整装家装定制家居建材有效电话营销表达技巧课件.pptx
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1、有效电话营销表达技巧极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销的事前规划工作电话营销表达的技巧客户异议处理建立自己的电话销售脚本目录电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息 营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确,同样地,客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情,客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在在
2、电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20203030秒内秒内感到有兴趣,客户可能随时终止通话,因为他们不喜欢浪感到有兴趣,客户可能随时终止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这通电话让他们费时间去听一些和自己无关的事情,除非这通电话让他们产生某种好处。产生某种好处。电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业,营销人员必须在电话营销是感性销售的行业,营销人员必须在“感感性面性面”多下功夫,先打动客户的心,再辅以理性的多下功夫,先打动客户的心,再辅以理性的资料以强化感性销售层面。资料以强化感性销售层面。先进行感情投资
3、,然后进行理性分析先进行感情投资,然后进行理性分析(1)接听电话案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱!你们公司的管理真混乱!你们公司的人手似乎不足,以致无人接电话;你们公司的人手似乎不足,以致无人接电话;你们公司是不是已经停止经营了?你们公司是不是已经停止经营了?你们公司连这样的基本事务都做不好,跟你你们公司连这样的基本事务都做不好,跟你们合作岂不是风险很大?们合作岂不是风险很大?她今天心情不太好吗?她今天心情不太好吗?她好象有点不太耐烦;她好象有点不太耐烦;她似乎不怎么友好;她似乎不怎么友好;看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好!早上好!您好!您好!下午好!下午好!
4、让电话响得太久:让电话响得太久:忘记了问候对方:忘记了问候对方:常用的问候语:常用的问候语:电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标,将会很容易偏离主题,完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标:主要目标主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情,而次要次要目标目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时,你最希望达成的事情。在打电话时,如果没有订下次要目标,在没有办法完成主要目标时,就草草结束电话,不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定主要目标次
5、要目标电话营销的目标设定(1)常见的常见的主要目标主要目标有下列几种:有下列几种:1 1、根据根据客户的需求或者展会的特性客户的需求或者展会的特性,确认准客,确认准客户是否真正的潜在客户户是否真正的潜在客户 2 2、订下约访时间订下约访时间 3 3、确定客户关心的事情、确定客户关心的事情(价格价格 产品品质产品品质 服务服务 安装安装.).)4 4、确认准客户何时作最后决定确认准客户何时作最后决定 5 5、让客户同意接受让客户同意接受你的建议你的建议,同意参加活动同意参加活动电话营销的目标设定(2)常见的常见的次要目标次要目标有下列几种:有下列几种:1 1、取得准客户的相关资料取得准客户的相关
6、资料 2 2、订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 3 3、引起准客户的兴趣,并让准客户同意引起准客户的兴趣,并让准客户同意听听你的分析和介绍听听你的分析和介绍 4 4、得到转介绍得到转介绍的客户信息或者行业信息的客户信息或者行业信息电话营销的事前规划工作 做任何事情,做任何事情,如果要获得良好的成效,一定要在事前做如果要获得良好的成效,一定要在事前做好完善的规划,否则必定事倍功半,电话好完善的规划,否则必定事倍功半,电话营营销也不例外,销也不例外,一样需要事前妥善规划,其中有四件重要准备工作:一样需要事前妥善规划,其中有四件重要准备工作:1 1、了解真、了解真正的正的客户
