物业员工行为规范(安全类试题)(DOC 7页).doc

1、 物业员工行为规范（安全类试题） 物业员工行为规范（安全类试题）提要：工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩带工牌源自物管手册 物业员工行为规范（安全类试题） 一、选择题 1、下列哪种行为会被公司做开除处理（）。 A、见危不助B、私自接受顾客赠送的物品c、当值时间睡觉D、不关心业务 2、下列哪种行为公司将作出扣分、降薪等处理（）。 A、拾遗不上交B、酗酒、赌博c、轻视顾客要求或对顾客言而无信D、不熟悉业务。 3、如果员工与顾客或同事打架，公司将处以（）的处罚。 A、降薪B、开除c、扣分D、批评 4、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，

2、保持好良好的精神状态。最高车速每小时（）公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。 A、10；B、15；c、20；D、25； 5、骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应（）。 A、下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈 B、下车停稳车辆，然后进行交谈 c、问好，然后进行交谈D、问好，让客人搭车到目的地 6、遇见可疑人物应该（）。 A、通知中心进行监视；B、进行跟进，严密注意对方行为； c、报附近公安机关或派出所；D、立刻把可疑人物拘留； 7、员工当值期间，下面哪种情况必须行礼？ A、遇到客户询问或与客户交涉B、遇到由公司或服务中心领导陪同客户 c、当值换岗D、遇到进出停车场

3、车辆的驾驶人员 8、下面哪种对讲机的呼叫是正确的（） A、”*岗，*岗，我是中心，收到请回答”B、”*岗，*岗，收到请回答” c、”我是中心，收到请回答”D、”中心呼叫*岗，收到请回答” 二、填空题 1、停车场岗位夜间要着。 2、安全员的对讲机应统一佩带在身体侧腰带上，对讲时统一用手持对讲机。 3、开电瓶车时，应在车上张贴有关”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，”身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”。 4、引导顾客上电瓶车时，应使用礼貌用语，上车时要面带微笑说”，下车时对顾客致谢，”。 5、着制服并戴帽值班的员工行礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行或。 6、当值换岗时，须双方相距米，立正行

4、礼。 7、使用对讲机通话结束，须互道”。 8、与客户沟通时保持米以外的距离。 9、大门岗当值人员进行物资放行接待时，应主动请客户填写”。 10、接待客户投诉时自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给；如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。 11、车辆交通指挥手势均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、慢行手势与前车避让后车手势。 12、车辆驶入入口前即填好（使用智能卡除外）。 三、判断题（下列题目中，正确的则在后面的括号中打”，错误的则打”。） 1、工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩

5、带工牌。（） 2、停车场的指挥以快捷为标准，不强调动作的标准。（） 3、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，无须行礼。（） 4、使用对讲机时，语言要简练，清晰，易懂，呼叫：”rr（岗）、rr（岗），我是rr，收到请回答！”（） 5、大门岗当值人员对来访的公安部门人员应该立刻放行。（） 6、大门岗当值人员进行物资放行接待时，应要求业主写保证书。（） 7、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。（） 8、巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知在附近巡逻的安全员前来一起清理。（） 9、慢行手势动作要领：身体保

6、持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。（） 10、班岗安全员的站岗时应保持立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。（） 四、问答题 1、如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做怎样的接待？ 2、案例：冯小姐最近将自己的母亲（60多岁，协和医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在和家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。其母亲在告知保安自己是玫瑰园*的业主后，这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停下来，老人走动，他就走动

7、，给客户感觉自己是在被监视和跟踪。在向保安提出质疑后，这名保安还是紧跟随不放。保安的态度让冯小姐及其母亲非常愤怒，她们打电话到服务中心客服投诉 物业员工行为规范（安全类试题）提要：工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩带工牌源自物管手册保安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有反省的意思，还以质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不会象客户所说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也是有小偷的。范先生的口气和态度让冯小姐更为愤怒，她表示要继续投诉后，范先生竟然很傲慢的说：”随你的便，想去哪投诉就去哪投诉”。 冯小姐表示自己母亲受到保安的这样对待，人格受到侮辱，打电话给服务中心也是为万科好，要万科注意保安的上岗培训，但负责客服的人（指范先生）也是如此无礼，实在让她失望，她要求万科给她赔礼道歉。 阅读以上案例，请谈谈您对案例中保安员及客服人员处理问题的看法，并请谈谈从BI的要求角度可以做哪些方面的改进？ 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 7 / 7