家政人际沟通培训-课件.ppt

1、1人际沟通的艺术人际沟通的艺术l人与人相遇是靠缘分；人与人相处是靠诚意；人与人相处需要沟通。保姆与雇主因为某种机缘而相遇，但也会因为一些生活琐事而矛盾四起，就好像一场不会结束的没有硝烟的战争。雇主抱怨保姆要求多，保姆说好雇主难找，这时就需要有效的沟通，相互理解，才能有效的减少矛盾的发生。所以，家政服务人员在上户为雇主进行服务的时候，一定要掌握与雇主的沟通技巧，这样才能更好更快的融入到这个家庭当中。前言前言会错意会错意 太尴尬太尴尬 l案例一：雇主经过试用期想要长期雇佣阿姨，于是进行了一次沟通 雇主：阿姨，我们希望你对我们孩子就像自己孩子一样！家政员一听，慌了，连忙说：那不行！那哪行啊？！雇主：

2、雇主的内心是“崩溃”的。雇主的真实想法：希望阿姨可以更用心，投入更多的爱照顾宝宝。阿姨的真实想法：我们的孩子哪这样啊？！我们的孩子都是扔在一边，自己玩，给什么吃什么，不听话了？打！我怎么能这样对雇主家的小孩儿。l案例二：雇主：你能在我们家长期干吗？家政员低头不语，憋了半天蹦出几个字：我想试试，我可能还要回家的！雇主：这雇主的内心再次崩溃了，雇主的真实想法：想要长期留家的阿姨在宝宝身边陪伴成长。阿姨的真实想法:她们一家人挺好的，就是太高级了，我不知道她满意不满意我，想不想用我，所以想试探一下，就说我要回家，看她留不 留 内内 容容 提提 要要l人际沟通与人际关系l沟通技能的开发l人际沟通中的攻心

3、说服力l人际沟通中的自我情绪管理l家政服务员与雇主的沟通技巧一、一、际沟通与人际关系际沟通与人际关系 沟通沟通 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递传递给接收者，并获取理解理解的过程。沟通的内涵l沟通首先是信息的传递l沟通的信息要能够被理解l有效的沟通是准确地理解信息的含义l沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程 沟通的重要性l职业工作需要沟通l社会活动需要沟通l沟通是个人身心健康的保证 沟通的特点l沟通双方要有共同的沟通动机l沟通双方都是积极的参与者l沟通过程会使沟通双方产生相互影响l沟通双方要有相通的沟通能力l沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍沟通的目标l传

4、递l理解l接受l行动沟通的原则6C原则l清晰l简明l准确l完整l有建设性l礼貌沟通的基本内容l何因l何人l何事l何地l何时l如何沟通的形式l正式沟通与非正式沟通l垂直沟通与水平沟通l单向沟通与双向沟通l语言沟通与非语言沟通l书面沟通与口头沟通l对内沟通与对外沟通l单独沟通与集体沟通有效的语言沟通l说话要越简洁越好l文句不要重复使用l同样的名词不可用得太多l避免使用口头禅l不说粗俗的字眼l适时地结束l看人说话非语言沟通的类型l肢体动作l眼神l面部表情l手势l坐姿、站姿与步态人际沟通的本质 人际沟通的本质是人与人的心灵沟通，人际沟通的本质是人与人的心灵沟通，是一种多种心理的作用和影响的复杂的心是一

5、种多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。理活动。人际沟通是最基本的情感需要人际沟通是最基本的情感需要 人际关系：是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它反映了个人寻是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它反映了个人寻求满足其社会需求的心理状态。求满足其社会需求的心理状态。人是社会动物，每个个体均有其独特的思想、背景、态度、人是社会动物，每个个体均有其独特的思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作

6、、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。人际沟通与人际关系 无处不沟通无处不沟通 无处不关系无处不关系 无处不协调无处不协调几种基本人际关系沟通l实现与上级的有效沟通实现与上级的有效沟通l 实现与下级的有效沟通实现与下级的有效沟通l 实现与同级的有效沟通实现与同级的有效沟通实现与上级的有效沟通-十个原则l了了解你的解你的上司上司l积积极极工作工作l说说话话简洁简洁l仔仔细细聆听聆听l保保持适度持适度关系关系l信信守守诺言诺言l解解决好自己职责内的决好自己职责内的难题难题l圆圆通通委婉委婉l勤勤奋奋工作工作l维维护上司的形象护上司的形象实现与上级的有效

7、沟通-几个技巧l处处理好与直接上司的关系理好与直接上司的关系1.为为上级出谋划策上级出谋划策2.勇勇于为上级做出牺牲于为上级做出牺牲l让让上司关注的方法上司关注的方法1.不不时向自己的上司时向自己的上司“请请教教”2.不不要忘记赞美你的要忘记赞美你的上司上司3.在在上司面前不要计较个人得失上司面前不要计较个人得失实现与上级的有效沟通-几个技巧l处处理好上司的发火理好上司的发火1.先先让上司的火气发让上司的火气发出来出来2.事事后做好解释后做好解释工作工作3.拿拿出实际行动来出实际行动来l面面对上司的对上司的冷落冷落1.调调整好自己的整好自己的心态心态2.不不断断“充电充电”武装武装自己自己3.

