《客户服务与管理》课件项目八.ppt
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- 关 键 词:
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1、客户服务与管理Company L项目描述 今天,我们生活在一个高科技时代,信息科学技术的广泛应用已经彻底改变了整个营销世界。科技的进步不仅使大规模运用数据库成为可能,而且还在买卖双方之间建立了一种新的沟通方式。互联网、网络电视、掌上电脑、移动电话以及其他即将发明的科技设备成为并将要成为联系客户与企业的工具。在当今的电子商务环境下,企业面对电子商务带来的机遇与挑战必须做出转变,寻找适合网络时代的新型的客户服务管理模式。项目八项目八 网络时代客户关系管理网络时代客户关系管理Company L项目分析 在E时代,如何利用系统和程序以增强客户服务,提高您在企业中提供客户服务的可靠性和效率,进行有效的客
2、户关系管理是现在我们必须面对的问题。项目八项目八 网络时代客户关系管理网络时代客户关系管理Company L项目八项目八 网络时代客户关系管理网络时代客户关系管理八八任务1 网络客户服务的认知任务2 运用电子邮件进行客户关系管理任务3 运用FAQ进行客户关系 管理任务4 在线客服系统的应用一二三四Company L任务一 网络客户服务的认知Company L任务一 网络客户服务的认知R任务引入 进入21世纪以来,互联网的兴起带动了企业的发展。客户服务工作也拥有了新的渠道那么网络客户服务是怎样的呢?它有什么优势?我们应该如何开展网络客户服务?Company L任务一 网络客户服务的认知RR 相关
3、知识一、网络客户服务的定义:它以传递信息为基础,它是客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理和信息处理活动的过程,属于围绕核心产品所开展以客户为导向的低接触度的附加服务。Company L任务一 网络客户服务的认知 二、利用网络开展客户服务的优势难忘的服务 降低客户服务的成本提高客户服务的效率 促进服务手段的多样化降低客户对服务的不可感知性突破服务时空的不可分离性 便于提供相对统一规范的服务 改善服务的不可储存性网络客户服务与传统客户服务的比较优势网络客户服务的优势Company L任务一 网络客户服务的认知三、网络客户服务的内容网络客服,是基于互联
4、网的一种客户服务工作,其本质就是让客户满意,客网络客服,是基于互联网的一种客户服务工作,其本质就是让客户满意,客户满意是网络客户服务质量的唯一标准。户满意是网络客户服务质量的唯一标准。1了解产品信息2解决问题3接触公司人员4了解服务过程Company L任务一 网络客户服务的认知四、网络服务的特点有人认为1增强客户对服务的感性认识。2突破时空不可分离性。3提供更高层次的服务。4.客户寻求服务的主动性增强。有人认为有人认为有人认为5服务效益提高强。Company L五、网络客户服务的关键为客户提供准确为客户提供准确的信息的信息与客户进行有效与客户进行有效的交流的交流真正解决客户真正解决客户的问题
5、的问题保护所有客户交易保护所有客户交易的隐私和安全的隐私和安全建立建立“无缝衔接无缝衔接”的客户关系的客户关系比竞争对手更加聪明、比竞争对手更加聪明、更有进取性和前瞻性更有进取性和前瞻性实现对客户的承诺企实现对客户的承诺企业要履行对客户的承诺业要履行对客户的承诺任务一 网络客户服务的认知Company L任务一 网络客户服务的认知六、网络客户服务的工具(一)网上产品信息和相关知识发布(二)网上虚拟社区(三)电子邮件(四)在线表单(五)FAQ(六)即时信息Company L任务一 网络客户服务的认知七、网络时代对客户服务的挑战(一)为客户提供准确的信息(二)与客户进行有效的交流(三)真正解决客户
6、的问题(四)保护顾客隐私和信息安全(五)建立“无缝衔接”的客户关系(六)实现对客户的承诺Company L任务一 网络客户服务的认知R 任务实施 1倾听客户2循序渐进3密切注意客户的变化4灵活5应急支持计划和系统Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理相关相关知识知识任务任务实施实施任务任务引入引入Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理RR 任务引入 进入21世纪以来,互联网的兴起带动了企业的发展。客户服务工作也拥有了新的渠道那么网络客户服务是怎样的呢?它有什么优势?我们应该如何开展网络客户服务?Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理R相关知识 一
7、、客户服务类型 1.优质型服务 2.友好型服务 3.生产型服务 4.冷淡型服务一、电子邮件的特点没有时间上的限制答复具有正式性沟通的快速性Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理二、电子邮件在客户管理中的作用 在网络时代,企业通过电子邮件,可以对网络客户提供双向互动的服务,在网络时代,企业通过电子邮件,可以对网络客户提供双向互动的服务,而不是被动的等待客户要求服务。而不是被动的等待客户要求服务。1.利用电子邮件可与客户建立主动的服务关系企业利用电子邮件,可实现主动的为客户提供服务,而不是被动的等待客户要求服务。(1)主动向客户提供企业的最新信息。(2)获得客户需求信息的反馈,将其
8、整合到企业的设计研发、生产和销售等系统中。要了解客户的需求可以通过电子邮件直接向客户询问,在设计询问问题时,最好每次只设计一个具体的问题。2.利用电子邮件传递商务单证由于企业是利用互联网从事网上贸易活动,各种单证和票据都采用电子的形式进行网上传递的,从而达到商务单证交换的目的。3.利用电子邮件,还可进行其他访问的信息服务利用电子邮件除了可以进行正常的通信联系,与顾客建立主动的服务关系,传递商务单证。(1)用电子邮件邀游万维网(2)用电子邮件做Gopher搜寻(3)用电子邮件做文件传输服务(4)使用电子邮件做文件查询索引服务。Company L任务二 运用电子邮件进行客户关系管理三、发挥E-ma
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