整装定制家居留店成交销售话术课件.ppt

1、家居建材专卖店“留店一小时”标准销售话术目 录第一部分 “留店一小时”标准流程第二部分 “留店一小时”标准话术第一部分 “留店一小时”标准流程爱，就留下来吧！送宾语、离店短信填写监督卡、侧未订、预约量尺出方案、三次逼单收定金、预约量尺填写监督卡订购及售后服务流程、活动优惠力度、常规逼单、二次逼单（N次逼单）顾客参与、两种材质、原价与活动价对比两种客户类型、两种材质、3个FBI产品演示、Ipad图片“留店一小时”标准流程迎宾手绘图，预算下订未下定逼单送宾需求匹配表 需求确认产品讲解报备信息录入、监督卡交给店长信息报备“留”程意义：为保证终端导购有效的了解客户需求、引导客户需求、满足客户需求并对每

2、一个进店客户提供优质、高效的销售服务，需要先把顾客留下来。“留店一小时”是一套以终端标准销售服务及进店客户信息报备为重点的流程话术。各店面销售人员须严格按照“留店一小时”标准流程为进店客户提供服务，激发顾客购买意向，并做好客户信息登记及报备工作。第二部分 “留店一小时”标准话术一、迎宾“爱”之初体验！（1）、迎宾语：“欢迎光临美家整体家居，里面请！”（2）、自我介绍并递上名片（3）、团队协作1、迎宾要点道具使用：名片关键动作：自我介绍、递名片、展厅介绍、气氛营造、团队协助标准话术：您好！欢迎光临美家整体家居！欢迎光临！（团队协作：问好声音要轻，不能高于主导购，或者微笑点头）我是您的家居顾问王小

3、丽，这是我的名片（同时递上名片），您可以叫我小丽，我可以在橱柜衣柜这方面给您专业的建议和完美的搭配！姐，不知道该如何称呼您呢？（客户回答姓张）张姐，我们美家在广州有20年了，是一间橱柜衣柜综合店，有1000平米，展示出来的橱柜衣柜加在一起有100多套，相信会有适合您的。您往里面走靠左边是我们橱柜，右边是衣柜，我先带您看看吧！（先不要急于问客户装修风格，先带着了解。）2、迎宾标准话术道具使用：名片关键动作：自我介绍、递名片标准话术：姐，买橱柜确实是要好好看看的，毕竟橱柜是家装第一步，马虎不得，而且现在的橱柜都是定制化产品，特别讲究，您是一定要好好看看的。姐，之前有了解过美家吗？（客户：没有）那么

4、，今天这么有缘来我们美家，我就跟您好好介绍一下。我在橱柜行业已经工作5年了，而且在大部分小区都有我们的老客户，我可以在橱柜方面给您专业的建议和完美的搭配！我是您的家居顾问王小丽，您可以叫我小丽，这是我的名片（同时递上名片），姐，不知道该如何称呼您呢？（客户回答姓张）3、常见问题应对话术（导购问好后客户就说“自己先看看”）二、需求确认“爱”之初好感！1、品类需求确认2、坐下倒水3、填写美家家居客户需求匹配表4、客户类型区分（品质类、价格类）1、需求确认要点道具使用：美家家居客户需求匹配表、茶水或饮料关键动作：引导客户坐下、倒水、导购填写需求匹配表标准话术（1）：张姐，您是打算看看橱柜还是衣柜呢？

5、（客户：橱柜）这边请！（指引到橱柜区），橱柜分现代风格（像这种线条比较简单明朗的是属于现代风格）、欧式风格（像这款线条比较丰富，装饰比较多的属于欧式田园风格），张姐，您装欧式风格还是现代风格啊？（客户：现代、简欧、欧式、中式）张姐，建议您先别急着看橱柜（引导到客户休息区，倒水）。美家橱柜有上百种款式，几百种颜色，风格多样颜色齐全，一定要有目的性的看橱柜，您说是嘛！美家在橱柜行业整整20年，是真正的橱房专家，挑选一款适合自己的橱柜一定要考虑房子的装修风格、颜色搭配、橱房格局、空间大小等等，然后才能找到最理想的橱柜。张姐，您请坐！（客户坐下）请问您喝水还是咖啡？请慢用。我会根据您的橱房空间的大小、

6、预算等信息，稍后为您介绍喜欢的风格、设计、颜色、材料等，提供一套完整的解决方案。（看产品过程中与顾客沟通交流中完成以下问题）2、需求确认标准话术标准话术（2）：张姐，您家里平时都是几位一起住呀？（客户：5位）哎呀，您真的太幸福了，人说家有一老如有一宝，您现在可是三代同堂哦，真是好福气。平时家里谁主厨呢？（客户：父母）真是羡慕呀，想必您工作也挺忙的，看您事业有成，家庭幸福，父母肯定也是以你为傲了。家里小朋友几岁啦（看年龄，如果中年就问，若年轻就不问）？（客户：7岁以下）哇，现在正是最可爱的年龄哦，家里老人家肯定宝贝得不得了啦。（客户：7岁以上），看不出您这么年轻小孩子就这么大了，真是好福气呀。您

