如何与银行人员沟通新人课件.ppt

1、百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训如何与银行人员沟通 故 事 说 明 了 什 么？90 年 1 月 25 日 在美 纽 约 肯 尼 迪 由 于 飞 行 员 与 交 通 管 理 员 之 间 的 沟通 障 碍 导 致 一 场 空 难，机 上 73 人 全 部 遇 难。90 年 1 月 25 日 在美 纽 约 肯 尼 迪 由 于 飞 行 员 与 交 通 管 理 员 之 间 的 沟通 障 碍 导 致 一 场 空 难，机 上 73 人 全 部 遇 难。百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训客户经理：“你们还有疑问吗？”心里：“培训这么多次，口讲

2、干了，还是不明白，又不认真听，真是!”银行人员：“没问题了。”心里：“说这么多，占用时间，手头上还有这么多事要做，真烦!”这样的事情经常在发生结果是百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训4课程大纲?沟通的意义及定义?与银行人员沟通的目的、方式及内容?与银行人员沟通的实战技巧?有效沟通的注意事项百年银保培训体系（ABTS）新人培训5现实生活的情况?我是一个害羞又缺乏自信的人，每次跟领导汇报，我总不敢开口。?我讲了那么多，为什么他们（银行人员）还是无动于衷？?客户为什么躲着不见我呢，真不知他们心里想什么？?。思考1：百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训6我不是说我没说过它，我说的是我

3、没有说我说过它，我希望你能明白我的意思罗姆尼请问：这究竟是什么意思？当她那最不正当的眼泪的咸味还没有完全干枯在她那哭肿了的眼皮底下的时候，.莎士比亚请问：有这样说话的吗？思考2：7沟通的概论沟通的概论沟通意义的传递与理解，理论上完美的沟通是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。误区：良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议：“我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。”我们所做的每件事都包含着沟通的技巧沟通沟通说服说服百年银保培训体系（ABTS）新人培训百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训8沟通的定义“沟”：人工挖掘的水道“通”：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通为达

4、到设定的目的，使用某种载体，将语言、信息、情感、思想在个人或群体之间传播的过程。百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训?沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。?据统计，高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。沟通是事业成功的基础沟通是事业成功的基础百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训10与银行人员沟通的最终目的是为了使银行人员在竞争的环境中愿意且能够更多地销售我们的产品。沟通目的达到你设定的目标与银行人员沟通是银保顾问的主要工作银保顾

5、问工作职责：一、拟定考核期内周、月、季和半年工作计划，完成考核期内的业绩指标；二、负责所属网点的日常维护，与网点领导和员工保持良好关系；三、负责所属网点的有关资料和单证的配送；四、负责所属网点的日常培训和业务辅导；五、负责所属网点的宣传和业务咨询；六、负责从管辖网点购买了公司产品客户的相关服务；七、向所在部门反馈银行需求和市场信息等；八、接受和完成公司规定的各种活动管理和要求参加的相关培训及活动九、完成公司交办的其他工作。百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训12课程大纲?沟通的意义及定义?与银行人员沟通的目的、方式及内容?与银行人员沟通的实战

6、技巧?有效沟通的注意事项百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训沟通的目的?让银行人员（包含所主任）了解你-银保顾问?让银行人员了解公司的信誉和实力?让银行人员了解产品?让银行人员有技能销售产品?让银行人员积极主动销售产品?会议沟通?正式沟通?非正式沟通?紧急事件沟通你所做的每一件事都是在沟通沟通无处不在沟通的方式百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训会议沟通新渠道或网点启动会举办会议是很重要的与银行沟通的方式，既可以从动作语言上说明银行对我司的支持，又可以比较系统和全面地传递需要沟通的信息。网点早会或夕会阶段工作总结会或表彰会新产品上市宣传启动会专题培训百年银保培训体系（ABTS）

7、新人培训新人培训正式工作沟通非正式沟通例行到支行或网点的拜访沟通，有配送折页递送保单、政策宣导等等。指在有客户退保、在网点吵闹或其他比较紧急的事件发生时与银行人员的沟通。紧急事件沟通指在吃饭、喝茶、逛街等非工作时间的工作沟通。百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训支行层面：分管行长个金科科长网点层面：网点主任大堂经理和柜员了解各层面的关键人物沟通前要做的一件事百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训?汇报近期的整体工作情况?了解银行的储蓄和中间业务完成情况?介绍百年公司、产品和业务的最新信息沟通的主要内容分管行长?以汇报为主?不同性格的行长

8、用不同的沟通方式?用自己的工作热情和敬业精神来感化?勇于给行长提出建议沟通的主要方法百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训?了解银行的中间业务完成情况?汇报各分理处（储蓄所）的业务情况?了解同业产品的销售情况?沟通手续费下发情况个金科科长沟通的主要内容沟通的主要方法?以交流和介绍为主，做好信息的上传下达?每两周至少有一次拜访?递送公司业绩报表，公司宣传资料百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训网点主任?赞美、关心?赠送小礼物?吃饭?赠送公司刊物、宣传资料沟通的主要内容沟通的主要方法?召集培训?了解柜面人员的心态?掌握支行的最新动态情况?了解同业的激励方案和最新动态百年银保培训体系（

