不同类型顾客的销售法课件.pptx

1、不同类型顾客的销售法 优秀导购员的基本要求优秀导购员的基本要求?著名的销售数字法则：，即影响名顾客，可以间接影响名顾客，并使名顾客产生购买意向，名顾客达成购买行为。据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给至个人听；而厂家如果能当场为顾客解决问题，的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有的回头客，顾客的流失率为；若顾客的投诉没有得到正确的处理，将会有的顾客流失率。如果你得罪了名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出倍的努力来弥补。问题一：说出您所了解的，处理过的客户抱怨的事件，如何处理的？问题二：请归纳出，对客户抱怨的处理步骤；处理客户抱怨的原则；二建议购买 三成

2、交策略 三成交策略 四出售连带品 五建立相关资讯 六欢送客户（）顾客瞳孔放大 时，（）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，（）顾客皱眉，（）与顾客握手 时，感觉松软无力，（）顾客双手插入口袋中 表示（）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，（）顾客交叉手臂（）顾客面无表情 目光冷淡，（）顾客脸上的微笑（）顾客用手敲 头，（）顾客用手摸后脑勺（）顾客用手搔头（）顾客垂头（）顾客用手轻轻按着额头（）顾客顿下颚（）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方。（）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子。（）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子。（）顾客用手抚摸下颚。（）顾客讲话时低头揉眼 说

3、明。（）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（）与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。（）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也

4、意味着道歉与求得谅解。（）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。（）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。（）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。（）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。（）顾客用手轻轻按着额头 是困惑或为难的表示。（）顾客顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。（）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（）顾客用手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。（）顾客讲话时低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客。新导购员经常遇

5、到这种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。对于一个老练的导购员来说，他们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、是怎样的顾客以及应该如何接待。把握不同顾客的购买动机和心理特征，有效辨别不同类型的顾客，针对不同类型的顾客采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，是每一位导购员必须掌握的基本技巧。有既定购买目的的顾客、特征一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名要购买某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途和方法也都比较清楚。这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许就是忠实顾客，这类顾客在全部顾客中所占比例较小。、接

6、待技巧这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。动作要迅速准确，并尽快把商品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：（）面带笑容，点头示意。（）记清面容，以免接待时忘记。（）优先接待。导购在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。（）快速结算，快速成交。目标不明确的顾客、特征指的是没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，这类人在全部顾客中所占的比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会改变。此类顾客一看到导购员就说：“我已经决定今天什么也不买”，“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，

7、他早就准备好了提什么问及怎样回答，他会轻松的与导购员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。、接待技巧对付这类顾客的难度最大，此时导购员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了需要耐心之外，更需要较强的说服力来帮助其选购商品，可一旦你能打动他，也最容易改变他。他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要导购员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲”。前来了解商品行情的顾客、特征进店后一般步子不快，神情自如，随便环视商品，临柜也不急于提出购买要求。、接待技巧对这类顾客，导购员

8、应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合商品、新产品、畅销品或降价商品。无意购买的顾客 、特征 这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看商品，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；有的哪里有热闹就往哪里去。、接待技巧 对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看商品时，就要热情接待。需要参谋的顾客 、特

9、征 顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这类顾客购物经验少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。、接待技巧 这时售货员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”导购员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致，他也会因解释合理而感谢你。想自己挑选的顾客 、特征 有的顾客自己愿意一心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，购物是喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流。、接待技巧 对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过多推介商品，只要适当留意顾客就行了。下不了决心的顾客 、特征 有的顾客踌躇不决，下不了

10、购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”、接待技巧 对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下定决心购买。优柔型的顾客 、特征 这类顾客在导购员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购商品的决策，在作出购买决策后还处于疑虑之间。、接待技巧 对于这一类顾客，需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。沉默型的顾客 、特征 这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。、接待技巧 对这类顾客，导购员要先问、多问。要

11、根据这类顾客的穿着与举动，判断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。心直口快型的顾客 、特征 这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某品牌，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。、接待技巧 对这类顾客，导购员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以略去。挑剔型的顾客 、特征 这类顾客属于比较挑剔的顾客，对于导购员介绍的商品“这个也不行那个也不是”。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，往往对导购员介绍商品抱不信任态度。、接待技巧 导购员对待这种顾客不要加以反驳，不应抱着反感，

