粮油连锁经营课件.pptx

1、专题七专题七 粮油连锁经营粮油连锁经营 第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述 第二讲第二讲 粮油连锁经营现状粮油连锁经营现状 第三讲第三讲 粮油连锁门店经营与管理粮油连锁门店经营与管理返回第一讲第一讲 连锁经营的连锁经营的概述概述 一、连锁经营的一、连锁经营的概念概念（一一 ）连连 锁锁 经经 营营 的的 含含 义义 和和 本本 质质连锁经营（连锁经营（），一种现代企业的一种现代企业的组织形式和经营方式，组织形式和经营方式，是指在商品流通是指在商品流通 领领 域中，域中，若干同业商店以若干同业商店以统一的店名、统一的店名、统一的标志、统一的标志、统一的经营方式、统一的经营方式、统一的管理

2、手段统一的管理手段等联等联结结起来，起来，共同进货、共同进货、分散销售、分散销售、共享规模效益的一种现代组织形式共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。和经营方式。连锁经营的实质是把现代化大生产的原理应用于商品流通领域，连锁经营的实质是把现代化大生产的原理应用于商品流通领域，达达到提高协调运作能力到提高协调运作能力 和和 规模效益的目的。规模效益的目的。下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述（二二 ）粮粮 油油 连连 锁锁 经经 营营 的的 含含 义义 和和 本本 质质粮油连锁经营是以独特的粮油品牌实体店为基点，粮油连锁经营是以独特的粮油品牌实体店为基点，不断复制其经营不断复制

3、其经营模式并采取统一标模式并采取统一标 识识 的商标和同等质量的产品进行推广的经营活动的商标和同等质量的产品进行推广的经营活动。粮油连粮油连 锁锁 经经 营营 的的 本本 质质 是是 把把 放放 心心 粮粮 油油 作作 为一种为一种 品品 牌牌 和和 营营 销销 策策 略，略，努努 力力 让让 消消 费费 者者 感感 到其购到其购 买买 的的 不不 仅仅 仅仅 是是 放放 心心 产产 品，品，更更 是是 一一 种种 童叟无童叟无 欺欺 的的 商商 业业 信信 誉，誉，从从 而而 使使 消消 费费 者者 对对 其其 品牌品牌产生信赖，产生信赖，实现企业规模效益的发展。实现企业规模效益的发展。上一

4、页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述 二、连锁经营的基本特征二、连锁经营的基本特征（一一 ）经经 营营 一一 致致 化化（二二 ）组组 织织 规规 模模 化化（三三 ）作作 业业 的的 专专 门门 化化（四四 ）管管 理理 的的 规规 范范 化化（五五 ）扩扩 张张 的的 快快 速速 化化上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述 三、连锁经营的基本模式三、连锁经营的基本模式（一一 ）直直 营营 连连 锁锁直营连锁，直营连锁，又称正规连锁（又称正规连锁（，），是指连锁公司的店铺均由公司总部全是指连锁公司的店铺均由公司总部全 资资 或控股开设，或控股开设，在

5、总部在总部的直接领导下统一经营。的直接领导下统一经营。总部对各店铺实施人、总部对各店铺实施人、财、财、物及商流、物及商流、物物 流流 、信息流等方面的统一经营。信息流等方面的统一经营。典型代表企业包括美国的沃尔玛、典型代表企业包括美国的沃尔玛、法国的家乐福、法国的家乐福、德国的麦德国的麦 德德 龙等大型连锁超市。龙等大型连锁超市。上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述.直营连锁的特点直营连锁的特点（）直营连锁由同一资本开设门店，）直营连锁由同一资本开设门店，即直营连锁门店之间以资本即直营连锁门店之间以资本为主要纽带，为主要纽带，资本又资本又 必必 须属于同一所有者，须属于

6、同一所有者，归一个企业、归一个企业、一个联一个联合组织或单一个人，合组织或单一个人，由同一个投资主体投资由同一个投资主体投资开办门开办门店，店，各分店之间各分店之间不具备独立的法人资格。不具备独立的法人资格。（）直营连锁经营管理高度集中统一，）直营连锁经营管理高度集中统一，即连锁总部对各门店拥有即连锁总部对各门店拥有全部所有权、全部所有权、经营权、经营权、监监 督权，督权，门店的业务必须按总部的指令行门店的业务必须按总部的指令行事。事。（）直营连锁实行统一核算，）直营连锁实行统一核算，即所有门店的店长由总部委派，即所有门店的店长由总部委派，店店长无权决定门店的利长无权决定门店的利 润润 分配，