7、客户需求需求2 2、充分准备自己的展会项目资料充分准备自己的展会项目资料,掌握市场和行业信息掌握市场和行业信息3 3、研究准客户研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料,比如对会刊进行归类,比如对会刊进行归类分析分析4 4、其他准备事项。其他准备事项。电话营销的事前规划工作 了解客户的真实需求了解客户的真实需求 每一个准客户参加活动的动机都不一样,但通常最后的每一个准客户参加活动的动机都不一样,但通常最后的动机都只有动机都只有2 2大类,一种动机是希望获得某种好处,另一种动大类,一种动机是希望获得某种好处,另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前,一机是害怕损失某种利益。
8、每一个准客户在决定是否参展前,一定会想定会想“参加这个活动对我有什么好处?参加这个活动对我有什么好处?”因此客户要的是因此客户要的是“好处好处”而不是活动本身的形式。而不是活动本身的形式。另外,必须区别准客户的另外,必须区别准客户的“需求需求”及及“期望期望”;“需求需求”是非要不可的动机,而是非要不可的动机,而“期望期望”是有最好,没有也没关系的部是有最好,没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍活动时,主要是强调活动带给客户分。业务经理对准客户介绍活动时,主要是强调活动带给客户的利益和在活动上可以实现的效果,市场影响力等,非必要的的利益和在活动上可以实现的效果,市场影响力等,非必要的服务和
9、礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果,电话营销服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果,电话营销人员千万要记住人员千万要记住 电话营销的事前规划工作事先研究准客户事先研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料,在打电话给准客户在打电话给准客户/老客户之前,要研究一下手老客户之前,要研究一下手边所有的关于客户的相关资料,包括客户的背景、工作、边所有的关于客户的相关资料,包括客户的背景、工作、爱好等。只有仔细研究过以上资料,业务人员才能确定这爱好等。只有仔细研究过以上资料,业务人员才能确定这次电话沟通的重点,否则就像瞎子摸象,完全凭自己想象次电话沟通的重点,否则就像瞎子摸象,完全凭自己想象
10、来猜测准客户的喜好了来猜测准客户的喜好了,那样是不可取的那样是不可取的.电话营销的事前规划工作。其他准备事项其他准备事项1 1、在声音中、在声音中加加入笑容入笑容声音可以反应出温暖或声音可以反应出温暖或冷漠冷漠,有兴趣或漠不关心,关怀或,有兴趣或漠不关心,关怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要让准客户透过你挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要让准客户透过你的声音的声音来来感受到你的关心感受到你的关心、你的、你的笑容笑容和你的激情、自信和你的激情、自信。最好是笑出声音来最好是笑出声音来,因为对方看不到你的笑容因为对方看不到你的笑容,只能靠听觉只能靠听觉来与你沟通来与你沟通.2 2、在打电话前
11、深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的声音变的比较沉稳有力并使自己的声音变的比较沉稳有力,抑扬顿挫抑扬顿挫.可以在自己的桌上放一杯水,当说话太久时,喝一些水,可以在自己的桌上放一杯水,当说话太久时,喝一些水,可以松弛声带可以松弛声带,也可以放松一直紧绷着的神经也可以放松一直紧绷着的神经 微笑微笑微笑 微笑不花一分钱,却能给您带来微笑不花一分钱,却能给您带来巨大的好处,它只要瞬间但它留给人的巨大的好处,它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的;没有微笑,您就不会记忆却是永远的;没有微笑,您就不会这样富有和强大;微笑能给家庭带来幸这样富有和强大;微
12、笑能给家庭带来幸福,能给生意带来好运,给您带来友谊;福,能给生意带来好运,给您带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是急病的欢快;使悲哀者感到温暖;它是急病的最好药方;微笑买不着讨不着、借不来、最好药方;微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走;微笑会使对方富有,但不会也偷不走;微笑会使对方富有,但不会使您变穷;微笑是无价之宝;有人过于使您变穷;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把您的微笑献给他劳累,发不出微笑;把您的微笑献给他们,那天是他们的需要。们,那天是他们的需要。电话营销基本训练一般来说,电话营销活动的进行方式,和传统
13、面对面的营一般来说,电话营销活动的进行方式,和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异,主要步骤。销活动的进行方式没有太大的差异,主要步骤。电话营销基本训练开场白开场白有效询问对方有效询问对方重新整理客户之回答重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试成交尝试成交正式成交正式成交异议处理异议处理有效结束电话有效结束电话后续追踪电话后续追踪电话 准备好纸和笔准备好纸和笔 准备好礼貌用语准备好礼貌用语 准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)准备好微笑的声音准备好微笑的声音 准备好准备好简单客户资料简单客户资料 提前想好谈话要点,列出提纲提前想好谈话要点
