导游员年审培训(旅游法规)课件.ppt

1、1大家好大家好220152015年导游员旅游法规培训年导游员旅游法规培训 3课程结构n一、概述 n二、导游员需要了解掌握的基本法律法规n三、相关法律、法规举例及案例解析 n四、2015年以来的重要文件文件通知n五、旅游纠纷的处理4一、概述n（一）行业发展概述 n1、旅游业迎来发展的历史性机遇n基本面：n（1）转方式、调结构、促发展n（2）创造消费需求、延长产业链条、增加社会就业n（3）助力“两个文明”建设n政策面：n（1）国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见(国发201431号)n（2）国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见(国办发201562号)5一、概述n（一）行业发展概述

2、n2、机遇与挑战并存 2014年 市场巨大：6400万游客n竞争激烈：400余家旅行社、近7000名导游从业人员 亮点众多：邮轮、出境、乡村 2015年 行业转型 互联网+n顺应行业发展潮流 依法从业积极转型6一、概述 （二）依法执业的意义1、狭义（1）保护导游员自身合法权益（2）规避从业风险和法律责任2、广义（1）保护游客合法权益（2）助力“两个文明”建设（3）推动行业转型升级发展说到根本还是在保护导游员自身的权益 7一、概述（三）导游员执业的违法、违规风险 1、因游客权益受损受到投诉：赔偿、行政处罚、法律责任。2、导游员执业资格受到影响：导游证暂扣、吊销。3、其它法律责任：承担更为严重的民

3、事或刑事法律责任。8二、导游员需熟知的基本法律法规n最常用：1-2-3n1部法（法律）n2个条例（行政法规）及相应的实施细则 n3个办法（部门规章）9二、导游员需熟知的基本法律法规n1部法（法律）：中华人民共和国旅游法 注意第九章-法律责任n2013年4月25日全国人大常委员会二次会议通过并公布n2013年10月1日起施行n2个条例（行政法规）及实施细则：注意法律责任及相应罚则 导游人员管理条例 导游人员管理条例实施细则 旅行社条例 旅行社条例实施细则 n3个办法（部门规章）：注意处置程序和相关责任事项 旅游投诉处理办法 解决怎样处理的问题 旅游行政处罚办法 解决怎样处罚的问题 导游人员管理实

4、施办法 解决怎样管理的问题10进阶：其它应了解的相关行政法规和规范性文件n行政法规：中国公民出国旅游管理办法n 出境旅游领队人员管理办法n部门规章：旅游安全管理暂行办法n 导游人员等级考核评定管理办法（试行）n 旅行社责任保险管理办法 n补充拓展：n中国公民自费出国旅游管理暂行办法n中国公民往来台湾地区管理办法n中华人民共和国出境入境边防检查条例 n中国公民因私事往来香港地区或澳门地区的暂行管理办法 n中华人民共和国海关关于进出境旅客通关的规定 11 三、相关法律、法规举例及案例解析 三个容易出现违法行为的方面：（一）导游员基本权益（二）导游员从业资格（三）导游员从业规范12 三、相关法律、法

5、规举例及案例解析（一）导游员基本权益 n n 旅游法n 第三十八条 旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。n 旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。n 旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。13 三、相关法律、法规举例及案例解析（一）导游员基本权益 n 旅游法n 第九十六条 旅行社未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；要求导游垫付或者向导游收取费用的。由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许

6、可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。14 三、相关法律、法规举例及案例解析（二）导游员从业资格 n n 旅游法n 第三十七条 参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。n 第三十九条 取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。15 三、相关法律、法规举例及案例解析 （二）导游员从业资格 n n 导游人员管理条例n 第三条第三条国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。n具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知

7、识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。n 第四条第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。n取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。n具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。n16 三、相关法律、法

8、规举例及案例解析 （二）导游员从业资格 n 导游人员管理条例n 第八条第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。n导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。n 临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得延期。n17 三、相关法律、法规举例及案例解析（二）导游员从业资格 n n 旅游法n 第一百零二条n 违反本法规定，未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。n 导游、领队违反本法规定，私自

9、承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。n 18 三、相关法律、法规举例及案例解析（二）导游员从业资格 n n n 旅游法n n 第一百零三条 违反本法规定被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。n n 导游人员管理条例 n 第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：n （四）被吊销导游证的。19 三、相关法律、法规举例及案例解析 （二）导游员从业资格 n 旅游法n 第九十六条 安排未取得导游证或者领队证的人员