12、更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。谦逊型的顾客 、特征 当你介绍商品时，这类顾客总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”、接待技巧 对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾客的信任。胆怯型的顾客、特征此类顾客很神经质，害怕导购员，他们不敢与导购员对视。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。若导购员在场，此类顾客就认为：被陷于痛苦的或必须回答与私人有关的问题的提问当中，因而提心吊胆，但又由于知道最后会被说服而不得不买。若导购员出现，此类顾客就会不高兴。、接待技巧对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察

13、，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。应该多与他们接触，寻找自己与他们在生活上的共同点。这样，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推介就变得很简单了。冷淡型的顾客、特征这类顾客采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心导购员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢导购员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌导购员介绍商品的行动。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也很关心，注意力很强。他搜集各种情报，安静的考虑每一件事。、接待技巧对于此类顾客，普通的商

14、品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁的想买商品才能攻下。因此，导购员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，导购员就可以展开最后进攻。老年顾客、特征喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推介下才去购买未曾使用过的某品牌的商品。购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用和售后服务有保障的实惠性商品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员的态度反应非常敏感。、接待技巧老年顾客社会经历比较丰富，购物希望实用、价格公道。对于这类顾客导购员要多提供购物服务，主动介绍商品的实

15、用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的前提下，两天后给顾客打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低（老年人多听力不佳），态度要和颜悦色，说话语气要表示尊敬，说话内容要表示谦虚，说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。中年顾客 、特征 大都属于理智购买，购买比较自信，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。、接待技巧 这个年龄段的顾客：高薪阶层的，注重的是品牌档次、生活环境和职业需要；一般收入的，追求的是安全、健康、品质、价格。青年顾客、特征具有强烈的生活美感，由于年龄

16、因素不需要承担太多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要看见自己喜爱的产品就会产生购买欲望和行动。追求品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，容易受到广告、宣传的影响。、接待技巧导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。跟来的顾客 他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢？”，售货员可以面向跟

17、来的顾客这样征求意见。中年的伴侣顾客 主要是男顾客的发言对购买商品作用较大。导购员应较多地面向男顾客征求意见：“您的意见呢”。对于中年夫妇，要注意：、说话要得体，不说外行话，切忌用低俗流行语。、介绍优良商品，并说明其优点。、掌握其夫人（太太）的购买心理（多数先生会听从太太意见）。、多说称赞其太太的话语（如“这件衣服穿在您身上很适合”、“这副手饰戴在您手上真美”），但要注意不卑不亢。、不要专对其太太说话，冷落其身边先生，应适当提出购物建议，以调和人际关系。、不要专对其先生说话，冷落其太太，使其产生猜忌的心理。、多介绍高价商品（因中年夫妇多具经济基础，购买力强）。年轻的伴侣顾客 往往是女性顾客的发

18、言作用较大。导购员应拿着较多的商品面向女顾客，请其挑选商品为好。对于情侣，要注意：、不要紧跟其后，亦步亦趋。、不窥视其亲密动作（牵手、扶腰、贴脸）。、适度称赞对方的优点，营造和谐气氛。、向其介绍欧美现代流行服饰。、掌握其购物心理（喜新厌旧）。带小孩的顾客 可以俯下身子或蹲下来接待小顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好啊？”因购买的对象和具体的顾客有所不同，一般来讲，买吃的以小孩为主，买穿戴的以大人为主。注意：使用时应根据孩子的年龄进行灵活处理，善用“赞扬”缓和顾客戒心。一家三口型的顾客 对于副食品、纺织品、服装之类的商品，女顾客的影响力较大；对于家具、家电等商品，男顾客的影响力较大

19、；对于文具、玩具类的商品，青少年、儿童的影响力较大。性格暴躁，出言不逊的顾客、特征这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购说话，导购接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。这类顾客性情暴躁，有可能进店前在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后就发泄。、接待技巧要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴，让顾客快速购物后离去；要保持冷静，镇定自若，心平气和。不可以跟他们争论，不要说让对方感到有压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留意他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋

