护理服务规范-课件.ppt

1、优质服务行为与技能训练和培养1ppt课件2ppt课件医护人员形象是医院形象的医护人员形象是医院形象的具体体现具体体现3ppt课件专业专业形象形象外观整洁、亲切自然个个性愉快、性愉快、开开朗朗具具专业知知识与识与技能技能具良好的人际关系善于策略具同理心、能体恤他人具护理专业精神具责任感与工作热忱具良好的沟通技巧待人谦恭有礼可信赖尊重病人、家属及工作同仁4ppt课件专业专业形象形象专业知识专业态度专业特质专业技能5ppt课件如何塑造如何塑造专业专业形象形象6ppt课件内容提要内容提要7ppt课件8ppt课件服务的概念服务的概念9ppt课件10ppt课件服务的三个层次主动服务规范化服务基 本 服 务

2、11ppt课件规范化服务培训12ppt课件13ppt课件公共服务礼仪14ppt课件护理服务礼仪15ppt课件优质服务的概念16ppt课件问 题17ppt课件 服服 务务 四四 种种 类类 型型18ppt课件 服务四种类型服务四种类型 “冷淡型”程序程序个人个人动作缓慢态度消极计划性差表情冷漠条理性差语言生硬流程不畅情绪化效率低合作精神差 意愿低、能力低-D2给就诊者的信息“他们不关心我，同时技术差，毫无安全感”情境管理S2 高命令、高支持“生产型”意愿低、能力中高-D3给就诊者的信息“他们忙于工作不关心我”情境管理S3 低命令、高支持程序程序个人个人动作迅速态度消极有计划性表情冷漠有条理性语言

3、生硬流程顺畅情绪化效率高合作精神差19ppt课件 服务四种类型服务四种类型“友好型友好型”“优质型优质型”程序程序个人个人动作缓慢态度积极计划性差热情条理性差语言亲切流程不畅情绪稳定良好效率低合作精神好程序程序个人个人动作迅速态度积极有计划性热情有条理性语言亲切流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好意愿高、能力低-D1给就诊者的信息“他们在努力，但不知道该做什么和如何做”情境管理S1 高命令、低支持意愿高、能力高-D4给就诊者的信息“他们关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”情境管理S4：低命令、低支持20ppt课件优优 质质 服服 务务 的的 特特 性性21ppt课件优质服务的特性优质服务的

4、特性22ppt课件优质服务行为和技能不是天生的，是后天培养的，有优质服务行为和技能不是天生的，是后天培养的，有效服务和无效服务的判别在于感受这些都是可以后天习得效服务和无效服务的判别在于感受这些都是可以后天习得的的 。23ppt课件优优 质质 服服 务务 四四 要要 素素24ppt课件优质服务四要素优质服务四要素 25ppt课件26ppt课件27ppt课件态度的概念28ppt课件态度分类29ppt课件自我定位 一位女士在马路上行走时一位女士在马路上行走时,男士回头注视女士会怎么想男士回头注视女士会怎么想?哈，原来我很靓，哈，原来我很靓，哈，原来我很靓，要不他干嘛看我要不他干嘛看我要不他干嘛看我

5、30ppt课件31ppt课件32ppt课件 思想态度定位和调试33ppt课件 思想态度定位和调试34ppt课件积极态度的魔力35ppt课件 护理工作中 两种态度效果比较积极乐观 工作充满激情善于观察、识别就诊 者（客户）的要求努力思考、满足就诊者（客户）的需求得到就诊者（客户）的赞赏消极沮丧 工作消沉、抱怨大、牢骚满服得过且过，无心观察，不懂得识别就诊者（客户）的需要 无法满足就诊者（客户）的需求招到就诊者（客户）、同事的抱怨36ppt课件态度定位 37ppt课件38ppt课件 塑造最佳的形象 运用特有形体语言 调适说话的语言和语气 掌握打电话的技巧 保持饱满精神状态积极态度的五把金钥匙39p

6、pt课件40ppt课件 项 目 很好 好 较好 一般 差发型、头发修饰（符合医院统一要求）5 4 3 2 1坚持淡妆上岗 5 4 3 2 1个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲）5 4 3 2 1衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、5 4 3 2 1 无脱扣、不佩戴首饰）整洁（护士鞋是否洁净工作服是否干净、平整）5 4 3 2 1总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？5 4 3 2 1从工作上来看自己的外表，我给自己的评分是：很好（）好（）需要改善（）护士仪表自我评分表护士仪表自我评分表41ppt课件金钥匙二：运用特有的形体语言表达对就诊者的关爱42ppt课件 金钥匙三：显示积极态度需要注意说话

