家居建材销售话术课件.pptx

1、家居建材销售话术营销中心精品课程2.02“引”进顾客一“导”向购买二“促”进成交三“后售”服务四3顾客分析对品牌产品熟知不经意路过，看一眼被吸引，驻足观看稍微停顿一下，马上离去路过，不看一眼的4先声夺人，主动迎接提高顾客提高顾客进店概率进店概率目光目光微笑微笑点头点头脚步脚步问候问候5世界上最幸福的事是什么？把别人把别人口袋里口袋里的钱变的钱变成自己成自己口袋里口袋里的钱！的钱！把原来不把原来不属于自己属于自己的机会变的机会变成属于我成属于我们自己的们自己的机会！机会！6顾客走过来问：请问xx品牌在哪？你怎么回答你怎么回答反问法反问法主动指路主动指路+反问法反问法7招呼顾客的九字秘诀：站好位站

2、好位管好脚管好脚管好嘴管好嘴8打招呼的方式：传统式：传统式：先生先生/女士，欢迎光临女士，欢迎光临xx专卖店。专卖店。先生先生/女士，早上好女士，早上好/下午好。下午好。先生先生/女士，欢迎欣赏女士，欢迎欣赏xx品牌。品牌。嵌入式：嵌入式：先生先生/女士，我想问一下，您是第一女士，我想问一下，您是第一次光临我们次光临我们xx专卖店吗？专卖店吗？先生先生/女士，您以前有没有听说过我女士，您以前有没有听说过我们们xx衣柜。衣柜。先生先生/女士，请问该怎么称呼您呢？女士，请问该怎么称呼您呢？9“引引”进顾客进顾客一一“导导”向购买向购买二二“促促”进成交进成交三三“后售后售”服务服务四四10顾客进店

3、心理分析：11实战案例：实战案例：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。一言不发或冷冷回答：我随便看看。12心理分析：心理分析：圈套圈套13错误应对：错误应对：没关系，您随便看看吧。没关系，您随便看看吧。好的，那您随便看看吧。好的，那您随便看看吧。那好，您先看看，需要帮助的话那好，您先看看，需要帮助的话叫我。叫我。正确对策：正确对策：选择接近顾客的最佳时机招呼顾客九字秘诀站好位、管好嘴、站好脚积极地引导顾客15话术模版：话术模版：释放压力释放压力 没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的

4、产品。来，我先给您介绍一下一下我们的产品。来，我先给您介绍一下 没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新研发的新产品，这几天卖的非想向您介绍我们最新研发的新产品，这几天卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。常棒，您可以先了解一下，来，这边请。认同顾客认同顾客顺应顺应+指引指引顺应顺应+自我介绍自我介绍 好的，先生，您先随便看看，您待会可特别留意好的，先生，您先随便看看，您待会可特别留意一下那款产品，那是我们今年在一下那款产品，那是我们今年在xx获得金奖的产品。获得金奖的产品。好的，先生，您先随便看看，我叫小黄，好的，先生，您先随

5、便看看，我叫小黄，我是这我是这里的家居顾问，我在这里已经做了五年了，有事您里的家居顾问，我在这里已经做了五年了，有事您随时叫我，我相信我能给您一种专业的意见。随时叫我，我相信我能给您一种专业的意见。聊什么呢？闲聊开始，引入话题闲聊开始，引入话题轻松、易回答、生轻松、易回答、生活气息浓的话题！活气息浓的话题！17实战案例：实战案例：顾客进店后看了看说道：东西有点少，顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的没啥好买的 。18心理分析：心理分析：家居建材不同于一般的快消品，可以满排面陈家居建材不同于一般的快消品，可以满排面陈列，款式多种多样，由于单位占用空间大，店面陈列，款式多种多样，由于单位占

6、用空间大，店面陈列面积有限，所以陈列的数量不像快消品那么多。列面积有限，所以陈列的数量不像快消品那么多。顾客会经常逛街逛衣服逛食品，但是没需要一般不顾客会经常逛街逛衣服逛食品，但是没需要一般不会逛建材市，所以等需要的时候一逛，第一反映就会逛建材市，所以等需要的时候一逛，第一反映就是东西少，感觉没什么好买的。是东西少，感觉没什么好买的。19错误应对：错误应对：新货过两天就到了。已经卖得差不多了。怎么会少呢，够多的了这么多东西你买得完吗？20正确对策：正确对策：首先实事求是地承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品，“样样精品”的观念，并顺势引导顾客体验产品的功能。给足面子自圆其说推荐建议21

