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1、企业管理学复习题（26T）第一章 管理理论1西方早期管理思想是如何产生的？当时的代表性思想主要有哪些？（10分）1亚当斯密的“经济人理论” 亚当斯密（Adam Smith）是英国经济学家，他的最大成就是创立了古典经济学理论体系。他认为，劳动是国民财富的源泉，人们所消费的生活必需品取决于国民劳动的熟练程度、技术和能力以及从事有用劳动的人数占社会总人口的比例。他指出，劳动所创造价值是劳动者工资和利润的来源，工资越低，利润越高；反之，工资越高，利润越低。斯密还指出，经济现象是基于具有利己主义目的的人们的活动所产生的，人们在经济活动中追求个人私利，而这种私利又为他人的利益所限制。 罗伯特欧文的以人为中

2、心的管理思想 罗伯特欧文（Robert Owen）是一位杰出的思想家与社会活动家，他不仅提出了空想社会主义的设想，而且在他管理的工厂中进行了实践。他经过一系列试验，首先提出在工厂生产中要重视人的因素，要缩短工人的工作时间，提高工资，改善工人住宅。他的改革试验证实，重视人的作用和尊重人的地位，也可以使工厂获得更多的利润。所以，也有人认为欧文是人事管理的创始查尔斯巴贝奇利润分配管理思想 查尔斯巴贝奇(Charles Babbage)是英国的著名数学家。巴贝奇认为，工人与工厂主之间既存在利益冲突，又存在共同的利益，这就需要通过利润的科学分配来调节。他竭力主张建立“利润分配”制度，工人可以按照其承担的

3、工作和在生产中所作的贡献，分到工厂利润的一部分。巴贝奇也很重视对生产的研究和改进，主张实行有益的建议制度，鼓励工人提出改进生产的建议。他认为工人的收入应该由三部分组成，即：按照工作性质和工种确定的固定工资；按照生产效率及所作贡献分得的利润；为提高劳动效率而提出建议所应给予的奖励。从现代企业管理所采用的分配办法看，巴贝奇的理论至今仍具有现实意义。 2泰罗所提出的科学管理原则包括哪几个基本方面？它对管理学的发展有何影响？（10分）2泰罗的科学管理理论泰罗的科学管理四原则 1.对工人工作的每一个要素开发出科学方法，用以代替老的经验方法 2.科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长（而在过去，

4、则是由工人自己挑选工作，并尽自己的可能进行自我培训） 3.与工人们衷心地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办 4.管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽过来（而在过去，几乎所有的工作和大部分责任都推到了工人们头上）。 第三章 组织1组织结构设计的工作任务是什么，有哪些基本原则？（10分）3组织机构设计的任务所谓组织机构设计就是将一个组织实体为实现其目标所需完成的工作任务，按专业化分工协作原则，划分成若干性质不同的业务工作，形成一系列工作职位；然后再将这些工作职位按其内在的联系组合成若干管理层次和部门，确定各职位、各层次、各部门的职责和

5、职权，最终联结形成一个相互联系的组织结构体系。组织设计工作的直接结果就是形成组织实体内部的责权关系网络。组织管理者通过这个网络来整合组织资源、协调组织活动，引导组织行为指向目标，最终实现目标。组织机构设计要解决三个有相互联系的问题：管理层次或管理幅度的划分；部门的划分和职权的划分。因而组织机构的设计工作要完成以下三方面的任务：（1） 组织的职位分析和设计。自上而下地分析实现组织目标所需完成的工作任务，需要划分成多少种性质不同的业务工作（职务工作）；设计确定组织内部具体从事管理工作所需的职位类别和数量；分析各职位的工作任务内容、性质、职责和职权、该职位与其他各职位的关系以及对该职位上职务人员的素

6、质能力要求。职位分析与设计的结果表现为职位说明书，它以文字的形式规定某一职位的工作内容、职责和职权、与其他职位或部门的关系以及该职位的任职条件等。（2）管理层次和部门的划分。在职位分析设计的基础上，依据一定的原则和方法将各个职位组合成有内在联系的管理层次和部门。（3）组织结构形成。管理层次的划分实现了对组织中工作任务的纵向划分，部门设计实现了对组织中工作任务的横向划分，而组织实体为实现其目标的工作任务本身是一个有着内在联系的有机整体。因此，在管理层次和部门划分的基础上，组织设计工作必须将各职位、各层次、各部门的工作内容、职责职权整合为一个有机整体，即根据组织内外的资源条件和任务要求，对初步界定