7、家里现在装修到哪步啦？（客户：还没动工）1.您真是太明智了，现在在装修之前都是先看家居，这样您在定风格的时候才好定，因为家居产品选好了，家里的风格自然就定好了。2.没动工先挑家居建材是最明智的，很多客户因为是第一次装修，没有注意水电位的合理布置，最后出现烟机电源留错位了，要牵一个插线板才能使用；还有的是本来想用消毒柜的,结果看到消毒柜电源位置也没有留，导致消毒柜的位置也难以安放等等诸多问题，给整个家的装修留下些许的遗憾。由于装修进场的第一步就是打墙，整改水电，所以订购橱柜必须在装修进场前。到时我们约个时间，让我们店设计总监去您家布一下。标准话术（3）：3.没动工先挑家居建材是最明智的，因为厨房

8、涉及到水电位的布置，必须由我们专业的设计师去布置，这样以后使用起来才是最方便、美观、安全的，要不然厨房日后会出现电位设计不合理，使用不方便，走明线，线过多还影响美观，甚至会出现漏电触电等意外事故。到时我们约个时间，让我们店设计总监去您家布一下。（客户：XX程度）唉呀，都做到这程度了，那今天要赶紧订下来了，不然来不及了。您家里的装修是选择欧式复古的，还是选择简约风格的呢？（客户：欧式）装欧式，那咱厨房面积不小，厨房大的小区不多，咱家是哪个小区的？（不管客户答哪个小区，都可以从小区定位、户型、采光、绿化、基础设施、安保系统去赞美客户，拉近与客户的距离）（客户：XX小区）1.XX小区，那可是我们这里

9、最高端的小区，里边住的都是当地的成功人士，张姐也是事业有成，太让人羡慕了。2.这小区厨房面积确实大，格局也特别好，方方正正，没有浪费的地方，橱柜装出来比我们展厅的效果还要好，特别喜欢厨房外面那个大阳台，可以放洗衣机，晾衣服都非常方便。3.那厨房除了宽敞，还南北通透，采光特别好，可以保持一个干燥明亮的厨房环境。4.这个小区绿化做得特别到位，空气很清新，而且健身设施也配套完整，早晨锻炼和晚上散步就不用跑到公园那么远。标准话术（4）：5.这小区我最喜欢它的一个安保系统，做得特好，出入管理很严格，监控也没有死角，不用担心外人随意进出，大大提高了小区的安全系数。（推荐款式）这个户型，在我们这边做的客户特

10、别多，装的最多是这两个款式，一会给您看一下其他客户的方案效果图和实景安装图，您更倾向哪个款式？（客户：简约）简约是大家追求的一种主流家装风格，装出来没有那么压抑，厨房空间会显得更加宽敞，而且卫生清洁方面也特别方便。咱家是哪个小区的？（不管客户答哪个小区，都可以从小区定位、户型、采光、绿化、基础设施、安保系统去赞美客户，拉近与客户的距离）（客户：XX小区）重复欧式的话术。您装修的格调是选的深色系还是浅色系呢？（客户：深色）咱家厨房采光不错，确实适合装深色点的，深色跟浅色瓷砖搭配，视觉冲击会比较强，层次分明，经典耐看，耐脏容易清洗卫生。（客户：浅色）浅色会显得厨房更加敞亮，厨房空间感更大，给人一种

11、轻松自由的感觉。（推荐款式）这个户型，在我们这边做的客户特别多，装的最多是这两个款式，一会给您看一下其他客户的方案效果图和实景安装图，您更倾向哪个款式？（如果客户进店就表示对价格非常在意的可以直接转入手绘预算）道具使用：美家家居客户需求匹配表、茶水或饮料关键动作：递水、按照需求匹配表内容试探需求标准话术：没有关系的!张姐！请喝水！请问您喝水还是咖啡？（倒水）请慢用。美家家居在橱柜行业整整20年，是定制化橱房，我们只有了解您家的装修风格、颜色搭配、橱房布局、空间大小、使用频率等，才能为您挑选合适的风格、设计、颜色、功能等等，我们不只是卖橱柜，而是为您提供一套完整的厨房解决方案。量身定制一套最理想

12、的橱柜，需要了解您的相关信息，您说是吗？（客户：坚持先看看）那我带您先看看！张姐！您家的装修现在进场了吗？3、常见问题应对话术（a、客户坐下来，不愿意填匹配表）道具使用：美家家居客户需求匹配表、茶水或饮料关键动作：递水、按照需求匹配表内容试探需求标准话术：没有关系的!张姐！请喝水！请问您喝水还是咖啡？（倒水）请慢用。美家家居在橱柜行业整整20年，是定制化橱房，我们只有了解您家的装修风格、颜色搭配、橱房布局、空间大小、使用频率等，才能为您挑选合适的风格、设计、颜色、功能等等，我们不只是卖橱柜，而是为您提供一套完整的厨房解决方案。量身定制一套最理想的橱柜，需要了解您的相关信息，您说是吗？（客户：坚