7、话术模版：话术模版：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看介绍一下，请问您是想看看还是还是是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜

8、欢什么样的下吧，请问您平时都喜欢什么样的实战案例：实战案例：这个品牌不太有名，我从来都没听说这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？过，是新出的吗？家居建材属于低关注度行业，顾客对品牌的认知不多，能记住的更是少之又少，对于一个没听过的品牌，第一反映一般会理解为新品牌，于是心中难免有疑虑。心理分析：心理分析：24错误应对：错误应对：是吗，我们店开了好几年了。是吗？我们在这个行业很有名的。我们正在很多媒体上做广告。我们确实是新牌子，刚进市场。正确对策：正确对策：承认缺点与不足承认缺点与不足简单介绍品牌简单介绍品牌转入产品介绍转入产品介绍26话术模版：话术模版：（1）真不好意思，我们的工作没

9、做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有介绍一下我们的产品，我们品牌已经有X年了，主要的顾客年了，主要的顾客主要的风主要的风格格我们的特色是我们的特色是小姐，我们老板最近进了几个新款，我认为有小姐，我们老板最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请一款产品特别适合您。来，小姐，这边请（引导顾客体验产品特点）（引导顾客体验产品特点）（2）先生先生/女士，您对女士，您对xx行业真是了解行业真是了解,我们品牌其实做的时间也不短了我们品牌其实做的时间也不短了,只不过只不过今年初公司才决定进

10、入这个地区今年初公司才决定进入这个地区,所以以后还需要您多捧场所以以后还需要您多捧场,多多照顾呀。多多照顾呀。我们品牌的主要风格是我们品牌的主要风格是我们有几个款式特别适合小姐您的需求我们有几个款式特别适合小姐您的需求,我相信我相信您一定会喜欢的您一定会喜欢的.小姐小姐,请跟我来这边请跟我来这边(转向介绍产品转向介绍产品)（3）对不起对不起,这是我们的工作没做好这是我们的工作没做好,不过没关系不过没关系,现在刚好有这个机会向您简单现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品介绍一下我们的产品,我们我们(转向简单自信地介绍产品特点转向简单自信地介绍产品特点,只要顾客愿只要顾客愿意听你说话就迅速向

11、顾客提问以引导顾客回答问题意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题)先生先生,请问您家里的装请问您家里的装修做到什么阶段了修做到什么阶段了?您家的客厅面积多大您家的客厅面积多大?您卧室的光线如何您卧室的光线如何?顾客：我再去其它店看看店面销售原则：店面销售原则：能让顾客多留一分钟就要多留一分钟能让顾客多留一分钟就要多留一分钟 对于这类借口离开的顾客，对于这类借口离开的顾客，怎么办？难道就没有机会了吗？怎么办？难道就没有机会了吗？28借资料留客法借资料留客法好奇吸引法好奇吸引法谦虚请教法谦虚请教法29实战案例：实战案例：我回去跟我老婆商量一下，到时带我老我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一

12、起来看。婆一起来看。30心理分析：心理分析：产品价值高，单价高，购买慎重。耐用产品，使用寿命长，跟家庭各个成员密切相关。跟老婆商量，表现出对老婆的尊重。31错误应对：错误应对：好的，那过两天带您老婆一起过来，您直接找 我就行了。在家里您做主就行了，还要问老婆干嘛？这么好的产品，您老婆一定会喜欢的。正确对策：正确对策：尊重与认同，可以顺便夸他一下，赞美一下顾客尊重老婆的态度。问问题，探探底，初步验证其购买的诚意，看顾客所说的是否属实，是不是真的有需求。若顾客坚持让老婆过来看再定，那么建议你首先让其留下联系方式。33话术模版：话术模版：认同认同赞美赞美先生，您真是一个优秀的丈夫榜样啊。先生，您真是

