饭店服务与管理项目六试题(DOC 4页).doc

1、饭店服务与管理项目六试题一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 是饭店的“生命线”。 （）A.服务态度 B.服务产品 C.服务质量 D.服务人才2.了解宾客需求是提供高质量服务的 。 （）A.基础 B.前提 C.关键 D.条件3.饭店的 ，可直接满足宾客的物质消费需要。 （）A.设施设备 B.实物产品 C.服务用品 D.服务环境4.餐厅翻台，一般要求在 分钟内完成撤台并重新摆台。 （）A.10 B.15 C.20 D.305. 全面负责饭店的服务质量管理工作。 （）A.总经理 B.副总经理 C.大堂副理 D.董事长6. 是饭店进行服务质量决策的前提与基础。 （）A.服务标准 B.服务规程 C

2、.服务项目 D.服务质量信息7.全面质量管理，起源于20世纪60年代的 。 （）A.日本 B.中国 C.英国 D.美国8.PDCA循环法中的“C”，是指 。 （）A.检查 B.执行 C.处理 D.计划9.马斯洛的需要层次理论就将人对安全的需要排在第 位。 （）A.一 B.二 C.三 D.四10. 引起的火灾在饭店火灾中居首位。 （）A.生产操作不慎 B.人为纵火 C.吸烟不慎 D.电器设备故障二、多项选择题（每题2分，共10分）11.劳务服务质量的内容包括 。 （）A.礼貌礼节 B.服务态度C.职业道德D.服务技能E.服务效率12. ，属于质量意识教育。 （）A.服务观念B.各种技能操作训练

3、C.服务规程D.全面质量管理观念E.服务环境标准13.“零缺点”质量管理的内容有 。 （）A.以全过程管理为核心B.坚持“预防为主”原则C.以科学方法为手段D.建立科学检查制度E.通过全面检查的方式14.客人对 的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。 （）A.设施设备B.服务态度C.服务效率D.服务方法E.商品质量15.通常，宾客投诉时有 的心理。 （）A.求发泄B.求安全C.求尊重D.求补偿E.求舒适三、判断题（每题1分，共20分）16.管理在饭店运作中无时不在，无处不在。 （）17.饭店竞争的焦点往往集中在服务人才上。 （）18.满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容。 （）19.硬

4、件质量是指饭店提供的各种劳务活动的质量。 （）20.服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。 （）21.提高饭店的服务质量和管理质量需要一套完善的质量管理方法。 （）22.全面质量管理首先在服务性行业中应用，后又推广到工业企业。 （）23.全过程管理是指对服务的事前、事中、事后各环节进行质量控制。 （）24.饭店服务质量具有显现的短暂性和不可弥补性特点。 （）25.制定具体的奖罚措施，鼓励员工不断改善服务，提高效率。 （）26.当宾客的期望得到满足时，投诉就有可能发生。 （）27.正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的前提。 （）28.有投诉未必是好事，无投诉未必是坏事。 （）29.在听客人投诉

5、时，接待者应及时打断客人讲述并加以解释说明。 （）30.拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。 （）31.处理投诉时，要完全照顾到客人的利益。 （）32.安全是让宾客满意的基础。 （）33.饭店员工应掌握报警和灭火器材的使用方法，熟悉安全疏散路线。 （）34.餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌、传染他人。 （）35.针对有逃账迹象的客人，要加强催收账款的力度。 （）四、填空题（每空1分，共15分）36.饭店管理的最终目标是为了提高饭店的 和 ，促进饭店的生存和发展。37.现代饭店服务的原则是“ ”，强调宾客满意，并在内部倡导“ ”的理念。38.饭店 是饭店服务质

6、量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。39. ， ，是饭店优质服务、改善管理的基本途径。40.导致宾客投诉的原因可能是 的过失，也可能是 的主观因素。41.饭店的火灾报警系统可分为两类：一类是 报警系统；另一类是 报警系统。42.食物中毒是指摄入含有 或 有毒食品所引起的一类急性疾病总称。43.从窃贼的构成看，偷盗行为一般有以下四种类型： 、内部偷盗、 、客人自盗。五、名词解释（每题5分，共15分）44.饭店管理45.投诉46.饭店安全管理六、简答题（每题4分，共20分）47.简述饭店服务质量的构成。48.饭店服务质量管理体系的主要内容有哪些？49.处理投诉的一般程序是怎样的？50.

7、饭店一旦发现有宾客食物中毒症状，一般如何处理？51.一旦发生停电事故，一般处理程序是怎样的？七、案例分析题（每题5分，共10分）52.某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。（1）李先生为什么要投诉？（2）该如何处理此投诉？53.饭店发生火灾，该怎么应急处理？并分析一下饭店火灾的原因。