20、友，待他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。硬装内行的顾客、特征此类顾客认为，他对商品比导购员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。”或“我常参与贵公司的工作”等。他又会说一些令导购员紧张或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说“我知道，我了解”之类的话。此类顾客不希望导购员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的导购员，因此建立“我知道”的逞强的防御，以保护自己。导购员应避免被他们认为是几乎“没有受过有关商品教育的愚蠢的家伙”。、接待技巧如果顾客开始说明商品，即不必妨碍，让他随心所欲。导购员还应假装有意从他的话中学习些什么，或大大的

21、点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但有时可能因不太懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢?”顾客既然为了向周围的人表示自己了不起而自己开始说明商品，故对应该如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候，正是你开始推介的时机了。财大气粗型的顾客、特征：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与哪些要人有来往，夸口说：“只要我愿意，买十打也不成问题。”、接待技巧 应附和他，极力称赞他，满足他的虚荣心，多推介高价商品，并鼓励他多购买。（一）对商品的抱怨（一）对商品的抱怨顾客对所购买商品发生抱怨的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：

22、顾客对所购买商品发生抱怨的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：、商品品质：产品本身存在问题、质量没有达到规定的标准、商品变质、重量（数量）不足、商品品质：产品本身存在问题、质量没有达到规定的标准、商品变质、重量（数量）不足、鲜度不佳或包装破损等。、鲜度不佳或包装破损等。、过期：顾客发现所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期。、过期：顾客发现所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期。、缺货：低价品或畅销品卖完未来得及补货而造成缺货现象，或是公司没有出售顾客想要购、缺货：低价品或畅销品卖完未来得及补货而造成缺货现象，或是公司没有出售顾客想要购买的商品。买的商品。、标示不

23、符，商品上的价格标签模糊不清楚，商品上有数个价格标签（多重价格），价格标、标示不符，商品上的价格标签模糊不清楚，商品上有数个价格标签（多重价格），价格标签与宣传单上标示的价格不符等。签与宣传单上标示的价格不符等。（二）对服务的抱怨（二）对服务的抱怨厂家通过导购员为顾客提供产品和服务，如果导购员缺乏良好的推介技能或工作态度，那么将厂家通过导购员为顾客提供产品和服务，如果导购员缺乏良好的推介技能或工作态度，那么将会导致顾客的不满，产生抱怨。导致顾客抱怨的情况，一般有下列几种：会导致顾客的不满，产生抱怨。导致顾客抱怨的情况，一般有下列几种：、导购员服务态度差。、导购员服务态度差。、导购员缺少商品专业

24、知识，无法回答顾客的提问。、导购员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问。、服务项目不足。例如，缺少顾客要求的送货、提货服务、或其它的额外服务，售后服务不、服务项目不足。例如，缺少顾客要求的送货、提货服务、或其它的额外服务，售后服务不到位，商品退换不及时等。到位，商品退换不及时等。、现有的服务作业不当。例如，抽奖或赠品等促销作业不公平，顾客填写的顾客意见表、现有的服务作业不当。例如，抽奖或赠品等促销作业不公平，顾客填写的顾客意见表未得到任何回应，顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。未得到任何回应，顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。、不切实际的承诺，导购员过分夸大产品和服务的好处。、不切实际的承诺，导购

25、员过分夸大产品和服务的好处。、在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息。、在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息。二对顾客抱怨的处理步骤（一）之“倾听抱怨”（一）倾听顾客的抱怨为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：、让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部叙说完毕之前，就中途打断，做一些辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分 发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情上会比较平静。、善用自己的肢体语言在聆听顾客抱怨时，多运用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程

26、中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。、倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点用笔记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。在询问过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关的问题”。并且在对方说明时，不时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。二对顾客抱怨的处理步骤（二）之“表示道歉”（二）表示道歉不管引起顾客抱怨的责任属于自

27、方，还是他方，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都会让顾客感到他受到了重视。如果没有顾客提出抱怨，导购员就不知道有哪些方面有待改进。一般说来，顾客之所以愿意提出抱怨，表示他关心这家公司，愿意继续购买，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个抱怨的顾客都值得导购员向他道歉，并表示感谢。注意：对于涉嫌存在质量问题的抱怨，切不可以随意道歉，一定要请示领导，或在缓和情绪的情况下尽快向上级汇报。二对顾客抱怨的处理步骤（三）之“提供解决方案”（三）提供解决方案对所有的顾客抱怨，导购员都必须向其提出解决问题的方案，在提供解决方案时，必须考虑下列几点：、尽早了解顾客抱怨背后的期望在处理

