前厅客房服务管理试题(DOC 60页).doc

1、1前厅客房服务与管理试题（一）前厅客房服务与管理试题（一）得分评卷人一、名词解释（本大题共一、名词解释（本大题共 3 3 小题，每小题小题，每小题 3 3 分，分，共共9 9 分）。分）。1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题（本大题共二、填空题（本大题共 2121 空，每空空，每空 1 1 分，共分，共 2 21 1分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。填均无分。1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供_及_的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。2、饭店作为企业生产

2、和销售的产品是饭店_和_的结合，但从本质上讲，_是饭店的主要产品。23、房态不准可导致的后果主要是形成_房和_房。4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_，_，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。5、客房检查的主要内容是：_，_，设施设备是否处于良好状态。6、客房服务的两种模式是指_和_。7、客房安全管理的特点是：_，_，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。8、客人采用的付款方式大致上分三种：_，转帐结算及_。9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：_，_。10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：_，_。得分评卷人三、单项选择题（本大题共三、单项选择题（本大题共 1010 小题，每

3、小题小题，每小题 1 1分，共分，共 1010 分）在每小题列出的四个备选项中有一分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分。错选、多选或未选均无分。选择题12345678910答案1、客房服务员清扫房间时应()进房。3A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是()的主要职责。A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在()的范围内。A

4、、20-40%B、40-60%C、60-80%D、80%以上4、保证类预订的核心是()。A、预订书B、预订书上盖章C、订金D、准时抵达5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？()A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中等候6、客房用品配备，应遵循()。A、足量定位原则B、满足客人需求的原则C、根据实际情况，灵活配备D、高标准原则7、饭店主要通过()发现客房物品的损坏或短少。4A、制订客房用品价格单B、进行客房介绍C、完善查房制度D、实行押金制度8、我国饭店客房服务通常采用()。A、一次进房制B、两次进房制C

5、、三次进房制D、四次进房制9、下列哪个属于定期清洁的项目？()A、电器抹尘B、电话消毒C、床单D、浴缸10、商务客人一般要求()。A、叫醒服务B、较低的客房价格C、较多的客房送餐服务D、快捷、便利的通讯服务得分评卷人四、判断改错题（本大题共四、判断改错题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 2 2分，共分，共 2020 分）判断下列各题正误，正确的在题后分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打括号内打“V V”，错误的打，错误的打“X X”，并将错误改正过来。，并将错误改正过来。1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（）改正：2、前厅服务台

6、应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。（）改正：3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。（）5改正：4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。（）改正：5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。（）改正：6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。（）改正：7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。（）改正：8、在客房检查中，客房部主管要求抽查 5%-8%的客房。（）改正：9、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都

7、必须收费。（）改正：10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。（）改正：6得分评卷人五、简答题（本大题共五、简答题（本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 4 4 分，共分，共 2 20 0分）分）1、简述前厅部的基本职能。2、客房部的工作范围有哪些？3、简述客房清洁集体作业制的优势。4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。75、客房安全的内容有哪些？得分评卷人六、论述题（本大题六、论述题（本大题 1 1 小题，共小题，共 1010 分）。分）。请阐述客房销售中应注意的问题。8得分评卷人七、案例分析题（本大题七、案例分析题（本大题 2 2 小题，每小题

8、小题，每小题 5 5 分，分，共共1010 分）。分）。1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决？2、服务员在进行客房清洁时，打开 2301 房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理？9前厅客房服务与管理试题（一）参考答案前厅客房服务与管理试题（一）参考答案一、名词解释（本大题共一、名词解释（本大题共 3 3 小题，每小题小题，每小题 3 3 分，共分，共 9 9 分）分）1、客房预订是指宾客与饭店之间（1 分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1