7、分配，各个门店的工资奖金由总部来决定。各个门店的工资奖金由总部来决定。上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述.直营连锁的优势与劣势直营连锁的优势与劣势直营连锁的主要优势在于：直营连锁的主要优势在于：（）通过大量采购，）通过大量采购，大幅度降低经营成本和价格，大幅度降低经营成本和价格，可以统一调配可以统一调配资金、资金、设备、设备、商品及商品及 人人 员，员，有利于充分利用企业资源，有利于充分利用企业资源，提高经营提高经营效率。效率。（）由于实行销售的分权管理，）由于实行销售的分权管理，各连锁店可以将主要精力用在商各连锁店可以将主要精力用在商品管理和改善服务上。品管理和改善

8、服务上。.直营连锁适用行业分析直营连锁适用行业分析直营连锁主要适用于零售业，直营连锁主要适用于零售业，特别是大型百货商店和超级市场。特别是大型百货商店和超级市场。上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述（二二 ）特特 许许 连连 锁锁特许连锁，特许连锁，又叫加盟连锁、又叫加盟连锁、合同连锁、合同连锁、契约连锁契约连锁（，），即以经营权即以经营权 的的 转让为核心的连锁转让为核心的连锁经营。经营。特许连锁要求连锁店同总部签订合同，特许连锁要求连锁店同总部签订合同，同时取得使用总部的同时取得使用总部的商商 标标 、商号、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营技术及销售总

9、部开发商品的特许权，控制权集控制权集中于总部。中于总部。回顾历史，回顾历史，不论不论是麦当劳是麦当劳的创始人的创始人 、肯德基的创始人肯德基的创始人 、连锁餐饮与连锁餐饮与酒店公司酒店公司 的同名的同名 创创 始始 人、人、甜甜 甜甜 圈圈 品品 牌牌 唐唐 恩恩 都都 乐乐 的的 创创 始始 人人 ，还还 是是 连连 锁锁 快快 餐餐 店店 的创始人的创始人 ，或者万豪酒店的创立者或者万豪酒店的创立者 ，都将连锁店都将连锁店特许经营特许经营者放在第一位。者放在第一位。上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述.特许连锁的特点特许连锁的特点（）特许连锁经营的核心是特许权的转让

10、，）特许连锁经营的核心是特许权的转让，即总部将具有自己的即总部将具有自己的产权、产权、服务、服务、经营技经营技 术术 或有名的商标、或有名的商标、商号等独有的物质技术或商号等独有的物质技术或知识产权进行转让，知识产权进行转让，授予加盟者店名、授予加盟者店名、商标、商标、商号商号、服务标记等在服务标记等在一定地区的垄断使用权，一定地区的垄断使用权，并给予一定的经营指导，并给予一定的经营指导，加盟店为此支付加盟店为此支付一定一定的加盟的加盟费用。费用。（）特许连锁经营实行所有权的分散和经营权的集中，）特许连锁经营实行所有权的分散和经营权的集中，即各加盟即各加盟者对其各自的门店者对其各自的门店拥有拥

11、有所有权，所有权，而经营权却高度集中于总部。而经营权却高度集中于总部。（）特许连锁实行独立核算，）特许连锁实行独立核算，即由于特许连锁店与总部之间的资即由于特许连锁店与总部之间的资产是相互独立的，产是相互独立的，彼彼 此此 在财务上实行的是独立核算。在财务上实行的是独立核算。（）特许连锁总部与加盟店之间是通过签订特许合约而形成的纵）特许连锁总部与加盟店之间是通过签订特许合约而形成的纵向关系，向关系，即特许即特许加盟店加盟店与加盟总部以特许合约为纽带，与加盟总部以特许合约为纽带，通过一对一通过一对一的特许合同，的特许合同，形成加盟店与总部的纵向关系，形成加盟店与总部的纵向关系，而而 各个加盟店之

12、间不各个加盟店之间不存在横向联系。存在横向联系。上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述.特许连锁的优势与劣势特许连锁的优势与劣势采用特许连锁经营方式，采用特许连锁经营方式，对连锁企业总部、对连锁企业总部、加盟店以及整个社会都加盟店以及整个社会都具有明显的优势。具有明显的优势。对对 特特 许连锁总部来说，许连锁总部来说，能以较少的资本达到迅能以较少的资本达到迅速发展公司业务的目的，速发展公司业务的目的，实际上具有一种融资的实际上具有一种融资的 功功 能。能。同时，同时，通通过经营权的转让也能为总公司积累大量的资本，过经营权的转让也能为总公司积累大量的资本，使公司的无形资产使