13、一个优秀的丈夫榜样啊。您太太一定很幸福。您太太一定很幸福。探底探底验证验证先生，房子开始装修了吗？先生，房子开始装修了吗？房子买在哪里啊？房子买在哪里啊？面积大概多大啊？面积大概多大啊？太太以前没跟您一起看过啊？太太以前没跟您一起看过啊？留电留电话话跟老婆商量一下是应该的，毕竟老婆在家会多跟老婆商量一下是应该的，毕竟老婆在家会多一点，先生如果您真心要买的话，不妨您留下一点，先生如果您真心要买的话，不妨您留下联系方式联系方式 好吗？好吗？未签单顾客离店后短信跟进 尊敬的朋友：非常感谢您在百忙之中光临尊敬的朋友：非常感谢您在百忙之中光临x x衣柜。如有衣柜。如有未了解的事宜，我们深感歉意，请随时联

14、系我们。非常欢迎未了解的事宜，我们深感歉意，请随时联系我们。非常欢迎您的再次光临。小陈。您的再次光临。小陈。1、离店后十五分钟：感谢短信 您好！感谢您再次光临您好！感谢您再次光临xx衣柜，很抱歉对于价格方面确实让我很衣柜，很抱歉对于价格方面确实让我很为难，对于您提出的价格要求我们很难满足您的需求。您非常有诚为难，对于您提出的价格要求我们很难满足您的需求。您非常有诚意，我也真心想卖给您，希望可以继续为您提供优质的衣柜服务。意，我也真心想卖给您，希望可以继续为您提供优质的衣柜服务。小陈。小陈。2、对价格有异议的顾客离店后30分钟 选购衣柜首选专业品牌，卧室是健康的源泉地，选购衣柜首选专业品牌，卧室

15、是健康的源泉地，关系到您一辈子的幸福。欢迎您的再次光临。关系到您一辈子的幸福。欢迎您的再次光临。3、选购指南、选购指南离店后两天短信跟进离店后两天短信跟进 尊敬的朋友：以下是温馨提醒您选购衣柜品质四尊敬的朋友：以下是温馨提醒您选购衣柜品质四必看：一看环保；二看板材；三看五金；四看安装。必看：一看环保；二看板材；三看五金；四看安装。xx衣柜相信您能买到称心如意的产品。衣柜相信您能买到称心如意的产品。环保环保品品质质 尊敬的贵宾：生活从来就是一种态度，执着于高品位是尊敬的贵宾：生活从来就是一种态度，执着于高品位是xx品品牌孜孜不倦的追求，牌孜孜不倦的追求，xx衣柜愿与您共同演绎与众不同的生活方衣柜

16、愿与您共同演绎与众不同的生活方式。式。看客厅知主人事业成就，看卧室知主人生活品位。看客厅知主人事业成就，看卧室知主人生活品位。xx衣柜提衣柜提醒您一款集环保、美观、实用、耐用、高性价比的衣柜才能让醒您一款集环保、美观、实用、耐用、高性价比的衣柜才能让卧室流光溢彩，您值得拥有。卧室流光溢彩，您值得拥有。xx装修小贴士：室内色彩一般遵循上浅下深的原则，顶棚最装修小贴士：室内色彩一般遵循上浅下深的原则，顶棚最浅，墙面稍深，踢脚板与地面最深，上轻下深，代表稳重、有浅，墙面稍深，踢脚板与地面最深，上轻下深，代表稳重、有安全感。安全感。品位品位性价性价比比颜色颜色与空与空间间实战案例：实战案例：东西的确是

17、好东西，可是现在价格太贵。东西的确是好东西，可是现在价格太贵。心理分析：心理分析：价格对顾客而言永远都是偏高的，他们总觉得我们多赚了他们的钱，所以关键是我们要让顾客觉得商品值这个“价格”。作为卖方不要老在价格上与顾客纠缠，因为价格永远对我们不利。39这价钱还嫌贵啊，已经很便宜了。先生，那您多少钱想要啊？连我们这里都嫌贵，那您在全中国都买不到衣柜。错误应对：错误应对：正确对策：正确对策：导购员一定要学会行销自己的个人品牌,让顾客信任自己并主动引导顾客的观念,只有首先把自己及自己的想法卖出去,才可以更好地把东西方卖出去。第一步：第一步：通过强调商品的卖点,告诉顾客付太多的钱并不明智,但付太少的钱风

18、险更大的道理,付得太多,你只是损失掉一点钱,但如果你付得太少,有时你会损失所有的东西,因为商业平衡的规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不可能。第二步：第二步：41（2）确实是这样，我承认如果单看价格，您有这种感确实是这样，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常，只是我们的价格之所以会稍微高一些的觉很正常，只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上采用原因是因为我们在质量上采用 先生先生/女士，我们以前有许多老顾客也这么说过女士，我们以前有许多老顾客也这么说过,他们他们觉得这款衣柜的工艺材质都很好，就是认为价格稍微贵觉得这款衣柜的工艺材质都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果

