《客户服务与管理》课件项目八.ppt

1、客户服务与管理Company L项目描述 今天，我们生活在一个高科技时代，信息科学技术的广泛应用已经彻底改变了整个营销世界。科技的进步不仅使大规模运用数据库成为可能，而且还在买卖双方之间建立了一种新的沟通方式。互联网、网络电视、掌上电脑、移动电话以及其他即将发明的科技设备成为并将要成为联系客户与企业的工具。在当今的电子商务环境下，企业面对电子商务带来的机遇与挑战必须做出转变，寻找适合网络时代的新型的客户服务管理模式。项目八项目八 网络时代客户关系管理网络时代客户关系管理Company L项目分析 在E时代，如何利用系统和程序以增强客户服务，提高您在企业中提供客户服务的可靠性和效率，进行有效的客

2、户关系管理是现在我们必须面对的问题。项目八项目八 网络时代客户关系管理网络时代客户关系管理Company L项目八项目八 网络时代客户关系管理网络时代客户关系管理八八任务1 网络客户服务的认知任务2 运用电子邮件进行客户关系管理任务3 运用FAQ进行客户关系 管理任务4 在线客服系统的应用一二三四Company L任务一 网络客户服务的认知Company L任务一 网络客户服务的认知R任务引入 进入21世纪以来，互联网的兴起带动了企业的发展。客户服务工作也拥有了新的渠道那么网络客户服务是怎样的呢?它有什么优势?我们应该如何开展网络客户服务?Company L任务一 网络客户服务的认知RR 相关

3、知识一、网络客户服务的定义:它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品所开展以客户为导向的低接触度的附加服务。Company L任务一 网络客户服务的认知 二、利用网络开展客户服务的优势难忘的服务 降低客户服务的成本提高客户服务的效率 促进服务手段的多样化降低客户对服务的不可感知性突破服务时空的不可分离性 便于提供相对统一规范的服务 改善服务的不可储存性网络客户服务与传统客户服务的比较优势网络客户服务的优势Company L任务一 网络客户服务的认知三、网络客户服务的内容网络客服，是基于互联

4、网的一种客户服务工作，其本质就是让客户满意，客网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，其本质就是让客户满意，客户满意是网络客户服务质量的唯一标准。户满意是网络客户服务质量的唯一标准。1了解产品信息2解决问题3接触公司人员4了解服务过程Company L任务一 网络客户服务的认知四、网络服务的特点有人认为1增强客户对服务的感性认识。2突破时空不可分离性。3提供更高层次的服务。4.客户寻求服务的主动性增强。有人认为有人认为有人认为5服务效益提高强。Company L五、网络客户服务的关键为客户提供准确为客户提供准确的信息的信息与客户进行有效与客户进行有效的交流的交流真正解决客户真正解决客户的问题

5、的问题保护所有客户交易保护所有客户交易的隐私和安全的隐私和安全建立建立“无缝衔接无缝衔接”的客户关系的客户关系比竞争对手更加聪明、比竞争对手更加聪明、更有进取性和前瞻性更有进取性和前瞻性实现对客户的承诺企实现对客户的承诺企业要履行对客户的承诺业要履行对客户的承诺任务一 网络客户服务的认知Company L任务一 网络客户服务的认知六、网络客户服务的工具（一）网上产品信息和相关知识发布（二）网上虚拟社区（三）电子邮件（四）在线表单（五）FAQ（六）即时信息Company L任务一 网络客户服务的认知七、网络时代对客户服务的挑战（一）为客户提供准确的信息（二）与客户进行有效的交流（三）真正解决客户

6、的问题（四）保护顾客隐私和信息安全（五）建立“无缝衔接”的客户关系（六）实现对客户的承诺Company L任务一 网络客户服务的认知R 任务实施 1倾听客户2循序渐进3密切注意客户的变化4灵活5应急支持计划和系统Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理相关相关知识知识任务任务实施实施任务任务引入引入Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理RR 任务引入 进入21世纪以来，互联网的兴起带动了企业的发展。客户服务工作也拥有了新的渠道那么网络客户服务是怎样的呢?它有什么优势?我们应该如何开展网络客户服务?Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理R相关知识 一