7、的职位、层次和部门进行适当修改和调整，平衡各职位、各层次、各部门之间的工作任务和职权关系，使之形成一个责权利相结合的组织结构体系，并据此画出组织结构系统图。组织机构设计的工作任务可用图3-2来扼要表述。2什么是组织文化，其构成和特性是怎样的，如何来建设组织文化? （20分）4正如每个人都有其独特的个性一样，一个组织也具有自己的个性，这种个性称为“组织人格”、“组织气氛”或“组织文化”。组织文化就是指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在组织活动中的反映。组织文化的结构组织文化结构大致可分为三个层次，即物

8、质层（器物层）、制度层和精神层（观念层）。（1）物质层。这是组织文化的表层部分，是形成制度层和精神层的条件，它折射出组织的经营思想、经营管理哲学、工作作风和审美意识。对于一个生产性企业来说，它主要包括四个方面：企业面貌。企业的自然环境、建筑风格、车间和办公室的设计布置方式、工作区和生活区的绿化、美化、企业污染的治理等，都是企业文化的反映。 产品的外观和包装。产品的特色、式样、品质、牌子、包装、维修服务、售后服务等，是组织文化的具体反映。 技术工艺设备特性。设备指企业的机器、工具、仪表、设施，是企业的主要生产资料。任何一个具体的设备，都与一定的技术和工艺相联系。技术工艺设备和原材料，是维护企业正

9、常生产经营活动的物质基础，也是形成企业生产经营个性的物质载体。一定的技术工艺设备，不仅是知识和经验的凝聚，也往往是管理哲学的价值观念的凝聚，折射出该企业组织文化的个性色彩。纪念标志物。组织在其环境中置放的纪念建筑物，如雕塑、石碑、纪念标牌等；在公共关系活动中送给客人的纪念画册、纪念品、礼品等。它们充当着组织理念的载体，成为组织塑造形象的工具。（2）制度层。这是组织文化中间层次，主要是指对组织员工和组织行为产生规范性、约束性影响的部分，它集中体现了组织文化的物质层及精神层对员工和组织行为的要求。制度层主要是规定了组织成员在共同的工作活动中所应当遵循的行为准则，主要应包括以下四个方面。 工作制度。

10、即组织中的领导工作制度、技术工作及技术管理制度、计划管理制度、生产管理制度、设备管理制度、物资供应管理制度、劳资人事管理制度、奖惩制度等，这些成文的制度与某些不成文的厂规厂纪，对组织员工思想和行为起着约束作用。责任制度。即组织内各级组织、各类人员工作的权力及责任制度，其目的是使每个员工、每个部门都有明确的分工和职责，使整个组织能够分工协作，井然有序地、高效率地工作。主要包括领导干部责任制、各职能机构及职能人员责任制，以及员工岗位责任制等。特殊制度。这主要是指组织的一些非程序化的制度，如员工民主评议干部制度、干部“五必访”制度（员工生日、结婚、死亡、生病、退休时干部要访问员工家庭）、员工与干部对

11、话制度、庆功会制度等。特殊风俗。组织特有的典礼、仪式、特色活动，如生日晚会、周末午餐会、厂庆活动、内部节日等。（3）精神层。精神层又称组织文化的深层，主要是指组织的领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，它是组织文化的核心和灵魂，是形成组织文化的物质层和和制度层的基础和原因。组织文化中有没有精神层是衡量一个组织是否形成了自己的组织文化的主要标志和标准。文化是由人类创造的不同形态的物质所构成的复合体，它是一个庞大的丰富而复杂的大系统，既包含有社会文化、民族文化等主系统，也包含有社区文化、组织文化等属于亚文化层次的子系统。由于文化的层次不同。组织文化作为一种子系统文化，其特性主

12、要包括以下四方面。1无形性。2软约束性。3相对稳定性和连续性。4个性。组织文化建设过程通常遵循以下基本步骤：建立领导体制。领导者是组织文化的倡导者，组织文化建设的前提是领导者的高度重视。只有在领导者重视和理解组织文化建设的重大意义的基础上，才能获得员工的理解和配合才能切实地把组织文化建设深入推行下去。因此，组织应首先成立组织文化建设领导小组，来领导组织文化建设工作的开展。建立独立的部门，设立专门的职能。为了进行组织文化建设，应设立专门的职能部门，如组织文化部、企业文化中心等，来专门负责组织文化建设工作的进行。比如，韩国的大宇集团大约十多年前就成立了企业文化建设部，我国的海尔等企业也已相继成立了

13、企业文化中心。制定计划。为了组织文化建设工作的有序进行，还应拟定相应的计划，通过编制预算等工作使资源投入、进度考核和监督等都能落实到实处，从而保证组织文化建设有章可循。对组织现存文化的盘点。通过深入的调查研究，对组织的过去、现在和未来各阶段、各部门以及组织的观念层、制度层、器物层各层次的文化表现进行深入研究和透彻分析。目标组织文化的设计。即根据组织现状、特点和一系列科学的标准，进行组织文化的设计。实施计划。即完成组织从现存文化向目标文化的过渡 。在确立了目标组织文化后，应根据计划将财务、人员配置、考核、待遇、激励和约束机制等完善地建立起来，从而形成一整套完整的优良组织文化体系。第四章 领导1.

