星级酒店前厅部员工技能比赛考试题(DOC 38页).doc

1、精品文档 星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容及要求：1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。7、首饰：不得佩戴饰物。8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。二、操作的内容及要求：1、前厅业务实操要求：接待员面对一个Walk-in的客人，要求

2、在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。2、总则：以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、

3、目光自然平视。发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。具有良好的推销意识。书写正确、工整。3、内容：了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。熟悉前台接待工作程序。前台接待工作程序流程表：问候客人提供服务介绍房间、房价及优惠条款与客人确定房型和房价请客人出示有效证件安排房间及帮助客人填写登记表填写房卡和早餐券询问有关付款方式请客人在登记表及房卡上签名再次告诉客人房间号码和所在楼层介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房预祝客人在店期间愉快。前厅知识竞赛内容及标准

4、一、 仪容、仪表要求1、女士短发或扎起，男士发长不过衣领。2、清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须。3、不戴饰物。4、穿着整齐的工衣、黑皮鞋；女士穿肉色丝袜，男士穿深色袜、衣扣要扣好。5、双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、又脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。6、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。二、前台术语1、答出名词的含义。2、答出其用途。3、标准的广州话。4、回答问题的思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。5、具有酒店行业特有的声音和语调。6、指定在1分钟内完成。三、回答问题1、弄清问题，分析问题。2、着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。3、进行防

5、止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。4、标准的普通话。5、解释完整、详尽、不累赘、有条理。6、指定在分钟内完成。四、回答问题1、 要求用英语回答。2、要听懂司仪的提问。3、每字的发音要正确，语音、语速要适中。4、语法无明显错误。5、根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。6、每题指定在分钟内完成。五、出场白及其他：首先从裁判席经过，接受仪容、仪表的检查。“各位领导、各位嘉宾、各位裁判、各位同事，你们好。我是部的号选手，谢谢！抽出问题后，双手递给裁判，并说谢谢。双手放后。每道题答完之后，须说“回答完毕，谢谢。”比赛完毕，司仪请选手下台时，须说“谢谢大家。

6、”注：每题每超10秒扣5分，超时30秒不予以计分。第一组一、前台术语1、Commercial rate商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格；商务房价比较固定，便于公务客人报销；酒店应为享受商务房价的客人提供良好的服务；同时做好统计工作，检查商务房间的销售效果。2、Pre-assign预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间；预先分房的重要性：减化入住程序，减少客人登记时间，提高工作效率。预先分房的根据：客人的订房要求及客史资料。二、回答问题1、一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现在住的房间，你应如何处理？问清客人是否照付外出几天的房租。

7、如照付，请客人交纳房租，并保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。做好交班，此房只可分给原住客回馆前离馆的客人。2、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事。当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的物品，而该客人正在前台收银处结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于使客人感到难堪？询问客人是否将物品放在角落难以找到，婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再仔细查找一次。告知客人物品确实找不到，提醒客人会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

8、如果客人不承认，则耐心向客人解释宾馆的规定，请其赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。三、回答问题1、A guest wants to leave the hotel at 8:00pm. And requests for a late check-out withno additional charge. How do you handle this situation?Check the guest name, company, room No.Inform the guest official c/o time. (12:00 noon)Explain why we have to

9、 charge him.If the guest insists his request, refer to Duty Manager.We must be polite to the guest.2、How do you respond when a guest insists on getting some discount during highseason?Check the guest if he has a commercial account or T/A.If yes, satisfy him. If walk-in, explain the reason.If guest i

10、nsists, we could refer to supervisor.第二组一、前台术语1、Cut off date留房截止日期。指旅行社必须落实预订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订；用途：利于订房的控制；做法：与旅行社签订合同确定留房截止日期的期限，在此日期前与旅行社确认。2、Early arrival提前到达。指客人在预订时间之前到达；分两种情况：A 是指在预订的日期之前到达；B 是在宾馆规定的入住时间前到达。不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人。二、回答问题1、一位刚入住的客人要求对其记号保密，提出凡是国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电找此客人

11、，你如何处理？尽可能多了解刘先生的情况。打电话给住客，由他决定是否接此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况；待住客回来后，问清是否可以告知刘先生其房间号码。2、一酒店住客退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说明天来取，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。如是一般物品，则请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物姓名、联系地址等并签名星级酒店前厅部员工技能比赛考试题。核对委托书是否与物品一致。黄先生来取物品时，请其出示有效证件，并写下收条。三、回答问题1、When you know your guest is in bad mood, wh

