第五章全程导游服务规程与服务质量课件.ppt
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1、全程导游服务规程与服务质量全程导游服务规程与服务质量本章介绍本章介绍 全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团旅行社的代表,应该严格按一。全陪作为组团旅行社的代表,应该严格按照服务的规范提供各项服务。照服务的规范提供各项服务。本章目标本章目标1.1.通过完成每个工作任务,掌握全程陪同导游接通过完成每个工作任务,掌握全程陪同导游接团的整个工作流程和工作内容。团的整个工作流程和工作内容。2.2.通过案例引入、知识链接、实用技巧,掌握全通过案例引入、知识链接、实用技巧,
2、掌握全程陪同导游工作的服务技巧。程陪同导游工作的服务技巧。3.3.帮助学生树立正确的工作心态,掌握全程陪同帮助学生树立正确的工作心态,掌握全程陪同导游服务工作必备的基本常识和专业知识。导游服务工作必备的基本常识和专业知识。服务准备服务准备接待工作接待工作流程流程后续工作后续工作1.1.熟悉接待熟悉接待计划计划2.2.相关物质相关物质准备准备3.3.相关知识相关知识准备准备4.4.做好提前做好提前联络工作联络工作1.1.处理旅游团处理旅游团遗留问题遗留问题2.2.填写填写全陪全陪日志日志3.3.报账报账4.4.归还所借物归还所借物品品1.1.首站接团首站接团2.2.入住酒店服入住酒店服务务3.3
3、.核定行程及核定行程及票据票据4.4.各站服务各站服务5.5.转移途中服转移途中服务务6.6.末站服务末站服务全程陪全程陪同导游同导游员实务员实务任务引入任务引入 作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复杂,但是全陪自始至终随团服务,大多数杂,但是全陪自始至终随团服务,大多数情况要带领旅游团跨地区游览,因此接团情况要带领旅游团跨地区游览,因此接团前的准备工作非常重要。前的准备工作非常重要。第一节第一节 接待前的服务准备接待前的服务准备任务目标任务目标1.1.明确全陪工作职责,注意区分与地陪、领明确全陪工作职责,注意区分与地陪、领队职责的不同。队职责的不同。2.2.掌
4、握全陪在出团前应做好的准备工作,尤掌握全陪在出团前应做好的准备工作,尤其是接待计划中的注意事项。其是接待计划中的注意事项。全陪导游的全陪导游的工作职责和工作职责和服务准备服务准备明确全陪导游的明确全陪导游的工作职责工作职责掌握全陪导游带掌握全陪导游带团前应做好的服团前应做好的服务准备务准备任务目标任务目标任务内容任务内容实施旅游接待实施旅游接待计划计划宣传、调研工宣传、调研工作作组织协调工作组织协调工作联络工作联络工作维护安全、处维护安全、处理问题理问题全陪的工作全陪的工作职责职责仔细查阅并熟悉接待计划仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的物质准备出团前的知识准备出团前的知识准备全陪导
5、游带团全陪导游带团前的服务准备前的服务准备 一一 二二 三三(一)(一)(二)(二)熟悉旅游熟悉旅游团的基本团的基本情况情况熟悉旅游熟悉旅游团的计划团的计划行程行程仔细查阅并熟仔细查阅并熟悉接待计划悉接待计划出团前的出团前的物质准备物质准备2.全陪需要全陪需要核对的证核对的证件和票证件和票证1.必备品必备品1.出门证件包括身份证,出门证件包括身份证,导游证等。导游证等。2.各种票据及足够团款。各种票据及足够团款。3.其他文件。其他文件。4.回程机票。回程机票。5.个人生活用品个人生活用品1.居民身份证。居民身份证。2.交通票据。交通票据。掌握客源国(或地区)及旅游掌握客源国(或地区)及旅游目的
6、地的相关知识目的地的相关知识景区景点专题知识景区景点专题知识交通相关知识交通相关知识其他知识其他知识出出团团前前的的知知识识准准备备全陪的服务全陪的服务准备?准备?任务引入任务引入 全陪在接团前做了大量的准备工作,接全陪在接团前做了大量的准备工作,接下来就是要与各地旅行社进行联系、协调下来就是要与各地旅行社进行联系、协调和组织工作。同时,为了向游客提供更加和组织工作。同时,为了向游客提供更加优质的服务,全陪还需要掌握很多的沟通优质的服务,全陪还需要掌握很多的沟通技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。第二节第二节 接待过程中的服务接待过程中的服务任务目标任务目标
7、1.1.明确全陪服务的各项接待工作。明确全陪服务的各项接待工作。2.2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。3.3.学会处理常规突发事件。学会处理常规突发事件。首站接团首站接团带领游客入住酒店带领游客入住酒店与领队、地陪仔细核对日程与领队、地陪仔细核对日程全陪带领游客的转移服务全陪带领游客的转移服务末站送站服务末站送站服务做好在各旅游目的地的导游服务做好在各旅游目的地的导游服务接待工作接待工作首站接团首站接团首站接团全陪良首站接团全陪良好表现的重要性好表现的重要性首站接团全陪首站接团全陪的主要工作的主要工作在首站第一时间顺利在首站第一时间顺利完成对团队的
8、接待,完成对团队的接待,是全陪与游客之间建是全陪与游客之间建立良好关系的基础。立良好关系的基础。接站时,应选择最佳接站时,应选择最佳位置,高举接站牌,位置,高举接站牌,以便快速找到自己的以便快速找到自己的团队,后立即与领队团队,后立即与领队核实人数。核实人数。情况核实清楚后,协助地陪引导游客上车。准备出发,引领游客去酒店,并在途中致欢迎词。与地陪提前半小时到达接站地点 协调领队办理旅游团的住店手续。协调领队办理旅游团的住店手续。请领队分房,全陪掌握客人住房分配名单。请领队分房,全陪掌握客人住房分配名单。若酒店压缩预订房,且组团社为订房单若酒店压缩预订房,且组团社为订房单位,全陪应负责处理。位,
9、全陪应负责处理。引导游客入住房间,处理随时可能出现的问题。引导游客入住房间,处理随时可能出现的问题。掌握酒店总台及地陪的电话,以便处理突发事件。掌握酒店总台及地陪的电话,以便处理突发事件。4132面对无法满足的面对无法满足的要求,全陪要尽要求,全陪要尽量站在对方的角量站在对方的角度解释清楚。度解释清楚。活动日程商定后活动日程商定后,请领队向全团,请领队向全团宣布。宣布。核对商定日程,应核对商定日程,应以组团旅行社与海以组团旅行社与海外旅行社事先预定外旅行社事先预定的旅游计划为准,的旅游计划为准,避免较大的修改。避免较大的修改。若有较大出入或难若有较大出入或难以解决的问题,全以解决的问题,全陪应
10、立即请组团旅陪应立即请组团旅行社定夺,并及时行社定夺,并及时给予领队答复。给予领队答复。与领队、地与领队、地陪仔细核对陪仔细核对日程日程做好在各旅游做好在各旅游目的地的导游目的地的导游服务服务全陪要做好联络全陪要做好联络工作工作做好旅行做好旅行过程中的过程中的服务服务全陪要尽全陪要尽到监督与到监督与协助职责协助职责全陪要正确处理好监全陪要正确处理好监督与协助两者的关系。督与协助两者的关系。协助是首要,监督建协助是首要,监督建立在协助之上,两者立在协助之上,两者相辅相成。相辅相成。全陪要做好联络全陪要做好联络工作工作做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁
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