13、持先看看）那我带您先看看！张姐！您家的装修现在进场了吗？3、常见问题应对话术（a、客户坐下来，不愿意填匹配表）道具使用：美家家居客户需求匹配表、茶水或饮料关键动作：递水、顾客看橱柜过程中按照需求匹配表内容试探需求标准话术：您家的装修现在进场了吗？（客户：进场了），橱柜是家装第一步，像您的装修刚进场来看看橱柜是最合适的（为客户倒水或咖啡）。像我之前客户不清楚家装情况，到了瓷砖铺好才选橱柜，后面很多麻烦。张姐，您家里装修什么风格啊？（客户：现代风格），好的，我们商场这边几套都是现代风格的款式，带您看看！您的橱房准备做成开放式还是封闭式啊？（客户：封闭式）因为橱房大小不同、采光不同、通风情况不同，即

14、使同一款样柜在不同的橱房里呈现效果也不一样，这边有几套适合做开放式。张姐，您家的装修色系以深色为主还是浅色为主啊？（客户：浅色），好的，这边请！您这次装修在橱柜方面大概做了多少预算啊？我好给您介绍最适合您的橱柜（客户：3万），好的，像您这么有品味的女士一定要选择风格、颜色、设计、功能、材质都衬得起您的气质的橱柜才行的！3、常见问题应对话术（b、客户不肯坐下来，表示随便看看）三、产品讲解“爱”之相热恋！1、两种材质讲解、产品风格、颜色；2、树立标准、三个FBI产品演示；3、看IPad图片及效果图。1、产品讲解要点道具使用：IPad图片、好产品演示关键动作：讲解好橱柜标准、讲解3个卖点、好产品道具

15、演示、看IPad图片标准话术（1）：张姐，这套橱柜叫做“圣玛利亚”，现代风格，是一款烤漆的经典力作，门板和台面颜色采用香槟金和白玉兰的搭配，看起来非常时尚典雅，一上市就受到广大客户的亲睐，所以这套柜子一直是我们美家的销量冠军，装到咱家里肯定也特别显档次，您感觉如何？（客户：还行）张姐，选择一款合适您的橱柜，除了第一感觉是您喜欢，且适合您的家居风格之外，还要耐用好用才行，因为我们橱柜买回去都是为了使用，如果不好用，再好看也只能是个花瓶，您说对吗？（客户：对）然而好不好用主要有三个标准，看设计布局、功能电器配件选用、还有台面，姐，不知道您更关注哪一点？2、产品讲解标准话术标准话术：（2）：（客户：

16、设计布局）您看,这款“圣玛利亚”采用经典一字型布局，像您家里可以设计成L型厨房，我们会充分利用您的厨房空间，遵循厨房使用规则设计，让洗切炒操作非常方便，您可以体验一下；同时，最大化存储空间设计储物区、清洗区、备餐区、烹饪区，物品分类存放，取拿方便、一目了然；按烹饪流程与物品使用频率分层分区设计，劳动强度与时间大大减少，让下厨成为一件非常愉快的事情，您说是不是呢？想象一下在这么好的厨房里做饭，心情也好了，做出的饭菜也香；还有在您跟爱人一起做饭，一家人享受温馨浪漫的时光，想象一下是多么美好的生活！标准话术：（3）：（客户：台面）一款高品质的橱房一定要有高品质的台面。美家石英石台面是原厂36道成品工

17、艺，淋漓尽致呈现高端石英石的品质，大气典雅又结识耐用。台面是我们在厨房操作频率最高的地方，所以对它的要求也就显得特别重要，首要的就是要耐磨耐刮花。美家石英石台面石英晶体含量在93%以上，莫氏硬度达到6度以上，这是一个什么概念呢，也就是硬度比铁还硬比钢还强，仅次于钻石。您看下这个纯铜火盖非常重、非常硬（炉盖头砸台面测试），直接在上面敲击没有任何问题，您在家里正常砍切是完全可以放心的。美家石英石台面都是自主研发、原厂生产，真空提纯，不含重金属及任何放射性物质，健康环保；同时，台面真空无孔，密度极高，耐酸碱，不渗透，不变色，易打理；厨房里每次使用的过程中免不了有酱油、醋等残留物。这里有两块台面小样，

18、你看下，从外观上我们看不出明显差距，但是我用水性笔涂画，然后再擦拭（边说边演示），（店面可用一块台面泡在醋里，然后给客户做演示，您看这个长时间浸在醋里用手轻轻一擦，您看一点没有渗透，您再看其它品牌的样板已经一浸到底）现在你就很明显看得出哪一块好，哪一块不好，这就是美家石英石与其他石英石的区别。高品质的台面最重要的是 台面材料、工艺和厚度，我们的石英石厚度达20mm，首创行业台面新标杆。标准话术（4）：张姐，您知道为什么有些品牌的台面会断裂嘛？现在市面上的品牌台面经常是当地采购最实惠的毛板，送到当地的小型台面加工厂去加工的，工艺粗糙。主要就是看在台面的水槽开孔位处和燃气灶孔位处有没有进行严格的工