12、at will you do ?First show our sympathy for him, try our best to help him.But we can not upset the guest by discussing his affair.We should provide a better service to the guest or advise the room attendant to take good care of him.2、When you are selling the hotel facilities, but the guest says the

13、prices are too high,what would you do?Explain the hotel service and facilities are qualified for its prices.If he is regular, we can call our manager for a certain discount.Ask the guest if there is anything we can do for him and try to fulfill the guest.第三组一、前台术语1、Waiting List等候名单。用途：用于当酒店房间已满，还有客人

14、要求订房或入住，可做等候名单。它可以补足客人临时取消或不到达而造成的损失。2、Average room rate平均房价。其计算方法为：客房总收入除以总住房数。它是衡量经营效益的标准之一。影响平均房价的因素有酒店自用房同免费房的数量。由于酒店房间数量有限，所以提高平均房价有利于提高总收入。二、回答问题1、团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐吃晚餐，应怎么办？首先了解客人的要求，主要有口味、时间、人数、标准、忌食品等。向客人介绍本地的餐厅及菜式，供其选择。根据客人要求，联系馆外餐厅，帮客人预订餐位。最后将结果告诉客人。如订不到，则介绍本馆的餐厅给客人。2、一位以前曾逃过账的客人又要求入住酒店，

15、你应如何处理？先婉转地请客人付清欠款，然后再为客人办理入住手续，但要注意语言技巧。然后收取该客的消费保证金。并通知大堂副理和前厅经理告知此客人的相关信息。同时注意此客人的动态，防止他再次逃帐。三、回答问题1、Your hotel is full at the high season, but your guest would like very much to stay inyour hotel for its reputation. How will you accommodate him?First express welcome to the guest.And put his name

16、 on the waiting list.Then reserve room in other hotel for the guest if we fail to accommodate him. Andarrange transportation for him.Fetch him back when our rooms are available.2、If a guest speaks unpolitely to you, what will you do?First we should keep calm and listen attentively to the guest.Dont

17、answer back right away.If the guest speaks unpolitely to me because I have a mistake with him , I shouldmake an apology to the guest.And in any case, we should offer our service take action.第四组一、前台术语1、Guaranteed booking意思是保证订房。“保证订房”对于宾馆是最理想的订房；如果接到有保证的订房，我们应遵守合约，无论任何时候都要保证客人的订房。如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房

18、间降价为普通房出租给客人。2、Adjoining room相邻房：指相邻但不相通的房间。适合于安排给相识的客人。而不宜安排给敌对或不同种类的客人。二、回答问题1、当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？首先我们不能瞧不起客人。而应该耐心地向客人说明用法。如客人仍不明白，则叫服务员去现场示范，直到客人明白为止。2、一位姓陈的非住客对你说，住在酒店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把款追回，你是否同情此客？如何处理陈先生的要求？首先对陈先生表示同情。并向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。建议陈先生通过法律途径解决此事。或者可与住客联系，问是否可

19、将房号告知陈先生。如住客同意，则通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止其发生争执和住客逃帐。三、回答问题1、A guest who has a booking at your hotel, changes to stay at another hotel and asksyou to transfer all his calls and letters to the new hotel , and direct his visitors therewhat are you supposed to do?First, we should ask and write down his full

20、name, hotel transfered, room No.Ask if he needs a car to go there.Jot down the situation on the log book, and inform the operator, concierge and 2、What would you do if a guest insists on chatting with you while you are on duty?First we should be nice to him excuse ourselves.Apologize and give a reas

21、on to the guest in order to let him know we are on duty.Last we should assure him our service.第五组一、前台术语1、VIP它是“Very important person”的缩写，是重要客人的意思。接待重要客人要提前准备好房卡、锁钥、早餐券、果篮同鲜花等。当重要客人到达时要通知大堂副理以及相关部门做好接待工作。此外重要客人在住期间及离馆时要随时注意客人的动态，提供良好的服务。2、Guest history意思是客史档案。做客人档案是根据客人姓氏开头字母的顺序或者是客人入住日期的顺序将客人的资料制作成档

22、案。做好客史档案可方便下次入住时为客人预先准备好有关资料，减化入住手续。二、回答问题1、外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地的风情，想得到你的指点，怎么办？首先取一张本地的旅游图，向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。比如具有古代园林特色的可园和反映中国人民抵抗外来侵略的虎门炮台遗址及销烟池。然后询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线。如客人需要，可代其联系导游人员和交通工具。最后要祝客人玩得愉快星级酒店前厅部员工技能比赛考试题。2、某外国客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？首先可以建议客人用酒店