9、分）达成的协议或合同（1 分）。2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果（1 分），表示不满而提出的批评意见（1 分），其表现途径有电话、书面和当面的投诉（1 分）。3、客房管制是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修（1 分），保证客房安全，以提高客房出租率为目的（1 分）的客房管理制度（1 分）。二、填空题（本大题共二、填空题（本大题共 2121 空，每空空，每空 1 1 分，共分，共 2121 分）请在每小题的空格中填上正确答案。分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分错填、不填均无分1、膳食住宿，其他设施与服务；2、有形设施，无形服务，服务；3、重租，闲置

10、；4、设施设备齐全，清洁状况良好；5、物品是否足量定位，清洁状况是否完好；6、楼层服务台模式，客房服务中心模式；7、要求高难度大，服务性强；8、现金结算，信用卡结算；9、客人的物质需求，客人的精神需求；10、客房周转品，一次性用品；三、单项选择题（本大题共三、单项选择题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 1 1 分，共分，共 1010 分）在每小题列出的四个备选项分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分单选题12345678910答案ACBCDACCB

11、D四、判断题（本大题共四、判断题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 1 1 分，共分，共 1010 分）判断下列各题正误，正确的在题分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打后括号内打“V V”，错误的打，错误的打“X X”，并将错误改正过来。（，并将错误改正过来。（判断正确得 0.5 分，改正正确得0.5 分）1、V；2、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务员也能观察整个大堂的情况；3、X，在规定时间内取消不收取任何费用；4、X，客人出店时，应将钥匙交给问讯员保管；5、X，在床的大小不同；6、X，不能；7、X，应区别不同客人采用不同方法；8、X，抽查 25

12、%；9、X，不是所有的服务项目都必须收费；10、X，不能贸然代填，应与客人核实后，请客人签字。五、简答题（本大题共五、简答题（本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 4 4 分，共分，共 2020 分）分）1、客房销售（0.5 分），接待服务（0.5 分），信用服务（0.5 分），其他服务（0.5分），协调对客服务（0.5 分），房况管理（0.5 分），帐单管理（0.5 分），建立宾客档案（0.5 分）。102、所有客房的清洁与服务（1 分）；公共区域的清洁；专业性的清洁（0.5 分）；枝型吊灯的清洁（0.5 分）；负责洗衣房的业务（1 分）。3、增加工作乐趣（0.5 分），增加职业安全性

13、（0.5 分），减少体力消耗（0.5 分），提高工作效率（0.5 分），防止员工人偷盗或客人的诬陷（0.5 分），提高客房清洁的专业化水平（1 分），提高团队的合作精神（0.5 分）。4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力（0.5 分），减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人（0.5 分），加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率（0.5 分），缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高（0.5分）。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味（0.5 分），有利于客房的安全保卫（0.5 分），能

14、及时准确地了解房态（0.5 分），缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大（0.5 分）。5、顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全（2 分）；员工的职业安全，人身安全，劳动安全（1 分）；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等（1 分）。六、论述题（本大题六、论述题（本大题 1 1 小题，共小题，共 1010 分）。分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）首先要向客人进行房间介绍，由于不同的客房条件不同，因此不同的房间价格也是不同的，在向客人推销客房时，必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（4 分）。其次，要

15、采用灵活多样的报价方法（3 分）。第三，根据客人的具体情况有针对性地灵活派房（3分）等。七、案例分析题（本大题七、案例分析题（本大题 2 2 小题，每小题小题，每小题 5 5 分，共分，共 1010 分）。分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）1、首先向客人表示歉意（1 分），饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担（1 分），如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间（1 分），且承担路费和超标房费(甚至当晚的全部房费)（1 分），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等（1 分）。2、对于衣服，当不能断定是否脏衣服时，就将其放入洗衣袋中，这

16、时客人看到已放入洗衣袋中，可能就顺便将其送洗，可给饭店带来收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋装衣服带走，方便客人（1 分）。对于食物，不能用手拿，不要动包装，清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下，做完清洁后再拿下遮盖物（1 分），客人已吃完的东西，其包装不能随便扔掉，除非客人自己扔进垃圾桶，对于客人的东西不能以自己的判断去处理（1 分）。对于行李，放在行李架上，贵重行李要注意保护其安全（1 分）。对于书籍资料，不可合上，只可罗叠，略加整理，不能偷看客人的东西（1 分）。11前厅客房服务与管理试题（二）前厅客房服务与管理试题（二）得分评卷人一、名词解释（本大题共一、名词解释（本大题共 3 3 小题

