7号信令、1号信令。较常用及推荐信令为PRI信令。投资成本分析集采PBX报价

41、：64线为29500元 128线为47600元 256线为89100元 512线为134000元 1024线为257000元集采各厂家对应PBX报价：注：需要根据客户话务数量、功能决定PBX功能，向厂家询价，尽量保证客户需要的功能我司集采设备均能实现，若不可以，需要涉及到非集采设备，流程较长，不建议。目录目录v一、终端拜访七步骤；v二、拜访过程中遇到的问题；v三、销售过程中客户心中在思考什么？v四、业务技能之铺市；v五、优秀业务员应具备的能力；终端拜访七步骤1.准备准备2.沟通沟通3.查看查看4.展示展示5.订货订货6.陈述陈述7.总结总结终端拜访七步骤第一步：访前准备第一步：访前准备1.检查

42、检查个人仪表检查检查个人仪表形象大使形象大使2.准备产品生动化材料准备产品生动化材料品牌形象品牌形象3.准备清洁用品准备清洁用品品牌形象品牌形象4.统计销售任务统计销售任务工作重点工作重点5.明确拜访目的明确拜访目的目标目标6.进店前回顾进店前回顾对象特点对象特点终端拜访七步骤第二步：初步沟通第二步：初步沟通客情维护言语表达得体言语表达得体察言观色察言观色终端拜访七步骤第三步：店情察看第三步：店情察看（方式要得体）1.检查陈列2.清点库存3.整理售点广告4.查看竞品状况终端拜访七步骤第四步：产品生动化第四步：产品生动化（持久坚持）和为贵和为贵在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿在后面

43、在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿在后面或遮挡住或遮挡住 1.最佳排面陈列最佳排面陈列集中陈列集中陈列2.产品摆放原则产品摆放原则先进先出先进先出终端拜访七步骤第五步：订货第五步：订货（合理引导）估算出上次拜访以来的实际销售量，对照现有实际库存，拟定每种产品的建议订货数量；如果客户仍表示不愿进货，应尽力说服，但应注意说话的尺度，不要让客户觉得在压货。终端拜访七步骤第六步：销售陈述第六步：销售陈述（善于启发）陈述销售机遇例：每箱能赚多少钱，吸引更多客户购买其他商品等 阐述销售方案达成交易终端拜访七步骤第七步：回顾总结第七步：回顾总结（改进提高）表达谢意总结经验终端拜访过程中遇到的其它

44、问题终端拜访过程中遇到的其它问题销售售后维护：掌握一定的产品售后知识要坚持对公司产品质量的信心以最快的速度去处理发生串货现象发生串货现象?尽可能地当场收集证据或信息切记安全第一把收集到的信息反馈给你相应的上级主管销售过程中客户心中在思考什么？一、你是谁二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当

45、你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理

46、由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。铺市铺市：铺市：也称也称“铺货铺货”，是产品推广与普及的方法，是说服渠道终端客户销售五丰黎红产品的一系列过程，是市场快速启动的重要基础。铺市基本要求：铺市基本要求：做好准备做好准备 规划时间规划时间 确定线路确定线路 围绕目标围绕目标 持续努力持续努力n确定铺市的线路，确定铺市的线路，且确保线路的最优化，每天拜访的农贸市场不易过多，以杭州市场为例每天适宜拜访4至6个农贸市场，以确保铺市量与铺市率的均衡；n手提包里的必装用品：手提包里的必装用品：产品目录、产品价目表、客户资料表、铺市明细登记表、名片、笔、笔记本、计算器和抹布等；n每天熟记产品的卖点、目标

47、消费群、批发价、零售价、销售情况、竞品情况等，掌握丰富的产品知识和行业知掌握丰富的产品知识和行业知识识。铺市准备铺市准备铺市线路铺市线路工作用品工作用品重点产品重点产品产品知识产品知识n确定重点铺市的产品确定重点铺市的产品，包括车上装些什么产品的整合、产品的促销方案或者当天要重点突破上架的核心产品等；最佳铺市时间u 黄金时段黄金时段：8：3010：30u上午农贸市场的人流量高峰期往往出现在11点至12点之间，店主忙于做生意，无暇与你招呼。u吃饭时段吃饭时段：12：3013：30u 与司机或同行伙伴就近解决吃饭的问题。u 平时要注重搞好与司机的关系，偶尔请他们吃顿饭或者天热时主动递上饮料。u 团

48、队成员之间团结协作。礼貌对待竞争品牌的业务人员，学习别人长处。u黄金时段黄金时段：14：0016：00u 因为这段时间农贸市场一般没什么客流量，店老板有较充裕的时间与精力与你进行洽谈沟通。上午上午中午中午下午下午铺市技巧“逆铺法逆铺法”：就是首先选择市场最里面的挡口来突破，接着再逆次往市场外面的挡口进行突击。“重点突破法重点突破法”：就是首先选择该农贸市场中整体生意最好、实力最强的挡口（某种程度上是该市场的意见领导者）进行突破。“定点投放法：定点投放法：既一个农贸市场只选择其中1到2家店铺作为我们铺市产品的集中上架。“差异铺市法差异铺市法”：既在需要推广的产品群中挑选不同的产品或规格在不同店铺

49、进行重点突破。铺市沟通分享沟通分享Q1：如何寻找店主？Q2：如何和店主打招呼与沟通？Q3：如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？总原则总原则：“开门见山、投其所好”；不卑不亢、落落大方；具体方法：具体方法：充分利用好手头上的资源，去攻破店老板的心理防线。如品牌、产品质量、产品差异化、促销、利润、销售前景、售后服务等 把自己摆上货架”。为客户着想，计算利润。（举例说明）售后服务保证。做个有心人。对于客户的表现和反映要及时把握，适当的时候请客户提供一些好的建议，非同类产品的行情，扩大交流范围，增进感情。如何促进新产品上架？常见的说辞及应对：1、没有消费者问过要买这个产品，肯定卖不好。2、我不能再

50、卖新品了，我的货架已经没位置摆了。3、我以前进过这个产品，但花了我很长时间才能卖完。4、没钱，我进货的钱都用完了（进了其它产品），今天不进货了。如何促进新产品上架？没有消费者问过要买这个产品，肯定卖不好。答：老板，当我向你介绍别的档口销量不错的同时，消费者已经开始在别的档口大量购买这种产品了。我想您一定知道，冲动性购买影响着消费者的决定。如果消费者在电视或其它媒体上曾经看到过这种产品的广告，到你店里又发现了这种产品，大都会产生购买这种产品的欲望，同时他们也可能成为您的回头客。这给您带来的不仅仅是这个产品本身的利润，还有更长远的利润。如何促进新产品上架？我不能再卖新品了，我的货架已经没位置摆了。