19、艺加工标准加工。您看我们的灶台下面的孔位，首先是大型的数控水刀开孔，避免一般机械式开孔震伤台面毛板，然后对孔位进行打磨加固处理。（客户：功能电器配件）张姐，您是挺专业的，功能电器配件在我们整个厨房的使用过程中是蛮关键的，功能电器配件就好像我们打游戏升级里边的武器装备一样，武器装备越齐全，打怪升级就越快，一样的，功能电器配件的配备也是为了提高我们厨房的使用的效率，减少我们在厨房做饭时间，同时也让我们的操作更加方便，减少劳动损耗，不会让您觉得下厨房是件累人的事。（接下来引导客户关注电器和功能配件，运用FBI呈现各自的卖点）标准话术（5）：我们美家除了产品外观追求原创设计、工艺细节处理领先外，还特别

20、的人性化，您看我们这套样柜的拉手，采用了铝钛合金的隐藏式拉手，首先这种材料是用在航天和高铁事业上的一种材料，非常的耐腐蚀，永不生锈；其次“一字型”的拉手设计会显得线条感很强，会显得厨房空间布局更加大，打扫卫生也特别方便，像我这样（手拿抹布动作演示），抹布放在这里可以一抹到底，绝无卫生死角；最后，隐藏式的设计会让我们的样柜看起来更加协调美观，没有那么张扬花哨，而且不用担心下厨时小孩跟在大人屁股后面玩耍碰到拉手，更不用担心刮伤我们的丝袜和雪纺类的衣物，一个拉手我们都可以做到多方位为我们客户考虑，更不用说其他大件的。总之，这款“圣玛丽亚”无论是风格、颜色、门板材质还是台面的品质，都非常的大方、实用、

21、耐用，我觉得非常适合您家的装修风格和使用需要。张姐，给您看看，这是几个选了“圣玛丽亚”烤漆门板柜子的效果图和安装过程图，要不您到设计区坐坐，我给您看看。道具使用：IPad图片、好产品演示关键动作：讲解好橱柜标准、讲解3个卖点、好产品道具演示、看IPad图片标准话术：张姐，我们展厅的橱柜产品非常丰富，您也知道橱柜属于定制产品，很多模块和功能配件都是可以按照您的想法进行搭配的。（对颜色的不喜欢）至于颜色的话，美家每一款有非常丰富的门板颜色可以供你做选择。我们样柜选择的是白色，白色代表着纯洁和，体现出现代人对纯真、圣神、幸福美好生活的向往和追求。张姐，您倾向于哪种颜色呢？我这里有我们客户家已经做好的

22、产品效果图，有很多种颜色，您先看一下，说不定就有对上眼的。（对风格的不喜欢）如果您不喜欢这款的话，我倒是觉得我们这款经典的金色探戈更适合您，和你家的整体风格搭配。这是我们客户家做好的实际效果图。L型加高立柜的设计布局，实用性非常强；圆弧形的吧台设计，突出金色探戈的线条美感。金色探戈门板为今年最新摩卡金彩晶板材料，晶莹剔透，给人时尚、典雅的感觉。XX先生/小姐，您/你觉得呢？（不满意继续推荐）3、常见问题应对话术四、手绘图、预算“爱”之画未来！1、坐下再次倒水；2、手绘图（顾客参与）；3、导购填写需求匹配表、记录客户姓名及电话4、必须用两种材质做预算（一个活动价，一个原价对比金额）。1、手绘图、

23、预算要点道具使用：水、咖啡、饮料、预算图关键动作：递水/咖啡/饮料、展示预算图标准话术：张姐，这边坐！天气挺冷的给您加杯热咖啡（天热给您来杯冰水）！我们现在给您做的报价是根据您提供的尺寸得出的一个预估的金额，如果咱家设计师上门测量后尺寸有变化价格一定会有不同，而且橱柜属于定制产品，一般厨房结构不一样又会有墙跺啊，气表，水表等障碍物，为躲避这些障碍物也会增加一些费用，所以实际方案出来后价格在我给您做的预算基础上下有10%-20%的浮动是很正常的，作为定制产品我们要有这个心理预期哦！（正视客户微笑）但是如果您的图纸上的尺寸非常标准的话，上差下差不会超过1000元 （导购做手绘图和预算）您家里平时爆

24、炒多还是清蒸多呢？（顾客：爆炒）爆炒时橱房油烟会比较大一些，那给您配上吸烟效果特别好的美家烟机；再给您配上米箱和调味拉篮，这样您在橱房操作就会更加省时省力、效率高。这两款产品都非常适合咱家（户型，厨房结构，装修风格，）都给您做了预算（微笑），一个是烤漆、一个是彩晶板，您喜欢哪一个啊？（两款产品报价）张姐，这个价格是原价，我今天给您的活动价是*，今天下定优惠很多哦！2、手绘图、预算标准话术道具使用：水、咖啡、饮料、预算图关键动作：递水/咖啡/饮料、展示预算图标准话术：张姐，您心里的预算是多少啊？相信这次我给您讲解的也非常的详细，您应该非常满意我的服务对吗？那非常感谢您的信任，我也很开心能够为像您