10、提供导游或者领队服务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。n 第一百零八条 对违反本法规定的旅游经营者及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。20 三、相关法律、法规举例及案例解析 （二）导游员从业资格 n 案例解析 无导游证带团进行导游活动 案情介绍：n 2013年6月8日，旅游执法人员在五四广场旅游检查中发现，青岛X X国际旅行社实习人员刘X持旅游行业管理人员岗位培训证、空白行程单带团进行导游活动。对其旅游行业

11、管理人员岗位培训证登记保存并出具旅游现场检查保留证明。6月14日刘X至市旅游监察大队接受调查并制作询问（调查）笔录。6月17日展开立案调查，6月26日出具行政处罚听证告知书。n处理流程：n 1、6月8日当天，对刘X 所持旅游行业管理人员岗位培训证登记保存并出具旅游现场检查保留证明。（持证明至本团行程结束）n2、6月14日刘X至市旅游监察大队接受调查并制作询问（调查）笔录。（初步定性）3、6月17日展开立案调查。（实质性调查）4、6月26日下达行政处罚听证告知书（处罚听证）5、7月9日送达行政处罚决定书（下达行政处罚）6、7月26日结案审批21 三、相关法律、法规举例及案例解析 （二）导游员从业

12、资格 n案例解析 无导游证带团进行导游活动处理结果：7月9日青岛市旅游局出具行政处罚决定书（青旅罚字2013第2号），责令刘X立即改正，并处1000元罚款的行政处罚。法律评析：刘X所持旅游行业管理人员岗位培训证并非相关旅游法律法规所要求的导游证，视为无导游证进行导游活动。根据导游人员管理条例第四条“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证”；第十八条“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得”等相关法规，进行上述行政处罚。22 三、相关法律、法规举例及案例解析（三）导游员从业规范n 旅游法n n 第四十条

13、导游和领队人员为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。导游和领队人员应当依法接受在职培训。n 第一百零二条 导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。23 三、相关法律、法规举例及案例解析 （三）导游员从业规范n n 旅游法n 第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。n 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安

14、排的除外。n 24 三、相关法律、法规举例及案例解析 （三）导游员从业规范n n 旅游法n 第九十八条 旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。25 三、相关法律、法规举例及案例解析（三）导游员从业规范n n 旅游法n 第三十二条 旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。n

15、第九十七条 旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：n （一）进行虚假宣传，误导旅游者的；n 26三、相关法律、法规举例及案例解析 （三）导游员从业规范n n 旅游法 第四十一条 导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

16、n 27三、相关法律、法规举例及案例解析 （三）导游员从业规范n n 旅游法n 第一百条 旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：n （一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；n 28三、相关法律、法规举例及案例解析 （三）导游员从业规范n n 旅游法n 第一百零二条 导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下

17、罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。n n 29 三、相关法律、法规举例及案例解析（三）导游员从业规范n n 旅游法n n 第三十三条 旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。n n 第一百零一条 旅行社违反本法规定，安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处二万元以上二十万元以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。30 三、相关法律、法

18、规举例及案例解析（三）导游员从业规范n n 旅游法n 第十六条 出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。n 第五十五条 旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。n n 第九十九条 旅行社未履行本法第五十五条规定的报告义务的，由旅游主管部门处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游

19、证、领队证。31 三、相关法律、法规举例及案例解析 （三）导游员从业规范 n案例解析 导游员擅自中止导游活动案情介绍：2013年5月24日，山东省旅游监察总队执法人员暗访检查中发现，韩X未佩戴导游证进行导游活动。经深入调查，6月21日查明，青岛X X旅行社委托兼职导游员单X X带团期间，因单X X个人原因中止导游活动，擅自介绍韩X接替带团。处理流程：6月21是案源登记 根据省旅游监察总队暗访情况，对涉嫌违法违规导游活动登记。6月21日立案调查 涉事导游、相关旅行社接受调查，做询问笔录。7月12日处罚审批7月18日处罚听证8月28日送达处罚决定书 实施处罚8月30日结案审批 32 三、相关法律、

