客户服务岗位培训手册课件.pptx

1、Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。前言 客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖。这种信赖不仅是对公司的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象

2、是你。出色的服务源自良好的态度，良好的态度也将会简化很多问题 如何成为出色的客服人员客户不会认为自己是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享受帮助别人的乐趣，你将出色的完成你的工作。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 不仅要与客户交流，还要实时与上级领导或其它部门沟通，因为在公司里只有通过你才能听到客户的声音如何成为出色的客服人员学会预料问题，从客户的语气和谈话方式里读出客户的态度。问题往往都是类似的，找出问题的共性，更快更有效率的处理已知问题。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 每一次

3、客户来电，都是一次判断，你的积累越丰富，你作出判断就越快、越精确。懂得积累经验与总结思路方法，会让自己越来越轻松。否则，每天都会在岗位上疲于奔命，成果还十分有限。不要畏惧客户的来电，客户的每个问题都可以看作一次宝贵的经验积累，它们会帮助你快速成长与进步。如何成为出色的客服人员路在自己脚下，不仅仅要做到解决问题，还要归纳总结解决问题的思路与方法，最终实现技术水平与能力的升华，获得职级职岗以及薪资待遇的提升。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT A：可靠所有的答案，无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复给客户。优秀服务的要素回复的目的：提高客户满

4、意度，防止客户负面情绪堆积。例：如果承诺的日期已至，因为种种原因未实现承诺目标，也需要回复给客户“很抱歉我正在联系我们的研发部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？”Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT B：可信优秀服务的要素专业的服务态度，不断提高和完善自己的服务技巧，从而取得客户的信赖。这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT C：热情优秀服务的要素通过热情的服务让客户觉得自己受重

5、视。热情是一种服务理念，也是服务态度的直观体现。服务态度从低到高分别是：愤怒冷漠普通亲切热情。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT D：切实优秀服务的要素让客户觉得你是在帮助他，而不是在敷衍他。掌握更加合理的沟通谈话技巧。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT A：急切客户分析与处理例：请您相信我，我们会尽快帮您解决这个问题。如果有预计解决时间，一定要跟对方说明。并且在承诺的时间内给予对方答复。态度温和 耐心解释 立场坚定 把握原则Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝

6、 .作 .品NEXT B：愤怒客户分析与处理首先保证自身心态平和与冷静，切忌被客户的愤怒影响到自身的情绪。允许客户发泄，引导客户把要求和目的说出来。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT C：强硬客户分析与处理赞扬客户与婉转解释。赞扬客户指的是在不违背工作原则和岗位制度的前提下，赞同客户的看法或专业性。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 问题接收与处理A：与客户建立相互信任的关系给客户良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步。把握至关重要的前三秒，用你的问候跟客户握手。很多时候态度比内容更重要。De

7、signer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 问题接收与处理B：确认信息内容弄清问题；节省时间；主动控制电话交流的主动性，加深和谐程度。人们喜欢别人复述自己的话，他会感觉舒服。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 问题接收与处理C：提供解决方案客户需要你的帮助，你在无法解决时要知道怎样说“不”。不直接说“不”。解释“不”的原因。拿出一个可被认可接收的备选方案。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 问题接收与处理D：追踪问题的解决并及时向客户报告遵守承诺及时给

8、客户反馈。最终协助解决问题部门，确保已经采取行动。Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 问题接收与处理E：结束语要给客户一个良好的最终印象，同良好的开始一样重要。一定要等客户挂掉电话之后，挂断电话。例：感谢您的来电，祝您工作愉快！Designer:S.G.C.chen8332海 .水 .正 .蓝 .作 .品NEXT 问题接收与处理流程图接收客户问题反馈至研发处快速定位问题该问题是否可由客服人员解决该问题是否可由研发人员解决该问题是否由我们负责建议联系相关部门跟踪该问题承诺解决时间是否可在承诺时间内解决问题承诺解决时间婉转跟客户解释并及时上报有关领导答复客户回复客户说明理由END