9、ABTS）新人培训新人培训?称赞要具体?赞美个人而非集体?在无所求的情况下赞美对方?把赞美回送给上级?利用第三者传递赞美实战技巧四个赞美点三句赞美语?工作方面?家庭方面?运动、技艺方面?健康、面相方面实战技巧?您真不简单?我最欣赏您这种人?我最佩服您这种人当人们被奉承的时候，就会忍受许多事情。林肯有两样东西比金钱和性更为人们所需要：认可和赞美。玛丽凯一句美妙的话能当我十天的口粮。马克吐温百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训大堂经理、柜面人员?促销激励情况情况?掌握网点主任的想法?了解同业的最新动态和激励方案情况?了解销售过程中存在的问题和障碍

10、沟通的内容沟通的方法?经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事?赞美、关心、手续费激励?八小时之外的沟通是非常重要的百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训第一步：赢得信任想去做第二步：运用KISS原理（简单明了的对话）Keep it short and simple会去做第三步：打消顾虑敢去做第四步：满足情感需要做得最好与柜员有效沟通四步曲百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训第一步：赢得信任愿意做?用40%的时间、精力建立信任。信任你信任产品信任公司信任自己网点代理的业务?满足对方的需要。站在他人的立场，充分建立同理心，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性与柜员有

11、效沟通四步曲百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训第二步：运用KISS原理会去做KISS原理：Keep it short and simple?运用“电梯”原则?运用形象化、数字化、生活化的语言和情景与柜员有效沟通四步曲百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训第三步：打消顾虑敢去做抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目的按钮一：安全感工作是否得到上级支持客户是否完全接受按钮二：自信心销售技能销售态度按钮三：激励是否合理与柜员有效沟通四步曲百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训第四步：满足情感需要做得更好?八小时外沟通?平时多积累，不要临时抱佛脚?尽可能地与柜员做成朋友，让别

12、人对你有依赖感与柜员有效沟通四步曲百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训29课程大纲?沟通的意义及定义?与银行人员沟通的目的、方式及内容?与银行人员沟通的实战技巧?有效沟通的注意事项百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训与银行人员沟通的实战技巧?五大技巧?四点注意百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训表达对对方的尊重，赢得信任，才能建立良好的关系.技巧一：相互尊重敬人者人恒敬之！良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒！百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训?称谓上的尊重?与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝;?不必什么都用“我”做主语；?尊敬不喜欢你的人；?坚持在背后说别人好话，

13、别担心传不到当事人耳朵里；?四句认同语：那没关系、那很好、你说得很有道理、您的意思我明白。实战技巧百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训银行人员有不同类型，针对不同性格的人，用不同的方式去寻找双方的共同点，建立同理心技巧二：寻求共同的基础（你有多少爱好和优势，发挥出来，去寻找对方共同的爱好和优势）百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训把握银行人员的心理，明了柜员的需求和担心，帮助他们解决存在的问题，为他们创造价值。技巧三：以银行人员为中心百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训?换位思考：如果换做是我，我会想什么，我会做什么；?把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、

14、“我不确定”实战技巧语言重复60万次以上才能完成真正的情感动力，试着当一次“祥林嫂”，效果一定不一样技巧四：重复、重复再重复百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训技巧五：听说问如何说少说，谦虚的说，谨慎的说如何听多听，用心听如何问有技巧的问哪个最重要?百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训?有时要明知故问：你的钻戒很贵吧？?有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？?三句反问1.我能不能请教你一个问题?2.不晓得?3.你知道为什么吗?实战技巧?办公桌上的文化(赠书,送花)?餐桌上的文化(信息)?感觉交流及礼品馈赠?节日的问候(婚丧嫁娶、小孩

15、满月、生日)百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训课程大纲?沟通的意义及定义?与银行人员沟通的目的、方式及内容?与银行人员沟通的实战技巧?有效沟通的注意事项百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训注意一：保持积极的态度?积极主动，银行要常去、勤跑；?接纳、积极的心态与思维；?站在对方的立场上进行思考、处理问题；?要注重沟通的结果。几点注意：注意二：做好细致的准备?沟通时间的确定：管理部门网点?预期目标?沟通内容?让文字说话：资料的准备百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训注意三：沟通的尺度?

16、不要介入银行员工之间的纠纷?不要打听、比较银行员工的收入?不要探讨涉及隐私的问题?注意沟通中的双方地位和主题?围绕沟通的主题准备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情况，便于下次沟通。注意四：追踪沟通的结果百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训?秉持心诚,少用心计?多主动,少被动?要客观,不要主观?要留时间让人思考,不要咄咄逼人?简要解释,少用大道理说明?要多听,少说?将心比心,慎选语言小小总结百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训46在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，也需要用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言因素来表达含

17、义。这些因素被称之为“身体语言”。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。注意非语言沟通沟通的注意事项百年银保培训体系（ABTS）新人培训百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训非支持性沟通的无声语言与对方交谈时要注意关键身体部位的动作和姿态含义封闭、怀疑、不接受缺乏解决问题的信心不感兴趣否定，没听对方，不想接触手势双手抱在胸前说话时手指放在嘴上背靠或斜靠在物体上避开眼神的接触百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训沟通者誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且从你的角度去理解它，同时我会将我的观点更有效地与你交换

18、。百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训“聆听聆听”技能测试表技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?1

19、3你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?百年银保培训体系（ABTS）新人培训新人培训将所得分加起来：90100，你是一个优秀的聆听者；8089，是一个很好的聆听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；5064，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗?“聆听聆听”技能测试表技能测试表