17、，每小题小题，每小题 3 3 分，分，共共9 9 分）。分）。1、超额预订2、空房3、客房清洁的集体作业制得分评卷人二、填空题（本大题共二、填空题（本大题共 2121 空，每空空，每空 1 1 分，共分，共 2 21 1分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。填均无分。1、饭店服务产品具有以下特点：内涵的综合性，_，_，_，对服务者素质的依赖性。2、_和_是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。123、前厅的总服务台的功能很多，其中_、_和收银是总台的主体。4、客房预订有三类，即非保证类预订、_、_。5、客房检查的主要

18、内容有：物品是否足量定位，_，_。6、客房安全管理的特点是：要求高难度大，_，_，需要其他部门的密切配合。7、前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、_、_等多种功能为一体的共享空间。8、客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为_，另一类为_。9、会议服务分两部分：一是_，二是_。10、一般饭店的房价大致分为：_，_，合同优惠价，即时浮动价等几种。、得分评卷人三、单项选择题（本大题共三、单项选择题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 1 1分，共分，共 1010 分）在每小题列出的四个备选项中有一分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。个是最符合题目要求的

19、，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分。错选、多选或未选均无分。选择题12345678910答案1、服务员应按规定在电话铃响()内立即接听。A、两声B、三声C、四声D、五声132、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%-60%，销售客房商品是()的首要任务。A、前厅部B、客房部C、大堂副理D、采购部3、大厅夏季适宜的温度是()。A、18-20 度B、20-22 度C、22-24 度D、24-28 度4、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是()。A、整个住宿期间的房费B、第一晚的房费C、住宿期间的所有费用D、饭店随意收取5、在客房报价时，为了占领市

20、场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用()报价方法。A、从高到低法B、提供有选择的报价方法C、从低到高法D、灵活报价法6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？()A、晚上 11 点提醒客人离开B、如果访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床D、加床收加床费7、下列哪项不是客房介绍的目的？()A、展示服务员的服务技巧和水平B、证明客房产品的完整性C、推荐饭店及客房其他服务D、减少设施设备的损坏率148、在客房检查中，客房部经理一般抽查()的客房。A、100%B、25%C、5%-8%D、1%9、卫生间清洁的质量标准是()。A、用清洁剂洗

21、刷B、用消毒剂消毒C、用热水冲刷D、滴水全无10、观光客对客房的需求一般是()。A、快捷、便利的通讯服务B、定期定时的清洁C、会议室服务D、及时的洗衣服务得分评卷人四、判断改错题（本大题共四、判断改错题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 2 2分，共分，共 2020 分）判断下列各题正误，正确的在题后分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打括号内打“V V”，错误的打，错误的打“X X”，并将错误改正过来。，并将错误改正过来。1、客房部通常被视为饭店的“神经中枢”。（）改正：2、客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能地保证客房出租率的 100%。（）改正：3、在饭店

22、，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。（）改正：4、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。（）15改正：5、为了提高饭店的客房出租率，饭店在某些时候默许客房转让的情况。（）改正：6、饭店中经济类客房与标间是一样的，只是供三人以上使用，经济实惠。（）改正：7、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。（）改正：8、为了保证客房的清洁卫生，所有的客房都必须天天吸尘。（）改正：9、楼层服务台模式与客房中心模式相比较，最大的优势是可以降低成本（）改正：10、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打 119 火警电话报警。（）改