13、公司的无形资产变为变为有形的资产有形的资产，从而增加公司的实力和发展能力。从而增加公司的实力和发展能力。特许经营的主要劣势在于：特许经营的主要劣势在于：在总部与加盟店组织关系上，在总部与加盟店组织关系上，特许连锁特许连锁不如直接连锁明确和不如直接连锁明确和 清清 晰，晰，一旦出现商品和服务的质量事故，一旦出现商品和服务的质量事故，总总部与加盟店在承担营业责任上可能相互推诿，部与加盟店在承担营业责任上可能相互推诿，导导 致致 消费者上诉对象消费者上诉对象模糊化。模糊化。同时如果总部片面追求品牌授权金，同时如果总部片面追求品牌授权金，大量发展加盟店而缺大量发展加盟店而缺乏乏有效的有效的管理和强有力

14、的服务能力，管理和强有力的服务能力，不仅会使连锁企业形象受到严不仅会使连锁企业形象受到严重损害，重损害，而且也会使加盟者的而且也会使加盟者的权益权益受到侵犯，受到侵犯，最终很有可能导致整最终很有可能导致整个特许连锁系统的崩溃。个特许连锁系统的崩溃。上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述.特许连锁适用行业分析特许连锁适用行业分析特许连锁适用于制造业、特许连锁适用于制造业、服务业、服务业、餐饮业以及便利店之类的小型零餐饮业以及便利店之类的小型零售业等领域。售业等领域。如美国如美国 的的 施耐普昂，施耐普昂，它是美国著名的一家五金工具它是美国著名的一家五金工具生产企业，生产企业

15、，它运用特许经营方式在全球发展它运用特许经营方式在全球发展了了 家特许连家特许连锁店。锁店。特许连锁一般来说，特许连锁一般来说，比较适合名气大、比较适合名气大、经营管理上有独到经经营管理上有独到经验的企业验的企业，通常，通常以商品或服务等作为联结的纽带。以商品或服务等作为联结的纽带。如一些具备相当如一些具备相当实力的大型零售店，实力的大型零售店，可以通过与可以通过与厂厂a家家 联联 合研制、合研制、开发新品，开发新品，用用零售点的名称命名或注册同零售店相关的商标，零售点的名称命名或注册同零售店相关的商标，利用零售店的利用零售店的自由自由连锁连锁网络销售，网络销售，创出名牌店，创出名牌店，再发展

16、特许连锁门店。再发展特许连锁门店。上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述（三三 ）自自 由由 连连 锁锁自由连锁，自由连锁，又叫自愿连锁或合作连锁（又叫自愿连锁或合作连锁（，），即保留单个资本所有权即保留单个资本所有权 的的 连锁经营。连锁经营。自由连自由连锁的店铺均为独立法人，锁的店铺均为独立法人，各自的资产所有权不变，各自的资产所有权不变，在公司总部的指在公司总部的指导导下共同下共同经营。经营。各成员店使用共同的店名，各成员店使用共同的店名，与总部订立有关购、与总部订立有关购、销销、宣传等方面的合同，宣传等方面的合同，并按合并按合 同同 开展经营活动。开展经营活动。在

17、合同规定的范在合同规定的范围之外，围之外，各成员店可以自由活动。各成员店可以自由活动。根据自愿原则，根据自愿原则，各各成员店成员店可自由可自由加入连锁体系，加入连锁体系，也可自由退出。也可自由退出。上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述.自由连锁的特点自由连锁的特点（）自由连锁的核心是共同进货，）自由连锁的核心是共同进货，即自由连锁店通过总部共同进即自由连锁店通过总部共同进货获得低廉的商品进货获得低廉的商品进 货货 价格。价格。（）自由连锁的各成员店所有权、）自由连锁的各成员店所有权、经营权和财务核算都是独立的经营权和财务核算都是独立的。（）自由连锁是以合同为纽带，）自由

18、连锁是以合同为纽带，即通过协商制订的合同来维系总即通过协商制订的合同来维系总部与各成员店之间的部与各成员店之间的 关关 系。系。上一页 下一页返回第一讲第一讲 连锁经营的概述连锁经营的概述.自由连锁的优势与劣势自由连锁的优势与劣势自由连锁既具有连锁经营的规模优势，自由连锁既具有连锁经营的规模优势，同时又能保持独立小商店的同时又能保持独立小商店的某些经营特色。某些经营特色。因因 此此 ，对于中小企业众多的地区来说，对于中小企业众多的地区来说，发展自由发展自由连锁是比较合适的。连锁是比较合适的。自由连锁具有较好的灵活自由连锁具有较好的灵活 性性 、转换性和发展转换性和发展潜力，潜力，可以逐渐发展成

