如何提高服务-课件.ppt
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- 如何 提高 服务 课件
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1、如何提高服务如何提高服务我在为谁工作?我只拿这点钱,凭什么去做那么多工作?我为公司干活,公司付给我报酬,等价交换而已;我只要对得起这份薪水就行了,多一点我都不干;工作嘛,又不是为自己干,说得过去就行了。给我多少钱我干多少钱的活。有人说:大家都这么说:你也这样说:可怕的是你真就这么做了!我们到底在为谁工作呢?工作着的我们都应该问问自己,如果不在年轻的时候弄清这个问题,不调整好自己的心态,我们很可能与成功无缘。一则小故事一则小故事 小强在一家物业公司做保安1年,由于不满意自己的工作,他很不高兴地对朋友说:“我在公司里的工资是最低的,老板也不把我放在眼里,如果再这样下去,总有一天我要跟他拍桌子,然后
2、辞职不干”。他的朋友问“你把公司的工作流程都弄清楚了吗?做秩序管理的窍门完全弄懂了吗?”小强说;“还没有”!他的朋友又接着说;君子报仇十年不晚!我建议你先静下来,认认真真地工作,把公司的一切作业流程、突发事件处理预案、保安消防设施设计和操作方法完全搞通,甚至包括秩序部如何组建、岗位如何设置、巡逻线路如何制定等具体细节都弄明白之后,再一走了之,这样做岂不是即出了气,又有许多收获吗?”裸跳裸跳 小强觉得朋友说的很有道理;便听从了朋友的建议:一改往日的散漫习惯,开始认认真真地工作起来,甚至下班之后,还常常留在办公室里进行作业流程编写方法。一年之后,那位朋友偶然遇到他,“现在你大概都学会了,可以和你的
3、老板准备拍桌子不干了吧?”“可是,我发现近半年来,老板对我刮目相看,最近更是委以重任,又升职、又加薪。说实话,不仅仅是老板,公司里的其他人也都开始敬重我了”。一则小故事一则小故事 只有抱着“为自己工作”的心态,承认并接受“为他人工作的同时,也是在为自己工作”,才能获得丰厚的物质报酬,赢得社会的尊重,实现自身价值。是金子就会发光。课程章节:课程章节:第一章 服务是什么?第二章 服务态度决定一切!第三章 讲究服务礼仪及形象第四章 服务技能的四项训练第五章 感恩工作,快乐服务71、还记得你认为最糟糕,使你最恼火的服务经历吗?2、请写出你期待的服务是什么样的,请举例说明。8第一节 服务究竟是什么?第二
4、节 服务的价值第三节 突破服务的心里障碍9一切满足别人合理需要的行为,都叫做服务。一切满足别人合理需要的行为,都叫做服务。第一节第一节 服务究竟是什么?服务究竟是什么?一、服务是什么?一、服务是什么?10一、服务是什么?一、服务是什么?11第二节第二节 服务的价值服务的价值一、服务是什么?一、服务是什么?12一、服务是什么?一、服务是什么?13一、服务是什么?一、服务是什么?14第三节第三节 突破服务的五种心理障碍突破服务的五种心理障碍一、服务是什么?一、服务是什么?一、担心遭到拒绝一、担心遭到拒绝二、担心服务不好二、担心服务不好三、担心别人嘲讽三、担心别人嘲讽四、感觉心里委屈四、感觉心里委屈
5、五、厌恶服务对象五、厌恶服务对象15第一节 态度决定一切第二节 用心主动的服务意识16第一节第一节 态度决定一切态度决定一切二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切17二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切卖鱼的故事卖鱼的故事 在一座海边的小城里有两个渔夫,在一座海边的小城里有两个渔夫,一个叫刘快,一个叫李慢,他们捕鱼一个叫刘快,一个叫李慢,他们捕鱼的水平不相上下,可是卖鱼的水平却的水平不相上下,可是卖鱼的水平却大相径庭。大相径庭。18二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切 刘快口甜舌滑,他总能在最短的时刘快口甜舌滑,他总能在最短的时间内把鱼卖完回家。他不喜欢帮助顾间内把鱼卖完回家。他不喜
6、欢帮助顾客把鱼剖好,洗净。他总说,要想卖的客把鱼剖好,洗净。他总说,要想卖的快,就要懂得拒绝顾客的无理要求。快,就要懂得拒绝顾客的无理要求。当顾客要求他剖鱼时,他会说:当顾客要求他剖鱼时,他会说:“鱼要鱼要回家杀,现杀现下锅才新鲜。我帮你回家杀,现杀现下锅才新鲜。我帮你杀了,你再拿回家就不新鲜了,鱼嘛,杀了,你再拿回家就不新鲜了,鱼嘛,就该吃新鲜的,您还是自己拿回家杀就该吃新鲜的,您还是自己拿回家杀吧!吧!”如果遇到要求送货的顾客他也会如果遇到要求送货的顾客他也会找出理由加以拒绝。由于他能说会道,找出理由加以拒绝。由于他能说会道,即便拒绝客户的要求,也不会使顾客难即便拒绝客户的要求,也不会使顾
7、客难堪。因此,很长一段时间都能提早卖堪。因此,很长一段时间都能提早卖完鱼回家,这让李慢羡慕不已。完鱼回家,这让李慢羡慕不已。19 李慢是个老实巴交的人。他总要临李慢是个老实巴交的人。他总要临近天黑,才能把鱼卖完。李慢总将时近天黑,才能把鱼卖完。李慢总将时间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他杀鱼刮鳞时,他便像摆弄艺术品一样杀鱼刮鳞时,他便像摆弄艺术品一样将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中,他将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中,他喜欢与顾客聊天。他总是热心的告诉顾喜欢与顾客聊天。他总是热心的告诉顾客,鱼要怎么做才好吃,如客,鱼要怎么做才好吃,如“这种鱼要这种鱼要蒸才显出清甜