19、单看价格的话会让人有这种感觉，只了点。确实，如果单看价格的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为是我们的价格稍微高一些的原因是因为话术模版：话术模版：（1）（1）款式、颜色（2）环保、健康（3）品牌（4）档次与品位（5）功能性（6）性价比（7）设计理念、产品文化、产品特色（8）细节做工，材料、配件、工艺（9）售后服务（10）赠品、折扣（11）实用性（12）生活方式与文化产品卖点：产品卖点：43实战案例：实战案例：我们建议顾客感受一下产品功能，但我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。顾客却不是很愿意。44心理分析：心理分析：品牌选择自由度大（1）对导购不信任（2）怕

20、麻烦（3）45错误应对：错误应对：喜欢的话，可以感受一下这是我们的新品，它的最大优点是这个也不错，您可以看一下。正确对策：正确对策：（1）把握时机，真诚建议（2）专业自信，给出理由（3）巧用肢体，积极引导（4）压力缓解，学会坚持（5）真诚探询，重新推荐47 一一二二三三 小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款衣柜，效我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款衣柜，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试着果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试着感受一下感受一下 小姐，您真

21、有眼光。这衣柜是我们的最新款，卖得很好！小姐，您真有眼光。这衣柜是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下来，我给您介绍一下,这款采用这款采用xx材质与工艺，非常受广大材质与工艺，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行是您自己在用，您自群众的欢迎。当然，光我说好还不行是您自己在用，您自己觉得好才是真的好。小姐，来，您自己感受一下这款己觉得好才是真的好。小姐，来，您自己感受一下这款话术模版：话术模版：小姐，我发现您对这款衣柜似乎不是很有兴趣，其实，小姐，我发现您对这款衣柜似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服。请问您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服。

22、请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！顾客顾客“心理账户心理账户”管理：管理：贵与便宜，对顾客来说，是个相对的概念，顾客心目中有一个“心理账户”，贵与便宜，在消费者的心理账户中是可以自由转换的。再贵的产品，只要推介得法，也不显贵，也能推售出去。终端人员要做的，就是能管理好顾客的心理账户，促成高档、高端、高价产品的销售。价格的介绍顺序学会与顾客谈恋爱学会与顾客谈恋爱 产品的介绍顺序做减法，不做加法做减法，不做加法 稀缺气氛的创造物以稀为贵物以稀为贵 突出卖场的价值感、

23、人员的价值感买椟还珠买椟还珠49实战案例：实战案例：对面店的商品与你们的款式几乎一模一对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多。样，但价格比你们低得多。心理分析：心理分析：一种是对我们的东西无所谓的时候,通常表现是顾客一进来,对商品还没有深入了解时就脱口而出。第一种 一种是顾客对我们商品做了了解并到处比较后,通常这种情况表明顾客对我们的货品已经非常有兴趣。第二种错误应对：错误应对：您不能只看价格，还要看工艺和做材质那与我们不是一个档次的我们是品牌货，买我们的东西有保障现在有许多企业在仿我们的品牌正确对策：正确对策：无论顾客所说的问题存不存在，首先要巧妙赞美顾客，强调产品卖点，并

24、引导顾客亲身体验感受效果的差异化，让顾客明白价格的组成因素，以获取顾客的思维认同。53顾问式销售四部曲：顾问式销售四部曲：（1）主动引导顾客回答问题）主动引导顾客回答问题（2）适当地认同顾客）适当地认同顾客（3）主动推荐并引导体验）主动推荐并引导体验（4）适当的时候成交）适当的时候成交54“引引”进顾客进顾客一一“导导”向购买向购买二二“促促”进成交进成交三三“后售后售”服务服务四四销售的终极目的销售的终极目的 做销售，要有目标，有目的！做销售，要有目标，有目的！成交成交56顾客的顾客的“秋波秋波”你懂吗？你懂吗？判断成交信号判断成交信号动作动作语言语言神态神态57（1）反复询问价格）反复询问