19、为独资连锁或特许连锁。可以逐渐发展成为独资连锁或特许连锁。自由连锁的劣势在自由连锁的劣势在于其统于其统 一一 性较差，性较差，决策迟缓，决策迟缓，组织不稳定，组织不稳定，受地域限制较大。受地域限制较大。.自由连锁适用行业分析自由连锁适用行业分析自由连锁的发展与商业经营的传统风格有密切关系。自由连锁的发展与商业经营的传统风格有密切关系。因此，因此，自由连自由连锁比较适合零售业，锁比较适合零售业，特特 别是对中小型零售商店具有吸引力。别是对中小型零售商店具有吸引力。上一页返回第二讲粮油连锁经营现状第二讲粮油连锁经营现状 一、粮油连锁经营的背景情况一、粮油连锁经营的背景情况现今，现今，食品安全问题已

20、然成为人们生活中不得不关注的一个大问题食品安全问题已然成为人们生活中不得不关注的一个大问题。近年来，近年来，各个领各个领 域域 、各个类型的食品安全问题频频被曝出，各个类型的食品安全问题频频被曝出，如如毒大米、毒大米、毒韭菜、毒韭菜、地沟油、地沟油、三聚氰胺等。三聚氰胺等。这些这些 问问 题贯穿于生产、题贯穿于生产、加工、加工、储存、储存、运输、运输、销售和消费等各个环节，销售和消费等各个环节，涉及面越来越广，涉及面越来越广，引起了人引起了人 们们 的高度重视，的高度重视，同时也引起了人们对产品质量的质疑。同时也引起了人们对产品质量的质疑。这些食品安全问题的一个共同点即都这些食品安全问题的一个

21、共同点即都 是是 由道德缺失引起的，由道德缺失引起的，其表现其表现为以下几个方面：为以下几个方面：.源头污染源头污染过量使用农药、过量使用农药、化肥的问题化肥的问题.滥用添加剂滥用添加剂.假冒伪劣食品泛滥假冒伪劣食品泛滥下一页返回第二讲粮油连锁经营现状第二讲粮油连锁经营现状 二、粮油连锁经营的意义二、粮油连锁经营的意义归纳起来，归纳起来，粮油连锁经营具有以下重要意义：粮油连锁经营具有以下重要意义：.满足粮油产品健康安全的需要满足粮油产品健康安全的需要.交易费用降低，交易费用降低，消费者得到价格消费者得到价格实惠实惠.有利于满足消费者对粮油产品的多样性需求有利于满足消费者对粮油产品的多样性需求

22、这主要表现在：这主要表现在：（）满足服务多元化需求。）满足服务多元化需求。（）满足产品多元化需求。）满足产品多元化需求。.有利于粮油生产企业加快品牌的培育有利于粮油生产企业加快品牌的培育.有利于提高社会经济效益有利于提高社会经济效益（）增加就业。）增加就业。（）有利于农业产业化经营，）有利于农业产业化经营，促进种植业结构优化。促进种植业结构优化。（）有利于国家的市场监控。）有利于国家的市场监控。上一页 下一页返回第二讲粮油连锁经营现状第二讲粮油连锁经营现状 三、粮油连锁经营的主要三、粮油连锁经营的主要形式形式（一一 ）国国 内内 粮粮 油油 连连 锁锁 经经 营营 的的 主主 要要 形形 式式

23、.连锁超市粮油专区连锁超市粮油专区.综合性专业连锁机构综合性专业连锁机构.单一品牌连锁单一品牌连锁（二二 ）粮粮 油油 连连 锁锁 经经 营营 的的 一一 般般 特特 征征.粮食市场的刚性需求特性粮食市场的刚性需求特性.粮食价格的长期波动性粮食价格的长期波动性.生产和流通的周期性生产和流通的周期性上一页 下一页返回第二讲粮油连锁经营现状第二讲粮油连锁经营现状（三三 ）粮粮 油油 连连 锁锁 经经 营营 的的 要要 求求.遵循连锁经营的遵循连锁经营的基本原则基本原则.要具备规模化生产基地和快速配送系统要具备规模化生产基地和快速配送系统.满足规范化的经营管理要求满足规范化的经营管理要求.高效的信息

24、管理系统高效的信息管理系统.实现标准化，实现标准化，确保粮油的绿色安全确保粮油的绿色安全上一页 下一页返回第二讲粮油连锁经营现状第二讲粮油连锁经营现状 四、粮食连锁经营所面临的主要问题四、粮食连锁经营所面临的主要问题（一一 ）粮粮 食食 连连 锁锁 经经 营营 的的 优优 势势.规模经营优势规模经营优势.增强了抗市场风险能力增强了抗市场风险能力.稳定市场，稳定市场，促进粮食现代化生产促进粮食现代化生产（二二 ）粮粮 食食 连连 锁锁 经经 营营 的的 风风 险险.资金投入的风险资金投入的风险.粮食连锁经营存在物流风险粮食连锁经营存在物流风险.信息不畅、信息不畅、决策困难的风险决策困难的风险上一

