《客户服务与管理》同步测试参考答案.doc

1、同步测试参考答案项目一 走进客户服务一、单选题1. B； 2. A； 3. C； 4. A； 5. B二、多选题1. ABCD； 2ABCD； 3. ABC； 4. ABCD三、思考题1你认为客户服务对企业的影响有多大？（1）优质客户服务对企业的影响优质的客户服务是最好的企业品牌，优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，就会导致客户叛离，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。（2）劣质的服务对企业的影响如果企业提供劣质的服务，就会出现大量客户叛离，导致大批

2、大批客户流失，这是一种严重的传染病。2你是如何理解客户服务的？客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的；为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。3如果你在某公司客服部工作，你认为客户人员应该具备哪些素质？客服人员是企业与客户之间沟通的桥梁，直接决定客户服务质量，也将决定着企业的

3、发展与未来的路，所以企业对于客服人员的素质要求有着很高的标准。（一）心理素质要求1“处变不惊”的应变力2挫折打击的承受能力3情绪的自我掌控及调节能力4满负荷情感付出的支持能力5积极进取、永不言败的良好心态（二）品格素质要求1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2不轻易承诺，说了就要做到3勇于承担责任4拥有博爱之心，真诚对待每一个人5谦虚是做好客户服务工作的要素之一6强烈的集体荣誉感（三）技能素质要求1良好的语言表达能力2丰富的行业知识及经验3熟练的专业技能4优雅的形体语言表达技巧5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6具备良好的人际关系沟通能力7具备专业的客户服务电话接听技巧8良好的倾听能力

4、（四）综合素质要求1“客户至上”的服务观念2工作的独立处理能力3各种问题的分析解决能力4人际关系的协调能力项目二 客户开发管理一、单选题1. D； 2B； 3. C；二、多项选择题1. ABCD ；2. ABCD； 3. ABD三、思考题1. 在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题？一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。2. 面对价值不等的客户，你该怎么办？优先选择和维护高价值客户，低价值客户可以忽略或者想办法提高他们的价值

5、项目三 客户沟通管理一、单选题1 C； 2. A 3D；4 C；5A二、多项选择题1ABCD ；2ABC；3ABCD ；4ABCDE三、思考题1如果你接到客户的抱怨电话，你确知无法立即解决他的问题时，你会如何处理？先道歉说，现在暂时无法回答他的问题。然后与他约定好一个时间，到时打他电话告诉解决方案。一定要按约定及时给他电话无论能不能解决问题。2怎么提高与客户沟通的技巧？在与客户沟通中，语言方面的技巧一定要注意，主要包括：提问方面的技巧、答辩方面的技巧、表达方面的技巧、说服方面的技巧、示范方面的技巧、“诱导”客户成交的技巧等。项目四 客户满意度管理一、单选题1A； 2A； 3B； 4C； 5A；

6、二、多项选择题1ABC； 2ABCD； 3ABCD；4BCD；5ABCD；三、思考题1如何提高客户的满意度？（1）建立提高客户满意度的内部机制（2）制订并实施切实可行的客户满意度提升方案（3）改进服务提高客户满意度。2如何制定客户满意度测评的方案（1）客户参与产品开发；（2）客户接触点建设；（3）流程再造；（4）销售人员能力建设；（5）销售方式的创新。项目五 客户忠诚度管理一、单选题1D；2B；3D；4C；5D二、多项选择题1ABCD； 2ABC； 3BC；项目六 客户互动管理一、单项选择题1A； 2D； 3C； 4A； 5C； 6. A二、多项选择题1ABCD；2ABCD；3ABC三、思考题

7、1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。2可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?答：可口可乐公司体

8、现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。4除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两

9、个因素。项目七 客户保持与客户流失一、单选题1C； 2. A；二、多项选择题1ABCD； 2. ABCD；三、思考题1.如何防止客户流失？（1）为客户供高质量服务（2）严把产品质量关（3）加强与客户的信息即时互通（4）保证高效快捷的执行力2.客户保持管理的内容（1）建立、管理并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度 （3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 项目八 网络时代的客户关系管理一、单项选择题1A； 2C； 3C；二、多项选择题1ABCD； 2ABCD； 3ABCD； 4. ABCD；三、思考题1你知道电子邮件如何在网络客户服务中的应用吗？（1）客户电子邮件收

10、阅与答复（2）利用电子邮件主动为客户服务2呼叫中心在在线客服系统中有哪些方面的应用？（1）呼叫中心是企业对客户的统一的联系窗口（2）呼叫中心是让客户感受到价值的中心（3）呼叫中心是企业搜集市场信息和客户资料的信息中心（4）呼叫中心能更好地维护客户忠诚度，并进一步扩大销售基础，使“成本中心”转变为“利润中心”项目九 客户服务质量管理一、单项选择题1B； 2B；二、多项选择题1.ACDE； 2ACDE三、思考题1.提高企业客户服务质量有哪些技巧？（1）礼仪礼节；（2）客户服务态度；（3）客户跟踪服务；（4）做好客户档案记录；（5）做好客户投诉服务；（6）提高员工素质2.如何建设客户服务体系（1）梳理部门职能，公司的期望目标；（2）建立以客为尊的服务理念；（3）确定主要工作内容；（4）根据工作内容确立部门组织框架；（5）工作流程梳理；（6）确定工作职责范畴； （7）开展培训；（8）规章制度的制定以及完善