25、价格（2）询问安装问题）询问安装问题（3）询问送货问题）询问送货问题（6）异议明显增多）异议明显增多成交信号判别：成交信号判别：（4）计算面积计算数量）计算面积计算数量（5）显得不愿意离开）显得不愿意离开（7）开始跟家人探讨）开始跟家人探讨（8）客户认同增多，并积极展开探讨）客户认同增多，并积极展开探讨（9）对价格异议增多，开始不断压低价格）对价格异议增多，开始不断压低价格（10）异常关注售后问题）异常关注售后问题（13）流露出担心困惑的表情）流露出担心困惑的表情（11）告诉你家里的详细情况）告诉你家里的详细情况（12）咬嘴唇，转眼镜，面露愉快的笑容）咬嘴唇，转眼镜，面露愉快的笑容（14）看说

26、明书）看说明书59实战案例：实战案例：你今天给我打你今天给我打xx折，我就马上掏钱买。折，我就马上掏钱买。60心理分析：心理分析：顾客心里想顾客心里想我们老板规定只能这个价格了我也是真心想卖给您的，但是价格不能打折了错误应对：错误应对：真的没办法打折了，这是我们的最低价了如果真能打折的话，我早就卖给您了正确对策：正确对策：首先给足顾客面子，然后转向产品的利益点。首先给足顾客面子，然后转向产品的利益点。如果顾客还是看重价格不肯让步，那么可以询问如果顾客还是看重价格不肯让步，那么可以询问顾客在不让价的前提下我们要怎么做才可以成交。顾客在不让价的前提下我们要怎么做才可以成交。原则就是原则就是“语气要

27、温和，态度要坚决语气要温和，态度要坚决”，一定要坚，一定要坚守防线，然后一小步一小步地让，而且每次让顾客守防线，然后一小步一小步地让，而且每次让顾客觉得非常艰难，觉得这是很大的最后的让步了。觉得非常艰难，觉得这是很大的最后的让步了。（1）（2）（3）63话术模版：话术模版：先生，我非常理解您的心情，如果可以做我一定会成交这先生，我非常理解您的心情，如果可以做我一定会成交这个单子的，这么大的一单生意我怎么能不愿意做呢，您说是个单子的，这么大的一单生意我怎么能不愿意做呢，您说是吧，只是价格上我真的没办法给您再多的折扣了，因为这是吧，只是价格上我真的没办法给您再多的折扣了，因为这是底线。再说先生，买

28、衣柜一用几十年，钱固然很重要，但是底线。再说先生，买衣柜一用几十年，钱固然很重要，但是款式、质量也很重要款式、质量也很重要 先生，我看得出来您非常喜欢我们的这款衣柜，确实很多人先生，我看得出来您非常喜欢我们的这款衣柜，确实很多人都很喜欢这一款，因为它的款式不错。同时真的非常不好意思，都很喜欢这一款，因为它的款式不错。同时真的非常不好意思，我们老板说真的不能再让价了，否则我只能自己去垫这笔钱了，我们老板说真的不能再让价了，否则我只能自己去垫这笔钱了，不过我真的想跟您成交这笔生意，毕竟我们遇到一款自己喜欢不过我真的想跟您成交这笔生意，毕竟我们遇到一款自己喜欢的产品不容易啊，那么您觉得除了价格之外，

29、如果我们成交的的产品不容易啊，那么您觉得除了价格之外，如果我们成交的话，我还能为你做些什么呢？比如说售后服务，安装等。话，我还能为你做些什么呢？比如说售后服务，安装等。逼单的方法：逼单的方法：（1）假设逼单法）假设逼单法拒绝恐惧拒绝恐惧尝试成交尝试成交逼问异议逼问异议一试再试一试再试65（2）暗示逼单法）暗示逼单法 谈钱伤感情，永远不要谈钱伤感情，永远不要提交钱两个字，当顾客听到提交钱两个字，当顾客听到交钱永远有抵触心理。交钱永远有抵触心理。66 是付现金还是刷卡是付现金还是刷卡那我们明天给你上门测量？那我们明天给你上门测量？需不需要我带您去银行取钱？需不需要我带您去银行取钱？没有异议，我们就

