（物业培训）万科物业睿服务体系课件.pptx

1、1/52“睿服务睿服务”体系体系演讲人：吴耀平时间：2015年3月9日地点：梅林中心2/52睿服务源起之内因管理者困惑？员工离职，且管且流失专业协同，且调且矛盾质量事故，且控且频出客户满意，且提且下滑项目经营，且做且艰难困惑？3/52万科物业一套体系 万科物业VPS两个中心 控制中心E控中心三级督导 集团公司项目四个平台 计划任务平台前期介入平台预算招投标平台客户信息平台全心全意全为您深圳地产广州地产上海地产北京地产沈阳地产成都地产武汉地产东莞地产最后一道防线断粮品牌规模睿服务源起之内因万科物业困惑？4/52睿服务源起之内因战略使然5/52物业管理的本质是对建筑物的打理以资产的价格衡量物业工作

2、的价值用数据与信息化技术整合社区资源劳动密集行业的关键是盘活生产力睿服务源起之内因新的主张6/52睿服务源起之外因大数据互联网可穿戴设备行业跨界云计算智能技术7/52睿服务FIT模型8/52睿服务商标科技共生睿观念9/52睿服务一套员工训练体系岗位操作指南岗位训练指引鉴定表一支职业物业师团队 专家管家一个合伙人激励机制议事规则行为准则实施细则 持续超越我们的顾客不断增长的期望睿服务体系安心 参与 信任 共生一个睿平台住这儿助这儿战图EBA/FM资源/营帐10/52睿服务实践让工作简单有趣让管理简单有效安心 参与信任 共生易化易化Facilitation智能智能IntelligenceTrust

3、eeship信托信托管理中心服务中心睿平台11/52目标品质稳定创造利润客户认可员工快乐员工敬业持续盈利风险控制客户满意项目主要职能合同履约服务产品接口持续创造客户满意风险突发事项处理项目定位项目管理目标新战略下的项目定位与管理目标？12/52睿服务的推演逻辑标准不变|经验传承+岗位配置作业流程项目评价管理流程简化合并删除创造客户，员工，公司13/52睿服务实践岗位设计原则：客户、员工、公司方法简化、合并、删除、创造14/52人行出入口车行出入口前台泳池中心管家管家助理三大管家配送(水）居家清洁居家维修秩序维护停车场 装修管理商铺管理环境监控设备监控公共维护风险管控议事规则邻居圈子业委会公共关

4、系社区活动人力财务信息行政后勤复杂与支持CRM面对面敢管免打扰敢放集约与共享睿服务实践-岗位设计15/52睿服务实践-岗位设计岗位标准化名称配置装备软硬件训练让员工工作简单、行为可控16/52睿服务实践-人行出入口复杂度高|突发事件多分类管理业主授权设备联网操作简单安全便捷17/52睿服务实践-车行出入口复杂|突发|灰度设备联网远程稽核操作简单快速通行18/52睿服务实践-指挥中心警情监控任务追踪适时调度视角范围、监控闭环、自动提醒监控|鸡肋简单舒适19/52睿服务实践-指挥中心成本中心利润中心空间转化值班经理室20/52睿服务实践-设备管理EBA能耗监控自动监测|报警自我监督FM任务自动推送

5、电子记录/报表例行工作日历化21/52睿服务实践-环境管理人头外包-片区机动队工时制碎片化SOP22/52睿服务实践-幸福驿站客户动线客户动线服务自助服务自助操作简单忙乱/排队23/52睿服务实践-客户服务认证管家项目经理睿管家晋升秩序维护系统负责人业务支持系统负责人场所管理系统负责人晋升晋升晋升晋升班长班长班长晋升晋升晋升转岗24/52组织架构集团城市公司1片区N项目N城市公司2片区N项目N城市公司3片区N项目N城市公司N片区N项目N区域1区域N25/52客户服务安全管理环境管理公共维修管理或专业视角管家场所管理秩序维护业务支持客户视角睿服务实践-岗位变化26/52项目运营管理架构岗位名称：