14、 结合实际说明有效的领导者应具备哪些素质。（20分）51指挥作用 优秀的领导必须高瞻远瞩，目标明确，指挥有方，为下级指明目标及达到目标的途径，从而充分利用所有员工的力量达到企业的目标。指挥功能包括根据企业内外部条件制定企业目标，进行重大决策、合理地使用人财物等资源保证目标的实现以及实现目标的方式和步骤等2协调作用 在实现企业目标的过程中，不同的人认识出现分歧、行动偏离目标的现象不可避免，因此需领导者协调人们的关系和行动。协调作用包括建立科学的管理体系，提高管理的科学性和有效性、把组织目标与企业目标统一起来，使企业员工能够为着一个共同的目标发挥自己的作用。 3激励作用 领导者需要运用行政的、经济

15、的和思想政治工作手段调动员工积极性，激发下级实现组织目标的热情，提高被领导者的行为效率。 一个优秀的企业领导必须善于发挥这几种作用，把下级的积极性引导到完成组织任务的轨道上来，从而有效的实现企业目标2. 企业领导者和管理者有什么区别？（10分）6企业领导者与管理者之间有不同的性质和作用，常常被混淆。其实，这是两个完全不同的概念。在一个企业里，领导者把企业目标灌输给下属，诉之于崇高的价值观，使每个职工觉得必须对企业和国家有所贡献，借此激发力量；管理者则诉诸收入、地位、以及安全感这一类现实需要控制并指使下属的力量。领导者从产品或服务的角度来界定一个企业的成就；管理者则根据某些衡量标准来界定成功，而

16、这些标准是从企业的营运过程中定出，与营运的内容无关。领导者带动每个职工的创造力，并鼓励其勇气；管理者只要求别人绝对服从，照章办事。企业领导者是一个企业的灵魂和企业的精神支柱，而企业管理者则是一个企业的组织者或者企业的枢纽。 第六章 管理理论新进展1危机管理的意义和内容有哪些？（10分）7研究意义正是上述特点，使得危机情境的认识与处理显得十分重要。正确认识和及时处理危机，不仅可以化解危机，而且可以利用其中的潜在机遇；反之，则会削弱企业竞争能力，损害企业的利益。目前发达国家都很重视危机管理。据统计，美国各公司雇佣了约3000名专业的危机管理人员，美国、加拿大还有50家独立的危机管理咨询公司，专门进

17、行危机管理咨询工作。不仅如此，危机管理的教育也得到重视和发展，现在美国各大学的管理学院、商学院都普遍讲授危机管理课程，并把危机管理贯穿于各门经济类课程中。相比之下，我国的危机管理无论在理论研究上还是在企业实践中，都显得十分薄弱。因此，加强企业危机管理，对我国企业健康发展显得尤为重要和迫切。所谓危机管理(Crisis Management)，是指企业为应付各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工训练等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，因势利导，把坏事变好事。根据危机的发展过程，通常可将危机管理分为两部分，即危机爆发前的预测防范管理和危机爆发后的应急善后管理。从危

18、机管理的目的和效果来看，前者显然比后者更为重要。2知识管理的涵义是什么？它包括哪些内容？（10分）8知识管理的含从企业经营的角度出发，知识管理是指通过对企业知识资源的开发和有效利用，以提高企业竞争力和创新能力，从而提高企业创造价值的能力的管理活动。知识管理活动的内容企业知识管理活动应围绕下面的一些主要内容展开：(1)知识交流与知识共享的宣传知识的显著特点是在交流和共享中得到不断的发展。在科学技术突飞猛进的今天，企业只有不断创新，才能在激烈的市场竞争中取得竞争优势，从而使财富增长。而创新本身，无论是技术创新还是管理创新，从本质上讲就是一种新知识的创造，也是企业知识资源的一种积累，因此，在企业内部

