《客户服务与管理》课件项目七.ppt

1、客户服务与管理Company L项目描述 在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。Company L项目分析 现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖，而大多数企业确实也在一直努力。可是，究竟哪里出现了问题？为什么客户的反映与企业的努力会出现如此悬殊的偏差？问题可能存在于企业活动的任何一个环节，只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处，那么无论企业多么标榜自己的真诚、付出多少努力，最后都将无法得到客户的充分信赖，最终

2、企业只能被客户所抛弃。Company LCompany L任务一 客户保持Company L任务一 客户保持 任务引入 在当前激烈竞争的市场环境下，企业做好客户服务工作是企业留住客户的有效手段，以便使得客户满意，建立客户忠诚，最终稳步保持良好的客户关系；否则，长期以往必将造成优质客户的不断流失。Company L任务一 客户保持 相关知识一、客户保持概述客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、

3、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例，也可理解为顾客忠客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例，也可理解为顾客忠诚度，企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上，留住老诚度，企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上，留住老顾客比开发新顾客要容易得多，成本也低廉得多。顾客比开发新顾客要容易得多，成本也低廉得多。Company L任务一

4、 客户保持二、客户保持的影响因素1客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。这部分因素客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。这部分因素是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类、对不同类的客户实施不同的营销策略。另一方面，企业可以些因素对客户进行分类、对不同类的客户实施不同的营销策略。

5、另一方面，企业可以将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联。将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联。2客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满及时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满意度。意度。3客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本。转移成本的大小直接客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本。转移成本的大小直接影响客户维护。转移

6、成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本影响客户维护。转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。的影响。4客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户越来越趋于稳定，

7、客户容易保持原有的交易关系。这使企业需要一如既往地提供令客越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交易关系。这使企业需要一如既往地提供令客户满意的服务或产品。户满意的服务或产品。Company L任务一 客户保持三、客户保持的方法 1注重质量注重质量2优质服务优质服务 3品牌形象品牌形象4价格优惠价格优惠 5感情投资感情投资Company L任务一 客户保持四、客户保持管理的内容尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢？要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢？1、建、建立、管理并充分利用

8、客户数据库立、管理并充分利用客户数据库 2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度 3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因Company L任务一 客户保持 任务实施 1客户重复购买率2客户需求满足率3客户对本企业商品或品牌的关注程度4客户对竞争产品或品牌的关注程度5客户购买挑选的时间6客户对价格的敏感程度7.客户对产品质量问题的承受能力Company L任务二 客户流失相关相关知识知识任务任务实施实施任务任务引入引入Company L任务二 客户流失 任务引入 在激烈的市场竞争中，即时是满意的客户，也有可能随时“背叛”你

9、，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。Company L任务二 客户流失相关知识 一、客户服务类型 1.优质型服务 2.友好型服务 3.生产型服务 4.冷淡型服务一、客户流失的定义优质型服务友好型服务生产型服务 冷淡型服务Company L任务二 客户流失二、客户流失的分类 现在的客户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产现在的客户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求，如果这些问题不能及时解决，就可能导致品和服务是否能够满足他们的需求，如果这些问题不能及时解决，就可能导致客户的

10、流失，我们通常将客户流失可分为主动客户流失和被动客户流失两大类。客户的流失，我们通常将客户流失可分为主动客户流失和被动客户流失两大类。【小案例】客户挽留员小李受命联系流失的客户刘女士。上午，小刘拨通了刘女士的电话：“刘女士您好，我是XX公司的小李，您现在方便说话吗？”刘女士：“方便，你好。”小李:“是这样的，根据公司的记录，您已经好久没有来光顾我公司了，公司非常看重您这样的客户，所以我们想了解一下是什么原因呢？是最近比较忙吗？还是其他什么原因？”刘女士：“我最近比较多去另一家商店购物了，我觉得那家的品牌更适合我的风格，而且我觉得他们的服务更好一点”Company L任务二 客户流失三、客户流失

11、原因分析1顾客自身因素2竞争对手夺走了客户3、质量不稳，缺乏创新失去客户4、细节的疏忽使客户流失5、诚信问题让客户流失6、企业管理问题导致客户流失7、公司人员流动导致客户流失8、市场波动导致客户流失Company L任务二 客户流失四、流失客户对企业的影响1客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，还可能会极大地影响与受其影响的客户的交易机会，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。企业对新客户的开发。2客户流失不断消耗企业的财力、物力

12、、人力和企客户流失不断消耗企业的财力、物力、人力和企业形象，对企业造成巨大伤害。因此，企业一方面要业形象，对企业造成巨大伤害。因此，企业一方面要争取争取“破镜重圆破镜重圆”；另一方面，实在无法；另一方面，实在无法“重归于好重归于好”的，也要安抚好，有效阻止无法挽回的流失客户散布的，也要安抚好，有效阻止无法挽回的流失客户散布负面评价，造成不良影响。负面评价，造成不良影响。Company L任务二 客户流失服务第一、客户服务第一、客户为先为先五、客户挽留的策略关系的培育和积关系的培育和积累累客户关怀可以成客户关怀可以成为核心竞争力为核心竞争力 别忽略潜在的别忽略潜在的优质客户优质客户Company

13、 L任务二任务二 客户流失客户流失v六、怎样挽留流失的客户企业面对客户关系出现倒退情形时，企业不应该轻易放弃流失客户，而应当积极对待，尽力争取挽回他们，尽快恢复与他们的关系。1.调查原因，缓解不满首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳表示歉意，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心，给他们反映问题的机会。2.对症下药，争取挽留企业要根据客户流失的原因制定相应的对策，尽力争取及早挽回流失的客户。Company L任务二 客户流失 任务实施 为客户供高质量服务严把产品质量关质量的高低关系到企业利润、成质量的

14、高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。留住企业优质客户。产品质量是企业为客户提供有产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。个很遥远的问题。加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见达好客户的要求、意见。保证高效快捷的执行力保证高效快捷的执行力保证高效快捷的执行力要想留住客户群体，良要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。因缺少执行力而失败。