25、页 下一页返回第二讲粮油连锁经营现状第二讲粮油连锁经营现状（三三 ）连连 锁锁 经经 营营 风风 险险 评评 估估 与与 规规 避避对连锁经营中存在的风险进行风险规避的主要方法包括：对连锁经营中存在的风险进行风险规避的主要方法包括：自我评估自我评估、行业评估、行业评估、连锁集连锁集 团团 评估、评估、消费者评估等。消费者评估等。.自我评估自我评估主要是评估以下两个方面的问题：主要是评估以下两个方面的问题：其一，其一，企业是否有整体能力开展连锁经营。企业是否有整体能力开展连锁经营。其二，其二，对于特许连锁经对于特许连锁经营，营，加盟者要参加一个加盟体系，加盟者要参加一个加盟体系，需检验自己是需检

26、验自己是 否否 适合成为加盟适合成为加盟者，者，一定要明确地认识自我的需求及发展方向，一定要明确地认识自我的需求及发展方向，确认自己能否融入确认自己能否融入某个某个连锁连锁体系。体系。因为加盟是一种事业而非找一份工作，因为加盟是一种事业而非找一份工作，加盟给予的加盟给予的经营传承而非事业成功的保证。经营传承而非事业成功的保证。上一页 下一页返回第二讲粮油连锁经营现状第二讲粮油连锁经营现状.行业评估行业评估必须认真研究所选行业的发展前景是否属于当前或未来流行性的行业必须认真研究所选行业的发展前景是否属于当前或未来流行性的行业，是有发展后劲的是有发展后劲的 潜潜 力行业，力行业，还是如餐饮业和日常

27、生活用品的零还是如餐饮业和日常生活用品的零售业一样的平稳性行业。售业一样的平稳性行业。.连锁集团评估连锁集团评估这里的连锁集团评估只能是针对特许连锁中的盟主，这里的连锁集团评估只能是针对特许连锁中的盟主，因为直营连锁因为直营连锁决策完全由总部决策完全由总部决定决定，分店只能去执行，分店只能去执行，只有特许加盟店才会考察只有特许加盟店才会考察集团总部。集团总部。考察的内容包括：考察的内容包括：盟主的经验、盟主的经验、开开 店时间、店时间、店铺数量店铺数量、专业程度、专业程度、企业文化、企业文化、人才实力、人才实力、资金实力、资金实力、服务状况、服务状况、社会社会口碑口碑、经济效益、经济效益、产品

28、生命周期、产品生命周期、投入费用情况、投入费用情况、店铺成活率等。店铺成活率等。上一页 下一页返回第二讲粮油连锁经营现状第二讲粮油连锁经营现状.消费者评估消费者评估做好消费者评估就等于做好市场评估，做好消费者评估就等于做好市场评估，这里需要有两种评估：这里需要有两种评估：一是一是对当地消费者能力的对当地消费者能力的 评评 估。估。评估内容主要包括人数、评估内容主要包括人数、年龄职业、年龄职业、收入水平、收入水平、消费欲望、消费欲望、生活方式、生活方式、家庭结构、家庭结构、文文 化化 层次、层次、社会社会地位、地位、消费结构、消费结构、消费倾向等。消费倾向等。二是进行消费者的比较评估。二是进行消

29、费者的比较评估。目的目的是考察是考察清楚样板清楚样板店的繁荣是不是自己开店的繁荣，店的繁荣是不是自己开店的繁荣，就像是营销学里就像是营销学里讲的市场有机会，讲的市场有机会，但不一定是自己但不一定是自己的营销的营销机会一样，机会一样，进行比较确定进行比较确定后，后，发现不同市场的差异，发现不同市场的差异，或扬长避短，或扬长避短，或对症下药，或对症下药，采取采取相对应相对应的目标策略，的目标策略，才能把握消费者的消费行为。才能把握消费者的消费行为。连锁经营企业由于地域连锁经营企业由于地域广、广、分布散的特点，分布散的特点，做做 好对消费者的科学评估显得尤为重要，好对消费者的科学评估显得尤为重要，它

30、它是连锁经营事业发展的基础。是连锁经营事业发展的基础。上一页返回第三讲粮油连锁门店经营与第三讲粮油连锁门店经营与管理管理 一、粮油连锁门店的选址一、粮油连锁门店的选址粮油连锁店的店址选择要坚持粮油连锁店的店址选择要坚持“方便顾客方便顾客”的原则，的原则，以节省顾客的以节省顾客的购买时间，购买时间，并并最大限度最大限度满足顾客的需要。满足顾客的需要。选址应遵循以下原则：选址应遵循以下原则：.人口密度高的地区人口密度高的地区.客流量多的街道客流量多的街道.交通便利的地区交通便利的地区.接近人群聚集的场所接近人群聚集的场所下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理 二、粮油连