7、、客户服务类型 1.优质型服务 2.友好型服务 3.生产型服务 4.冷淡型服务一、电子邮件的特点没有时间上的限制答复具有正式性沟通的快速性Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理二、电子邮件在客户管理中的作用 在网络时代，企业通过电子邮件，可以对网络客户提供双向互动的服务，在网络时代，企业通过电子邮件，可以对网络客户提供双向互动的服务，而不是被动的等待客户要求服务。而不是被动的等待客户要求服务。1.利用电子邮件可与客户建立主动的服务关系企业利用电子邮件，可实现主动的为客户提供服务,而不是被动的等待客户要求服务。（1）主动向客户提供企业的最新信息。（2）获得客户需求信息的反馈，将其

8、整合到企业的设计研发、生产和销售等系统中。要了解客户的需求可以通过电子邮件直接向客户询问，在设计询问问题时，最好每次只设计一个具体的问题。2.利用电子邮件传递商务单证由于企业是利用互联网从事网上贸易活动，各种单证和票据都采用电子的形式进行网上传递的，从而达到商务单证交换的目的。3.利用电子邮件，还可进行其他访问的信息服务利用电子邮件除了可以进行正常的通信联系，与顾客建立主动的服务关系，传递商务单证。（1）用电子邮件邀游万维网（2）用电子邮件做Gopher搜寻（3）用电子邮件做文件传输服务(4)使用电子邮件做文件查询索引服务。Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理三、发挥E-ma

9、il营销优势，实现有效的客户关系管理1.建立内部邮件列表，加强客户关系管理2.确定好发送时间及周期，推动客户购买3.及时做好回复，建立主动的客户服务4.明确主题内容，提高客户忠诚度 其主要职能在于增进顾客关系、提供顾客服务、提升企业品牌形象等，而它的任其主要职能在于增进顾客关系、提供顾客服务、提升企业品牌形象等，而它的任务重在邮件列表系统、邮件内容建设和用户资源积累。务重在邮件列表系统、邮件内容建设和用户资源积累。注意邮件的发送时间和周期，避免客户的反感。注意邮件的发送时间和周期，避免客户的反感。及时主动地和客户进行沟通交流是建立主动客户服务的关键。及时主动地和客户进行沟通交流是建立主动客户服

10、务的关键。要对客户信息进行分类整理，确保发送的要对客户信息进行分类整理，确保发送的E-mailE-mail内容具有个性化，具有连续性、系统性、内容具有个性化，具有连续性、系统性、稳定性，使客户对邮件产生整体印象，保持忠诚度。稳定性，使客户对邮件产生整体印象，保持忠诚度。Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理R 任务实施 安排邮件通路给客户提供方便服务尊重客户来信采用自动应答器采用E-mail新闻，主动为客户服务鼓励与客户对话，主动为客户服务避免垃圾邮件客户电子邮件收阅与答复利用电子邮件主动为客户服务Company L任务三 运用FAQ进行客户关系管理相关相关知识知识任务任务实施

11、实施任务任务引入引入Company L任务三 运用FAQ进行客户关系管理RR 任务引入 FAQ被作为一种常用的在线顾客服务手段，在网页页面中主要为顾客提供有关产品、公司情况等常见问题的现成答案。用户80%的一般问题可以通过FAQ系统回答，这样既方便了用户也减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。Company L任务三 运用FAQ进行客户关系管理R相关知识 一、客户服务类型 1.优质型服务 2.友好型服务 3.生产型服务 4.冷淡型服务一、FAQ的概述沟通的快速性 FAQ FAQ的中文意思就是的中文意思就是“经常问到的问题经常问到的问题”，或者更通俗地叫做，