23、接受的信用卡付订金。若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃账。三、回答问题1、What are you supposed to do if a guest arrives at 10:30 and his room is notyet ready?First we should make an apology to the guest .Explain that we are full house and its not yet c/o time.And suggest the guest waiting for some time

24、 and put his baggage at the concierge.Advise Housekeeping to supply the clean room as soon as quickly.Last inform the guest of our action.2、A guest claims that he has a room booked through a certain travel agency, but youcan not find the booking. What do you do?Ask him to show his voucher to us.If n

25、o voucher, we should write down the name and tel No. of the travel agency.And then we can check in the guest first as a walk-in guest.But we must explain the difference of the room rate to the guest.The other side, we ought to contact with the T/A and tell to them the informationabout the guest.第六组一

26、、前台术语1、Package包价服务：指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。包价服务可以给客人享受一次性完整的服务。包价服务能够为酒店提高经济效益。2、Message意思是留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。留言的情形有两种：非住店客人住店客人。当接到留言时，首先了解留言的访客或住客的姓名，并问清楚留言给哪个客人，如果留言给住客就将留言输入电脑，如果是留言给非住店客人，则记下留言的内容，通知总机等相关部门，并注明留言的时间以及员工姓名。二、回答问题1、客人生病怎么办？首先我们要对客人表示关切，并简单询问一下病情。如客人行动方便，则引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。

27、如客人病情严重，应送客人到外面医院诊治。在运送客人时要尽量避开公共场所。如果是传染病则要做好消毒工作。最后应到医院去慰问客人。2、客人前来报称自己的钥匙遗失了，你应怎样处理？告知客人遗失钥匙对他的人身及财物将会造成威胁。然后问清其姓名、房号、公司名称等，并查看客人的证件，核对是否为该房的客人。如果客人只是遗失了钥匙，则帮客人重做一把。若客人的欢迎卡也遗失了，则通知财务部在用此房卡签单消费时，注意核对。如果客人仍感到不安全，则帮他转房。三、回答问题1、What would you do if a guest claims that he does not like his room and wa

28、nts to betransferred to another room?First we should ask the reason for transferAnd report to supervisor and duty Check the room if it is available.If yes, we would satisfy the guest.And if no room, we should apologize to the guest and promise to transfer him assoon as possible.2、When we fail to sat

29、isfy the guest with his special request after our utmost effort,what will you do?First we should apologize and explain to the guest patiently.Give him our suggestion.And let him know we did try our best to help him.第七组一、前台术语1、Room forecast意思是订房预测。订房预测报表上所反映的内容主要包括：酒店总房数、预订房数、空房数、工程房数、预测住房率。订房预测有利于安排

30、工作和做好销售工作。2、Night audit意思是夜间稽核。它主要负责酒店各个营业点的营业收入报表、单据、房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，以保证宾馆营业收入的准确。同时它还负责制作全酒店营业日报表。二、回答问题1、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释？首先应向客人解释门市价与旅行社的合约价是有区别的，旅行社与酒店签订合约，每年为酒店销售大量的房间，故有此较大的优惠。如果该客人曾入住过酒店多次，则可视情况给予一定的优惠折扣。2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式

31、，记下房号、姓名。然后按要求填写果篮单、鲜花申请单，写清客人的特殊要求，避免客人禁忌的花。并尽量了解客人摆放水果、鲜花的原因，进一步做好细致的服务。如是客人的喜庆日子，则应向客人表示祝贺。三、回答问题1、What are you supposed to do when a guest reports that he has lost his camera at thehotel lobby?First we would check the guest name and room number.Write down the features of the camera.Check Houseke

32、eping Lost/Found.Inform Assistant Manager and security for helping to find the camera.At last we should inform the guest of the development.2、When a guest does not check you on his departure date, what will you do?First we should contact the guest by phone or by message.But dont make the guest misun

33、derstand us.And advise the guest of the rate charge if necessary.If the guest want to extend stay, made for him if available, and pay attention to theposting information.If the rooms are fully booked, we may reserve room for him in other hotel.第八组一、前台术语1、Pick Up Service接车服务。是指宾馆派人和车到车站、机场、码头等，把客人接回酒