23、正：得分评卷人五、简答题（本大题共五、简答题（本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 4 4 分，共分，共 2 20 0分）分）1、现代饭店的基本特征是什么？。162、客房管制的核心是什么？3、简要说明入住接待流程。4、简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？175、客房服务项目设立的原则是什么？得分评卷人六、论述题（本大题六、论述题（本大题 1 1 小题，共小题，共 1010 分）。分）。阐述对于宾客投诉的处理。18得分评卷人七、案例分析题（本大题七、案例分析题（本大题 2 2 小题，每小题小题，每小题 5 5 分，分，共共1010 分）。分）。1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打

24、扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？2、饭店一客人第二天要乘坐 8：50 的飞机，去签一个 3 千万元的合同，要求 7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人 8 点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿 3000 千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？前厅客房服务与管理试题（二）参考答案前厅客房服务与管理试题（二）参考答案一、名词解释（本大题共一、名词解释（本大题共 3 3 小题，每小题小题，每小题 3 3 分，共分，共 9 9 分）分）1、超额预订就是饭店预订出去的房间数（1 分）超过饭店实际能够提供的房间数（1 分）的预订方式（1 分）。192、空房也叫可出租房、待出租房，指

25、设施设备齐全（1 分），清洁状况良好（1 分），客房用品足量定位（1 分），随时可供出租的客房。3、客房清洁的集体作业制是指两个或两个以上的服务员（1 分）共同协作分工（1 分）完成客房清洁（1 分）的作业制度。二、填空题（本大题共二、填空题（本大题共 2121 空，每空空，每空 1 1 分，共分，共 2121 分）请在每小题的空格中填上分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分正确答案。错填、不填均无分1、生产与消费的同步性，价值的不可贮存性，质量的不可捉摸性；2、前厅部，客房部；3、接待，问询；4、确认预订，保证类预订；5、清洁状况是否完好，设施设备是否处于良好状态；6、服务性强

26、，管理细致入微；7、服务、休息；8、直接渠道，间接渠道；9、布置会场，提供服务；10、标准门市价，前台柜台价；三、单项选择题（本大题共三、单项选择题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 1 1 分，共分，共 1010 分）在每小题列出的分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分选或未选均无分单选题12345678910答案BACBCCACDD四、判断题（本大题共四、判断题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 1 1 分，共分，共 1010 分）判断下

27、列各题正误，分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打正确的在题后括号内打“V V”，错误的打，错误的打“X X”，并将错误改正过来。（，并将错误改正过来。（判断正确得0.5 分，改正正确得 0.5 分）1、X，前厅部；2、X，客房出租率长期保持在 100%，并不是件好事，属于破坏性经营；3、V；4、X，安排在楼层中间或监视系统便于观察处或楼层服务台附近；5、X，不允许；6、X，面积小，设施设备不齐全；7、X，不能，客房用品配备必须与饭店档次相一致；8、X，除 VIP 房，其它客房不需要天天吸尘；9、X，具有人情味，能体现服务特色；10、X，服务员不能轻易拔打火警电话，应由专门指定的人员拔打。

28、五、简答题（本大题共五、简答题（本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 4 4 分，共分，共 2020 分）分）1、一座设施完善的接待设施，且经政府批准的经营性企业（1 分）；拥有一定数量的客房（1 分）；具有能提供特色佳肴的各类餐厅（1 分）；还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务（1 分）。2、一是房态核实（1 分），二是减少损失（1 分），三是清洁维护（1 分），四是保证客房安全（1 分）。203、识别客人是否预订（1 分），填写入住登记表并验证（0.5 分），分配客房和确定房价（1 分），确定付款方式（0.5 分），完成入住登记手续（0.5分），储存信息、制作有关表

29、格（0.5 分）。4、对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目（0.5 分），另一方面介绍新的优惠方法（0.5 分）；对于普通客人，介绍客房的标准配置（1 分），告诉客人使用客房的某些注意事项（0.5 分），推荐饭店的其他服务项目（0.5分）；对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客(如会议客人)就应少介绍（0.5 分）；对于喋喋不休的客人，要有问必答（0.5 分）。5、盈利性原则（1 分）；扩大服务范围的原则（1 分）；不增加特殊成本的原则（1 分）；挖金原则（1 分）。六、论述题（本大题六、论述题（本大题 1 1 小题，共小题，共 1010 分）。分）。（学生的答案只要合情合