8、增增加与领导的接触加与领导的接触l如如何巧妙地拒绝上级何巧妙地拒绝上级1.以以委婉的方式表达自己的委婉的方式表达自己的立场立场2.借借助于他人的力量助于他人的力量实现与下级的有效沟通与下级成功沟通的六个原则与下级成功沟通的六个原则l 发挥下属的能力l 调整自己的态度l 对下属要宽严相济l 与下属要坦诚交流l 让下属发表意见l 让下属大胆去做实现与下级的有效沟通-几个技巧几个技巧l 让下级知道你关心他们l 宽容大度、虚怀若谷l 诚心接受下级的意见l 正确对待下属越级沟通l 帮助下属改进工作方法l 纠正下属的“老毛病”l 处理员工上班时间办私事l 处理下属的“抵抗运动”实现与同级的有效沟通与同事有

9、效沟通的与同事有效沟通的5个原则个原则l主动帮助他人l主动参与集体活动l积极表述自己的观点l尊重他人l倾听他人的意见，不要过于武断实现与同级的有效沟通与同事沟通的几个技巧与同事沟通的几个技巧l认认识和了解识和了解同事同事l主主动关心和帮助动关心和帮助同事同事l真真诚诚相处相处l保保持适度持适度距离距离l多多听同事听同事说话说话l公公平平竞争竞争l给给同事留点同事留点面子面子l化化解同事间的矛盾解同事间的矛盾2728l有效地谈判技能有效地谈判技能l有效地会议组织能力有效地会议组织能力l有效地写作技能有效地写作技能l身体语言技巧身体语言技巧l媒介沟通技巧媒介沟通技巧l 有效地倾听技巧有效地倾听技巧

10、 l 有效地演讲技能有效地演讲技能 二、沟通技能的开发二、沟通技能的开发二、沟通技能的开发有效地倾听技巧有效地倾听技巧 l创造良好的倾听环境l要有良好的精神状态，集中精力进行倾听l 建立信任关系l 明确倾听目的l 使用开放性动作l 及时用动作和表情给予呼应l 适时适度的提问(少而精；紧扣主题)l必要的沉默 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的通道有效地演讲技能有效地演讲技能开头的要求：要能吸引听众的注意；要为听众解释关键术语；要为听众提供背景知识；要为听众阐述内容结构；要为听众说明演讲目的；要能激发出听众的兴趣；要能争取到听众的信任。二、沟通技能的开发二、沟通技能的开发有效地演讲技能有效地演

11、讲技能恰当的结束：利用总结结束；利用名人的话或逸事结束；利用诗结束；利用幽默结束；利用呼吁结束；利用动作结束。二、沟通技能的开发二、沟通技能的开发三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力 为对方着想，替自己打算 世界上唯一能够影响对方的方法，就是时刻关心对方的需要，并且还要想方设法满足对方的这种需要。三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l为对方着想，替自己打算 “如果希望身居高位，那么就应该明白钓鱼的原理。从如果希望身居高位，那么就应该明白钓鱼的原理。从鱼儿的愿望出发，放对了鱼饵，鱼儿才能上钩，这是再鱼儿的愿望出发，放对了鱼饵，鱼儿才能上钩，这是再简单不过的道理。不

12、同的鱼要使用不同的鱼饵，如果你简单不过的道理。不同的鱼要使用不同的鱼饵，如果你一厢情愿，长期使用一种鱼饵去钓不同的鱼，你一定会一厢情愿，长期使用一种鱼饵去钓不同的鱼，你一定会劳而无功的。劳而无功的。”依特乔奇l多从对方的立场考虑问题（1）善于牺牲自我利益表现在不斤斤计较个人利益，在必要的时候要敢于放弃自己的利益。（2）给人以宣泄怨愤的机会，包括对自己的怨恨，这是一种博大的气度与胸怀，也是牺牲自我利益的表现。（3）以长远的整体利益为出发点。（4）多从对方的立场角度看问题。三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l站在对方的立场说服对方 在错综复杂的人际关系中，不是每个人都有左右逢源的

13、能力。要让别人喜欢并相信你，除了首先肯定自我外，还应当探究人的潜在心理，然后发挥舌头的功力，争取对方认同。三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l说话不能只顾自己过瘾 一个真正懂得沟通的人，不见得字字珠玑，句句含光，但是，他总是能够说出对方想听得到的话。说话，要懂得什么时候说什么话；说了，还要为自己说过的话负责。三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l在言语中分析对方需要 协调关系是糖，对立关系是盐。单单是糖太过甜腻，适度的加点盐，人际关系才会变得更协调。不同身份的人有不同的说话语言三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l设法让别人保住面子 有智慧的人