19、各个部门以及各个员式之间，在企业的内部与外部之间，必须进行知识的交流和共享。 (2)建立知识网络促进知识的交流与共享知识的交流与共享是企业创新的基础，因此在知识管理中，通过各种方式来促进知识的交流与共享是其重要的工作内容。促进知识交流与共享的方式有两个基本方面：一是要尽可能地运用现代化的技术手段尤其是信息高科技手段建立起各种形式的企业知识网络，为知识的交流与共享创造基本的条件。二是要尽可能地通过各种方式创造一种鼓励知识交流与共享的环境，使大家在这种适宜的环境中，通过知识的交流与共享，把信息与信息，信息与存在于人脑中的难以编码化的知识联系起来，从而保证企业创新活动的不断进行。(3)驱动以创新为目

20、的的知识生产随着全球经济一体化的发展，企业面对着越来越复杂的市场竞争环境。在激烈的竞争中，企业要想立于不败之地，必须拥有比别人领先一步的产品、技术或管理的创新。领先一步的创新可以说主要来源于企业以创新为目的的知识生产。无论是哪一种类型的知识，只要先人一步掌握，就可以给企业创新带来极大的便利与可能。因此充分开发和有效利用企业的知识资源，进行以创新为目的的知识生产，是知识管理活动的一项重要内(4)积累和扩大企业的知识资源企业的知识资源是创新的源泉。要使创新不断地进行，知识管理还必须致力于企业知识资源的不断积累和扩大。知识资源的积累和扩大的基础是其中智力资源的积累和扩大。智力资源的积累和扩大主要依赖

21、于企业职工关于知识的自主学习、交流与共享，企业有组织、有计划的培训活动，以及外部优秀智力资源的加盟。企业智力资源的积累和扩大及其能动地发挥作用将大大改善和提高企业无形资产和有关信息的质量，从而使企业的整个知识资源得以积累和扩大。因此，知识资源的积累和扩大的关键是其中智力资源的积累和扩大。(5)将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程中知识管理的直接目的是企业创新，而企业创新是使企业的知识资源转化为新产品、新工艺、新的组织管理方式等等的过程。因此，创新离不开知识资源与企业产品或服务及其生产过程和管理过程的结合。所以，知识管理的一个重要的内容就是要明确企业在一定时期内所需要的知识以及开

22、发的方式与途径，贯彻相应的积累和扩大与企业产品或服务及其生产过程和管理过程紧密地联系在一起。第七章 企业概论1.现代企业制度的内容是什么？（10分）9现代企业制度主要包括企业组织制度、法人制度和科学管理制度。1.现代企业的组织形式现代企业的组织形式不是以所有制性质划分的，而是按照财产的组织形式和所承担的法律责任划分。市场经济条件下企业的主要形式有：无限责任公司、合伙企业、有限责任公司和股份有限公司等。实际上现代企业主要指有限责任公司和股份有限公司，这两种企业组织形式是现代企业制度的主体。2.现代企业法人制度建立现代企业制度，必须建立健全企业法人制度。通过一系列的规则和法律，明确企业法人的内涵，

23、性质和设立、变更、终止的条件以及企业法人的财产责任等，真正赋予企业法人资格，是企业法人制度的基本内容。（1）企业法人建立现代企业制度，首要的问题是确立企业的法人资格。法人资格是指按照法定程序设立，自主经营、自负盈亏、独立核算，具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务，从事商品生产经营活动的盈利性的经济组织。任何企业获得法人资格都应具备一定的基本条件：一是依法成立；二是有独立支配的财产；三是要有自己独立的名称、场所和组织机构；四是能够独立享有民事权利和承担民事责任。确认企业的法律地位，赋予企业真正的法人资格，是企业法人制度的关键之一。只有这样，才能赋予企业充分的自主权，

24、使企业在激烈的市场竞争中依据市场的需要。充分发挥积极性、主动性和创造性，使企业成为真正的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体，成为独立享有民事权利和承担民事责任的企业法人（2）企业法人财产权企业法人地位的确立，必须拥有一定的法人财产权，这是企业法人行为能力的基础。一个没有独立的法人财产的企业就不可能真正地享有民事权利和承担民事责任。所谓企业的法人财产，是指设立企业法人必须要有出资者，出资者依法向企业注入资金，并与企业在经营中通过负债所形成的财产共同构成企业法人财产。企业法人财产的终极所有权归出资者所有。企业对法人财产依法拥有的独立的支配权力就是法人财产权。法人财产权具体体现为企业法

25、人对法人财产的占有、使用、处置等权利。法人财产依法确立后，出资者所有权就与法人财产权分离了，出资人不能再直接支配法人财产中自己注入的资本，对投入的资本出资者不能抽回，只能在资本市场上进行转让。此时出资者所有权在一定条件下表现为出资者拥有的股权，以股东身份依法享有资产收益、选择管理者、参与重大决策以及转让股份等权利，并以此权利影响企业行为，但不能直接干预企业的经营活动。其中有限责任公司和股份有限责任公司的出资者以认缴的资本为限对企业承担有限责任。另一方面，企业法人凭其法人财产权而具有独立的行为能力，依法享有民事权利、承担民事责任，对法人财产行使各项权利，同时对全部法人财产承担责任，依法维护股东的