30、理，均给分。）1、应有独立的场所来解决投诉问题（1 分）。2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录（1 分）。3、分析客人投诉的目的（1 分）。4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈（1 分）。5、要站在客人的立场上表示同情（1 分）。6、要代表饭店做出道歉（1 分）。7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率（1 分）。8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况（1 分）。9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益（1 分）。10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝

31、类似的事情再次发生（1 分）。七、案例分析题（本大题七、案例分析题（本大题 2 2 小题，每小题小题，每小题 5 5 分，共分，共 1010 分）。分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）1、一般情况下不打扰（2 分）。但当客人长时间挂牌，则应打扰（1 分），方法有：一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人（1 分），如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午 14 点左右打扰（1 分）。2、首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机（1 分），如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间（1 分），同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥

32、善解决客人的问题（1 分）。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生（1 分）。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的 3000 万不赔偿（1分）。21前厅客房服务与管理试题（三）前厅客房服务与管理试题（三）得分评卷人一、名词解释（本大题共一、名词解释（本大题共 4 4 小题，每小题小题，每小题 2 2 分，分，共共8 8 分）分）1、前厅部2、超额预订3、房价4、客房得分评卷人二、填空题（本大题共二、填空题（本大题共 1515 小题，每空小题，每空 1 1 分，共分，共 2 20 0分）

33、请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。填均无分。221、前厅部的首要任务是_；饭店服务质量好坏取决于_。2、前厅可分为正门及人流路线、_、_和公共卫生间等主要区域。3、客房预订的两大类渠道分别是_和_。4、所谓优质服务就是_。5、美式计价方式多用于_饭店。6、处理进店邮件的基本要求是_。7、_是确保饭店经济收益的关键部位。8、较为理想的年平均客房出租率应在_%。9、客房逐级检查中，_是客房清洁卫生质量控制的关键。10、客史档案可以分为两种_、_。11、饭店最基本的功能是满足客人的_需求。12、总统套间通常由_间以上的客房构成。13、_是客

34、房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。14、_是饭店安全工作中最重要的内容。15、_被视为饭店“神经中枢”；_是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。得分评卷人三、单项选择题（本大题共三、单项选择题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 1 1分，共分，共 1010 分）在每小题列出的四个备选项中只有分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表23中。错选、多选或未选均无分。中。错选、多选或未选均无分。单选题1234568910答案1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。A、无所谓B、

35、5-15%C、10-20%D、15-25%2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。A、VCB、VDC、OOD、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。A

36、、3B、4C、7D、10248、“蜜月客房”通常是指（）。A、单人间B、双床间C、大床间D、套间9、洗衣服务的赔偿金额一般以（）为限。A、洗衣费用的 15 倍B、衣服售价的 15%C、洗衣费用的 10 倍D、衣服售价的 10%10、特殊客人是指（）。A、贵宾B、政府代表团C、老弱病残者D、常客得分评卷人四、多项选择题（本大题共四、多项选择题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 2 2分，共分，共 2020 分）在每小题列出的四个备选项中有两分）在每小题列出的四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的，请将其代码写在个或两个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。漏选、多选或未选

37、均无分。下表中。漏选、多选或未选均无分。多选题12345678910答案1、总服务台的主体有（）。A、接待B、问询C、商务服务D、收银2、下列关于前厅装饰美化说法正确的有（）。A、前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间B、一般饭店的大堂面积不少于客房数 X 0.4 平方米C、大厅一般采用华丽的吊灯25D、现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化3、下列属于客房预订方式的有()。A、信函订房B、电话订房C、计算机网络订房D、口头订房4、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（）。A、No-showsB、提前离店者C、临时取消者D、延期住宿者5、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订

