天然气公司客服部年终工作总结暨来年工作计划课件.ppt

1、201X年客服部201X年终工作总结21工作重点234工作不足及解决办法工作想法201X工作规划及工作思路目录3 改善生活质量、提高管道燃气普及率201X年工作重点一、工作 发展概况4用户发展概况截止201X年12月31日居民用户共计17763户，公福用户共计67户，其中201X年新增居民用户8052 户（其中壁挂炉4697户），新增公福用户26 户。201X年各小区居民用户通气明细表年各小区居民用户通气明细表小区名称小区名称201X201X年通气户数年通气户数小区名称小区名称201X201X年通气户数年通气户数XXXX758758XXXX6868XXXX32523252XXXX5 5XXXX

2、656656XXXX1717XXXX19461946XXXX4141XXXX180180XXXX416416XXXX794794XXXX351351XXXX13901390XXXX319319XXXX611611XXXX4141XXXX494494 XXXX685685 XXXX660660 XXXX 402402 突出环保效益扩大天然气利用规模 201X年工作重点二、用气量7201X年民用气气量明细图表年民用气气量明细图表201X年年1月月-12月份月份居民用户用气量：居民用户用气量：6457541方方公福用户用气量：公福用户用气量：3547383方方 201X年工作重点 唱收唱付唱收唱付

3、礼貌热情礼貌热情 解答问题耐心细致解答问题耐心细致 规范使用文明用语规范使用文明用语 9居民用户：9980608元 201X年民用天然气费收缴年民用天然气费收缴天然气费收缴公福用户：5807992元工程安装费：383934元合计合计16172534元 201X年工作重点四、资料录入四、资料录入 注意保密原则注意保密原则确保用户资料的完整性确保用户资料的完整性做好信息收集、汇编工作做好信息收集、汇编工作确保管理目标的全面实现确保管理目标的全面实现 11201X年资料录入年资料录入12 201X年工作重点五、户内安检五、户内安检 加大安检力度深入排查隐患保障用户生命财产安全规避企业安全运营风险13

4、 201X年户内安检情况统计年户内安检情况统计1 12 23 34 41 1月月-12-12月份户内安检月份户内安检共计：共计：1015710157户户漏气：漏气：116116户户5 5 私接：私接：12户户 隐患整改：隐患整改：68户户 用户满意度达用户满意度达98%14 1234漏气胶管老化私改乱接包裹球阀安检发现的问题 安检工作排查过程中，工作人员尽安检工作排查过程中，工作人员尽量现场为存在燃气安全隐患的住户及量现场为存在燃气安全隐患的住户及时排除隐患，不能当天维修、整改的时排除隐患，不能当天维修、整改的进行停气处理并做好详细记录。公司进行停气处理并做好详细记录。公司维修人员择日上门帮助

5、用户消除隐患维修人员择日上门帮助用户消除隐患，做安全用气指导。，做安全用气指导。通过户内安全检通过户内安全检查，及时排除恶劣较多的安全隐患，查，及时排除恶劣较多的安全隐患，我们将不断完善安全检查规范，不断我们将不断完善安全检查规范，不断提高安检人员的专业素质，不断加强提高安检人员的专业素质，不断加强入户安全检查的督查力度，真正把防入户安全检查的督查力度，真正把防患于未然做到实处。患于未然做到实处。私 接安检中发现的问题（图片）安检中发现的问题（图片）无管卡安检图片安检图片搭挂物体六、热线接听预约安装：预约安装：4509户户预约通气：预约通气：2579户户预约天然气工程改造：预约天然气工程改造：

6、206户户电话报修：电话报修：560户户投诉受理：投诉受理：171起起1-12月份接听热线月份接听热线20000余次余次七、电话回访XX：143户户XX：304户户XX：711户户XX：298香溪美地：香溪美地：383XX：1339XX：469XX：422户户XX：1017XX：993户户XX：485XX：9111-12月份共计回访：月份共计回访：7475户户八、安全宣传 201X年年2月份、月份、6月份、月份、10月份联合安全监察部对各小区进行现场安月份联合安全监察部对各小区进行现场安全宣传，全宣传，通过现场安全用气知识讲解，使广大居民住户提高安全意识通过现场安全用气知识讲解，使广大居民住户

7、提高安全意识，全面掌握安全用气常识。，全面掌握安全用气常识。20九、201X年其他工作完成情况1、201X年年1月，针对公福用月，针对公福用户气费调价事宜，我部门对户气费调价事宜，我部门对各公福用户气费进核算，出各公福用户气费进核算，出具调价通知，保障了公福用具调价通知，保障了公福用户气款顺利、及时的收回。户气款顺利、及时的收回。2、受理、受理XX小区通气前的合小区通气前的合同签订及制卡工作。同签订及制卡工作。3、参加、参加201X年年4月月4日日XX南街的管道改南街的管道改线工作，提前一天对停气范围小区及公线工作，提前一天对停气范围小区及公福用户下发停气通知并做好相关解释工福用户下发停气通知