14、,列出提纲拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁?我的电话要打给谁?我打电话的目的是什么?我打电话的目的是什么?我要说明几件事情?它们之间的联系怎样?我要说明几件事情?它们之间的联系怎样?我应该选择怎样的表达方式?我应该选择怎样的表达方式?在电话沟通中可能会现哪些障碍?面对这些障在电话沟通中可能会现哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么?碍可能的解决方案是什么?开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名,或报电话营销的开场白话语就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之,则会使
15、人使人产生好奇心并想一探究竟。反之,则会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。觉得索然无味,不再想继续听下去。我们举一些错误的实例:我们举一些错误的实例:(简洁、明了)(简洁、明了)开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的都是以什么方式开场白的?(模拟中模拟中)明确双方的身份是顺利进行住处沟明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务,这象在黑暗称以及对方的姓名和职务,这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。的小屋子里通过沟通带来光明。电
16、话注意事项(电话注意事项(1)附录2 电话注意事项(电话注意事项(2)若是代听电话,一定要主动问客户是否需要若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言。留言。接听让人久等的电话,要向来电者致歉。接听让人久等的电话,要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈,应该告诉对方有客电话来时正和来客交谈,应该告诉对方有客人在,待会给他回电。人在,待会给他回电。工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话,千万不能与对方争吵。接到投诉电话,千万不能与对方争吵。开场白实例客户经理:客户经理:“您好,陈小姐,我是导购人员的小王,几天前您好,陈小姐,我是导购人员的小王,几天
17、前我有发了一些资料到您的邮箱,不知道您收到没有?我有发了一些资料到您的邮箱,不知道您收到没有?错误点:错误点:1 1、业务人员没有说明为何打电话过来,及对准客、业务人员没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。户有何好处。2 2、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得会看,、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得会看,而且让他们有机会回答:而且让他们有机会回答:“我没有收到。我没有收到。开场白实例客户经理:客户经理:“您好,陈小姐,我是导购人员的小您好,陈小姐,我是导购人员的小王,我这里将在王,我这里将在XXXXXX日有一个很好的活动,不知道日有一个很好的活动,不知道您到时是否有空,我想花一点时
18、间和您说一下我您到时是否有空,我想花一点时间和您说一下我们的活动优惠方案们的活动优惠方案 错误点:错误点:1 1、直接提到、直接提到推销产品推销产品本身,但没有说出对准客户本身,但没有说出对准客户 有何好处。有何好处。2 2、不要问客户是否有空,直接要时间。、不要问客户是否有空,直接要时间。这样容易这样容易 遭遇拒绝遭遇拒绝 开场白实例在初次打电话给准客户时,必须要在在初次打电话给准客户时,必须要在1515秒内做项目及自秒内做项目及自我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈下去。我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,业务人员要让准客户放
19、下手边的工作,而愿意和你谈话,业务人员要清楚地让客户知道下列要清楚地让客户知道下列3 3件事:件事:我是谁我是谁/我代表哪家公司?我代表哪家公司?我打电话给客户的目的是什么?我打电话给客户的目的是什么?我的产品我的产品/活动对客户有什么好处?活动对客户有什么好处?开场白实例业务人员业务人员:“喂,喂,陈经理吗陈经理吗?我是?我是导购人员导购人员的小王的小王,我们现在对老我们现在对老客户推出优惠活动客户推出优惠活动,提前预约和转帐的客户有折扣,提前预约和转帐的客户有折扣,今天我打电话过今天我打电话过来来主要是不想让您错过这么好的一个机会。同时,也是让您知道如何主要是不想让您错过这么好的一个机会。
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