26、权益，保证企业法人财产的保值增值。（3）有限责任企业法人制度实行的是一种有限责任制度。所谓有限责任制度，其内容包括两个方面：第一，企业以全部的法人财产为限，对其债务承担有限责任，破产时企业以其全部财产进行清偿；第二，企业破产清算时，出资人以其投入企业的出资额为限，对企业债务承担有限责任。有限责任制度是在激烈的市场竞争中出资者实行自我保护，减少风险，增加获利机会的一种有效制度。（4）现代企业的法人治理结构企业法人治理结构是指由权力机构、决策机构、执行机构、监督机构构成的对企业法人财产进行有效使用和管理的组织结构和运行机制，它以法律和企业法人章程的形式，明确了上述各个机构之间、所有者、经营者和生产

27、者之间的相互制衡关系。这种组织制度使所有者、经营者、生产者的行为受到约束，利益得到保障，积极性得以调动，从而最大化各方的利益。现代企业制度下的企业在法人治理结构上形成以股东代表大会、董事会、经理人和监事会共同组成的法人治理结构。股东会是公司的最高权利机构；董事会是公司的经营决策机构；公司的总经理负责公司的日常经营管理活动，对公司的生产经营活动进行全面领导；监事会是公司的监督机构。3.科学管理制度现代企业的科学管理制度包括组织运营系统、财会制度以及人事制度等。（1）组织运营系统现代企业制度下企业应根据生产经营特点和市场竞争的需要以及本企业的特点，按照职责明确、结构合理、权利与责任对等的原则，搞好

28、企业组织机构的设置，完善企业组织运营系统。企业应根据市场需要，重点强化开发、质量、营销、财务和信息等管理系统，提高决策水平和企业素质。（2）财会制度主要是要建立现代企业财务会计制度，加强资本运营和资产管理。在现代企业制度条件下，所有者和经营者权利要通过企业财务会计制度体现出来。只有科学的企业财务会计制度才能客观准确地反映企业的经营状况。会计作为提供企业财务信息的一项管理活动，必须体现相关财务会计法规的要求，建立与国际惯例相一致的企业财务会计制度体系，并赋予企业自主理财的权利，包括自主筹资权、自主投资权、留用资金自主支配权等。同时要深化企业内部财务管理，完善企业审计制度，通过内部审计和社会审计力

29、量，形成对企业的审计监督制度。坚持以人为本的企业人事制度和管理制度，培育优秀的企业文化和企业团队精神，加强人力资源的开发和管理。企业人事制度的完善主要应从企业用工制度、激励制度、工资制度、社会保障制度等方面来进行。企业文化是企业及企业员工在生产经营和企业管理中逐步形成的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式。在构成企业文化的诸要素中，人居于首要地位。企业文化的主旨与核心就是以人为本，为员工的全面发展和价值实现创造条件，从而使企业价值最大化与员工个人价值的实现有机结合起来，实现企业发展与个人价值实现的双重目标。2.企业管理有哪些基本职能？（10分）10企业管理的职能就是企业管理者为了

30、有效进行企业管理所必须具备的功能。它也具有管理学原理所阐述的计划、组织、领导、控制等职能。1.计划 计划就是指为确定企业目标和实现目标的途径、方法、资源配置等进行的筹划和设计工作，其目的是使企业未来能获得最大的绩效。在企业管理的各项职能中，计划是首要的职能。计划工作的主要内容包括：调查研究、预测分析、决策和制定计划等。 2.组织 组织职能是指为了实现企业的目标，明确规定企业人员应尽的职责及其相互的分工协作关系，合理配备和有效利用企业的资源，以保证企业目标能够顺利实现的一系列管理工作。组织职能的任务就是把管理要素按照计划的要求进行有效的配置，为计划的实现提供资源与组织的保证。组织职能的基本内容主

31、要包括：根据企业计划的需要，建立健全组织机构、完善组织信息沟通渠道、资源的有效配置、维持组织结构的弹性等。3.领导 领导即管理者借助于企业赋予的权力，引导、影响和激励组织成员执行组织任务，以达到特定目标的行为过程。在企业管理中，领导工作的核心是调动组织成员的积极性，带领和引导企业员工去实现共同的组织目标。领导职能的基本内容主要包括：以各种有效的方式，将企业目标和组织的任务变为企业员工的共识和努力的方向，使每一员工的行为符合企业目标的要求；培育企业文化，形成团队协作意识，通过各种方式和手段，营造良好的工作环境和氛围，引导员工为共同的目标高效率地工作；对企业员工运用多种多样的激励手段和方法，以激发