25、这样的女士服务。我帮你做的这个预算只是一个初步的价格，因为还没到您家里量尺，现在只能给您报一个初步的价格，并且橱柜是定制的，同样一套像您这么大的橱柜，1w，2w，甚至5w都可以做的，最重要的是产品做出来的效果，质量非常好，这样才是您想要的对吧？根据您的要求这是我给你做的两个预估的计算，超出部分不是很多，但是无论是选材还是功能搭配您都非常的满意，更为重要的是与您家的整体风格搭配非常的适合（协调）。我相信在这个基础上，就算超过一点对您来说也不是很大的问题。具体的费用要等到设计师测量后方案图出来后才会有更精准的价格。3、常见问题应对话术（a、客户说“超过预算”时）道具使用：水、咖啡、饮料、预算图关键

26、动作：递水/咖啡/饮料、展示预算图标准话术：张姐，这很正常啊！我刚才也给您介绍了，橱柜它属于定制产品，定制产品有一个非常大的好处，在于它可以自由搭配，可以根据您自己的喜好风格以及整体的装饰搭配来进行调整选材。美家是严格遵循客户选择为先的原则为出发点。我们标配的所有产品都是可以满足客户的使用需要，同样是抽屉，有些客户就说厨房里面不需要有抽屉，有些客户就觉得有抽屉方便很多，要加些抽屉，所以美家就为了方便大部分的客户的要求，标配上是满足客户的一般性需要，如果需要其它的话，再加多一些费用就可以了。（可以举例说我们购买车子是一个道理，高配的话，就需要再增加一些费用了。）3、常见问题应对话术（b、客户表示

27、“收费项目太多了”）道具使用：水、咖啡、饮料、预算图关键动作：递水/咖啡/饮料、展示预算图标准话术：（你们的台面太贵了2000多一米）张姐，您觉得一米2000多元太贵了，这个我可以理解的，我没做橱柜之前，觉得一米橱柜2000多元，真是太不可思议了！后来我进入这一行，我才知道橱柜不是一件简单的家具产品，是装修的一个重要部分，涉及水电，轻易换不得，同样是烤漆门板，有些品牌卖价确实是比美家便宜很多倍，所以，作为消费者的您，一定要长着一个火眼金睛了！呵呵！张姐，同样是烤漆，初步看起来是一样的，可是仔细看的话，真的是不一样，像咱们家的烤漆门板的镜面效果非常好，您在这个角度瞧瞧，是不是没有任何的杂质，并且

28、看我的手表，在烤漆门板上，分针，秒针都能清晰地照在门板上，对吧？说明镜面效果非常好，您再摸摸，这款烤漆，整体的效果是非常光滑，圆润的对吧，就像十八岁妙龄少女的皮肤一样。像这样的烤漆用上了10年还是能像现在一样，光净如新，美家的橱柜可以保证您用上10-15年，其它的，我就不敢保证了。3、常见问题应对话术（c、客户表示”太贵了”时）五、逼单“爱”之求婚篇！1、讲解美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准，引导客户下订。2、强化活动优惠力度，再次引导客户下订。3、尝试逼单、二次逼单1、逼单要点道具使用：美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准关键动作：呈现美家家居产品订购服务标准和美家家

29、居售后服务标准、尝试逼单标准话术（1）：（尝试逼单）张姐！这是我们的美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准，给您介绍一下（讲解订购流程和售后流程）。我们对于每一个环节都有细致而详细的规划，坚持用最好的服务提供最好的产品给您。刚才跟您介绍这么多内容，您看还有哪些不清楚的？（顾客：没有）正好这次活动针对给您搭配的这款套餐有非常大的优惠（强化优惠力度），那给您办个手续吧（填写预约单最好团队合作，因为有时客户是冲动消费的一旦这时再由主导购去准备签单用品很容易造成客户思考过后的犹豫不定）。2、逼单标准话术标准话术（2）：（二次逼单）张姐，考虑一下是应该的，毕竟家庭装修是家里的大事儿。不知道您考虑

30、的是哪一方面呢？是产品不喜欢？价格？还是售后服务？（顾客：产品不太喜欢）张姐，我们展厅的橱柜产品非常丰富，您也知道橱柜属于定制产品，很多款式和功能都是可以按照您的想法进行搭配的。张姐，您倾向于哪种颜色呢？我这里有我们客户家已经做好的产品效果图，有很多种颜色，您先看一下，说不定就有对上眼的。美家有20年的设计经验，为您量身定制最适合您的橱柜。（展示门板颜色和款式丰富、并进行好产品道具演示）美家作为橱柜行业冠军品牌，始终给客户最好的品质。（顾客：今天才看第一家，再考虑一下、对比一下）张姐，选橱柜就应该货比三家，说明您持家有道。具体来说您要对比哪些方面呢？（顾客：价格）张姐，选橱柜不但要对比价格，我