38、满，前厅员工应按（）处理。A、把住店客人赶走B、将抵店客人安排在其他饭店C、劝住店客人调房D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类6、门卫的主要职责是（）。A、迎接宾客B、行李服务C、送别宾客D、其他日常服务7、自然事故产生的原因很多，主要是因为设备维修不及时以及（）。A、员工偷拿宾客物品B、员工工作检查不细C、员工违反操作规程D、员工违纪8、关于布草储存的要求，下列说法正确的是（）。A、库房温度不超过 20为佳B、湿度不大于 50%，最好在 40%以下C、要分类上架D、定期进行安全检查9、小型饭店可以不设（）。A、楼层服务台B、客房服务中心C、洗衣房D、外窗清洁组2610、前厅的对客服务区

39、主要包括（）。A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房得分评卷人五、判断改错题（本大题共五、判断改错题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 2 2分，共分，共 2020 分）判断下列各题正误，正确的在题目分）判断下列各题正误，正确的在题目前面的（前面的（）内打）内打“”，错误的打，错误的打“X X”，并将错，并将错误的地方改正过来。误的地方改正过来。1、前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅接待服务紧密联系，因此一般设在总台边。（）改正：2、订房核对工作一般分三次进行：客人到点前一周、一天、一小时。（）改正：3、临时住宿登记表适用于临时住店的客人。（）改正：4、长住客人均要与饭店

40、签订合同，并且至少留住一个月。（）改正：5、假如饭店目前只剩一个房间，服务员应该用正面介绍引导客人。（）改正：6、行李员带领客人到达房间门口，应立即拿钥匙开门，以体现服务的高效率。（）改正：277、若客人丢失了行李寄存卡，我们可根据记忆把行李发放给客人。（）改正：8、对客人姓名不详或查无此人的所有邮件，服务员都应保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回。（）改正：9、整个客房清扫过程中，房门必须始终敞开，且清扫一间开启一间。（）改正：10、接待处的任务是负责接转饭店内外电话。（）改正：得分评卷人六、简答题（本大题共六、简答题（本大题共 4 4 小题，每小题小题，每小题 3 3 分，共分，共

41、 1 12 2分）分）1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的四方面因素有哪些？2、简述入住登记的程序。283、简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。4、处理投诉的基本程序有哪些？得分评卷人七、论述题（本大题共七、论述题（本大题共 1 1 小题，共小题，共 5 5 分）分）客房预订的种类有哪四类？谈谈它们的区别。29前厅客房服务与管理试题（三）参考答案前厅客房服务与管理试题（三）参考答案一、名词解释（本大题共一、名词解释（本大题共 4 4 小题，每小题小题，每小题 2 2 分，共分，共 8 8 分）分）1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5 分），销售客房商品（0.

42、5 分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5 分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5 分）。得分评卷人八、案例分析（本大题共八、案例分析（本大题共 1 1 小题，共小题，共 5 5 分）分）1003 房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨 7：30 提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。11 点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉。根据以上案例，思考后回答下列问题：（1）此次叫醒失误的原因有哪些？（2）如果你是服务员

43、，你觉得应该如何叫醒赵先生？（3）作为饭店管理层，你认为应该如何进行叫醒服务的管理？302、超额预订是指饭店在订房已满的情况下（0.5 分），再适当增加订房数量（0.5 分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店（0.5 分）而出现的客房闲置（0.5 分）。3、房价是客人住宿一夜应支付的住宿费用（1 分），是客房商品价值的货币体现（1 分）。4、客房是提供顾客以住宿为主的家外生活单元（1 分）。在此可满足客人多方面的要求，如看电视、休息、会客等，饭店客房要提供客人多方面的服务（1分）。二、填空题（本大题共二、填空题（本大题共 2020 空，每空空，每空 1 1 分，共分，共 2020

