舆情监督、媒体维护方案课件.ppt

1、舆情监督、媒体维护方案1内容策划内容创意1、我们将针对DS服务，成立“一个团队，两个TEAM”的服务模式常规工作team：常规工作按照日常KPI有序进行；快速响应team：如遇社会热点或重大事件，快速策划并第一时间传播2、质量和时间保证：常规月度方案3天内提交，规划内容与执行控制在30%内变动率；campaaign内容方案7日内提交如遇实时热点，将在1小时成立快速反应团队，24小时内完成工作闭环 内容制作客户审核协调资源内容发布内容管理DSCAPSA1、信息监测全面性、精准性2、内容研判标准化4、控制传播声音，抓核心3、强化危机预警机制舆情管理DSCAPSA负面处理流程内容研判标准危机预警机制

2、传播控制手段信息监测体系投诉类电台类垂直类 门户综合类sina、sohu、网易、腾讯、凤凰等监测阵地汽车之家、爱卡、太平洋汽车网，易车，网上车市等汽车投诉网、车人网，汽车消费网、315投诉网、中国汽车召回网等上海交通台、北京交通台、南京交通台、重点区域交通台等人工在线定点监测专业搜索技术工具关键字识别系统监测监测管理 分工论坛社区管理1、舆情整理分析；2、监测通报：危机短信、电话、日报、周报、月报新闻、新闻评论监测管理1、舆情整理分析；2、监测通报：危机短信、电话、周报、月报内容研判管理要素DSCAPSA网络舆情监测内容研判正面中性负面按属性分类负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段

3、信息监测系统产品产品质量普遍存在但未解决普遍存在且易解决个案-疑难杂症个案-易解决的主观案例个案-易解决的客观案例经销商服务信息错误促销企业企业企业战略、方向企业内部机密泄露企业形象、领导人事变动政府干预竞品攻击管理要素DSCAPSA危机处理先明确各责任主体职能 责任单位责任单位职能职责职能职责公关部负责确定A、B类危机的应对策略，并签发A、B类危机关闭单。负责C、D类危机公关策略制定；与媒体进行A、B类公关危机沟通；完成公关危机管理的相关总结及评估报告公关总监签发A、B类危机公关应对策略签发A、B类危机关闭单服务部负责提供潜在危机信息；负责在危机公关处理工作中与消费者沟通负责在危机公关处理工

4、作中与用户投诉等相关方面的业务处理销售部负责提供危机公关产品质量内容的说明支持，大区经销商负责提供潜在危机信息；负责在危机公关处理工作中与消费者沟通负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统管理要素DSCAPSA负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统信息源信息源危机判定危机判定信息处理信息处理媒体预防媒体预防媒体信息来源根据媒体爆发的级别控制避免扩散第一时间联系相关媒体解决问题，并注意其合作媒体大区经销商客户产品质量、服务抱怨解决实质客户问题，避免抱怨上升重点对应当地重点区域媒体以及投诉类网站企业内部员工内部信息泄露准备应对话术，内部追究责任人第一时间联

5、系相关媒体解决问题客户投诉产品质量个性、普遍性，服务抱怨掌握客户信息，先期解决投诉类网站及社区网站重点维护竞争对手竞争对手恶意攻击屏蔽恶意信息主流媒体沟通管理要素DSCAPSA传播控制手段从传播载体进行源头的控制负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统针对有广告投放及已建立关系的媒体：完全撤除入口与媒体沟通进行常规删稿（需销售配合沟通的方式来处理负面）针对无广告投放但已建立媒体关系的重要以及区域一级媒体，通过媒体关系主动沟通解决负面，主要方式有：与编辑定期约稿拜访媒体沟通解决负面新闻针对无广告投放、未建立媒体关系的区域媒体，我们将通过：电话沟通处理负面定期编辑约稿管理要素D

6、SCAPSA负面处理流程负面处理流程内容研判标准内容研判标准危机预警机制危机预警机制传播控制手段传播控制手段信息监测系统信息监测系统论坛社区：论坛管理员：可通过单项活动，增进与其关系的好感度论坛版主：可通过提供内容支持来增进关系论坛活跃用户：可通过散发资料，产品试用等增加好感主动预防：官网建立投诉绿色通道，规范消费者问题反映及投诉流程渠道，减少控制因质量问题而导致的负面信息扩散。建议与论坛网友活跃度高的媒体（如汽车之家）进行合作，内部人员使用官方ID有针对性地进行用户问题回复，缓解投诉消费者情绪，结合线下沟通消除负面危机。现有投诉类媒体（汽车投诉网）渠道的利用。管理要素DSCAPSA负面处理流