30、这么定了？没有异议，我们就这么定了？那么你看我们现在就办一下手续吧？那么你看我们现在就办一下手续吧？假如这方面的问题解决，就可以定下来吗？假如这方面的问题解决，就可以定下来吗？话术模版话术模版当顾客犹豫不决的时候，当顾客犹豫不决的时候，要以行动帮其做决定！要以行动帮其做决定！（3）动作逼单法）动作逼单法68（4）痛苦逼单法）痛苦逼单法期货期货服务服务甲醛甲醛69涨价涨价热销热销期货期货成本成本团购价团购价安装排期安装排期折扣价折扣价活动价活动价赠品赠品现货现货怎么样逼单怎么样逼单好处好处坏处坏处成交前注意事项成交前注意事项千万不能急，该坚持的要坚持千万不能急，该坚持的要坚持反复强调产品的好处反

31、复强调产品的好处避免成交过程中的小动作避免成交过程中的小动作杀手锏杀手锏赠品的赠送技巧赠品的赠送技巧1、谈判僵持时、谈判僵持时 先生先生/女士，我们的价格实在不能让了，这样吧，我女士，我们的价格实在不能让了，这样吧，我送给您一套我们的送给您一套我们的我给您介绍一下我们的我给您介绍一下我们的它的市它的市场价格场价格2、介绍赠品、介绍赠品 我给您介绍一下我们的赠品吧，这个是我给您介绍一下我们的赠品吧，这个是xx品牌的，品牌的，xx材料制成的，市场价材料制成的，市场价3、体现、体现“唯一性唯一性”先生，您太幸运了，您知道吗？您正好是我们开店以来的先生，您太幸运了，您知道吗？您正好是我们开店以来的第第

32、1000个顾客，所以送您一个个顾客，所以送您一个xxxx产品。产品。女士，为了感谢您对我们品牌的厚爱，感谢您一直购买我女士，为了感谢您对我们品牌的厚爱，感谢您一直购买我们的产品，我们送您一个们的产品，我们送您一个xx产品。产品。您太幸运了，正好赶上我们活动，我们的品牌一般很少搞您太幸运了，正好赶上我们活动，我们的品牌一般很少搞活动。活动。实战案例：实战案例：算了，你也别送什么贴柜镜子（抽屉）算了，你也别送什么贴柜镜子（抽屉）了，直接给我打折吧。了，直接给我打折吧。心理分析：心理分析：质量不好，不质量不好，不值钱？不需要？值钱？不需要？错误应对：错误应对：不可以的，我们只能送赠品不能折。不好意思

33、，我没有这个权限啊。直线思维直线思维正确对策：正确对策：立场坚定更要注意尊重顾客，要立场坚定更要注意尊重顾客，要理解顾客的感受。理解顾客的感受。（1）（2）（3）要注意给顾客适当介绍赠品，提要注意给顾客适当介绍赠品，提高赠品给顾客的价值感。高赠品给顾客的价值感。注意强化产品的优点，想办注意强化产品的优点，想办法让顾客把注意力转到产品本身法让顾客把注意力转到产品本身的优点上。的优点上。话术模版：话术模版：这可叫我太为难了，其实我们的赠品是在正常这可叫我太为难了，其实我们的赠品是在正常销售基础上额外赠送给厚爱我们的顾客的。很少销售基础上额外赠送给厚爱我们的顾客的。很少有顾客不要我们的镜子的，能请问

34、一下为什么有顾客不要我们的镜子的，能请问一下为什么吗？吗？您看看还需要其它什么（抽屉、毛巾、浴您看看还需要其它什么（抽屉、毛巾、浴巾等），我可以帮你调节一下。巾等），我可以帮你调节一下。我能理解您的感受，但是非常抱歉，因为这我能理解您的感受，但是非常抱歉，因为这是我们公司正在搞活动，所以才会在正常销售是我们公司正在搞活动，所以才会在正常销售价格的基础上额外赠送给您的礼品价格的基础上额外赠送给您的礼品 其实我觉得赠品是次要的，但是赠品本身就是其实我觉得赠品是次要的，但是赠品本身就是在正常价格上额外赠送给你的，但是您不觉得我在正常价格上额外赠送给你的，但是您不觉得我们的产品是非常优质的吗？们的产品

35、是非常优质的吗？成交前顾客嫌产品贵，要求打折，怎么办？成交前顾客嫌产品贵，要求打折，怎么办？表情夸张打掉其表情夸张打掉其打折念头打折念头勇于反过来跟顾勇于反过来跟顾客提要求客提要求打打 折折实战案例：实战案例：你们的产品一下子打那么多的折扣，你们的产品一下子打那么多的折扣，一定还可以再打折。一定还可以再打折。心理分析：心理分析：还有空还有空间，还间，还有！有！错误应对：错误应对：我们不会打那么多的折扣的。我们不会打那么多的折扣的。再打折我们就要亏本了。再打折我们就要亏本了。我决定不了。我决定不了。我要请求一下我们老板。我要请求一下我们老板。正确对策：正确对策：在让价过程中一定要步步为营，绝不轻

