客户关系管理与企业资源规划课件.ppt
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- 客户关系 管理 企业 资源 规划 课件
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1、第十一章第十一章 客户关系管理与企业资客户关系管理与企业资源规划、供应链的整合源规划、供应链的整合本章目录本章目录第一节第一节 从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式第二节第二节 掌握企业资源规划系统整合的重点掌握企业资源规划系统整合的重点第三节第三节 选择适合本企业的整合软件选择适合本企业的整合软件第四节第四节 制订供应链管理(制订供应链管理(SCM)总体计划)总体计划第五节第五节 进行供应链模型的设计进行供应链模型的设计第六节第六节 进行供应链流程设计进行供应链流程设计第七节第七节 进行供应链的管理进行供应链的管理第八节第八节 实现实现CRM与与E
2、RP整合整合第九节第九节 解决库存量增大的问题解决库存量增大的问题第十节第十节 实现企业准时化采购实现企业准时化采购第十一节第十一节 消除营销中的不确定性消除营销中的不确定性第一节第一节 从企业资源规划模式转变到客户关从企业资源规划模式转变到客户关 系管理模式系管理模式转变的主要方面是:转变的主要方面是:知识链接知识链接企业资源规划(企业资源规划(Enterprise Resource Planning,简,简称称ERP)是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理)是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供快策运行手段的管理平思想,为企业决策层及员工提供快策运行手段的管
3、理平台。台。1.整合整合ERP和电子商务,实现和电子商务,实现ERP电子化电子化电子话改造主要从以下两个方面入手:电子话改造主要从以下两个方面入手:(1)明确划分企业前后台的业务范围。)明确划分企业前后台的业务范围。(2)把企业的前后台业务流程进行无缝衔接,确保数)把企业的前后台业务流程进行无缝衔接,确保数据畅通。据畅通。2.对对ERP进行互联网改造,改变进行互联网改造,改变ERP的业务模式的业务模式(1)CRM有大型的数据库作为支撑,在进行有大型的数据库作为支撑,在进行ERP的互的互联网改造时,把联网改造时,把ERP系统布置在大规模互联网计算环境系统布置在大规模互联网计算环境的中心数据上,与
4、分支机构之间通过互联网进行信息传的中心数据上,与分支机构之间通过互联网进行信息传递。递。(2)把)把ERP“以生产为中心以生产为中心”的观念转变到的观念转变到“以客户为以客户为中心中心”的观念上来,改变传统的企业资源的观念,把客的观念上来,改变传统的企业资源的观念,把客户也视为重要的稀缺资源,加强针对客户的管理,从潜户也视为重要的稀缺资源,加强针对客户的管理,从潜在的客户和客户需求中发掘价值。在的客户和客户需求中发掘价值。知识链接知识链接企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移,这是这是CRM受到广泛关注的根本原因。受到广泛关注的根本原因。
5、企业后台是企业生产部门等不与客户直接打交道的领域,企业后台是企业生产部门等不与客户直接打交道的领域,企业前台是指企业面向客户的销售、市场营销、客户服企业前台是指企业面向客户的销售、市场营销、客户服务与支持等与客户直接打交道的领域。务与支持等与客户直接打交道的领域。第二节第二节 掌握企业资源规划系统整合的重点掌握企业资源规划系统整合的重点CRM系统与系统与ERP系统的功能之间有部分重叠,系统的功能之间有部分重叠,其中在三个方面,其中在三个方面,CRM系统应该对系统应该对ERP系统进系统进行重点整合。行重点整合。1.对客户信息管理进行整合对客户信息管理进行整合2.对业务流程管理进行整合对业务流程管
6、理进行整合3.对信息处理与商业智能进行整合对信息处理与商业智能进行整合知识链接知识链接联机分析处理(联机分析处理(OLAP)是一种多维查询和分)是一种多维查询和分析工具,可将数据库中的数据直接转换为策略析工具,可将数据库中的数据直接转换为策略性的信息。性的信息。第三节第三节 选择适合本企业的整合软件选择适合本企业的整合软件企业要视自己的情况挑选适当的软件,选择软件的原则企业要视自己的情况挑选适当的软件,选择软件的原则有:有:1.如果可以衔接,则继续选择原来厂商提供的如果可以衔接,则继续选择原来厂商提供的CRM软软件件2.产品断档或升级不及时,则选择别的厂家层次较低产品断档或升级不及时,则选择别
7、的厂家层次较低的的CRM软件软件知识链接知识链接如果继续选择原来厂商提供的软件,整合的难度较小。如果继续选择原来厂商提供的软件,整合的难度较小。因为不同厂家提供的产品整合难度大一些,所以要选择因为不同厂家提供的产品整合难度大一些,所以要选择层次较低的层次较低的CRM软件。软件。3.没有实施过没有实施过ERP系统软件,则选择层级较高的系统软件,则选择层级较高的CRM软件软件第四节第四节 制订供应链管理(制订供应链管理(SCM)总体计划)总体计划知识链接知识链接供应链是指产品生产在流通中涉及的原材料供应商、生供应链是指产品生产在流通中涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供
8、需网络。产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。1.初步流程设计初步流程设计2.规划远景目标规划远景目标 3.评估现实条件评估现实条件4.分步实施,配置资源分步实施,配置资源知识链接知识链接供应链管理(供应链管理(Supply Chain Management,简称,简称SCM)是对商品、资金、信息在供应商、制造商、分销商和客是对商品、资金、信息在供应商、制造商、分销商和客户组成的网络中流动的管理。户组成的网络中流动的管理。第五节第五节 进行供应链模型的设计进行供应链模型的设计知识链接知识链接世界各国的企业在供应链的模型建立中,发明或提出了世界各国的企业在供应链的模型建立中,发明或提
9、出了许多先进的具有代表意义的模型,其中被大量采用和借许多先进的具有代表意义的模型,其中被大量采用和借鉴的有准时制生产(鉴的有准时制生产(JIT)、全面质量管理()、全面质量管理(TQC)、)、精益生产(精益生产(LP)、敏捷制造()、敏捷制造(AM)等。)等。1.结构简单结构简单2.要有足够的库存维持量要有足够的库存维持量3.消除不确定性消除不确定性4.以战略眼光进行构建以战略眼光进行构建5.要从时间和地理上重新规划企业的供应流程要从时间和地理上重新规划企业的供应流程第六节第六节 进行供应链流程设计进行供应链流程设计知识链接知识链接一个好的供应优势就在于它既有科学化的流程,一个好的供应优势就在
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