32、和调整他们的自觉性，积极性和创造性。4.控制 控制作为科学的概念，是指人们根据给定的条件和预订的目的或考核目标，通过改变和创造条件，使事物沿着可能空间内确定的方向发展。控制工作就是指接收系统内外的有关信息，按既定的目标对系统进行监督、检查，发现偏差，采取正确的措施使系统按预定的计划运行，或适当地调整计划，以达到预期目的的管理活动。企业的控制工作的基本内容主要包括：确定控制标准、衡量成效、纠正偏差。 上述四项管理职能是相互关联相互制约的，其中计划是管理的首要职能，是组织、领导和控制职能的依据和目标；组织、领导和控制是有效管理的重要环节和必要手段，是计划及其目标得以实现的保障。只有统一协调管理的各

33、个职能，使他们前后关联、连续一致地形成整体管理活动过程，才能保证企业管理工作的顺利进行和组织目标的实现。第八章 战略管理1.什么是战略管理？（10分）11 1.安德鲁斯的定义 美国哈佛商学院教授安德鲁斯(K. Andrews)认为，企业总体战略是一种决策模式，它决定和揭示企业的目的和目标，提出实现目的的重大方针与计划，确定企业应该从事的经营业务，明确企业的经济类型与人文组织类型，以及决定企业应对员工、顾客和社会做出的经济与非经济的贡献。因此，从本质上讲，安德鲁斯的战略定义是通过一种模式，把企业的目的、方针、政策和经营活动有机地结合起来，使企业形成自己的特殊战略属性和竞争优势，将不确定的环境具体

34、化，以便较容易地着手解决这些问题2.魁恩的定义 美国管理学教授魁因(J.B. Quinn)认为，战略是一种模式或计划，它将一个组织的主要目的、政策与活动按照一定的顺序结合成一个紧密的整体。一个制定完善的战略有助于企业组织根据自己的优势和劣势、环境中的预期变化，以及竞争对手可能采取的行动而合理地配置自己的资源。魁因认为战略应包括以下内容： (1)有效的正式战略包括三个基本因素：可以达到的最主要的目的(或目标)；指导或约束经营活动的重要政策；可以在一定条件下实现预定目标的主要活动程序或项目。 2)有效的战略是围绕着重要的战略概念与推动力而制定的。所谓战略推动力是指企业组织在产品和市场这两个主要经营

35、领域里所采取的战略活动方式。不同的战略概念与推动力会使企业的战略产生不同的内聚力、均衡性和侧重点。 (3)战略不仅要处理不可预见的事件，也要处理不可知的事件，战略的实质是建立一种强大而又灵活的态势，为企业提供若干个可以实现自己目标的选择方案，以应付外部环境可能出现的例外情况，不管外部力量可能会发生哪些不可预见的事件。 (4)在大型组织里管理层次较多，每一个有自己职权的层次都应有自己的战略。这种分战略必须在一定程度上或多或少地实现自我完善，并与其他的分战略相互沟通相互支持。 2.什么是战略控制?（10分）12控制，是一项重要的管理职能，指管理者按照计划标准去衡量计划的完成情况，纠正计划执行过程中

36、的偏差，从而确保计划目标的实现。战略控制，就是指企业战略管理者及参与战略实施者根据战略目标和行动方案，对战略的实施状况进行全面的评审，及时发现偏差并纠正偏差的活动。 第十章 市场营销管理1 、市场营销管理中的市场的含义是什么？（10分）13市场是指具有特定的需要和意愿，而且愿意并能通过交换来满足这种需要或意愿的全部现实的和潜在的顾客。因此，从市场营销的角度来看，对于既定的商品，市场包含三个要素：有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买意愿。用公式来表示就是： 市场=人口+购买力+购买意愿 市场的这三个要素是相互制约，缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量

37、。只有人口既多，购买力又高，才能成为一个有潜力的大市场。但是，如果商品不适合需要，不能引起人们的购买愿望，对厂商来说，仍不能构成现实的市场。所以，市场是三个要素的统一体。2、简述市场营销观念的发展。（10分）14市场营销作为一种有意识的经营管理活动，是在一定的经营思想的指导下进行的。企业在满足消费者的需求，实现企业经营目标的活动过程中，用以指导市场营销活动的基本经营思想就是市场营销观念，这种经营思想也可称之为“营销管理哲学”（Marketing Management Philosophies）。从理论上看，西方发达资本主义国家的企业形成现代营销观念经历了一个较长的历史过程，并形成及初步形成了至