34、店。接车时必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。最后接客要准时。2、Hotel chain旅馆联锁。是指拥有经营两个以上旅馆的公司或系统。在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、管理规范服务标准。它与独立的酒店相比，旅馆联锁具有财政、促销、采购、预订等优势。二、回答问题1、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，应如何处理？先按散客形式安排客人入住，并向客人讲清散客价与旅行团价的差异。同时问清团体的名称及旅行社的名称，在团单上注明该客已入住。如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。最后做好交班，

35、以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。2、遇到刁难的客人时怎么办？以“客人总是对的”为宗旨，对刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因，尽力帮助客人解决难题。如客人的要求与宾馆的规定相悖，则要耐心向客人解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。三、回答问题1、If the guest rings you up for room reservation, how would you deal the guest?How to sell your hotel?First we should greet the guest.And listen carefully

36、 to the guest inquiring.Up sell the hotel rooms and introduce the hotel facilities to him.Write down the details of the reservation.If necessary advice the guest of the hotel policies.2、A person asks us to hand over a bag to an expected arrival guest who has alreadybooked in the hotel. What will you

37、 do?Refuse the guest if there is any valuable or contraband goods in the bag.And explain to the guest patiently.If the bag contains ordinary items, we could agree to keep his luggage until hisfriend comes to pick it up. We should advise him to write down his name, address,and contact No.Have a note

38、attached to the reservation form in order to inform the guest promptlywhen the guest arrives.第九组一、前台术语1、House credit limited赊帐限额。是指酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额。赊帐限额用于保护酒店利益。酒店一般针对不同的客人制定不同的限额。2、Rooming list意思是团体名单。团体名单反映的内容有：护照号码、姓名、性别、签证有效期、生日、国籍。它一般用于旅行团预订和入住登记时分房，并送公安机关报户。二、回答问题1、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友却迟些时候

39、才能到。张先生说两间房的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？首先向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。先安排张先生入住，可预分其朋友的房号。然后请张先生在登记资料上注明费用由他付。其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。2、某客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应请其出示信用卡，核实签名并复印。然后请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对，此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否

40、一致。如全部核对无误，则请客人写下收条。三、回答问题1、If the guest approaches to the counter to ask which restaurant is the best in yourhotel, how will you sell?First we should greet the guest and ask for his favourite.And then introduce the restaurants and advise the service hours and location of therestaurants.If necessary

41、 reserve table for the guest.2、A foreign guest has much interest in the Cantonese seafood. In fact, the Chineserestaurants in the hotel are full. What will you recommend? How will you persuadethe guest to have other choices?We should suggest the guest waiting for some time if he likes.And recommend

42、some other restaurant.If the guest likes to have Chinese food in the other day, we would reserve table forhim in advance.第十组一、前台术语1、Over booking超额预订，是指订房数超出可销售房间数量。做好超额预订是根据以前酒店每天的预订取消、不到的情况和散客的入住情况适当做预订超额。如客人到酒店后无房间，我们应对客人表示歉意，或客人到其他的房间；如果本酒店无房，则帮助客人在其他同类型或同档次的酒店预订房间，并安排车送客人到该酒店，必要时代客人付房费。2、Double

43、occupancy两人占用房比例。一间客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为酒店带来更多的收。二、回答问题1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？原则上应婉言拒绝其要求，同时说明入住时我们是征求客人意见安排房间的，并且建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。然后问客人对酒店房间有何意见，以便我们今后改进星级酒店前厅部员工技能比赛考试题。同时也可以向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。若是在淡季或该客曾住过我们酒店，则可视情况给

44、予一定的优惠。2、一位在你酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？首先我们要安慰客人。同时了解客人的姓名、房号以及丢失护照的详情。先在馆内查找。再帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事申领新护照。最后记录下客人的详细资料，以便有事联系。二、 答问题1、An in-house guest, who is a Japanese at he age of 60, ask you to introduce therecreational facilities to him, what will you do?First we should

45、greet the guest, and ask for his favorite.Introduce the facilities and recommend the bowling center and Health Club to guestAnd advice the service hours and location of the facilities to the guest.2、A guest rings you up, said that the day after tomorrow was his wedding anniversaryand he want to spend the romantic night with his wife in our hotel. How would youhelp him?Congratulate the guest.Make reservation for him, up sell the rooms according to availability.Advise other outlets recommend the quiet restaurants with romantic atmosphere.And have good wishes to him.If necessary