小区物业服务方案教学课件.ppt

1、绿苑新城物业管理方案 2016年度 1 绿 苑 新 城 鸟 瞰 图 2 绿 苑 新 城 项 目 概 况 3 绿 苑 新 城 项 目 概 况 项目 交房时间 总户数 已入住 入住率 正在装修 一组团 2013年5月31日 954 894 93.81%11 二组团 2011年10月31日 399 380 95.23%7 三组团 一标段2015年10月30日 二标段2014年10月31日 1423 761 53.48%298 4 物 业 服 务 理 念 围绕“亲情服务、阳光管理”的理念，加强楼管、机电入户工作开展，持续公开管理内容，在做好基础服务的同时，结合业主需求，不断完善小区设施设备，提供更多优

2、质服务。5 物 业 服 务 目 标?认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。?丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲的生活空间。?在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与物资资源，为业主提供更为优质、便捷的生活环境。?年度收费率不低于90%。?3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。6 物 业 管 理 模 式?外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋实行全封闭管理，门禁系统 24小时运行。?推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在第一线。?推行“业主监督员”模

3、式，提升居民自治意识，及时消化物业与业主间的矛盾。?积极推动小区业委会的成立。7 物 业 管 理 标 准 序号 服务项目 服务标准 1 客户报修受理 24小时 2 客户投诉受理 24小时 3 已入住客户走访率 100%/年 4 业主座谈会或业主开放日 1次/月 5 聘请业主监督员 按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次业主监督员会议。6 评选金牌业主 每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共建共管。7 早送晚迎 2次/日 8 物 业 管 理 标 准 序号 服务项目 服务标准 8 有形展示 1次/季度 9 客户满

4、意率调查 2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%10 节日布置 元旦、春节、中秋、国庆（圣诞视情况而定）11 社区活动 每季度举行1-2次社区讲座活动，积极配合APP商业推广所举办的社区文化活动。12 主出入口立岗 7:00-8:30 17:30-19:00 13 礼仪岗 7:30-11:30 15:00-19:30 14 巡逻岗巡逻频次 1次/2小时 15 巡逻岗应急处置 3分钟到场 9 物 业 管 理 标 准 序号 服务项目 服务标准 16 导入尊蓝客服系统，实现客户在线查询、报修、投诉等 在线投诉、报修处理及时率100%17 引进智能快递柜 所有快递人员只能进入到小区

5、智能快递柜所在地。18 开展15个关键展示点 达到关键展示点考核标准 19 开展“额外优质服务”通过已开发的社区商务APP，试行向业主推送周边商家优惠信息，组织业主开展团购和商品配送业务。提供业主婚庆服务。20 企业短信平台导入 利用企业短信平台在元旦、春节、元宵、端午、中秋、国庆、圣诞发送祝福短信，在紧急事件（停水、停电、电梯停用）向相关业主发送短信告知。10 组 织 架 构 项目主任 客服主管 楼宇主管 工程主管 维序队长 客服秘书 楼宇管家 维序领班 保洁绿化 维序领班 主任助理 11 人 员 配 置?项目主任1名，主任助理1名。?客服中心：客服秘书5名。?楼宇管家：楼宇主管1名，楼宇管

6、家8名。（保洁员52名，绿化12名）?安保中心：维序队长1名，维序领班4名，维序员 名。设固定岗 个（包括：一组团1号岗，店面停车场，二组团2号岗，三组团4号岗、5号岗）、消监控岗 个、巡逻岗6个、装修岗3个）。?工程中心：工程主管1名，机电助理由总处机电班统一管理。12 管 理 用 房 规 划?16号楼架空层：物管人员办公场所，包括：客服中心、工作人员办公场所、会议室、档案室、各部门驻点人员办公场所?5号楼架空层：业主休闲活动中心，包括：健身器材室、乒乓球室、棋牌室等?13号楼架空层：儿童游乐中心，包括：滑滑梯等游乐设施 （业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）13 项 目

7、管 理 工 作 重 点 难 点?安全防范工作 现存问题：1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍；2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极少对来访人员盘问及登记；3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到；4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。14 项 目 管 理 工 作 难 点?安全防范工作将如何改进 1、加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马进行教育同时开过失单；2、严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查；15 项 目 管 理

8、工 作 难 点?安全防范工作将如何改进 3、加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来，并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查；4、更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动，提高居民安防意识。16 项 目 管 理 工 作 重 点 及 难 点?车辆秩序管理工作 现存问题：1、地下车库管理较为混乱，私家车位占用现象严重，成为业主投诉率较高的事项之一；2、由于岗亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随意行走。3

9、、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。17 项 目 管 理 工 作 难 点?车辆秩序管理工作将如何改进 1、除5号岗有设置临时停车位外，其余岗亭一律禁止临时车辆进入，对确有必要进入小区的临时车辆（如搬家、送货等），需详细登记（如车主名字、电话、去几号楼等）。2、加大车辆停放宣传，定期组织工作人员清理乱停放非机动车，路面乱停的机动车全部用工具拖走。3、取消档车柱，改为石墩，将几个石墩连在一起作为路障。18 项 目 管 理 工 作 难 点?团队建设工作 现存问题：1、机电人员从一体化中独立后，迟迟无法融入小区；2、团队凝聚力不强，士气较为消极，工作效率低下；3、现有人事、奖惩制度，无法体现公平原则

10、，“吃大锅饭”，工作热情及积极性不够；19 项 目 管 理 工 作 难 点?团队建设工作将如何改进 1、加强楼管与机电之间的配合；2、要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督；3、定期与团队成员进行面谈，掌握每位成员的情况，听取员工建议，及时对员工的建议与意见作出答复，同时发掘培养骨干员工；4、考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。20 项 目 管 理 工 作 难 点?团队建设工作将如何改进 4、鼓励员工学习技能，加强自身能力；5、以项目为单位，不定期开展与其他团队间的活动，如拓展训练、竞赛等，增强团队成员间相互协作的能力，以及团队凝聚力；21 项 目 管 理 工 作 难 点?客户服务工作 现存问题：1、管理意识强于服务意，没有更多地考虑如何才能让业主更满意；2、服务过于被动；3、为了解决投诉而处理问题；4、发现及解决问题的能力弱。22 项 目 管 理 工 作 难 点?客户服务工作将如何改进 1、通过培训、会议等形式，灌输换位思考理论，处理问题从业主角度出发；2、积极收集业主投诉与意见，进行工作整改；要让业主感受收物业服务的存在。3、正视客户投诉，并着力于如何解决此类问题，而不是如何解决单个投诉；4、分析小区业主构成与需求，开展有特色的社区活动，拉近与客户之间的关系。23 谢谢大家 24