如何做好医患沟通-课件.ppt

1、2314心态的影响力心态的影响力医患沟通的类型医患沟通的类型 医患沟通的意义医患沟通的意义医患沟通的技巧医患沟通的技巧5结束语结束语释释 义义就是在医疗卫生和保健就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

2、发展和社会进步的目的。有报道，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，83.3%的护士对沟通方式基本不了解，有研究发现77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。7575767677777878797980808181828283838484百分比百分比纠纷纠纷交谈交谈方式方式 1 1、医患沟通是医疗诊断的需要，、医患沟通是医疗诊断的需要，疾病诊断的前提是对患者疾病起因疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解、发展过程的了解,病史采集和体格病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量这一过程的质量,决定了病史采集的决定了病史采集的

3、可靠程度和体格检查的可信度可靠程度和体格检查的可信度,在一在一定意义上也就决定了疾病诊断正确定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。与否。2 2、医患沟通是医学发展的、医患沟通是医学发展的需要，随着现代医学科技需要，随着现代医学科技高速发展高速发展,临床医生对仪器临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会的依赖性越来越大。社会-心里心里-生理医学新模式使医生理医学新模式使医患沟通比以往任何时候更患沟通比以往任何时候更显得重要。显得重要。3 3、医患沟通是减少纠纷的、医患沟通是减少纠纷的需要，相当一部分医患纠纷需要，相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和由于医患相互交流不足和沟通不够沟通不够,致使患者

4、对医疗致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医服务内容和方式的理解与医护人员不一致护人员不一致,进而信任感进而信任感下降所导致。下降所导致。4 4、医患沟通是双向性的，要、医患沟通是双向性的，要真正体现医学的整体意义和真正体现医学的整体意义和完整价值完整价值,实现医学事实与医实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目学价值、医学知识和人性目的和谐统一的和谐统一,医患沟通方式可医患沟通方式可以以交谈为主以以交谈为主,也可通过电话也可通过电话、书信等方法。、书信等方法。非语言性沟通非语言性沟通 语言性沟通语言性沟通语言性沟通语言性沟通 语言的技巧语言的技巧1.1.运用同情和体贴语言运用同情和体贴语言

5、常言道常言道:“:“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，因此，医，因此，医护人员必须严格注意说话的方式和方法护人员必须严格注意说话的方式和方法,要讲究语言的艺术，初要讲究语言的艺术，初次与患者交谈时尽可能多谈一些患者关心的问题，让患者觉得你次与患者交谈时尽可能多谈一些患者关心的问题，让患者觉得你容易亲近容易亲近,并愿意把心里话讲给你听。并愿意把心里话讲给你听。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感问题非常敏感,话没说好话没说好,常常遭到患者的冷眼冷语常常遭到患者的冷眼冷语.虽然催虽然催款令人感到不

6、愉快，款令人感到不愉快，但但如果在语气如果在语气,语调上下点工夫语调上下点工夫,患者一般能理解和配合。患者一般能理解和配合。2.2.催款的语言技巧催款的语言技巧 因为考虑问题的角因为考虑问题的角度不同，人们会选择不度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。自尊心，不要随意批评。如如“你不能这样做！你不能这样做！”、“就你主意多！就你主意多！”这些批评人的话这些批评人的话,容易容易引起对方反感，反而达引起对方反感，反而达不到目的不到目的.3.3.沟通时要考虑对方的沟通时要考虑对

7、方的 自尊心，不要随意批评自尊心，不要随意批评.在沟通交流时在沟通交流时,“,“要想让别要想让别人理解你，首先你得理解别人人理解你，首先你得理解别人”打开你心灵的那扇窗，以诚相打开你心灵的那扇窗，以诚相待，说出自己的想法待，说出自己的想法,让对方理让对方理解你的行为解你的行为,达到说服的目的。达到说服的目的。4 4、让对方理解你、让对方理解你作用作用表达情感情绪表达情感情绪调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态（二）（二）非语言性沟通的作非语言性沟通的作用用非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式形式形式反应时间反应时间空间效应空间效应体语体语类语

8、言类语言 体体 语语仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触空间效应空间效应 一般距离为一般距离为1m1m；亲密距离为亲密距离为50cm50cm内，内，是护理病人或使用触是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距摸等安慰病人时的距离。离。这样可以给患者一个这样可以给患者一个宽松、自在的交流空宽松、自在的交流空间。间。医护人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念医护人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就患者尚未完成的事业等，与患者的距离就 会无形

9、地缩小。会无形地缩小。学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”心态的影响力心态的影响力 工作在于效率，效率在于工作者的心态，工作在于效率，效率在于工作者的心态，每个人在工作和生活中都会遇到不同的压力，每个人在工作和生活中都会遇到不同的压力，从而使工作情绪化，这就给医患沟通设置了障从而使工作情绪化，这就给医患沟通设置了障碍，因此，作为一个医务工作者，工作中如何碍，因此，作为一个医务工作者，工作中如何调整好自己的心态尤为重要，与其痛苦，不如调整好自己的心态尤为重要，与其痛苦，不如欢笑；用爱心温暖别人，把快乐留给自己！所欢笑；用爱心温暖别人，把快乐留给自己！所谓：谓：“送人玫瑰，手留余香送人玫瑰，手

10、留余香”在医护工作中，有在医护工作中，有时会遇到个别的患者，时会遇到个别的患者，在不合理要求未达到在不合理要求未达到时谩骂医护人员，甚时谩骂医护人员，甚至恶语伤人。因此，至恶语伤人。因此，在不被理解的时候，在不被理解的时候，医护人员要学会控制医护人员要学会控制自己的不良情绪，本自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则和有益于他人的原则，耐心、细致地原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相地关心帮助患者，相信最终会得到患者的信最终会得到患者的理解。理解。总之总之,如何提高患者的满意度如何提高患者的满意度,除了医院的除了医院的硬件环境硬件环境,医务人员的技术医务人员的技术,便捷的流程便捷的流程,合理的费合理的费用和高效的管理等因数外用和高效的管理等因数外.医务人员与患者之间的医务人员与患者之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用沟通在一定程度上起着决定性的作用.所以我们要所以我们要不断的提高自己的沟通能力和掌握沟通艺术不断的提高自己的沟通能力和掌握沟通艺术,更好更好的服务于我们的医护事业，体现的服务于我们的医护事业，体现“沟通从心开始，沟通从心开始，共创和谐人医共创和谐人医”的价值！的价值！结束语：结束语：