员工服务技能大赛服务知识试题(DOC 33页).doc

1、员工服务技能大赛服务知识试题员工服务技能大赛餐饮服务知识题一、问答题1 服务员应做到哪几勤？服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2 服务员要做到哪“三轻一快”？操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。3 服务员的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。4 饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？食品、饮料、服务。5 餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。6 托盘的操作要求？平、稳、松。7 什么叫摆台？摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。8 什么是看台？看台主要是供客人观赏的台面。

2、9 铺台布有哪几种常用方法？有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。10 斟酒的程序？（1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。（2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。（3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟满，以八成为好。11 请问斟酒的操作方法？斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。12 怎样为客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。13 什么时机为客人斟酒为宜？当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三

3、分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。14 斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。15 上菜、走菜的常用步法如何运用？一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。16 上菜、走菜有哪些要求？（32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。17 上菜应掌握的原则是什么？先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。18 中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素

4、菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。19 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。20 为客人上火候菜时应注意什么问题？上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。21 上汤菜时应注意哪些事宜？端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22 口布叠花应注意什么问题？快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。23 客人交谈中，服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。

5、24 服务员开餐前应做好哪些准备工作？（1） 搞好环境及岗位卫生工作；（2） 准备好餐具、用具；（3） 准备好佐餐的调料和配料；（4） 了解当天供应的品种、价格、数量等：（5） 仪表、仪容的检查整理。25 男服务员站立的要求？头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。26 客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。27 零点看台应怎样防止“跑帐”？（1） 对单个就餐客人多注意；（2） 对陌生就餐客人多注意；（3） 对餐厅门口附近就餐的客人多注意；（4） 对快要餐毕的客人多注意。2

6、8 我国的四大菜系是怎样划分的？山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。29 请讲出至少五种川菜的主要代表菜？鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。30 请指出下列菜肴的味型？宫保鸡丁胡辣味。酱酥桃仁甜香型。二、英语口语题1 我可以为您点菜了吗？May I take your order now?2 请问您需要什么饮料？What kind of drinks do you like?3 请问您需要来些什么菜？What kind of dish do you prefer?4 请问你们一行多少人？How many people are there in your group

7、?5 请稍等一下。Just a moment, please. 6 请稍等。Would you please wait a minute?7 请别忘了您的东西。Please dont leave anything behind! 8 我能帮你什么吗？May I help you?9 抱歉，让你久等了。Sorry to keep you waiting. 10 您对您的菜还满意吗？Are you satisfied with your Dinner? 饭店员工服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么

8、？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1） 要按使用说明进行操作。（2） 使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3） 机器使用后要归还原处存放。（4） 发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。4、 为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，

9、还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、 为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。6、 请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？（1） 保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。（2） 大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。7、 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能

10、随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。8、 如何保护吸尘器？（1） 不能吸碎玻璃入潮湿物品。（2） 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。（3） 每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。（4） 要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？（1） 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。（2） 用干净布擦去溶剂。11、如果你在清扫中，客人

11、回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座，该怎么办？礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后

12、，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？（1） 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2） 清扫过程中，房门一直要开着，（3） 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。（4） 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。

13、（5） 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些？（1） 要先吸尘去渍后才开始清洗。（2） 在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3） 避免使用过热或过冷的水清洗地毯。（4） 避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。（5） 不要将太多的清洁液置于地毯上。（6） 不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸

14、尘，应先用适当的滚筒吸尘机。19、请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时，你该怎么办？（1） 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2） 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3） 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。（4） 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。（5） 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题1 您对您的房间还满意吗？Are you satisfied with

15、 your room?2 让我带您去看看房间好么？May I show you the room? 3 对此我很抱歉。Im sorry about this . 4 盼望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again. 5 希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6 乐意为你服务。I am at your service. 7 小心楼梯！Mind your step! 8 我马上就回来。I will be back in a minute . 技能大赛总台问询

16、服务问答题一、 前台术语解释1、 Confirmed reservation意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。确认的方式。确认的内容。2、 Early arrival提前到达。指客人在预订时间之前到达。两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。 B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。3、 Room service送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。送餐服务的特点。送餐服务的做法。4、 Safedeposit boxes保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重物品如不放保

17、险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。5、 Lost and found 意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。6、 VIP它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。二、英语口语题1 你好吗？How are you ? 2 我很好，谢谢！你呢？Im fine ,thank you !And you? 3 很高兴见到你！Nice to meet you ! 4 欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hot

18、el! 5 我能为你做点什么吗？Is there anything I can do for you ?6 我能帮你什么吗？ May I help you?7 我能看一下您的护照吗？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?8 能告诉我您的房间号码吗？Would you please let me know your room number?9 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!10 为此我们很难过！Im very sand about this!三、疑难问题处理：1、 发现客人行

19、动不便时怎么办？主动上前为客人服务。举例：如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和服务台。通知有关部门，对客人特殊照顾。2、客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。3、人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问一下病情。客人行动方便，引导他去医务室，行动