31、锁门店的客户投诉管理二、粮油连锁门店的客户投诉管理（一一 ）客客 户户 投投 诉诉 的的 原原 因因 分分 析析.对商品的投诉对商品的投诉（）价格过高。）价格过高。（）商品质量差：）商品质量差：商品损坏、商品损坏、过保质期、过保质期、品质差、品质差、商品数量不商品数量不足、足、包装破损等。包装破损等。（）标识不符：）标识不符：商品上的价格标签模糊不清、商品上的价格标签模糊不清、商品上同时出现几商品上同时出现几个不同的价格标签、个不同的价格标签、商商 品的价格与促销广告上所列示的价格不一致品的价格与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上的说明不清楚。商品外包装上的说明不清楚。（）商品缺货。）

32、商品缺货。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理.对服务的投诉对服务的投诉（）门店工作人员态度不佳。）门店工作人员态度不佳。（）现有服务作业不当。）现有服务作业不当。（）服务项目不足。）服务项目不足。（）原有服务项目取消。）原有服务项目取消。.对安全和环境的投诉对安全和环境的投诉（）意外事件的发生。）意外事件的发生。在购物卖场，在购物卖场，因为门店在安全管理上的不因为门店在安全管理上的不当，当，造成顾客受到意造成顾客受到意 外外 伤害而引起顾客投诉。伤害而引起顾客投诉。（）环境的影响。）环境的影响。对门店环境卫生等方面的投诉。对门店环境卫生等方面的投诉。上一

33、页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理（三三 ）处处 理理 客客 户户 投投 诉诉 的的 原原 则则.有章可循有章可循.及时及时处理处理.分清责任分清责任.留档分析留档分析（二二 ）客客 户户 投投 诉诉 的的 处处 理理 技技 巧巧有效处理客户投诉的要点：有效处理客户投诉的要点：.聆听和道歉聆听和道歉.复述和理解复述和理解.欣赏和感谢欣赏和感谢.解决和补偿解决和补偿.跟踪和联系跟踪和联系上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理 三、粮油连锁门店的商品三、粮油连锁门店的商品管理管理（一一 ）粮粮 油油 连连 锁锁 门门 店店 商

34、商 品品 的的 采采 购购 与与 配配 送送 管管 理理.采购组织和质检部门的建立采购组织和质检部门的建立粮油连锁企业的初期经营往往都由总部统一采购，粮油连锁企业的初期经营往往都由总部统一采购，即连锁总部设立即连锁总部设立专门采购部门来负专门采购部门来负 责责 ，采购权不下授，采购权不下授，商品的导入、商品的导入、淘汰、淘汰、价格价格制定、制定、促销活动规划完全由总部控制，促销活动规划完全由总部控制，分店分店只负责只负责陈列、陈列、库存管理库存管理及售卖工作，及售卖工作，对商品有建议权无采购权。对商品有建议权无采购权。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理.

35、配送中心的构建配送中心的构建配送就是汇集连锁门店的订货信息进行采购，配送就是汇集连锁门店的订货信息进行采购，从供货商手中接受多从供货商手中接受多品种的大量商品，品种的大量商品，进进行储存、行储存、配送、配送、分拣、分拣、流通加工、流通加工、信息处理信息处理；按照众门店的要求，按照众门店的要求，配齐商品，配齐商品，进行补货。进行补货。迅速迅速、及时、及时、准确准确、安全、安全、低成本是物流配送的基本原则。低成本是物流配送的基本原则。配送能力强弱直接反映连配送能力强弱直接反映连锁经营的锁经营的 成成 本高低，本高低，粮油食品一般是体积大、粮油食品一般是体积大、金额小，金额小，配送效率配送效率如何对

36、连锁经营利润的影响如何对连锁经营利润的影响至关重要至关重要。配送中心的规模应和连锁店配送中心的规模应和连锁店的经营规模和扩张相适应。的经营规模和扩张相适应。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理（二二 ）粮粮 油油 连连 锁锁 门门 店店 商商 品品 的的 陈陈 列列 管管 理理.商品陈列原则商品陈列原则（）先进先出原则。）先进先出原则。（）货签对位原则。）货签对位原则。（）分类陈列原则。）分类陈列原则。（）纵向陈列原则。）纵向陈列原则。（）关联陈列原则。）关联陈列原则。（）配色协调的原则）配色协调的原则。（）黄金位陈列）黄金位陈列原则。原则。上一页 下一页