31、建议您还要对比产品质量和服务，您说是不？（讲解订购流程和服务流程），我们美家不是简简单单收到您的钱就完事了，这两份流程会给到每个顾客手上的，写到纸上都是我们实实在在做得到的，不像其他品牌口头承诺。标准话术（3）：（二次逼单）续 海尔是家电行业公认的老大，不是因为海尔所有电器都做到了最好，而是海尔的服务让所有人认可喜爱。美家是橱柜行业的拉大，选择橱柜和选择电器一样的，要选服务最好的有保障的。有些品牌的价格很便宜，后期服务根本就不给您做。（顾客：对比工艺）如果您要对比质量和工艺，您一定要到我们的好产品展示区来看看（进行好产品道具演示、教顾客对比方法）。美家是住宅橱房标准制定的参编单位，这么好的产品

32、和服务为什么今天不定下来呢，再加上今天活动确实很优惠，您又这么喜欢，给您办个手续吧。（客户：我要跟家人商量一下）买橱柜毕竟不是一件小事情，确实是要跟家里人商量下才做决定。不过，您的家人一定会赞同您的眼光的，这次这个活动特别优惠，今天最后一天，挺想让您能享受到这个价格，如果可以的话，您最好给您家人通个电话，看看他是否有空来看看。（客户：没空过来）那您具体担心什么呢？美家是住宅橱房标准制定的参编单位，这么好的产品和服务为什么今天不定下来呢，再加上今天活动确实很优惠，今天最后一天了，您又这么喜欢，给您办个手续吧。标准话术（4）：（二次逼单）续 （客户：我要跟家人商量一下）张姐，我们已经按目前最优惠的

33、政策给您了，我们全广州有二十家店，都是统一的价格，这已经是实价了。我们的价格是全公司统一的，我们不会有生意不做，能优惠肯定会给您优惠的，也希望你做得好，下次再来做，或介绍朋友过来，质量好的产品价格是会高一点，但物有所值，花一点钱买自已喜欢的产品，也是一种享受。而且我们的产品至少可以用到20年，如果保养得好用更长时间都可以。（如果实在高了可再换其他材料）。美家的服务都是标准化、流程化的，产品是业内顶尖工艺，这么好的产品和服务，千金难买心头好嘛！您这么喜欢，给您办个手续吧，您根本就不差钱儿。道具使用：美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准关键动作：呈现美家家居产品订购服务标准和美家家居售后

34、服务标准标准话术：张姐，看得出您是非常的细心的人士，选东西就应该货比三家。这样才知道好的产品到底好在哪里。好品质，才能陪伴更长久。不知道您之前看过哪些品牌了啊？美家作为橱柜行业第一名，始终给客户最好的品质。美家有20年的设计经验，这也是其他品牌无法比拟的地方。当然好的产品离不开好的服务来体现。这是我们的美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准您/你看一下。我们对于客户的每一项都有细致而详细的规划，坚持用最好的服务提供最好的产品。俗话说选的早不如选的巧，正好这次我们的活动针对给你搭配的这两款套餐都有非常大的优惠。我们装修也图的也就是选一套好的橱柜产品，质量过硬，同时又实惠。3、常见问题应对

35、话术（a、客户听完预算后说“对比一下吧”时）道具使用：美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准关键动作：呈现美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准标准话术：张姐，考虑一下是应该的，毕竟家庭装修有时候一辈子也就一次。当然等哪天您事业做大了换一套别墅这也是很有可能的。不知道您考虑的是哪一方面呢？是品质还是风格？还是售后服务？您还有哪些担心呢？美家作为橱柜行业第一名，始终给客户最好的品质。美家有20年的设计经验，这也是其他品牌无法比拟的地方。当然好的产品离不开好的服务来体现。这是我们的美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准，您看一下。我们对于客户的每一项都有细致而详细的规划，坚

36、持用最好的服务提供最好的产品。俗话说选的早不如选的巧，正好这次我们的活动针对给你搭配的这两款套餐都有非常大的优惠。您看看这台面，进入好产品演示部分3、常见问题应对话术（b、客户说”再考虑一下”时）道具使用：美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准关键动作：呈现美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准标准话术：张姐，能选到您称心如意又适合整体装修搭配的产品我也非常的开心。您的运气特别好，今天下定就是最好的时机。俗话说选的早不如选的巧，正好这次我们的活动针对给你搭配的这款套餐都有非常大的优惠。如果抛开这次活动，您看价格就差不多三万了，基本上给您省了一部IPONE6的价钱了。相信您也看过

37、春晚，咱不差钱对吧？美家作为橱柜行业的标杆一直在坚持给客户最好的产品。当然好产品需要贴心的服务来体现。您看一下，这是我们的美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准，美家从从每一个环节出发，站在客户的角度来思考问题，我们的服务流程细化到每一步。让您只需要做一次选择就可以享受无忧的贴心服务。3、常见问题应对话术（c、客户说”能不能再优惠一下哦”时）道具使用：美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准关键动作：呈现美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准标准话术：张姐，我刚也给您介绍了，橱柜它属于定制产品，定制产品有一个非常大的好处，在于它可以自由搭配，可以根据您自己的喜好风格以及整