14、都把别人的自尊放在第一位，然后才设法将事情往好的方向引导，这样才能把事情解决的最完美。三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l运用具有魔力的字眼 恰当的用字极具威力，每当我们用对了字眼我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石火之间。（马克.吐温）三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l人必自重而后人重之 一个懂得尊重别人的人，在世界的任何一个角落，都能轻易找到自己的位置。三、人际三、人际沟通沟通中的攻心说服力中的攻心说服力l倾听比倾吐更重要 （1）倾听要专心 （2）倾听要虚心 （3）倾听要耐心三、三、人际沟通人际沟通中的攻心说服力中的攻心说服力l尊重也是一种征服

15、 尊重，是一种修养，一种品格，一种对别人不卑不亢、不仰不俯的平等相待，一种对他人人格与价值的充分肯定。三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l投其所好的办法 投其所好，关键一点是了解到他人真正的兴趣爱好，自己也得在这个爱好上有所准备，沟通时自然流露出来。注意！投其所好的准则是：不经意流露。简单、明确是沟通的重要工具。三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l给对方留条后路 当我们践踏别人感情，当着别人的面批评一个孩子或一个员工，毫无顾虑的伤害别人的自尊时，只需要几分钟的思考时间，说 一两句体恤的话，一点点地了解对方真实的态度，这些对于解除这种刺痛，都有莫大的帮助！三、

16、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l引人入胜六要素 风格明快 声音独特 语气肯定 语调自然 习惯用法 思路清晰三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力l微笑暖人心1.微笑是一种简单、容易做、不花本钱并长期运用的一种成功方法。2.微笑不用花钱，却永远价值连城。我最喜欢的一朵花是开在别人脸上的 三、人际沟通中的攻心说服力三、人际沟通中的攻心说服力四、人际沟通中的自我情绪管理四、人际沟通中的自我情绪管理l生气：生气的时候别让情绪控制你的语言l怒气：学会控制自己的情绪l烦躁：脾气暴躁的人是令人讨厌的l易怒：发飙之前先了解情况l冲动：克制批评别人的冲动l较真：对人对事不要太认真

17、l嫉妒：嫉妒只是在否定自我价值l争论：不要把时间浪费在无谓的争辩上l刻薄：向刻薄的人学习宽容l快乐：快乐源自“停止坚持自己的主张”四、人际沟通中的自我情绪管理四、人际沟通中的自我情绪管理l面对挑战：沉着冷静l面对诽谤：懂得虚晃一招l面对奚落：化被动为主动l面对对抗：用激将化解对抗l面对纠缠：让对方知难而退四、人际沟通中的自我情绪管理四、人际沟通中的自我情绪管理l面对指责：咽下怨气，才能争气l面对讽刺：不要逞一时的口舌之快l面对蛮横：不要一味强调自己的立场l面对隐私：“装疯卖傻”拒绝不喜欢的话题l面对反驳：只有反驳才能让原来想法中的瑕疵消失四、人际沟通中的自我情绪管理四、人际沟通中的自我情绪管理

18、五、家政服务员与雇主的沟通技巧五、家政服务员与雇主的沟通技巧l主动积极：主动积极：很多阿姨入户之前觉得自己做这一行很自卑，阿姨们一定要破除自卑、怕羞、胆怯、多疑等不正常心理，大胆同雇主接近，寻找双方在利益、兴趣、性格、为人等方面的共同点，并不断发展扩大这些共同点。如果总是索然无语、消极应付，有意无意地躲避与对方的交流，雇主易在心理感情上对你产生距离，从而对发展良好的相互关系带来障碍。l坦诚相待：坦诚相待：敞开心灵比闭锁心灵要好。理解和信任是友情的基础。适时适事的吐露自己的困惑、烦脑、苦闷，合理合情地展示自己的喜怒哀乐，公开自己的观点看法，有助于增进对方对你的理解和信任。五、家政服务员与雇主的沟

19、通技巧五、家政服务员与雇主的沟通技巧l微笑值千金微笑值千金：如果你总是微笑着工作、生活，那你就是给这个家庭增添着欢乐。你的微笑感染对方，滋润他们的心田，他们会对你投以亲近，还以微笑。沟通是双方而不是单方的事情。你做到这三条，一般都会得到积极的回报。即使对方仍很冷漠，那么，也不要着急，至少可以平安相处了。l选择好的沟通话题：选择好的沟通话题：选择一个合适的话题，在雇主与家政服务员之间建立起沟通的桥梁。例如，可以向他们介绍家乡的风土人情、农村生活、礼俗风尚、奇闻趣事等。我们经营的是什么？信誉信誉 、口碑、口碑 沟通：与心灵沟通，别跟自己过不去沟通：与心灵沟通，别跟自己过不去 自己自己把自己说服了，是一种理智的胜利把自己说服了，是一种理智的胜利；自己；自己 被被自己感动了，是一种心灵的升华；自己感动了，是一种心灵的升华；自己自己把自己征服了，是一种人生的成熟。把自己征服了，是一种人生的成熟。征服自己征服自己 把自己说服了、感动了、征服了，把自己说服了、感动了、征服了，人生还有什麽样的挫折、痛苦、不幸人生还有什麽样的挫折、痛苦、不幸 我们不能征服呢我们不能征服呢?