44、分）请在每小题的空格中填上分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分正确答案。错填、不填均无分1、销售客房商品，顾客的满意程度；2、服务区，休息区；3、直接渠道，间接渠道；4、尽量满足客人的需求；5、度假型；6、细心、准确、快捷、守密；7、前台收银；8、80-85；9、领班全面检查；10、住客客史，宴会客史；11、住宿；12、5；13 饭店客房的设备用品、；14、防盗和防火工作；15、前厅部，前厅；三、单项选择题（本大题共三、单项选择题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 1 1 分，共分，共 1010 分）在每小题列出的分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求

45、的，请将其代码写在下表中。错选、多四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分选或未选均无分单选题12345678910答案BABDCCBCCC四、多项选择题（本大题共四、多项选择题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 2 2 分，共分，共 2020 分）在每小题列出的分）在每小题列出的四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。漏选、多选或未选均无分。漏选、多选或未选均无分。多选题12345678910答案ABDABCDABCDABCDBDACDBCAB

46、CDBCDABC五、判断题（本大题共五、判断题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 1 1 分，共分，共 1010 分）判断下列各题正误，分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打正确的在题后括号内打“V V”，错误的打，错误的打“X X”，并将错误改正过来。（，并将错误改正过来。（判断正确得0.5 分，改正正确得 0.5 分）1、X，这三个机构不能设在总台边，他们不是直接对客机构；2、X，订房核对工作一般分三次进行：客人到点前一个月、一周、一天；3、X，临时住宿登记表适用于外国客人或华侨；4、V；5、V；6、X，行李员带领客人到达房间门口，应先敲门，确定房间没有人再用开门；7、X，

47、必须凭可以证明客人身份的31证件才可以发放行李，并请客人写收条；8、X，对客人姓名不详或查无此人的邮件，快件要立即退回，平信则服务员都应保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回；9、V；10、X，电话总机的任务是负责接转饭店内外电话。六、简答题（本大题共六、简答题（本大题共 4 4 小题，每小题小题，每小题 3 3 分，共分，共 1212 分）分）1、（1）预期抵店日期（1 分）；（2）所需的房间类型（0.5 分）；（3）所需的房间数量（1 分）；（4）逗留天数（0.5 分）。2、1）识别客人有无预订（0.5 分）；（2）填写登记表（0.5 分）；（3）排房定价（0.5 分）；（4）决定付

48、款方式（0.5 分）；（5）完成入住登记手续（0.5 分）；（6）制作有关表格（0.5 分）。3、标志：两把金光闪闪的钥匙（1 分）；含义：一把开启饭店综合服务大门（0.5 分），另一半开启城市综合服务大门（0.5 分）；服务宗旨：不求无所不能，但求竭尽所能（1 分）。4、承认宾客投诉的事实（0.5 分）；表示同情和歉意（0.5 分）；同意客人要求并决定采取措施（0.5 分）；感谢客人的批评指教（0.5 分）；快速采取行动，补偿客人投诉损失（0.5 分）；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高（0.5 分）七、论述题（本大题七、论述题（本大题 1 1 小题，共小题，共 5 5 分）

49、。分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）1、临时性预订（1 分）（1）定义：指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。（2）保留期限：当天 18：002、确认类预订（1 分）（1）定义：指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或者书面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。（2）保留期限：事先声明的时间。（3）书面确认具有对双方都约束，并且使订房更可靠的优点，因此应尽量使用。3、保证性预订（2 分）（1）定义：指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。32（2）保留期限：确认抵店

50、日的次日退房时间。（3）种类：A.预付定金B.信用卡担保C.订立合同担保4、等待类预订（1 分）（1）定义：旨在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等待名单，如果有人取消预订，或者有人提前离店，饭店就会通知等待客人来店。八、案例分析题（本大题八、案例分析题（本大题 1 1 小题，共小题，共 5 5 分）。分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）（1）一方面是客人：睡的太死，叫了没有起来（1 分）.另一方面是酒店：没有严格按照叫醒程序，只叫了一次（1 分）。（2）客人迷迷糊糊接了电话，为了以防万一，应该在 5 分钟后再次人工叫醒。如果客人没有反应，则请大堂副理或者客务中心主任到房间