37、返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理.商品陈列要领商品陈列要领（）有效运用隔板，）有效运用隔板，用以固定商品的位置，用以固定商品的位置，防止出现商品缺货而防止出现商品缺货而不察，不察，维持货架的整维持货架的整 齐齐 度。度。（）面朝外的立体陈列可使顾客容易看到商品。）面朝外的立体陈列可使顾客容易看到商品。（）标价牌的张贴位置应该一致，）标价牌的张贴位置应该一致，并且要防止其脱落。并且要防止其脱落。若有特价若有特价活动，活动，应应 以以 或或 特特 殊殊 标价牌标示。标价牌标示。（）商品陈列：）商品陈列：由小到大，由小到大，由左到右，由左到右，由浅而深，由浅而深，由上而下

38、。由上而下。（）货架的分段：）货架的分段：可分为上层、可分为上层、黄金层、黄金层、中层和下层中层和下层 个层个层面面（确保陈列在黄金层的确保陈列在黄金层的 商商 品是高利润、品是高利润、高回转的）高回转的）。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理.商品陈列的规格化商品陈列的规格化（）商品标签朝向正面，）商品标签朝向正面，可使顾客一目了然，可使顾客一目了然，方便拿取，方便拿取，是一种是一种最基本的陈列方式。最基本的陈列方式。（）安全及安定性的陈列，）安全及安定性的陈列，可使开架式的卖场无商品自动掉落的可使开架式的卖场无商品自动掉落的危险，危险，尤其是最上层尤其

39、是最上层 商商 品。品。（）最上层的陈列高度必须统一。）最上层的陈列高度必须统一。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理（）商品的纵向陈列，）商品的纵向陈列，也就是所谓的垂直陈列易于顾客寻找，也就是所谓的垂直陈列易于顾客寻找，眼眼睛上下移动比左右移睛上下移动比左右移 动动 更加自在及方便，更加自在及方便，也可避免顾客漏看陈列的也可避免顾客漏看陈列的商品。商品。（）隔板的利用，）隔板的利用，可使商品容易整理，可使商品容易整理，且便于顾客选购。且便于顾客选购。尤其是尤其是小东西，小东西，更应用隔板更应用隔板 来来 陈列。陈列。（）根据商品的高度，）根据商品的高度

40、，灵活地调整货架，灵活地调整货架，可使陈列更富于变化，可使陈列更富于变化，并有平衡感。并有平衡感。（）保持卖场清洁，）保持卖场清洁，并注意卫生，并注意卫生，尤其是食品，尤其是食品，更要注意这一点更要注意这一点。（）割箱陈列的要点：）割箱陈列的要点：切勿有切口不平齐的情形，切勿有切口不平齐的情形，否则会给人不否则会给人不佳的印象。佳的印象。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理.陈列展示的注意事项陈列展示的注意事项（）在门市的入口处，）在门市的入口处，应稍加标示（应稍加标示（如制作简易的平面图）如制作简易的平面图），以使顾客对店内商品配置以使顾客对店内商品配置

41、 略略 有概念。有概念。（）在最靠近入口处所配置陈列的，）在最靠近入口处所配置陈列的，必须是周转率极高的商品，必须是周转率极高的商品，对自助消费者而言，对自助消费者而言，能能 尽快开始购买商品是很重要的。尽快开始购买商品是很重要的。（）在距离入口处次远的地方所配置陈列的，）在距离入口处次远的地方所配置陈列的，应该是能够吸引顾应该是能够吸引顾客视线，客视线，而且单位数而且单位数 量量 不是很大的商品。不是很大的商品。（）日常性消费品必须陈列在邻近的区域。）日常性消费品必须陈列在邻近的区域。（）相关的商品必须配置陈列在邻近的区域。）相关的商品必须配置陈列在邻近的区域。上一页 下一页返回第三讲粮油连

42、锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理（）畅销的产品必须平均配置在所有的通道上。）畅销的产品必须平均配置在所有的通道上。（）设计行走线路时必须使每一个通道都能有一些吸引顾客的商）设计行走线路时必须使每一个通道都能有一些吸引顾客的商品。品。（）必须使顾客能够轻易辨别方向。）必须使顾客能够轻易辨别方向。（）属冲动性购买的商品，）属冲动性购买的商品，必须配置在主要通道上，必须配置在主要通道上，或是靠近主或是靠近主要通道的地方。要通道的地方。（）最适当的高度男性为）最适当的高度男性为 厘米，厘米，女性为女性为 厘米；厘米；一般的高度男性为一般的高度男性为 厘米，厘米，女性为女性为 厘米；厘米；比

43、较方便的高度男性为比较方便的高度男性为 厘厘米，米，女性为女性为 厘厘 米米 ，而而 或或 厘米以下厘米以下为仓库。为仓库。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理（三三 ）粮粮 油油 连连 锁锁 门门 店店 商商 品品 的的 防防 损损 管管 理理.损耗控制的主要方法损耗控制的主要方法（）加强内部员工管理。）加强内部员工管理。（）加强仓库管理。）加强仓库管理。（）加强收银管理。）加强收银管理。（）加强供应商的管理。）加强供应商的管理。（）加强卖场顾客管理。）加强卖场顾客管理。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理.防盗训练

