主管员工问题处理技巧.ppt
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1、主管员工问题处理技巧主管员工问题处理技巧大纲大纲1.1.员工的行为图解员工的行为图解2.2.了解员工的需求了解员工的需求3.3.需求不满的行为需求不满的行为4.4.如何面谈员工掌握需求如何面谈员工掌握需求5.5.如何处理员工问题如何处理员工问题6.6.如何解决员工绩效问题如何解决员工绩效问题员工行为之图解员工行为之图解刺激刺激需求需求目标目标行为行为结果结果员工行为之图解员工行为之图解 人的需求大致可分为两种:一是受外部刺激所引发(刺激需求);另一为内在意识浮现在表面上,而促使外在行动(刺激 需求)。前者,大部分属于潜在性的 需求,一但遇有来自外部的有效刺激,则潜在的需求显现出来,而有既想如此
2、作,又想那样作,甚至想逃避等的表面意识。意识表现在表面上后,则满足需求之具体目标即可决定,且可产生迈向该目标的行为。后者,如有空腹状态,伴随而来的飢饿,促使有外向求食的需求。再者,来自外部刺激的接纳方式,因需求的不同(所具有之意义),所受制的影响也不相同,有意获得肯定的部属,对管理者的笑容认为是赞扬的表情及是一例。而且一旦存有某种需求时,对以往没有什么感觉的事物,却好像有了引发刺激的意义。例如,内心一旦产生想买礼品的需求时,对以往从未感到有任何意义之礼品店的东西,有时即有拥有这东西可以当作礼物的感觉。来自外部的刺激种类繁多,内在的需求也受到个人的性格及环境等不同的影响。同时需求随刺激产生时状况
3、的不同也有所差异,因此,所产生的行为模式,自然也是千变万化的。人的行为原本是某些原因下所产生的结果,因此,若未能确切掌握其原因予以详细分析,进而采取适当措施,则所期待的行为改变,就看不到了。人类的需求人类的需求生生 理理 的的 需需 求求安全与安定的需求安全与安定的需求归属与爱的需求归属与爱的需求自尊的需求自尊的需求自我自我实现需求实现需求了解员工的需求了解员工的需求(1 1)1.1.保健的需求保健的需求2.2.把握机会的需求把握机会的需求3.3.达成目的的需求达成目的的需求4.4.追求变化的需求追求变化的需求5.5.保持轻松心情的需求保持轻松心情的需求6.6.追求安定的需求追求安定的需求了解
4、員工的需求了解員工的需求(2 2)7.7.参与的需求参与的需求8.8.追求肯定的需求追求肯定的需求9.9.追求公平的需求追求公平的需求10.10.追求尊严的需求追求尊严的需求11.11.自我成长的需求自我成长的需求新新人类的特质新新人类的特质1.1.希望自己被认真对待、被信任、赋予重任希望自己被认真对待、被信任、赋予重任2.2.习惯自己解决问题习惯自己解决问题3.3.不愿意耗时间做没有意义的事不愿意耗时间做没有意义的事4.4.不喜欢处处被抑制不喜欢处处被抑制5.5.希望能照自己的意思做事希望能照自己的意思做事6.6.期待肯定与反馈期待肯定与反馈7.7.不期望组织会对他们忠诚不期望组织会对他们忠
5、诚8.8.不担心改变不担心改变需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为(1 1)1.1.找借口辩解找借口辩解加以合理化加以合理化1)1)不责备自己,反而对成为原因的附属事项说个不停不责备自己,反而对成为原因的附属事项说个不停2)2)把责任推给别人,认为自己的失败是别人的错误把责任推给别人,认为自己的失败是别人的错误3)3)对自己的过失,总是心不甘情不愿对自己的过失,总是心不甘情不愿4)4)预先把一切工作上的困难加以夸张,因此事先就准备好借口,预先把一切工作上的困难加以夸张,因此事先就准备好借口,并不实际上去行动并不实际上去行动2.2.攻击攻击1)1)消极性攻击行动消极性攻击行动很少回答别人的问
6、话。老是装着不高兴的样很少回答别人的问话。老是装着不高兴的样子。偷懒,只做人家所交代的事,提早下班,毫无意义的走来子。偷懒,只做人家所交代的事,提早下班,毫无意义的走来走去。经常离开工作岗位,很难缠,不求别人协助,不合作,走去。经常离开工作岗位,很难缠,不求别人协助,不合作,使别人感到不易亲近使别人感到不易亲近2)2)积极性攻击行动积极性攻击行动喜欢抗辩,喜欢找别人的缺点或说坏话,指喜欢抗辩,喜欢找别人的缺点或说坏话,指责别人,贬低别人,讽刺别人,再背后批评别人,造谣,故意责别人,贬低别人,讽刺别人,再背后批评别人,造谣,故意为难别人,发言具有反抗意图,对器物的处理动作粗暴,乱发为难别人,发言
7、具有反抗意图,对器物的处理动作粗暴,乱发脾气脾气3.3.替代行为替代行为任意更换当初的目标,而以容易实现的目任意更换当初的目标,而以容易实现的目标取代之标取代之需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为(2 2)4.4.逃避逃避1)1)自闭自闭请假。不说话。不与别人交往请假。不说话。不与别人交往2)2)逃向疾病逃向疾病头痛、胃痛或其他症状会出现头痛、胃痛或其他症状会出现3)3)逃向幻想逃向幻想幻想脱离现实的事情幻想脱离现实的事情4)4)逃避现实逃避现实做事情毫无计划且冲动。故意吵闹个不停做事情毫无计划且冲动。故意吵闹个不停5.5.升华升华把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣把精神贯注于嗜好、
8、艺术、运动或自己感兴趣且有意义的事情且有意义的事情6.6.同化同化把别人的成就当作自己的成功把别人的成就当作自己的成功7.7.形式化形式化表面工作做好,做一天算一天表面工作做好,做一天算一天8.8.放弃放弃放弃需求,失去自信心,对别人的赞赏和责备,放弃需求,失去自信心,对别人的赞赏和责备,毫无感觉毫无感觉9.9.退化退化虽然是成人,但装出一副小孩子耍赖的样子或虽然是成人,但装出一副小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作。过去能做的事,现在已不到,遇不正常的哭泣动作。过去能做的事,现在已不到,遇到了问题,失去冷静态度而不知所措到了问题,失去冷静态度而不知所措10.10.固执固执明知道不行,仍然要重复
9、同一错误。虽然知道明知道不行,仍然要重复同一错误。虽然知道自己不合理,但还是反覆不个不停。在不适当情况中,自己不合理,但还是反覆不个不停。在不适当情况中,也要固执于某一特定手段也要固执于某一特定手段Case Study:Case Study:人事问题的处理人事问题的处理(1)(1)陈老君在这家公司已经服务卅多年。他目前在营业课担任账单整理、记帐以及与客户的交涉等工作,最近,他的办公室迁到一个新的地方。说也奇怪,从那个时候以后,工作效率就变得不太理想。他在账单整理和分类等业务方面,也发生了许多错误。因此,营业课长曾经召见他两次,并提醒他在工作表现方面,要多加注意,但是,工作成果依然未见起色。孙课
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