8、的味道,那种鱼不用放蒸才显出清甜的味道,那种鱼不用放姜姜”。二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切20二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切 刘快常常嘲笑李慢,认为他笨,不懂得取巧。刘快常常嘲笑李慢,认为他笨,不懂得取巧。一个夏季过去了,到了第二个夏季,情况发生了变化。刘快等到天黑都一个夏季过去了,到了第二个夏季,情况发生了变化。刘快等到天黑都卖不掉鱼,而李慢一反常态,他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是,似乎卖不掉鱼,而李慢一反常态,他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是,似乎顾客都很喜欢李慢的鱼。还有人说,李慢卖的鱼比刘快的好吃。顾客都很喜欢李慢的鱼。还有人说,李慢卖的鱼比刘快的好吃。21第
9、二节第二节 用心主动的服务意识用心主动的服务意识二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切22二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切例:例:A和和B同时在一个老板手下工作,同时在一个老板手下工作,A三年连升三级成为部门经理,而三年连升三级成为部门经理,而B则是则是A的手下,的手下,B心中充满失落和对老板的抱怨。终于有一天,心中充满失落和对老板的抱怨。终于有一天,B决定找老决定找老板谈谈。板谈谈。B走进老板办公室说:走进老板办公室说:“我和我和A一同来公司,我不比一同来公司,我不比A的工作能力差。的工作能力差。三年来,我任劳任怨,对您交代的工作圆满完成,为什么他比我职位高?三年来,我任劳任怨,对
10、您交代的工作圆满完成,为什么他比我职位高?比我薪水高?比我薪水高?”B显然很是激动。显然很是激动。老板想了一下,问:老板想了一下,问:“你真的想知道答案?你真的想知道答案?”B回答:回答:“非常想知道。非常想知道。”老板说:老板说:“这样,你帮我做一件事,我再把答案告诉你。你先帮我去菜这样,你帮我做一件事,我再把答案告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的情况,我打算近期做这个生意。市场了解一下土豆的情况,我打算近期做这个生意。”B听命出门,不久便回来,说:听命出门,不久便回来,说:“老板,土豆老板,土豆5毛钱一斤,毛钱一斤,”老板问:老板问:“消息可靠吗?消息可靠吗?”B自信的说:自信的说:“
11、可靠,我就在附近的农贸市场了解的。可靠,我就在附近的农贸市场了解的。”老板老板说:说:“你帮我把你帮我把A叫来。叫来。”怎样能体现出用心主动的服务意识怎样能体现出用心主动的服务意识23二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切A被叫到办公室,老板说:被叫到办公室,老板说:“你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格,你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格,我近期打算做这个生意。我近期打算做这个生意。”A听命出门。听命出门。大约过了两个小时,大约过了两个小时,A返回汇报清苦:返回汇报清苦:“老板,我走了本城的三家大型老板,我走了本城的三家大型的农贸市场,土豆的价格的平均价格是的农贸市场,土豆的价格的平均价格是
12、4毛钱一斤,土豆的货源基本上来自毛钱一斤,土豆的货源基本上来自吉林、黑龙江,当地价收购是吉林、黑龙江,当地价收购是2毛钱一斤,现在的土豆基本上是大棚栽种的毛钱一斤,现在的土豆基本上是大棚栽种的所以比较贵。再过一个月,农田里的土豆将要成熟,价格会更便宜。我刚给所以比较贵。再过一个月,农田里的土豆将要成熟,价格会更便宜。我刚给南方的一个朋友打电话,在广东地区的土豆货源来自贵州,今年贵州大旱,南方的一个朋友打电话,在广东地区的土豆货源来自贵州,今年贵州大旱,土豆减产,在北方收购土豆,可以往广东地区贩卖,我们将会取得不错的利土豆减产,在北方收购土豆,可以往广东地区贩卖,我们将会取得不错的利润润”“好了
13、,好了好了,好了”老板打断了老板打断了A的汇报,并看向的汇报,并看向B,问道:,问道:“找到答案了找到答案了吗?吗?”此时此时B哑口无言。哑口无言。24二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切25二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切“上一篇儿上一篇儿”的故事的故事 一位富裕了的农民进城去了一家大一位富裕了的农民进城去了一家大饭店,也不知道是他识字有限还是饭店,也不知道是他识字有限还是个性随便的缘故,他接过服务小姐递过个性随便的缘故,他接过服务小姐递过的菜单翻了一翻就说的菜单翻了一翻就说:“上一篇儿吧。上一篇儿吧。”服务小姐浅笑着,就上了服务小姐浅笑着,就上了“一篇儿一篇儿”。农民看着一桌凉
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