如何建立客户忠诚度课件.ppt

1、怀化湘大骆驼饲料有限公司2003年3月1日l市场营销管理已由传统的生产导向、产品导向向市场导向、客户导向转变。客户导向的市场营销管理就是要提供良好的服务，使客户满意，建立和维系客户的忠诚度。维系一个老客户的成本是开发一个新客户成本的1/5（因行业而异）。l客户忠诚度是客户在与公司合作过程中经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。对公司高度忠诚的客户表现为：l1、长期重复购买公司产品以及其他相关产品；l2、积极配合落实公司各项营销政策，并及时向公司提供有价值的市场信息；l3、积极宣传公司良好的企业形象和产品形象，为公司创造传播价值；l4、介绍他人购买公司产品；l5、忽视

2、竞争对手品牌和广告；l6、对价格不敏感。l（一）、客户的发展过程l客户永远追求的是利润吗？l经销商l1、价格低（北方市场）l2、促销多（江西）l3、利润高（贵州）l4、产品质量好（邵阳）l5、服务好（手机用户）l6、进货方便（攸县）l1、经济实惠型l特征：重视货比三家，倾向于选择较低价格的产品。通l策略：按销量定价、价格或礼品促销l2、功能卓越型l饲喂效果好，习惯用高档料l3、心理满足型l品牌意识重，购买后有荣耀感lA、四个特质（至少具备一个）l1、忠诚的老客户l2、盈利的大客户l3、有发展潜力的小客户l4、有战略意义的新客户（帮助打开市场）l1、有资金实力l2、有购买公司产品和拓展市场的欲望

3、l3、经销能力强（有思路）l4、认同公司运作模式，积极配合公司落实政策l1、设置高的转换壁垒l使客户更换品牌时需要付出更高的资金成本、时间成本、体力成本或老主顾折扣丧失等。例如：l国家贸易壁垒l种苗、饲料、动物保健、牲猪回收一条龙；l帮助经销商将公司产品打造为区域市场第一并熟悉客户的二级网络l员工的跳槽l2、令客户满意并培养客户忠诚度l唐人神集团的服务宗旨：l客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平（M）l满意度与忠诚度关系：l满意度M以下，忠诚度明显下降；l满意度M以上的相对大的范围内，忠诚度不受影响；l满意度达到一定高度，忠诚度大幅度增长。lA、影响终端客户满意的因素l1、必须具备因

4、素l客户期望存在并认为理所当然的产品特性。l2、越多越好因素l处理投诉行业习惯24小时公司人员到位正常，12小时与三天后到位的差别l3、期望之外因素l如小礼品、拜访用户等l1、公司产品质量l2、公司产品价格l3、产品形象l4、公司营销政策l5、公司服务的广度和深度l6、营销人员的素质l7、营销人员的工作表现l8、公司领导的关心1、积极与客户沟通、积极与客户沟通l确定有价值的客户l了解客户需求，寻求客户“痒点”并积极解决l了解客户的抱怨、安抚不满的客户l寻找客户流失的原因l站在客户立场上说话l服务的关键是要创造条件以利于客户对价值的感知。l让客户知道你在为他服务（吉首张）l二级客户的开发与维护l终端拉动l市场维护：价格体系、冲货l库存管理（安江）l帮客户理财（资金管理、货款回收）（申）l货物配送l营销政策支持l及时发现、迅速到位（华帝）l态度l解决实际问题（养殖户、经销商）l产品价值 货币成本l服务价值 时间成本l人员价值 体力成本l形象价值 精神成本 l体验价值