28、抱怨时，导购员只有尽早地了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。但是，有些顾客碍于面子，在提出抱怨时通常不直接陈述自己的期望，只说些弦外之音，让别人无法了解其真正的想法和要求。因此，导购员在处理抱怨时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，导购员在平日的接待中也要注意积累听懂“弦外之音”的经验。下面是两种常见的情况：（）当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明他本意就是期望厂家赔偿全部损失。（）当顾客反复强调商品的缺点，却不主动提出或不强烈

29、要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。例如：某顾客买了一套服装，回去后发现服装上有瑕疵点，她找回店里，再三声明这个瑕疵点将会影响服装的品位，却闭口不谈要求退货，这说明她期望店方能在价格上给予一定的补偿。二对顾客抱怨的处理步骤（三）之“提供解决方案”、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性通过倾听确认问题的症结后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理抱怨的导购员在提出解决方案之前必须考虑的。例如，顾客抱怨买到变质的食品，导购员必须先确认此食品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已，若是顾客希望赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。、按照既定的规定处理

30、对于顾客抱怨一般都有相关的处理规定，导购员在提出解决顾客抱怨的办法时，要遵循公司的处理规定。对于同样的不满及抱怨，原则上都应该同等处理。如果处理不同的话，就会让顾客觉得不公平，使厂家失去信誉。为了保证顾客抱怨处理的相同性，避免发生不同的处理方法，必须建立处理抱怨的管理体系。、处理者权限范围的确定有些顾客抱怨可以由导购员立即处理，有些就必须报告上级管理人员，这些都视如何规定各层次的处理权限而定。厂家应该尽量授权一线员工直接处理顾客的抱怨，以便能第一时间处理。当导购员按照既定的处理规定处理顾客不满意时，或无权为顾客解决问题时，导购员就必须尽快找到具有决定权的管理人员解决，如果让顾客久等之后还得不到

31、回应，将会使顾客再次气愤，前面为平息顾客抱怨所做的努力都会前功尽弃。二对顾客抱怨的处理步骤（三）之“提供解决方案”、让顾客同意提出的解决方案导购员所提出的解决方法，都必须诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解导购员为解决问题所付出的诚心与努力。若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。、执行解决方案当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行该方案。如果是权限内可处理的，导购员应迅速圆满地解决。越早处理，顾客的满意程度越高。如果你故作慷慨地多送给顾客一些东西，顾客会因为得到了意外惊喜而加深好感。若是不能当场解决或是权限之外的问题

32、，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办导购员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客等候期间，导购员应随时跟进和了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。二对顾客抱怨的处理步骤（四）之“跟踪结果”问题解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满意，这样做会使顾客大为感动。不要小看这个回访的作用，它可以使顾客对厂家的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。二对顾客抱怨的处理步骤（五）之“结果总结”、检讨处理得失对于每一次的顾客抱怨，厂家都必须作好妥善的书面记录并且存档，比如认真填写顾

33、客抱怨处理记录表，以便日后查询。厂家应定期检讨抱怨处理的得失，一旦发现某些抱怨是经常性发生时，必须追查问题的根源，以改进现有的作业，并修订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的抱怨事件，也应制订规则，作为导购员再遇到类似事件时的处理依据。、对责任人进行相应奖惩处理顾客抱怨问题处理完毕后，要按相应的规定区分顾客抱怨产生的原因。如果是导购员或公司相关人员造成的顾客抱怨，应给予责任人相应的处罚，要求在今后工作中改善；如果导购员无过失而是顾客的原因造成的抱怨，务必要对导购员进行安抚。、向相关人员通报顾客抱怨事件顾客抱怨或投诉事件，应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物进行宣传，让导购员及相关人员能