38、少以下几种观念，即生产观念、产品观念、销售观念、市场营销观念、社会营销观念、服务营销观念、关系营销等，并且在这些观念形成和发展的基础上，新的营销思想正在酝酿和萌发之中。4.市场营销观念市场营销观念是一种全新的经营哲学，是在第二次世界大战以后在美国新的市场形势下形成的，并相继盛行于日本、欧洲各国。二次世界大战结束后各国经济迅速恢复和发展，50年代以后出现的新的科技革命，使劳动生产率大幅度提高，生产大幅度增长，市场竞争日益激烈。这时，企业的生存和发展取决于消费者的需要，取决于消费者需要的满足程度，因此，许多企业都提出了“一切为了顾客”、“顾客就是上帝”的口号，从而形成了以消费者为中心，一切为了满足

39、消费者需求的现代市场营销观念。 市场营销观念的理论基础是“消费者主权论”，即在生产者和消费者的关系上，消费者是起支配作用的一方，生产者应当根据消费者的意愿和偏好来安排生产。市场营销观念的基本内容是：以前的生产观念、销售观念已不能保证企业的生存和发展，消费者的需求已成为市场问题的核心。企业要实现自己的经营发展目标，关键在于如何开发目标市场的需求和欲望，比其他竞争对手更加有效地满足这些需求与欲望。企业的中心任务是从反映在市场上的消费者需求出发，发现市场机会，以此来组织生产经营，集中企业一切资源和力量，不断开拓与满足市场的需求，以期长期占领市场，获取更大利润。市场营销观念是企业经营思想上的一次根本性

40、变革，市场营销观念的形成和在实践中的运用，对企业的经营活动有着重大的意义，甚至有人把这一经营思想的变革称为“市场营销革命”。今天，在世界上许多国家，特别是经济发达国家，现代市场营销观念下的理论、思想、方法和策略已经成为工商界人士所必须具备的专业知识10.1.4 市场营销观念的新领域进入20世纪80年代以后，由于社会经济环境的迅速变化，在上述营销观念、理论不断充实、丰富、日趋成熟的同时，又涌现出不少新的营销思想和观念。尽管其中有一些尚不十分成熟，但这些新观念无疑开拓了我们的视野，向我们显示了市场营销的创新理念。1.社会营销观念20世纪80年代以来，企业以获利为目的营销活动，导致了种种损害社会利益

41、进而损害消费者利益的现象，如生态的破坏、环境的污染、各种商业欺骗等，从而引起了全社会消费者的不满，并产生了以维护消费者权益和长远利益，维护社会利益的“消费者主义”，各国也相继以立法措施对消费者和环境进行保护，在这种背景下就产生了社会营销观念。社会营销观念要求：企业的经营活动要以全社会公众利益为中心，不生产造成精神污染、环境污染、浪费社会资源的产品；企业不仅要满足消费者的短期利益，而且要对所有消费者的长期利益负责，要有利于增进社会福利，促进社会的发展。社会营销观念实质上是把企业的社会责任从市场营销的角度来实施，通过协调企业、社会和消费者之间的关系，以实现一个尊重消费者主权和利益，使企业有一个在发

42、展中提高全社会的福利和满足人类不断发展需要的经营环境，这同样是市场营销观念的补充和发展。2.服务营销观念自本世纪80年代以来，西方学者提出应把服务作为营销组合的第五个。服务营销的核心，就是要将为顾客服务的观念贯彻到企业所有的经营活动中去，而不是仅仅将服务视为依附于产品的售前或售后服务。服务观念应贯穿于从产品设计到产品销售的整个过程之中，乃至产品生命周期的各个阶段。例如，在产品开发初期，开发部门便应依照通过市场调查收集的意见、要求和技术可能，制定出服务措施和服务目标。在产品设计时，应确定产品的最高故障率以及最长诊断时限和修理时限，尽力提高产品的可靠性，以降低顾客使用产品的总费用。另外，要把服务营

43、销的思想真正落到实处，必须有相应的组织保证，比如一些企业设立与生产、销售等并列的为顾客服务的独立部门，如维修、咨询指导、培训等部门。随着经济的发展，市场竞争的日益激烈，消费者的要求越来越高，服务营销已经成为企业树立良好形象，创造新顾客，留住老顾客的最有效的途径3.关系营销 20世纪70年到末到20世纪90年代初，在西方国家兴起了关系营销理念。它是由美国的营销学家巴巴拉杰德杰克逊于1985年首先提出的。在激烈的市场竞争中，企业产品质量差异趋于缩小，推销和服务也极为相似，甚至产品也趋于一样，已无明显差别。人们在购买产品时，往往是即买产品又买概念，把提升生活品位融于产品消费之中从而使企业竞争转向品牌