20、不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。4、位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。、收取该客消费保证金。注意此客的动向，防止再次逃帐。5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 表示感谢。 婉言谢绝。 注意谢绝的语言技巧。6、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？ 问清客人是否照付几天的房租。如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆

21、的客人。7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再次仔细查找一次。告知客人物

22、品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。9、 一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。10、 一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。安排张先生入住，可预分其朋友的房号。请张先生在登记资料上注明其朋

23、友的费用由他支付。11、 遇到刁难的客人怎么办？“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。12、 当接到客人的传真时怎么办？用打时钟打上（或写上）件时间。根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。写下留言开启留言灯，通知客人来取。如是急件应立即打电话给客人请他来取。如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。13、 一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处

24、理？先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。问清团号，在团单上注明该客已入住。如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。14、 旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？对来客表示欢迎。向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。15、 一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房

25、间，帮有较大的优惠。由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。工程部技能大赛案例复习提纲1、 饭店中央空调过滤网要求多少天清洗一次？口答：每七天清洗一次。2、 如何确定电视机是停信号中断或故障？口答：首先检查电视自办台节目有无信号，如有，是正常状况，如无，则电视机无故障。3、 如何确定配电房是停电或者是故障？口答： （1）观察发电机是否起动；（2）观察电视信号有无；（3）停电时间长短的确定。4、 假设某个间房停电如何检查？口答： （1）首先到本楼配电箱是否跳闸；（2）再到房间细致检查；（3）查出故障原因。5、 如某个间房内分体空调不起动如何检查？口答： （1）首先检查电源是否插上；（2）指示灯

26、是否亮、摇控器是否起作用；（3）过滤网是否清洗干净；（4）整机检查送修。6、 如何正确开启、关闭中央空调？口答：1、连通冷却水及冷冻水系统；2、润滑系统；3、控制系统。关闭则相反。7、 房间内客人提出无冷水如何检查？口答： （1）首先检查就近房间有无冷水；（2）检查水泵系统是否运行；（3）是否有人维修已关水闸。8、 如何维修房间面盆混合阀冷热水放不出的故障？口答： （1）确定系统管道是否供水；（2）检查面盆下冷热水角阀是否关；（3）确认是否水嘴是否塞；（4）检查混合阀蕊是坏或塞。9、 如何检查单房间电视机无信号？口答： （1）是否供电视信号；（2）电视机与插座之间是否连接好，有无断裂；（3）插

27、座与分支器、线之间有无断裂；（4）确认电视是否坏。10、 如何检查单房间电话机无信号？口答： （1）用插线机换本机是否正常（如正常，是话机坏）；（2）检查卫生间线路是否短路或断路；（3）到最近绞接箱处，断开话机一头，进行检测有无信息；（4）检查交换机是否运行正常；（5）向电信局报修。11、 请讲出电机的保养方法；答：定时给电机轴承加油；检查电机风扇是否运转；检查线路接头是否松动；接地线是否接地。12、 发电机的保养方法有哪些？l 检查发电机机油滤清器，水过滤器，空气过滤器，以上设备工作300小时应予更换。l 定期检查蓄电池触点是否可靠，是否有足够的电能。l 燃油是否充足。保安部技能比赛问答提纲

28、1消防控制机组操作程序是什么？先消音，然后到现场查看情况，若是误报，再复位，如是火灾，应及时处理，上报领导并做好记录。2客人离开时，停车证丢失，报安人员处理程序是什么？l 登记客人的身份证号码，行使证编号；l 让客人签字认可；l 收取成本费用作押金。3夜间巡逻时发现可疑人员，应该怎样处理？及时挡住，查看本人的有效身份证件，并进行询问，做好记录。4义务消防员的职责是什么？做好消防宣传工作，进行防火安全检查，准备好各种消防设备，积极参加消防培训活动。5火灾报警程序：l 一旦发生火情，要迅速将火灾信息传至消防控制中心，并看火灾大小，向“119”报警，报警时说清楚着火程度、部位、燃烧物品、目前状况、报

29、警人姓名。l 由饭店最高领导与保安部经理查看现场情况后组成火灾救灾指挥中心，由总经理担任总指挥。l 及时召集力量，由保安部经理为现场灭火指挥人，保安部员工为灭火与维护现场组。前厅、客房、餐饮部为抢救、疏散组，工程部为电、气控制组进行现场救火处理。l 配合公安消防部门查清火灾原因，并写出书面报告。6保安部对暴力事件的处理程序l 接到报告迅速到达现场，保护好现场，维持秩序。l 电话通知总机通知相关领导立即到达现场。l 保安人员立即向公安机关报告所发生的情况。l 疏散围观的群众。l 不得向无关人员透露任何关于案情的信息。7客人住店有哪些属于危险物品严禁带入？l 易燃易爆品l 强酸强碱l 枪械、管制刀