34、够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，以防止类似事件再度发生。三巧妙应付情绪激动者（问题）导购员处理顾客抱怨时，也会经常碰到两种特殊情况：第一，顾客一开始进行抱怨时，就显出强烈的不满，这说明他得到了极为恶劣的服务或买到的商品质量太差，致使他在物质上或精神上受到了极大的损害。第二，顾客在与导购员沟通的过程中，因为不满意导购员的解释或是由于导购员的措辞不当，致使顾客在沟通过程中勃然大怒。不论上面哪种情况，都会使顾客的情绪极为激动，一般的道歉不能马上平息他的愤怒，沟通也无法正常进行，甚至还会影响到其他顾客。三巧妙应付情绪激动者在这种情况下，导购员首先要做的是找出顾客生气的原因，然后采取各种措施来缓和顾客

35、的怒气。一般可采取三种策略：（一）撤换当事人当顾客对某导购员的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。假如该导购员继续按照自己的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加激烈。所以，在此情况下，最好的办法是请该导购员暂时回避，另请一位主管充当调解人。（二）改变场所当抱怨的顾客在卖场大声吵闹时，会直接破坏购物气氛，影响到其它顾客的购物情绪。而且，有的顾客在情绪激动时，会说出许多不利于卖场和厂家形象的话，对卖场和厂家形象的影响极大。在这种情况下，邀请顾客到另外一种场合进行交谈，估计顾客情绪已基本平静下来时，调解人再妥善地处理抱怨。（三）改变时间如果更换调解人员，改变沟通场所，仍无法平息顾客的

36、怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，延至第二天进行。四、抱怨处理的注意事项导购员在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客抱怨处理的一般程序之外，还要注意与顾客的沟通过程中，掌握如下技巧，会有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。p 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题。p 千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。p 不要老强调自己的清白无辜。p 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。p 对待退货的顾客要像对待买货的顾客那样礼貌、友好。p 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满。p 对于顾客过分的要求，应以需要

37、请示等理由婉言拒绝，不要轻易同意。p 保持微笑，导购员真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自觉地减少怨气，达到双方满意的结果。p 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出其他顾客感兴趣的话题来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。p 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做别的事一边听客人说话。四、抱怨处理的注意事项p 牢记自己代表的是厂家和产品形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。p 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再来时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。p 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。导购员要帮助顾客讲清楚所要讲的内容。p

38、 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。特别提示：抱怨作为重要的反馈，必须第一时间向上级汇报，同时完整记录在案，以利于发现工作中的遗漏。问题思考与研讨：还有那些工作是需要备案的？五处理抱怨的原则（一）树立（一）树立“顾客永远是正确的顾客永远是正确的”的观念的观念第一，顾客始终是正确的，必须用使顾客满意的方式来解决问题。第一，顾客始终是正确的，必须用使顾客满意的方式来解决问题。第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客在与导购员的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，导顾客在与导购员的沟通中，

39、因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，导购员决不能与顾客进行争辩。购员决不能与顾客进行争辩。（二）详细倾听顾客抱怨的内容（二）详细倾听顾客抱怨的内容导购员要用的时间去听，用的时间来说，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪导购员要用的时间去听，用的时间来说，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。待顾客冷静下来后再进行处理，而急于辩解则是火上浇油的做法。更差。待顾客冷静下来后再进行处理，而急于辩解则是火上浇油的做法。五处理抱怨的原则（三）适当时机，做出反应当顾客讲话时，导购员要仔细倾听，别打断他的话，并做出适当的回应。下列句子可供导购员插话时使用：我了解、我知道、我同意。我也许还没听明白您的意思，请您说

40、详细些。我看您说的这点很重要。现在，我明白您的意思了。您能给我举个例子吗？让我们一起来分析一下摆在我们面前的几种可能性。（四）克制自己，避免感情用事为了避免发生争执，导购员要控制自己的情感，忍受顾客不愉快的、甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来交谈，争取思考的时间。五处理抱怨的原则（五）想顾客之所想，急顾客之所急在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己是顾客的情形，导购员将会怎样做呢？”这样才能体会到顾客的真实感受，找到有效的方法来解决问题。（六）迅速处理，及时通报处理抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。正确的做法是应该立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定时间内给予答复。如超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。而且处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如导购员隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等等，以平息顾客的愤怒，取得顾客的理解。