44、和企业形象竞争。企业要建立竞争优势，只有依赖于伴随着产品出售所提供的服务。而关系营销正是以改善服务质量、建立伙伴关系为目的，促进企业与消费者之间的相互信任。 关系营销理念认为，企业的营销活动应在赢利的基础上，努力建立和促进与顾客和其他相关利益伙伴之间的关系，形成一种兼顾各方利益的长期关系。关系营销的重点对象是顾客，目的是尽可能使每一位顾客都成为未来的长期客户，成为与企业有伙伴关系的忠诚顾客。 关系营销理念是现代市场营销理论的重要组成部分，是促进企业营销组合的重要内容。关系营销旨在加强企业与客户的关系，从公众利益的角度确定企业的经营方针和经营活动，通过宣传推广活动，使广大公众认识企业，进而取得支

45、持，树立企业形象和促进产品的销售。4.未来营销观念1998年美国西北大学凯洛格管理学研究生院营销学副教授格雷戈里卡彭特在改变营销活动准则的文章里，阐述了未来营销观念。主要内容如下：一般的营销观认为营销就是给消费者想要的东西，即公司先弄清消费者想要什么，尔后想出行之有效的办法予以满足，因此从根本上讲，营销就是一种发现行为。未来营销观与此不同，未来营销观认为营销战略越来越基于这样一种假设，即消费者至少在一开始并不知道自己想要什么，而是“学会”想要什么，消费者偏好某种品牌的产品是学来的。因为一开始，消费者不知如何评价产品的特性，也就无从评判可供选择的品牌，只有通过询问或广告的宣传或重复购买的经验这一

46、过程，才能对品牌有一定的认识并形成对某种品牌的偏好。这表明消费者的需要取决于其消费体验，包括企业对消费者的消费引导、培训如果消费者的消费是学来的，那么对品牌的看法和偏爱便是学习的结果。与之相适应，企业营销活动就应随消费者的不断学习而演变，这种演变在一定程度上取决于企业教给消费者的消费内容。因此营销就是半学半教，半学是指企业了解消费者现在的需要和消费者的学习过程如何进行，半教是指企业要在消费者的消费学习行为过程中主动发挥作用，因此营销是一种既受市场驱动又“驱动市场”的行为。总之，现在的营销观念的核心是发现消费者需要并满足其需要，未来营销观念的核心是引导顾客需要并满足其需要。 3、相比于传统营销，

47、网络营销有那些优势？（10分）151.网络营销的优势 （1）从消费者角度看。首先，消费者购物时可以不受时间和空间的限制，可以节省大量的时间、精力和金钱。其次，消费者有了更大的选择自由和实惠，他们可以登录生产同一产品的不同企业的网站以获取大量的产品信息，从而有利于做出最佳的购买决策。再次，网络营销还可以减少消费者与营销人员直接面对面可能带来的冲突。最后，消费者的购物将会变得更为理性。网上购物可以减弱消费者消费上的攀比心理，从而能根据自己的实际需要进行订购，这将有利于减少盲目消费。（2）从生产者的角度来看。网络使企业能全方位地展示自己的产品或服务，能方便地对消费者信息进行统计，从而有利于对其产品、

48、款式及价格等做出及时地调整。实施网络营销，企业可以节省销售代理费用、有利于降低库存压力，能大幅度降低促销费用。企业还可以与消费者通过网络进行一对一交流，为消费者提供个性化的服务，有助于企业与消费者建立长期稳定的关系和增加消费者对企业产品的忠诚度和更好地为消费者提供个性化的服务。最后，由于在网络上任何企业都不受自身规模的绝对限制，能平等地获取各种信息和向外界展示自己，这也就为中小企业创造了一个良好的发展空间。第十二章 质量管理1. 简述全面质量管理的实施原则。（10分）16实施全面质量管理必须遵循下列的原则： 1. 管理者重视并参与 组织的管理者应对组织的产品或服务质量负完全责任，质量决策和质量管理应是组织管理者的重要职责。管理者首先必须在思想上重视，必须强化自身的质量意识，带头学习、理解，并亲身参与全面质量管理。这样，才能对组织开展全面质量管理形成强有力的支持，促进全面质量管理工作深入持久地开展下去。 2. 把握思想、目标和体系等要点 在推行全面质量管理过程中，必须树立起质量第一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树