36、易妥协，让价的幅度一定要小而缓，尤其避免一下子大幅度的让价，这样只会让顾客产生疑惑，认为你还有更大的折扣可以让，反而让顾客不信任你，但此时你已经没有谈判回旋的余地，纵然你万般解释，顾客还是觉得你在撒谎，你越解释越不信任你。话术模版：话术模版：不能让价不能让价 先生，我非常理解您的感受，毕竟这是一笔不小的支出。看您是个爽快人，又这么有诚意购买，我也爽快给了您实价。如果你今天购买，我可以给你打xx折。能让价能让价有赠品有赠品 先生，价格是真的没办法再低了。但看在您这么有诚意购买的份上，我可以帮您申请一下我们的xx礼品。“引引”进顾客进顾客一一“导导”向购买向购买二二“促促”进成交进成交三三“后售后

37、售”服务服务四四实战案例：实战案例：请顾客登记相关资料，顾客不愿意转请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走。身就走。心理分析：心理分析：不信任不信任怕被骚扰怕被骚扰怕资料泄露怕资料泄露错误应对：错误应对：没关系，我们不会骚扰您的，给我们留个联系方式吧。办了卡可以享受优惠默默收起登记本正确对策：正确对策：诱惑法诱惑法强调利强调利益法益法请教法请教法话术模版：话术模版：一一二二三三 其实现在办一张会员卡非常多好处的，我们其实现在办一张会员卡非常多好处的，我们下面马上举行周年店庆活动下面马上举行周年店庆活动/顶级室内设计专家顶级室内设计专家现场咨询等活动，请允许我给您介绍一下吧。现场咨询等活动，请允

38、许我给您介绍一下吧。先生，不好意思，为了更好的做好我们的工作，先生，不好意思，为了更好的做好我们的工作，请问您不愿意留下资料的原因是什么呢？是不是请问您不愿意留下资料的原因是什么呢？是不是我们工作做得不太好，我是真心向您请教？我们工作做得不太好，我是真心向您请教？不好意思，非常抱歉，看来是我没把登记会不好意思，非常抱歉，看来是我没把登记会员卡的好处说清楚，再耽误您一分钟时间，员卡的好处说清楚，再耽误您一分钟时间，我来详细给您介绍一下。我来详细给您介绍一下。贴心服务短信跟进（1）订单离店后30分钟（感谢短信）尊敬的朋友，感谢您选购尊敬的朋友，感谢您选购xx衣柜，同时非常感谢您对我们的信任衣柜，同

39、时非常感谢您对我们的信任与厚爱。我们将继续竭诚为您提供优质的衣柜服务。小陈与厚爱。我们将继续竭诚为您提供优质的衣柜服务。小陈（2）开始设计时（信心短信）王姐：我是王姐：我是xx衣柜设计师小李，现在我开始为您的衣柜设计，衣柜设计师小李，现在我开始为您的衣柜设计，我将会以最专业的知识，为您量身打造一款最合适您的衣柜，如我将会以最专业的知识，为您量身打造一款最合适您的衣柜，如有其他疑问请联系我。有其他疑问请联系我。（3）合同时间到一半的时间 尊敬的王姐：尊敬的王姐：xx衣柜客服中心感谢您对我们的信任，您所定做衣柜客服中心感谢您对我们的信任，您所定做的衣柜正在生产中，我们将时刻关注着生产进度，到货后我

40、们将的衣柜正在生产中，我们将时刻关注着生产进度，到货后我们将第一时间给您安装。第一时间给您安装。（4）仓库接到货后一分钟内 尊敬的王姐：尊敬的王姐：xx衣柜客服中心温馨提示您，您定做的衣柜已衣柜客服中心温馨提示您，您定做的衣柜已经安全抵达，近期将会与您联系，确认安装时间。谢谢。经安全抵达，近期将会与您联系，确认安装时间。谢谢。（5）收到货后 尊敬的王姐：您好！您定的尊敬的王姐：您好！您定的xx衣柜已到货，安装技师在衣柜已到货，安装技师在xx小小时内会与您联系，敬请留意。时内会与您联系，敬请留意。（6）安装完毕 尊敬的王姐：您好！尊敬的王姐：您好！xx全体员工感谢您的大力支持与信任！全体员工感谢

