宾客换房行李服务+行李寄存服务剖析课件.ppt

1、客人要求换房原因1.对房间的档次和入住前想象的不一样。2.对房间的装修有异议。3.房内设备设施坏或无法正常使用。4.对卫生和坏境质量不满意。5.对房间的地理位置不满意。6.某些外在因素的影响导致客人换房。硬件问题硬件问题禁止寄存禁止寄存贵贵 重重 物物 品品n不接受：不接受：贵重物品、易碎物品、贵重物品、易碎物品、鲜活物品、易燃易爆物品、枪支鲜活物品、易燃易爆物品、枪支弹药和毒品。弹药和毒品。n如何判断：如何判断：体积、重量、形状、气味。体积、重量、形状、气味。n异常情况：异常情况：行李过长、行李过重、液体渗出行李过长、行李过重、液体渗出、寄存行李寄存行李认真检认真检查查登记登记客人签字客人签

2、字分类存放分类存放主动迎宾主动迎宾填写寄存卡填写寄存卡下联交给客人下联交给客人存放行李存放行李填写行李寄存登记表填写行李寄存登记表收存行李收存行李清点检查清点检查贵重物品、易燃易爆物品或违贵重物品、易燃易爆物品或违禁品不能寄存。禁品不能寄存。说明说明领取凭证丢失怎么办？领取凭证丢失怎么办？n报房号、姓名、寄存牌编号、寄存时间、报房号、姓名、寄存牌编号、寄存时间、联系方式等联系方式等n核对行李件数核对行李件数n描述寄存物品特征（行李箱、行李包）描述寄存物品特征（行李箱、行李包）n出示身份证，出示身份证，并复印及开据并复印及开据行李认取行李认取便条便条1.1.将行李分类放到相应区域（行李寄存将行李

3、分类放到相应区域（行李寄存区为：一个月内、三个内、三个月区为：一个月内、三个内、三个月外。）外。）2.2.每班同事上下班都必须交接行李寄存每班同事上下班都必须交接行李寄存状况，直到客人去走行李。状况，直到客人去走行李。3.3.如果客人长时间没有来取行李，电话如果客人长时间没有来取行李，电话联系客人。联系客人。4.4.如不能联系客人且时间超过三个月，如不能联系客人且时间超过三个月，按照酒店相关规定进行处理。按照酒店相关规定进行处理。主动迎宾主动迎宾请客人出示寄存单请客人出示寄存单在行李寄存登记表备注在行李寄存登记表备注“已已取取”、时间、经手人等、时间、经手人等核对寄存单核对寄存单和行李和行李行李交给客人行李交给客人1.2.3.4.行李存取的注意事项行李存取的注意事项