38、体的装饰搭配来进行调整选材。不同的选择当然它也会涉及到不同项目的收费。美家是严格遵循客户选择为先的原则为出发点，只有客户选择的部分才产生费用，市面上其他品牌都是给一个打包的价格，它把所有的功能件都涵盖在里面，这里它就会涉及到你没选的部分也产生了费用。美家作为橱柜行业第一名，始终给客户最好的品质和服务。3、常见问题应对话术（d、客户说”你们为什么这么报价”时）道具使用：美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准关键动作：呈现美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准标准话术：（客户：我要跟家人商量一下）买橱柜毕竟不是一件小事情，像这样的大宗物品，确实是要跟家里人商量下才可以的，您不说，我

39、都要建议您跟家里人说说；因为橱柜看着是一样的，可是细节特别考究，所以我建议您到时跟你家人看橱柜的时候一定要主要看以下几点，您看看台面的细节处理（FBI好产品卖点呈现）您一定要了解产品订购服务标准，家居售后服务标准，这是您的权益，任何的品牌在您购买橱柜的时候，一定要展示这两个服务标准给您的，这是您的权益，如果没有这两个服务标准的话，那么以后操作起来，估计您要费特别多的心力，麻烦的事情就会特别多了。这次这个活动特别优惠，挺想让您能享受到的（导购表现遗憾的表情），如果可以的话，您最后给您家人通个电话，看看他是否有空来看看。3、常见问题应对话术（e、客户说”和家人商量一下”时）六、下定“爱”之结婚篇！

40、1、解答客户疑虑并收取客户订金。2、预约量尺。3、填写客户服务质量监督卡。4、建立客户档案册并交给客户。1、下定要点道具使用：客户服务质量监督卡美家家居产品订购服务标准美家家居售后服务标准关键动作：整理成册提交给客户标准话术：张姐，这边请，您是刷卡还是现金？这次活动特别优惠，现在下定特别划得来，下定10000元您可以直接拿走价值2680元的大礼包，您来看看，这是大礼包（拆开给客户看看）。下定5000元送价值1000元的礼品。（开收据）麻烦您在这签个字！等您家尺寸量方案做出来后，再根据实际的金额交余款就可以了。您看您哪天方便我们专业的设计师给您上门量尺呢？到时您要是有什么问题现场还可以和设计师进

41、行沟通。这是我们的客户服务质量监督卡，还请您我的服务做个评价。这两份表格分别是美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准，您可以看一下，有不明白的地方我可以为您解释，我先帮您装订在一起，请您收好。您家里整个装修预算是多少呀？除了橱柜衣柜，酒柜，书柜，装饰柜这些您都要买的吧？（我们美家是整体家居可以为提供全屋定制，这样您家风格统一，颜色统一，整体出来的效果是最好的）反正您今天定了橱柜，不如一起看一下其它需要的，我给您看下我们这边已经做的一些案例图片。2、下定标准话术道具使用：客户服务质量监督卡美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准关键动作：整理成册提交给客户标准话术：张姐！非常开心您

42、能选到这么喜欢的产品。相信到时候您家装修好了后特别的温馨。现在下定特别划得来，您看，如果您下定10000元的话，那么您可以直接拿走价值2680元的大礼包，您来看看，这个是大礼包（拆开给客户看看，并对大礼包进行包装，表现出您也想要这份礼物冲动）如果下定5000元的话，那么您可以拿走价值1000元的礼品。等您家尺寸量方案做出来后，再根据实际的搭配交余款就可以了。您看您哪天方面我们专业的设计师给您上门量尺呢？好的，到时您要是有什么问题现场还可以可我们的设计师进行沟通。能够为先生您服务是我的荣幸。这是我们的客户服务质量监督卡，还请先生您配合我的一下下，做个服务评价。这两份表格分别是美家家居产品订购服务

43、标准和美家家居售后服务标准，您可以看一下，有不明白的地方我可以为您解释。我先帮您装订一下。先生，您刷卡还是现金？3、常见问题应对话术（a、客户说“收多少定金”时）道具使用：客户服务质量监督卡美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准关键动作：整理成册提交给客户标准话术：张姐！很开心您对我推荐的这款橱柜非常满意。其实买橱柜我们买的就是品质和放心。美家橱柜作为中国橱柜行业标杆，20年来一直坚持为客户提供最好的品质。当然好的品质需要好的服务来提供。您看一下，这是我们的美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准，美家从从每一个环节出发，站在客户的角度来思考问题，我们的服务流程细化到每一步。让您

44、只需要做一次选择就可以享受无忧的贴心服务。并且您也很幸运的享受到我们这次活动价。这次活动我们的订单都是需要公司直接备案。如果您下定10000元的话，那么您可以直接拿走价值2680元的大礼包，您来看看，这个是大礼包（拆开给客户看看，并对大礼包进行包装，表现出您也想要这份礼物冲动）如果下定5000元的话，那么您可以拿走价值1000元的礼品。3、常见问题应对话术（b、客户说”定了不想要”时）道具使用：客户服务质量监督卡美家家居产品订购服务标准和美家家居售后服务标准关键动作：整理成册提交给客户标准话术：张姐！您提的这个问题很好。至于品牌就不用我再去讲了，免得你心里想我说王婆卖瓜自卖自夸。但是我们的服务