41、您的大力支持与信任！同时在此预祝您新居入伙大吉大利！如有疑问请拨打信服电话：同时在此预祝您新居入伙大吉大利！如有疑问请拨打信服电话：xx xx xx，我们将竭诚为您服务。，我们将竭诚为您服务。实战案例：实战案例：你们说几号到货，你看现在已经几号了你们说几号到货，你看现在已经几号了 心理分析：心理分析：应对策略急急急错误应对：错误应对：对不起，这个我对不起，这个我们也没办法，安们也没办法，安装工总要等总部装工总要等总部安排。安排。您不要急，我会您不要急，我会向总公司反映的向总公司反映的。很快就到了，等很快就到了，等两天就好了，已两天就好了，已经在路上。经在路上。正确对策：正确对策：承认错误，并解

42、承认错误，并解释原因，以赢得释原因，以赢得顾客理解与尊重顾客理解与尊重首先 即时给出解决方即时给出解决方案案接着 采取措施与行动，采取措施与行动，马上落实马上落实最后话术模版：话术模版：不好意思，先生，真的非常抱歉，我们马上查不好意思，先生，真的非常抱歉，我们马上查明原因，给您个满意的答复。明原因，给您个满意的答复。由于由于原因，我们没有即时派人给您安装，给您造原因，我们没有即时派人给您安装，给您造成不便真的很抱歉，请您见谅。成不便真的很抱歉，请您见谅。先生，我们正在跟总部联系，会在半个先生，我们正在跟总部联系，会在半个小时内给您一个满意的答复。小时内给您一个满意的答复。安装标准服务流程：安装

43、标准服务流程：（1）验收 货品（2）安装 预约（3）送货 前准备（4）送货到货验收（5）安装 前询问处理安装质量问题的注意事项1、如果出现了顾客投诉，一定要第一时间给予处理，、如果出现了顾客投诉，一定要第一时间给予处理，将影响降到最低；将影响降到最低；2、绝不跟顾客争执、绝不跟顾客争执3、在安装过程中，一定要确保顾客本人在场；、在安装过程中，一定要确保顾客本人在场；4、在安装完毕后一定要让顾客签字确认；、在安装完毕后一定要让顾客签字确认；5、最好每次安装完成后老板都到现场检查验收；、最好每次安装完成后老板都到现场检查验收；6、主动回访；、主动回访；7、组建自己的安装队伍。、组建自己的安装队伍。

44、实战案例：实战案例：你们的安装质量出了很大问题，我要你们的安装质量出了很大问题，我要投诉你们。投诉你们。心理分析：心理分析：推诿责任追究责任错误应对：错误应对：我们从来都是这样安装的。是安装都会有问题的。这个是你们的问题，因为正确对策：正确对策：（1）找出问题所在第一时间处理（2）绝不跟顾客争执（3）安装时让顾客本人在场，完工后让顾客确认签字话术模版：话术模版：先生，请问我们的安装先生，请问我们的安装哪里让您不满意呢？哪里让您不满意呢？我非常理解我非常理解您现在的心情，您现在的心情，我们马上安排安我们马上安排安装工过来处理，装工过来处理，现在是现在是xx点，我点，我们们xx点前到您家点前到您家

45、里。里。我非常理解您此我非常理解您此时的感受，这事情确时的感受，这事情确实挺让人上火的，为实挺让人上火的，为了更好的调查清楚问了更好的调查清楚问题的根源，我能不能题的根源，我能不能请教您这几问题请教您这几问题感动服务：感动服务：给顾客一条写有感谢话语的产品保养指南；给顾客一条写有感谢话语的产品保养指南；感动顾客的一首歌；感动顾客的一首歌；给顾客一份买不到的礼物；给顾客一份买不到的礼物；抓大放小，重视一类顾客；抓大放小，重视一类顾客；重大节假日给顾客一份祝福；重大节假日给顾客一份祝福；促销活动给老顾客一份现场助威感恩礼品促销活动给老顾客一份现场助威感恩礼品携手合作 共创双赢！谢谢 谢！谢！Never too late!学习沟通永不嫌迟！