7、的语气 在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征：1、乐观2、温和、舒服、通情达理3、克制的4、清楚、直接、自然43ppt课件金钥匙四：掌握打电话的技巧44ppt课件金钥匙五：保持精神饱满、防止疲劳综合征45ppt课件疲劳综合征疲劳综合征 重振旗鼓的对策：重振旗鼓的对策：在工作中保持乐观的思维方式在工作中保持乐观的思维方式 掌握好人力资源的调配，鼓励关怀的话语掌握好人力资源的调配，鼓励关怀的话语 护士需懂得情感宣泄的方法护士需懂得情感宣泄的方法 利用业余时间参加旅游、体育运动等活动。利用业余时间参加旅游、体育运动等活动。46ppt课件47ppt课件识别客户需求识别客户需求 48ppt课件治好

8、病，恢复健康的需求治好病，恢复健康的需求及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助）助）舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适）舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适）环境的需求（温馨、方便、家的感觉）环境的需求（温馨、方便、家的感觉）提高生活质量，建立良好生活习惯的需求（重症、慢性疾病提高生活质量，建立良好生活习惯的需求（重症、慢性疾病、瘫痪、烧伤等病人）

9、、瘫痪、烧伤等病人）获取医疗信息及保健知识的需求获取医疗信息及保健知识的需求案例：保健科体检者的需求案例：保健科体检者的需求确定了热情的接待、准确的指引、方便快捷的检查、快速获取体检报告、详细的健确定了热情的接待、准确的指引、方便快捷的检查、快速获取体检报告、详细的健康康指引五个方面是体检客户需要的。指引五个方面是体检客户需要的。就诊者的一般需求49ppt课件护士的任务：帮助病人实现图示：马斯洛的需要层次理论50ppt课件51ppt课件关注病人的生理需要52ppt课件关注病人的生理需要53ppt课件提供安全的技术服务54ppt课件满足病人的知识需求55ppt课件尊重病人的个人权利56ppt课件

10、与客户交往要点，请根据你工作中的实际情况完成填空。客户需入院就诊，应该在客户需入院就诊，应该在_分钟内办完入院手续到达病区。分钟内办完入院手续到达病区。客户来到护士站，应该在客户来到护士站，应该在_秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。应该在应该在_分钟内给客户安排床位。分钟内给客户安排床位。应该在应该在_分钟内完成最初的书面工作或接待。分钟内完成最初的书面工作或接待。以后的书面工作应该在以后的书面工作应该在_分钟内完成。分钟内完成。传呼铃响后应该在传呼铃响后应该在_声铃响内予以接听。声铃响内予以接听。输液完后应该在输液完后应该在_分钟内完成接液。分钟

11、内完成接液。晨交接班在晨交接班在分钟内完成分钟内完成 普通晨间护理在普通晨间护理在分钟内完成；特殊晨间在分钟内完成；特殊晨间在分钟内完成分钟内完成 每项急救处理在每项急救处理在分钟内实施分钟内实施 出院手续在出院手续在内完成内完成 早晨常规（长嘱）输液和注射早晨常规（长嘱）输液和注射点前完成点前完成优质服务的时间要求57ppt课件58ppt课件59ppt课件 满足客户要求满足客户要求 60ppt课件61ppt课件让就诊者疯狂三个秘诀让就诊者疯狂三个秘诀62ppt课件63ppt课件展开一个以就诊者为中心的完美的想像64ppt课件案例65ppt课件66ppt课件发现就诊者想要的是什麽 67ppt课

12、件发现就诊者想要的是什麽68ppt课件发现就诊者想要的是什麽69ppt课件发现就诊者想要的是什麽70ppt课件发现顾客想要的是什麽71ppt课件72ppt课件发现就诊者想要的是什麽73ppt课件74ppt课件是改善而不是改变。履行你的设想加百分之一履行你的设想加百分之一 75ppt课件履行你的设想加百分之一履行你的设想加百分之一 76ppt课件履行你的设想加百分之一履行你的设想加百分之一 77ppt课件履行你的设想加百分之一履行你的设想加百分之一 78ppt课件79ppt课件医院营销，不单创造需求，而是需要影响了人们的欲望。欲望包括：超值服务、个性化服务、特需服务。80ppt课件 确保就诊者成为忠诚就诊者确保就诊者成为忠诚就诊者-怎样看待投诉怎样看待投诉 81ppt课件82ppt课件83ppt课件