20、法规举例及案例解析 （三）导游员从业规范 n案例解析 导游员擅自中止导游活动处理结果：7月9日青岛市旅游局出具行政处罚决定书（青旅罚字2013第5号），责令导游员单X X立即改正，并暂扣导游证3个月的行政处罚。法律评析：单X X 为青岛X X旅行社带团期间，因个人原因中止导游活动，介绍无导游证人员带团情况属实，并有该团行程单、导游本人检讨书及调查笔录为证。根据导游人员管理条例第二十二条第三项“导游人员擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告”的相关规定，给予相应处罚。听证过程中，单X X表示深刻认

21、识到问题严重性，因当时家中急事情况特殊，申请减轻处罚。根据单X X违法事实，暂扣导游证3个月已属处罚下限，故维持原处罚决定。33 四、2015年以来的重要文件通知n1、国家旅游局关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告（2015年10月7日）n（一）各级旅游部门负责依法监管和查处旅行社强迫和变相强迫消费等违法违规行为。（二）各级工商部门负责依法查处旅游市场中存在的无照经营、虚假广告、不正当竞争、旅游业不公平格式合同条款等违法违规行为。（三）各级物价部门负责旅游市场价格行为监管,依法查处经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定的内容和方式明码标价、标价之外加价出售商品或者收取未予标明的费用,以及使

22、用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易等价格违法违规行为。（四）各级公安机关负责严厉打击强迫交易、敲诈勒索、诈骗等侵害游客权益的违法犯罪行为。34 四、2015年以来的重要文件通知2、国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见（2015年9月29日）n一、一、“欺骗、强制旅游购物欺骗、强制旅游购物”行为的认定行为的认定n 有以下行为之一，可被认定为“欺骗、强制旅游购物”：一是旅行社未经旅游者书面同意，安排购物的；二是旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物的；三是旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业或者未向社会公众开放的；四是

23、旅行社、导游领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的；五是旅行社、导游领队明知或者应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的；六是旅行社、导游领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的；七是购物场所经营者存在消费者权益保护法第五十六条规定情形的；八是法律、法规规定的旅行社、导游领队及购物场所经营者通过安排购物损害旅游者合法权益的其他行为。35 四、2015年以来的重要文件通知2、国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见（2015年9月29日）n二、对二、对“欺骗、强制旅游购物欺骗、强制旅游购物”违法行为的处罚处理标准违法行为的处罚

24、处理标准n各级旅游部门按以下标准依法对“欺骗、强制旅游购物”违法行为进行处罚处理：n（一）对旅行社的处罚处理：一是没收违法所得，责令停业整顿三个月，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；二是处三十万元罚款，违法所得三十万元以上的，处违法所得五倍罚款；三是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会公布。n（二）对旅行社相关责任人的处罚处理：一是对直接负责主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二万元罚款；二是被吊销旅行社业务经营许可证的旅行社法人代表和主要管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务；三是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予

25、以公布。n（三）对导游、领队的处罚处理：一是没收违法所得，处二万罚款，并吊销导游证、领队证；二是被吊销导游证、领队证的导游、领队，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证；三是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。n（四）对购物场所及其经营者的处理：一是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布；二是要求旅行社及其从业人员不得带旅游者进入被列入旅游经营服务信用档案名单的购物场所；三是依法移送公安、工商等相关部门。36 四、2015年以来的重要文件通知3、国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见（旅发2015218号）n一、

26、“不合理低价”的认定n所谓“不合理低价”，是指背离价值规律，低于经营成本，以不实价格招揽游客，以不实宣传诱导消费，以不正当竞争扰乱市场。有以下行为之一，可被认定为“不合理低价”：一是旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的；二是组团社将业务委托给地接社履行，不向地接社支付费用或者支付的费用低于接待和服务成本的；三是地接社接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的；四是旅行社安排导游领队为团队旅游提供服务，要求导游领队垫付或者向导游领队收取费用的；五是法律、法规规定的旅行社损害旅游者合法权益的其他“不合理低价”行为。37 四、2

27、015年以来的重要文件通知3、国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见（旅发2015218号）n二、对“不合理低价”违法行为的处罚处理n各级旅游部门按以下标准依法对“不合理低价游”违法行为进行处罚处理：n（一）对旅行社的处罚处理：一是没收违法所得，责令停业整顿三个月，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；二是处三十万元罚款，违法所得三十万元以上的，处违法所得五倍罚款；三是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。n（二）对旅行社相关责任人的处罚处理：一是对直接负责主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二万元罚款；二是被吊销旅行社业务经营许可证的旅行社法人代