44、与技巧防盗训练与技巧（）收银员的防盗训练。）收银员的防盗训练。检查每个购物手推车的底端，检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。确保没有更小的物品藏于其下。检查大包装商品，检查大包装商品，以防藏匿其他小物品。以防藏匿其他小物品。检查顾客手中的报刊，检查顾客手中的报刊，防止藏匿扁平物品。防止藏匿扁平物品。防止以次换好，防止以次换好，对对 将将 一一 个个 条条 码码 粘粘 在在 原原 有有 的的 正正 确确 条条 码码 上上 面面 的的 可可 能能 性性 保保 持持 警警 觉觉 。正当进行收款录入的时候，正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，有顾客不住地谈话，要保持警惕。要保持

45、警惕。当对一个顾客产生怀疑时，当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，要保持冷静和礼貌，并通知店长或其并通知店长或其他员工。他员工。若发现小孩在吃超市里的东西，若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知，而其父母却佯装不知，应采取和应采取和善的态度提醒一下善的态度提醒一下，以，以达到收回货款的目的。达到收回货款的目的。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理（）员工的防盗训练。）员工的防盗训练。对顾客友好是最重要的。对顾客友好是最重要的。在礼貌、在礼貌、礼仪到位的基础上，礼仪到位的基础上，尽可能建尽可能建立与顾客的联系。立与顾客的联系。工作中要不断扫视通

46、道。工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询上前询问是否需要帮助。问是否需要帮助。对手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。对手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫这种技巧叫“筑巢筑巢”。顾客携带顾客携带“反常反常”物品时，物品时，须多加防备。须多加防备。如晴天带雨伞等。如晴天带雨伞等。当卖场发生争辩、当卖场发生争辩、打斗、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察须冷静观察“趁火打劫趁火打劫”者。者。一般情

47、况下，一般情况下，如果没有店长的授权，如果没有店长的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。尽量不要只身捉拿偷盗者。但是，但是，必须将必须将有人偷盗有人偷盗的情况报告负责人。的情况报告负责人。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理 四、粮油连锁门店的人员管理四、粮油连锁门店的人员管理（一一 ）粮粮 油油 连连 锁锁 门门 店店 员员 工工 的的 岗岗 位位 设设 置置 及及 职职 责责.店长职责店长职责连锁门店店长是门店的主要负责人，连锁门店店长是门店的主要负责人，店长作业化管理的水平将直接店长作业化管理的水平将直接影响到整个门店的营影响到整个门店的营 运运 效率。效

48、率。店长既要与总部保持良好的配合，店长既要与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好门店作业活动。又需协调与激励全体员工做好门店作业活动。主要主要职责如下：职责如下：（）负责本门店的经营管理，）负责本门店的经营管理，制定年度工作计划及实施方案。制定年度工作计划及实施方案。（）完成上级下达的各项经营指标，）完成上级下达的各项经营指标，执行连锁公司的促销计划。执行连锁公司的促销计划。（）监督、）监督、检查各环节工作计划的执行情况。检查各环节工作计划的执行情况。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理（）负责与所属单位其他部门及连锁总部的协调。）负责与所属单位

49、其他部门及连锁总部的协调。（）协助连锁总部职能部门对员工进行培训。）协助连锁总部职能部门对员工进行培训。（）负责对员工工作业绩的考核及奖罚。）负责对员工工作业绩的考核及奖罚。（）掌握经营动态，）掌握经营动态，及时向总部提出市场分析和购销建议，及时向总部提出市场分析和购销建议，对本对本门店的经营状况全面门店的经营状况全面 负负 责。责。（）负责本门店的季度、）负责本门店的季度、半年、半年、全年的各项销售、全年的各项销售、营销活动总结营销活动总结。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理.收银员职责收银员职责（）服从领导的工作安排，）服从领导的工作安排，完成收银工

50、作。完成收银工作。（）严格遵守财务有关制度。）严格遵守财务有关制度。（）严）严 格格 按按 机机 操操 作作 规规 范范 作作 业业 。（）负）负 责责 收收 银银 机机 设设 备备 的的 日日 常常 保保 养养 。（）营业前认领备用金并清点确认，）营业前认领备用金并清点确认，在营业时身上不可带有现金在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要以免引起不必要的的误会误会。上一页 下一页返回第三讲粮油连锁门店经营与管理第三讲粮油连锁门店经营与管理（）了解当日打折和特价商品。）了解当日打折和特价商品。（）收银时要唱票）收银时要唱票“收您多少钱收您多少钱”，找零时要唱票找零时要唱票“找您多少钱找您多少钱