45、我还是想说一说。美家从每一个环节出发，站在客户的角度来思考问题，我们的服务流程细化到每一步。你看这是我们的美家家居售后服务标准，里面有详细的说明。我们的产品是质保五年的。如果安装出现问题我们按客户投诉处理，具体问题具体解决。当然目前为止在安装上我们还没用出现过任何问题。这也是美家20年来的口碑所在。但是我们依然把所有的问题考虑进去。出现问题第一时间解决客户的后顾之忧。3、常见问题应对话术（c、”交了全款后，安装出现问题怎么办”）七、未下定“爱”之小插曲！1、填写客户服务质量监督卡、留客户电话信息。2、测未订、预约量尺出方案。3、三次逼单。1、未下定要点道具使用：客户服务质量监督卡、笔、水关键动

46、作：递客户服务质量监督卡、笔、递水、三次逼单标准话术（1）：（三次逼单）如果客户仍要转转未下定：张姐，非常荣幸为您介绍美家的产品和服务，您请坐，喝杯水。刚才跟您也聊了一个多小时，聊得非常高兴。需要您对我的服务做个评价（填服务监督卡），您的评价对我即是鞭策也是鼓励。对您来说只是一分钟的事情，但对我来说却直接影响我的每一次服务的回顾和总结。（一般客户都会全填满意）张姐您看您对我的服务都这么满意了，您还不定？（顾客准备离开）您看，您对我们的产品也满意了，服务也满意了，价格也是最优惠的价格了，活动难得，最后一天了，真是过了这个村不没这个店了。2、未下定标准话术标准话术（2）：（三次逼单）续 （顾客：还

47、是要再看看）张姐我非常能理解您，货比三家不吃亏，但是活动不是天天有，今天真的是最后一天（在店内明显位置做一个活动倒计时的牌子）我们聊的这么好，我真的是为您考虑，这样吧您定一下，如果您在外面看到和我们一样产品质量的一样服务一样售服的，价格还比我们便宜的，我给您退掉，（但这是不可能的一分价钱一分货）我们能为您做的就是让您住着舒心，使用放心，买的安心。（顾客：促销天天有、铺天盖地）是活动到处都有，关键是您这么喜欢我们的产品和服务，千金难买心头好嘛。而且美家绝对为您保价，如果在你签定后至您签合同前要是有哪场活动比这个更优惠的，我一定按最低给您走，咱们就低不就高。来这边请咱们刷卡还是现金 （顾客：还是要

48、考虑）这样子吧，张姐，咱们聊的这么好我真的是觉得咱们有缘这样我跟经理申请一下，给您争取免费量尺出图，在您家就可以帮您算出最准确的价格，其实我知道您最在意的就是怕价格出入大是不是？我们把定单带上，别耽误了今天最后一天活动的下定。道具使用：客户服务质量监督卡、笔、水关键动作：递客户服务质量监督卡、笔、递水标准话术：张姐，您是对我的服务不满意吗？（客户一般会说没有不满意）您的评价对我即是鞭策也是鼓励。对您来说只借用一分钟时间，但对我来说却直接影响我的每一次服务的回顾和总结。（客户填写）这样吧，我们让设计师先帮您量尺，设计方案，等方案出来后，您再来看看，相信实际方案出来了，呈现出现的轮廓就更明显，选产

49、品也有了目标和方向。您看明天我们上午还是下午过去方便？（客户还不填写）如果您不填的话，公司到时考核我，我的绩效会被扣分的，麻烦您帮我填写吧。（呈现客户服务质量监督卡），我们都会有精美礼品送给您哦。看您对我们的产品还是蛮感兴趣的，我们这边现在有一个免费的测量活动，这样吧，您看您填一下这个信息表，我们就可以安排设计师去您家免费帮您测量，并且还给您出方案。您看您什么时候方便量房呢？3、常见问题应对话术八、送宾“爱”之待相见！1、送宾语：“欢迎下次光临，您慢走！”2、离店五分钟之内按模板发送离店短信。1、送宾要点道具使用：记录本关键动作：边走边送、再次记电话号码标准话术：我非常荣幸能够为您服务，我们的

50、设计师会定好时间给您上门量尺，到时提前联系您，接下来如有任何问题，欢迎您拨打我的电话，给您的名片上有我的号码。（边走边送）您慢走，欢迎下次光临！2、送宾话术标准话术道具使用：关键动作：边走边送标准话术：今天您因为时间或者其他因素没能定下来，挺可惜的，不过，还是希望能帮到您。我也非常荣幸能够继续为您服务。我们的设计师定好时间给您上门量尺会联系您（前面约好免费测量），接下来如有任何问题，欢迎您拨打我的电话，给您的名片上有我的号码。如果没有及时接听您的电话事后我第一时间回复您。（边走边送）您慢走，期待您的再次光临！3、送宾话术（客户未下定）道具使用：关键动作：发短信标准话术：（客户下定后）感谢您选择