28、表和主要管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务；三是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。38 四、2015年以来的重要文件通知n4、国家旅游局旅游经营服务不良信息管理办法（试行）的通知（旅办发2015181号）n第二条 旅游经营服务不良信息包括旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者及其从业人员在经营服务过程中产生的不良信息。n第三条 地方各级旅游主管部门负责本行政区域旅游经营服务不良信息管理工作，国家旅游局负责全国旅游经营服务不良信息管理工作。n各级旅游主管部门应当按照本办法的要求管理旅游经营服务不良信息，接受社会

29、监督。n鼓励公民、法人或者其他组织向旅游主管部门举报、提供旅游经营服务不良信息线索。39 四、2015年以来的重要文件通知n4、国家旅游局旅游经营服务不良信息管理办法（试行）的通知（旅办发2015181号）n第六条 具有下列不良信息之一的，应当依本办法公开：n（一）旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的；n（二）旅游经营者发生重大安全事故，属于旅游经营者主要责任的；n（三）旅游经营者和旅游从业人员因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行法院判决的；n（四）旅游经营企业主要负责人和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益，被人

30、民法院判处刑罚的；n（五）旅游从业人员在执业过程中，因扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹、违反旅游目的地社会风俗等行为，受到行政处罚或法院判决承担责任的；n（六）旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的；n（七）旅游经营者和旅游从业人员违反法律法规的其他情形。40 四、2015年以来的重要文件通知n4、国家旅游局旅游经营服务不良信息管理办法（试行）的通知（旅办发2015181号）n第七条 旅游经营服务不良信息公布的事项包括所涉及的旅游经营者或从业人员的名称（姓名）、许可证号（执业证号）、营业地址、法定代表人、违法违规或事故等事由、行政处罚决定和

31、投诉处理结果、信息公布起止日期等内容。n第八条 县级以上旅游主管部门可以通过政府信息公开、旅游违法行为查处信息共享机制、中国裁判文书网等渠道采集不良信息，并对所采集信息的真实性进行确认。n第九条 县级以上旅游主管部门在政务网站或社会媒体上公告旅游经营服务不良信息。n省级旅游主管部门应当在政务网站公开旅游经营服务不良信息。n国家旅游局在“中国旅游诚信网”公开旅游经营服务不良信息。41 四、2015年以来的重要文件通知n4、国家旅游局旅游经营服务不良信息管理办法（试行）的通知（旅办发2015181号）n第十条 地方各级旅游主管部门负责采集的旅游经营服务不良信息，应当在获取信息后5个工作日内予以公布

32、，并通过“中国旅游诚信网”的工作平台填报相关信息。n第十二条 各级旅游主管部门应当按照管理权限和属地管理原则建立以旅游经营服务不良信息为基础的旅游经营服务信用档案。n第十三条 公布的旅游经营服务不良信息，除法律、法规另有规定的，公示期限为两年。42 四、2015年以来的重要文件通知n5、关于停止实施关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知n自2015年6月1日起停止实施关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知(旅监管发201077号)43 五、旅游纠纷的处理n旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法（国家旅游局令第32号）n（一）管辖管辖n旅游投诉处理办法n第五条第五条 旅游投诉由

33、旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。第六条第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。第七条第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。44 五、旅游纠纷的处理n旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法（国家旅游局令第32号）n受理受理n第八条第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故

34、致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。n条件条件n 第十条第十条 旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；n （二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。45 五、旅游纠纷的处理n旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法（国家旅游局令第32号）n不予受理不予受理：n （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十

35、条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。46 五、旅游纠纷的处理n旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法（国家旅游局令第32号）n处理处理nn 第十六条第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。n47 五、旅游纠纷的处理n旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法（国家旅游局令第32号）n处理处理n第十七条第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写旅游投诉立案表，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。48 五、旅游纠纷的处理n旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法（国家旅游局令第32号）n

36、处理处理n第二十四条第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。n 第四条第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。49 五、旅游纠纷的处理n旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法（国家旅游局令第32号）n处理处理n 第二十五条第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。50 谢 谢 大 家