8、并做好相关解释工作。作。5、在网站发布收费、停气、在网站发布收费、停气、节假日安全用气注意事项等各节假日安全用气注意事项等各类通知。类通知。6、201X年年9月月29日、日、30日我公日我公司次高压管道改线，我部门提司次高压管道改线，我部门提前前48小时对区域内所有公福用小时对区域内所有公福用户及居民用户进行停气通知下户及居民用户进行停气通知下达，做好相关咨询解释工作，达，做好相关咨询解释工作，停气期间工作开展顺利，于停气期间工作开展顺利，于10月月1日安全平稳送气。日安全平稳送气。7、积极参加公司组织的业务培、积极参加公司组织的业务培训及其他文化活动，增强员工训及其他文化活动，增强员工团队意

9、识和团队协作能力。团队意识和团队协作能力。4、就民用气限购气量事宜和燃气办进行了沟通，提供相关文字说明，自201X年4月气起实行限购气量措施。3、受理、受理XX家园、家园、XX小区集体安装通气小区集体安装通气后的合同签订及制卡工作。后的合同签订及制卡工作。工作不足及解决办法查询查询费用费用 服服 务务 沟通技巧沟通技巧工作协调工作协调责任心责任心加强服务礼仪加强服务礼仪培训，严格执行培训，严格执行服务考核细则服务考核细则制定部门培训方制定部门培训方案，加强员工表案，加强员工表达、沟通能力达、沟通能力增强部门与部门增强部门与部门之间的业务链接；之间的业务链接；发现问题及早沟通发现问题及早沟通加强

10、员工思想道加强员工思想道德教育，培养员德教育，培养员工责任心工责任心22工作想法完善收费系统开通 信息服务平台提 升服务意识 用心服务，让用户用的舒心和放心 加强职工的思想教育、劳动纪律教育，进一步加强职工的思想教育、劳动纪律教育，进一步提高职工的思想素质和责任心提高职工的思想素质和责任心 加大组织户内安全检查力度，结合公司实际情况，认真总结以往的隐患排查治加大组织户内安全检查力度，结合公司实际情况，认真总结以往的隐患排查治理工作经验、吸取安全事故教训，理工作经验、吸取安全事故教训，做好安全检查工作做好安全检查工作 及时对各个小区、公福用户进行气费收缴工作，确保及时对各个小区、公福用户进行气费

11、收缴工作，确保天然气费及时收回天然气费及时收回 配合安全检查部做好各项配合安全检查部做好各项安全检查及安全宣传安全检查及安全宣传工作，做好各类工作，做好各类安全隐患排查安全隐患排查及及记录工作记录工作201X年工作规划及工作思路 清楚掌握各类收费标准；规范使用和维护电脑设备，清楚掌握各类收费标准；规范使用和维护电脑设备，按财务规定使用票据；严按财务规定使用票据；严格遵守现金保管制度，按照财务要求进行交款，格遵守现金保管制度，按照财务要求进行交款，确保现金的安全；确保现金的安全；做好欠费用做好欠费用户的催缴工作，减少呆账、死账；不随意挪用、私借公款给任何人；每月做好户的催缴工作，减少呆账、死账；

12、不随意挪用、私借公款给任何人；每月做好对财务的交账、转账、报账工作；对财务的交账、转账、报账工作；通过热线电话解决客户常见问题和服务异议，引导用户安全用气；受理客户预通过热线电话解决客户常见问题和服务异议，引导用户安全用气；受理客户预约通气、安装、改管工作；受理客户意见建议；受理客服投诉并保障投诉的处约通气、安装、改管工作；受理客户意见建议；受理客服投诉并保障投诉的处理与回馈；运营良好的服务与沟通技巧，理与回馈；运营良好的服务与沟通技巧，体现企业服务理念；体现企业服务理念；通过电话受理，通过电话受理，提高客户满意度；提高受理速率，满足客户咨询需求；提高客户满意度；提高受理速率，满足客户咨询需求

13、；做好安装、通气服务的做好安装、通气服务的日常派单日常派单和管理工作，及时处理和管理工作，及时处理客户投诉客户投诉。每月组织部门会议，宣贯各类每月组织部门会议，宣贯各类会议精神会议精神，积极发言，发现问题及时解决上报。，积极发言，发现问题及时解决上报。201X年工作规划及工作思路 201X年，客服人员能够严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，积年，客服人员能够严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做到更好，在收获的同时，我们也认识到工作中的不足，在们以后会做到更好，在收获的同时，我们也认识到工作中的不足，在201X年我们会努年我们会努力做到不辜负领导的信任，不愧对同事们给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工力做到不辜负领导的信任，不愧对同事们给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开展。今后我们要加强学习，努力提高业务技能作职责，使客服部的工作规范有序的开展。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结，扎实工作，奋力拼搏。，精诚团结，扎实工作，奋力拼搏。衷心祝愿我们的衷心祝愿我们的XX燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。