30、具8少数民族携带刀具入店怎样处理？请客人将刀具存入治安室，待客人离店时送还客人。9客人前来保安时怎样处理？l 应简明扼要了解情况（客人姓名、案发地点、事情经过）并按特情处理原则直接报告经理。l 保持书面记录。l 不得推委。10 紧急疏散程序l 输入事前准备的录音指令。l 准确查找出将要采取紧急疏散的区域。l 开启紧急疏散播音系统，播放疏散录音带或直接用话筒进行广播。娱乐部/茶房知识问答复习提纲一、问答题1客人结帐时，认为价格不合理，你应该怎么办？l 应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费；l 若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；l 待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。2当遇到罪犯抢劫

31、时，你应该怎么办？l 要保持镇静，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或其他人生命安全的行动；l 随机应变，尽量满足抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力；l 在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等；l 想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急信号等）；l 犯罪现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不得移动，保护好现场；l 向警方提供各种破案线索。3客人投诉：他要的啤酒味道不对，可能是过期的，你应该怎样处理？l 首先应向客人道歉，将啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生产及保质日期，确定啤酒是否超过保

32、存日期；l 如果确实已过期，应报告上级并向客人道歉。必要时，可赠送一些饮品、水果，或为其消费打折优惠，以示歉意；l 如果啤酒没有过期，且不存在质量问题，应告诉客人该啤酒仍在保质期内，可以放心饮用，可能因产地原因，造成味道不同。如实在不合客人口味，建议换其他品牌的啤酒。4客人买单时，要求挂房帐，但无任何可证明其身份和房号的证件，你应该怎样处理？l 应耐心解释，告诉客人签单时出示证件是为了客人的利益着想，杜绝冒签现象的发生。礼貌地请客人提供姓名、房号，迅速打电话到总台查询核实；l 由上级领导出面，陪同客人一同到客人所住的房间，请客人出示有效证件后方可允许客人签挂房帐，并向客人的合作致谢。5服务过程

33、中不小心打翻托盘，茶水洒在客人的衣服上，你遇到此类情形应该怎么办？l 诚恳地向客人道歉；l 马上用干净的毛巾为客人擦干衣服；l 征求客人意见，为其免费清洗；l 若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理；6客人结帐时说他是总经理的好友，转帐给总经理，你应该怎样处理？l 遇到这种情况应先问清客人身份，然后请客人稍等；查阅交班记录，看总经理有无交代为此客人签单；l 如果没有交代，应婉转地向客人说明，请客人暂时先结算费用，待总经理确认，如确实同意签单，即把客人所有款数退还；l 如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理，应请大堂副理出面解决。7遇到客人醉酒时应该怎么办？l 遇到醉酒客人，应停止向客人

34、推销酒水，多推销一些解酒饮品，如可上些热茶；l 如客人执意要酒水，可借故说已售完或请与他一行的客人加以劝阻；l 准备好垃圾袋、卫生纸，以免客人吐在地上弄脏地毯；l 及时汇报上级，通知保安，密切注意客人的动态。如发现客人神智迷乱而有破坏行为，应协助保安让客人冷静下来。l 通知大堂副理，将客人带离茶楼，以免影响其他客人。8请讲述红茶茶艺基本冲制程序：l 预泡红茶：玉壶春潮连海平，l 投入配料：丹桂金桔报福音。l 冲茶搅拌：红雨随心翻作浪，l 分茶敬茶：一点一滴总关情。二、英语口语题1 很好兴为你服务。Its my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2

35、 谢谢，你真客气。Thanks! Its very kind of you. 3 对不起，请您说慢点。Sorry, please speak slowly. 4 您需要茶还是咖啡？What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee?5 请这儿签名.Please sign your name here.6 请问我可以撤走这些杯子吗？Should I take the cups off?7 这是您点的咖啡。This is your Coffee.8 这是您的帐单。Here is your bill.大堂副理知识问答题一、 问答题1、 如何处理已离馆客人信

36、件？查一下客人是否有交待如何处理其离馆的信件，如有则按客人交待的去办。如没交待，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址，或立即退件。对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。若在职暂存其内仍无客入住，则办退件手续。2、 一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？对陈先生表示同情。向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。建议陈先生通过法律途径解决。与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费

37、情况，防止逃帐。3、 外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时，怎么办？拿出一张本地的旅游图，向客人介绍代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线。如客人需要，可代联系导游人员和交通工具。祝客人玩得愉快。4、 客人前来报称自己的房间钥匙（机械钥匙）遗失，你应怎样处理？遗失钥匙的严重性：对客人的人身及财物有威胁。进一步查找：看是否有人拾获。若找不到则带客人换锁。通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。如果客人仍感不安全，则帮他转房。5、 某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他

38、要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、 其出示信用卡，核实签名并复印。B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。6、 团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐厅晚餐，应怎么办？ 首先了解客人的要求：口味、时间、人数、标准、忌食品。 向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客选择。 根据客人要求，联系馆外的餐厅，帮客人预订餐位。 将结果告诉客人。 如订不到，则介绍本馆的外厅。7、 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。8、 一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。问清团号，在团单上