6、1700多个16个管理层级：8级 4级值班经理睿管家监控中心+平台网格矩阵制项目经理监控中心专业直直线制线制睿27/52睿服务实践-网格矩阵项目分为N个物理空间区隔网格管家对责任网格内目标与结果负责系统对专业负责28/52睿服务实践-网格矩阵制架构29/52睿服务实践-睿平台30/52按照国家标准睿平台|“战图”31/52睿平台|“战图”32/52周期性作业维保说明XX水泵厂运营分析生成计划扫描确认淡定按步骤来求助小秘执行提交巡检报告睿平台|员工APP”助这儿“33/52不同岗位应用界面场所管理管家业务支持秩序维护睿平台|员工APP”助这儿“34/52功能功能签到报事接单记录学习查询防瞌睡睿平

7、台|员工APP”助这儿“35/52功能功能报修投诉查询账单、交费房屋交易商品购买议事厅社区帮社交开门睿平台|业主APP”住这儿“36/52睿平台|业主APP“住这儿”物业费查询缴纳为员工点赞邻里交流议事线下活动发起生活服务平台37/52睿平台|CRM多渠道报事38/52天气监测与预警预警信号采集智能判断并触发短信、邮件预案提醒数据分析预防性措施 工单与调度技能标签人员定位忙闲状态 能源管理采集数据分析水、电浪费预警、照明、漏水预警、能源管理策略 绩效管理技术支持任务与工时统计MTU模式睿平台|EBA物业设备远程监控管理系统39/52睿服务实践-易化即 时邮件、质量记录 APP，电子化、数字化传

8、感器 EBA、人行闸机、车场闸机、人脸识别机、智能手机穿 透40/52项目经理安心 参与信任 共生易化易化Facilitation智能智能IntelligenceTrusteeship信托信托睿平台服务中心管理中心41/52睿服务实践安心 参与信任 共生易化易化Facilitation智能智能IntelligenceTrusteeship信托信托睿平台服务中心管理中心42/52管理中心专家专家专家专家训练督导运营管理N+2+X扁平化打破边界减少对管理者的依赖“睿服务”实践运营模式合伙人物业服务细分领域的专家攻破疑难问题的突击队项目业务现场的指挥家43/52睿服务实践项目经理VS专家直接管理项目

9、VS对项目群负责固定VS走动听汇报VS常议事项目管理VS支持托管44/52睿服务实践9:00阅读报表与A项目员工沟通9:30D项目设备房报警12:18上传员工沟通纪录10:00C项目员工在岗状态11:0015:00D项目专业支持17:35 专家议事会议专家的一天45/52睿服务实践安心 参与信任 共生易化易化Facilitation智能智能IntelligenceTrusteeship信托信托睿平台服务中心管理中心46/52管理中心专家专家专家专家训练督导运营管理项目1项目2项目3项目4项目5项目N运营中心睿服务实践47/52睿服务实践 记事本、表格客户 三表管理员工 计划表、会议任务 月度人

10、工报表经营客户：CRM、战图、住这儿员工：有瓣儿、战图、助这儿任务：计划任务平台、FMCRM、住这儿经营:战图、营帐管理者变化48/52五好设备设施运行好秩序井然环境好有事帮忙管家好关系和谐邻里好财务透明权益好睿服务实践-项目展现四有项目有经纬度设备有身份证岗位有二维码员工有经验值49/52物业合同委托特点小而美开放性市场化睿服务产品模型物业公司 运营管理 升级顾问50/52员工工作简单有趣积分自动升级适时学习、考试在线排名抢单创收稳定管理者扩大管理幅度收入增长管理项目 2专业管理8事业公司释放管理资源技术替代人减少2部门减少一个层级品牌客户邻里互助和谐3秒通行30分钟响应随手拍、邻居帮适时查询、交费适时分享、交流保值增值睿服务实践-价值两提两减提升基层创收人员；提升物业透明度减少基层成本人员；减少职能部门51/52让 物业服务2 更简单52/52