7、程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统新闻及尾翼评论：1、加大日常正面信息传播力度，以产品新闻、品牌动向等作为主要话题点，打造相关话题，有选择性的在相关阵地进行发布，提升传播声量。2、对新闻尾翼评论维护的力度加大，时效性和评论内容质量进行加强，规范新闻尾翼评论流程，制定尾翼评论维护KPI制度并执行。对新闻尾翼过激的负面言论有针对性的进行回复，安排对所回复的言论进行支持点击，使此条言论成为热点言论管理要素DSCAPSA负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统论坛（汽车之家论坛为主）：负面维护：对于常规性负面帖子，则通过常规手段进行维护，如技术问题咨询类，车辆因个人

8、原因出现擦碰等。技术咨询：老师傅出马，技术解决。小事故类：车友伸手，同情安慰。信息不实：版内投诉，要求删帖。恶意攻击类：沉贴维护，减小影响管理要素DSCAPSA媒体资源是第一生产力，掌握核心资源这就是我们一直所致力的结合优质内容，通过强势媒体进行推广这是我们一直在努力的以资源为先以内容为王资源平台管理DSCAPSA资源为先媒体关系管理定期维护、拓展、建立媒体关系及版主信息，构建媒体关系良性造血机制关系拓展维护及信息更新维护及再拓展通过日常活动、日常沟通、合作，将建立媒体关系及版主资源，并将及时更新媒体库，每月月底将最新一版媒体库发送给资源中心每两周，进行一次核心媒体主要人员的梳理，了解核心媒体

9、主要人员负责内容及变动情况每月，更新一版媒体库至资源中心逢重大节日（中秋、春节），建议给核心媒体进行礼品赠送积极拓展核心媒体主要资源，遇到人员调动将及时更新大力拓展版主资源，着重针对DS版主及竞品版主以资源为先，掌握媒体核心资源DSCAPSA行动点每两周，对核心媒体主要人员进行梳理，了解核心媒体主要人员负责内容及变动情况每月，将当月更新的媒体资料以媒体库表格形式发送至资源中心每次活动后，建立及更新媒体库逢重大节日，建议给核心媒体进行礼品赠送核心维护拓展资源核心媒体：10大门户及垂直核心版块主管人员、重点媒体主编及强势崛起的新兴媒体主编博主资源：新浪、搜狐、网易、腾讯、太平洋汽车网站名博论坛版主

10、资源：DS车型版主及竞品车型版主资源为先媒体关系管理DSCAPSA日常选题融入优质内容合作媒体需求记录每月，询问核心门户及垂直类网站的汽车类选题，询问DS与媒体优势选题的内容结合点针对媒体强势推广内容及优质内容，我们将积极介入，及时更新，力争将客户需求第一时间结合针对媒体优势内容资源，我们也将积极结合，力争内容为王记录下每位媒体需求，如试车、合作等，一旦客户可以进行配合将第一时间反馈给媒体，把握每次传播的机会以内容为王，才能真正抓住消费者的眼球定期询问媒体选题，抓住媒体强势栏目，并及时反馈媒体需求，力争做出优质内容内容为王媒体关系管理DSCAPSA行动点选题询问：每月，询问核心媒体下月选题规划

11、，寻找可以与DS车型结合的契合内容优势内容选题结合：当核心媒体推出DS客户需求内容时，我们将第一时间反馈，并寻求内容结合的机会积极与核心媒体进行交流，以便获得第一手的优质内容及选题信息，积极将客户诉求与媒体优质内容结合媒体需求记录：试驾需求、媒体合作需求记录，寻找最大内容曝光的机会，及时满足媒体需求内容为王媒体关系管理DSCAPSA正面传播资源运营危机处理论坛工作由三大核心部分组成论坛管理DSCAPSA危机类型分类类型细分产品质量普遍存在但未解决普遍存在且易解决个案-疑难杂症个案-易解决的主观案例个案-易解决的客观案例经销商服务售前服务售后服务信息错误促销企业层面企业战略、方向企业内部机密泄露

12、企业形象、领导人事变动政府干预竞品攻击竞品攻击疑似竞品攻击DSCAPSA危机处理流程舆情管理小组危机预警危机监测告知客户话术准备情况了解危机分级处理决策危机处理车黑论坛版主举报封号或删贴车主售后介入处理完成协商再次协商收集入库成功失败整理话术危机完成成功失败 常规危机在监测到的12小时内开始处理，24小时内处理完毕 重大危机在监测到的1小时内开始处理，24小时全天候监测维持到事件结束后一周DSCAPSA论坛正面内容传播名称工作内容具体描述论坛帖撰写、发布及维护撰写具有论坛写作的特点、中立，不被视为公关稿每月发帖量每月撰写15篇，发布600篇效果贴（精华、置顶、热帖、推荐等）比例不低于总发帖量的