12、或者更通俗地叫做“常见问题解答常见问题解答”。在很多网站上都可以看到。在很多网站上都可以看到FAQFAQ，列出了一些用户，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，而在很多问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，而在很多情况下，这些问题只需经过简单的解释就可以解决，这就是情况下，这些问题只需经过简单的解释就可以解决，这就是FAQFAQ

13、的价的价值。现在值。现在FAQFAQ已成为企业网站一个必不可少的组成部分，无论是提供已成为企业网站一个必不可少的组成部分，无论是提供服务还是销售产品，企业都会对用户的问题提供详细的解答。例如服务还是销售产品，企业都会对用户的问题提供详细的解答。例如国内一些知名网络零售网站的国内一些知名网络零售网站的FAQFAQ体系设计比较完善，一般针对用户体系设计比较完善，一般针对用户在购物流程、商品选择、购物车、支付、配送、售后服务等方面分在购物流程、商品选择、购物车、支付、配送、售后服务等方面分别给出一些常见问题解答。别给出一些常见问题解答。Company L任务三 运用FAQ进行客户关系管理二、FAQ的

14、内容Company L任务三 运用FAQ进行客户关系管理R 任务实施 保证FAQ的效用使得FAQ简单易寻选择合理的FAQ格式信息披露要适度客户FAQ的搜索设计Company L任务四 在线客服系统的应用相关相关知识知识任务任务实施实施任务任务引入引入Company L任务四 在线客服系统的应用RR 任务引入 很多企业都在不断的做网站，不停的宣传自己的产品来提高自己的知名度，但是根据市场调查，客户进了网站了，每天浏览人很多，访问量也增加了，但是销量最后没有多大的提升。问题出在哪儿？这是很多企业头疼和关心的问题，为什么有那么多人来关注我们的网站，关注我们的产品了，但却总是对销量产生不到良性作用，无

15、法抓住商机。其实很多情况下，不是因为企业的产品不好，而是在沟通方面不健全，在线客服系统功能不完善。导致在跟进不足情况下错失良机。Company L任务四 在线客服系统的应用R相关知识 一、客户服务类型 1.优质型服务 2.友好型服务 3.生产型服务 4.冷淡型服务在线客服系统的应用网站商务通的含义呼叫中心的含义即时通信的含义在线客服系统的功能Company L任务四 在线客服系统的应用R 任务实施 1网站商务通在线客服系统的应用特色功能：特色功能：（1 1）实时管理。）实时管理。（2 2）呼叫中心。）呼叫中心。（3 3）数据挖掘。）数据挖掘。（4 4）主动邀请。）主动邀请。（5 5）免费电话。

16、）免费电话。（6 6）访客消息预知。）访客消息预知。（7 7）永久识别。）永久识别。（8 8）轨迹跟踪。）轨迹跟踪。（9 9）个性化。）个性化。（1010）手机短信。）手机短信。Company L任务四 在线客服系统的应用R 任务实施 1.1.呼叫中心是企业对客户的统一的联系窗口呼叫中心是企业对客户的统一的联系窗口2.2.呼叫中心是让客户感受到价值的中心呼叫中心是让客户感受到价值的中心3.3.呼叫中心是企业搜集市场信息和客户资料的信息中心呼叫中心是企业搜集市场信息和客户资料的信息中心4.4.呼叫中心能更好地维护客户忠诚度，并进一步扩大销售基础，呼叫中心能更好地维护客户忠诚度，并进一步扩大销售基础，使使“成本中心成本中心”转变为转变为“利润中心利润中心”.2呼叫中心在在线客服系统中的应用Company L任务四 在线客服系统的应用R 任务实施 1.1.文字聊天文字聊天2.2.语音聊天语音聊天3.3.传送文件传送文件4.4.拨打电话拨打电话5.5.远程协助远程协助6.6.视频聊天视频聊天7.7.邮件辅助邮件辅助8.8.发送短信发送短信9.9.浏览咨询浏览咨询1010档案管理档案管理3即时通信在线客服系统中的应用即时通信在线客服系统中的应用