13、20%日常帖子维护（转帖、回复、顶帖等）针对正面帖尤其是精华帖等进行转帖、顶帖等维护，针对对负面帖等进行沉帖、正面引导等，确保论坛首页负面比例不超过30%发帖情况反馈含点击，回复，网友舆论情况等。反馈要及时、准确维护贴重点帖子平均每个回贴不小于10个且不能是简单的表情或单字。月度论坛帖发布总结报告对发布帖子进行总结DSCAPSA论坛正面内容传播分类日常 企业品牌 产品介绍 技术强化 新车预热 论坛活动 热点事件炒作人 媳妇当车模 宝贝当家 美人计 名人堂车 现身说法 原创大片 新车上市直播 改装美容 超级试驾生活 车友聚会 旅游 美食天堂 婚礼/蜜月 驴友之乐DSCAPSA论坛正面内容传播企业

14、高层沟通机制洞悉企业高层策略深度解读传播内容转化与PR部确认PR部门确认执行市场部销售部售后部公关部价格调整促销活动新品发布售后服务配合DSCAPSA论坛的正面传播及推广配合流程接受BRIEF了解信息提供素材内容策划确认内容发布内容监测再次发布二次转载收集、制作提交报告传播完成市场部销售部售后部公关部被删成功产品促销活动车主资料DSCAPSA名称工作内容具体描述版主/意见领袖关系维护论坛版主日常维护目标：做到无投诉、无抱怨、版主需求灵活处理论坛版主信息库更新版主信息及时更新制定论坛版主/意见领袖关系维护活动方案活动邀请，宣传品牌新动向、提供独家资料并维护版主关系制定论坛管理员/版主关系维护活动

15、方案根据论坛版主的特点制定新颖的互动形式，维护并建立意见领袖版主库论坛资源运营DSCAPSA论坛资源运营论坛活动管理名称工作内容具体描述论坛活动管理主动策划论坛线下、线上活动方案有针对性，及时性，可执行性线下线上活动方案执行及时、准确、注意细节活动总结报告活动目标是否达成、传播效果是否准确有效汇集论坛版主活动（线上线下）信息评估版主提交的板块活动方案，考虑企业是否需要予以支持论坛版主、网友、车主年度聚会策划活动方案并执行 版主互动活动1-2次 网友互动活动3-5次DSCAPSA论坛资源运营论坛ID养成活跃的适龄网民汽车爱好者潜在车主准车主车主/意见领袖车辆使用指导性口碑，维持现有车主美誉度产品

16、亮点类口碑，刺激消费者购买车型对比类口碑，影响其购买决策产品亮点类口碑，提高关注度和美誉度结合话题性内容进行综合性能展示，强调市场地位每个核心媒体不少于5个每个核心媒体不少于15个每个核心媒体不少于30个每个核心媒体不少于50个每个核心媒体不少于100个DSCAPSADS各职能部门职责分工职能部门公关部销售部服务部市场部备注职责分工传播策略方向/内容审核车友/论坛活动执行支持客户投诉信息预警产品配置/价格等信息支持企业品牌/大事件传播素材支持车主相关信息协商/提供活动执行支持产品相关培训/材料支持企业大事件版主/意见领袖邀请提供信息的车主奖励政策制定服务活动资料/执行支持负面信息处理支持负面信

17、息/版主/意见领袖关系监管促销活动/信息支持负面信息处理支持话术支持负面信息处理支持/话术支持话术支持DSCAPSA初期-1-6个月中期-6-12个月后期-12-18个月长期增加论坛内容数量培养可控车主ID培养自由ID维护管理员、版主、KOL丰富论坛内容的形式增加优质效果帖数量净化论坛舆论环境培养可控车主ID培养自由ID维护管理员、版主、KOL丰富论坛内容的形式增加优质效果帖数量提升论坛活跃度把控论坛舆论导向净化论坛环境对竞品论坛进行反攻论坛管理节奏推进DSCAPSA“业界领袖+跨界领袖”的全面合作定 调DS 6WR 豪华A级suv业界领袖民众KOL跨界领袖外部资源体系DSCAPSABronz

18、e Tier（3000+）Silver Tier(1600+）Golden Tier(200+)Media leadersWeb CelebritiesKOLInfluence powerQuantity业界领袖跨界领袖（企业家、时尚等）媒体、机构从业者主编记者、编辑版主草根民众大众红人Moderator行业分析：管理体系之外部资源体系DSCAPSA学术联盟房地产其它房地产跨界圈子展示DSCAPSAn 德贝思已经建立了由“排气管”“朱伟华后市场”等十余家自媒体所组成的自媒体联盟。此联盟成员已经全部开通微信公众账号、搜狐新闻客户账号，已经占据移动端两大第一装机量传播平台的制高点。SA联盟成员均为行业内有影响力KOL。n 联盟同时整合了近100名活跃在微博、微信平台上的汽车行业顶级意见领袖。可在整合营销中针对企业或产品随时发表自己的观点或扩大传播声量。DSCAPSAKOL及版主资源示意