《导购步骤及礼仪》课件.pptx

1、导购技巧及礼仪第1页，共39页。1.导购准备2.导购步骤*第2页，共39页。导购前准备1.准时上班2.开启店内灯光、灯箱3.确保地板、墙壁、展架清洁4.接待台、洽谈桌椅整洁5.是否遗漏价格牌和标签6.备齐足够宣传资料！7.准备销售账本，准确填写日期第3页，共39页。仪表1.1.常洗头，保持清洁2.2.指甲常修剪，不要太长；指甲油淡色3.3.上班不渴酒、不吃大葱大蒜4.4.化淡妆，香水味道适当5.5.统一着装、佩带公司胸章第4页，共39页。待 机 注视留意 初步接触 了解需求 商品说明 顾问推介 解答疑问 建议购买 成 交 感到兴趣 产生联想 产生欲望 比较权衡 信 任 决定行动 满 足 欢送顾

2、客 离 开 顾 客导购员第5页，共39页。待 机 注视留意 初步接触 了解需求 商品说明 顾问推介 解答疑问 建议购买 成 交 感到兴趣 产生联想 产生欲望 比较权衡 信 任 决定行动 满 足 欢送顾客 离 开 顾 客导购员第6页，共39页。待机u做好准备、开始营业u想办法吸引顾客视觉u站姿 没有顾客时u检查展架u补充样品u其它工作第7页，共39页。u躲起来吃零食u胳膊拄在展架上u无精打采、胡思乱想u不怀好意的盯着顾客的行动第8页，共39页。第9页，共39页。第10页，共39页。第11页，共39页。接待顾客的要求u有客户进店，马上起来接待u来客时应按序进行，不能先接待熟客u对事前约定的客户，要

3、提前做好准备*怎样递接名片 双手接、马上看、记正确、收名片 双手递、方向正、有礼貌、先报名第12页，共39页。顾客注视留意u环视展架上的样板u喜欢的花色要驻足观看u留意店内环境、样板陈列、宣传资料第13页，共39页。u发自内心的笑u微笑的魅力第14页，共39页。初步接触 走近顾客，把握机会，适当开口第15页，共39页。1.1.当顾客长时间注视某种花色时2.2.当顾客触摸样板时3.3.当顾客从看商品的地方扬起脸来时4.4.当顾客的脚步突然停下来时5.5.当顾客是在寻找什么时6.6.当你的眼神和顾客的眼神碰上时 （“您好”，并点头致意）第16页，共39页。说点什么u菲林格尔地板是国家免检产品，德国

4、独资，生产基地在上海。u现在促销时打特价，每平99元，系列花色，任意挑选。您随便看一下。u菲林格尔采用进口花色纸。德国苏德克公司的花色纸，不褪色，保用15年的。第17页，共39页。顾客喜好的颜色楼层家具颜色第18页，共39页。顾客感到兴趣 驻足样板前或看POP上的信息 触摸、翻看 问关心的问题第19页，共39页。第20页，共39页。特殊情况u顾客专于浏览不愿意被别人打扰时u脾气暴躁、刺儿头的顾客u当顾客没有看样板，我们又不知道顾客需求时u客户喝多了时第21页，共39页。顾客产生联想“此样板会铺装成什么效果？”“卧室如果能铺上这种地板，必定是很温 馨的！”联想是丰富而漂忽不定的第22页，共39页

5、。产品说明u让顾客了解产品的各项理化指标 （耐磨转数、甲醛含量、锁扣等）u尽可能鼓励顾客触摸，试铺样板u介绍花色行情u介绍时可引用例证第23页，共39页。顾客产生欲望 有种想把商品占为己有的冲动 仔细端详、询问价格第24页，共39页。顾问式积极推介 多数顾客不会立即掏钱 想起过去了解过的别的品牌 在心里面比较分析 我们怎么办？站在顾客立场给予咨询和建议 帮助比较商品、要实事求是 让商品说话 直接针对利益（老人、儿童、孕妇等）第25页，共39页。顾客比较权衡 可能进一步选择，可能会看其它花色 可能从店中走出去，过一会儿又回来 过几天再来看此商品（已了解别家地板）比较品牌、花色、价格、质量、售后

6、需要良好的建议和指导第26页，共39页。第27页，共39页。处理反对意见u抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾u不要与顾客争辩，因为我们要卖地板u找出顾客误解和反对意见的真正原因u提及竞品，不讲坏话u不断观察顾客的反应u不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系第28页，共39页。顾客信任1.相信导购员2.相信专卖店（经营场所）3.相信商品（制造商）第29页，共39页。成交意向 掌握成交时机1.反复关心某一优点或缺点时2.询问有无赠品时3.讨价还价，要求打折时4.关心售后服务时第30页，共39页。成交意向 掌握成交时机1.面露兴奋时2.不再发问，若有所思3.同时索取几个不同花色来比较4.关注导购员的动作与

7、谈话时5.离开后又转回来6.不断地观察和盘算时第31页，共39页。建议购买 尽快帮他确定喜欢的花色 大胆请求顾客购买第32页，共39页。顾客决定行动 询问订金 或干脆“ok，就这个吧。”对亲人、朋友说，那今天就订了吧第33页，共39页。成交 准确记下顾客电话、地址、花色、面积、安装时间 尽可能留意顾客性别、年龄、教育程度。收好顾客的订金第34页，共39页。第35页，共39页。第36页，共39页。顾客满足 顾客终于买到了可心的地板后的满足 对导购员亲切服务认可所产生的满足第37页，共39页。欢送顾客 无论是已购买的还是未购买的，都要表示真诚谢意。要注意顾客有无遗留物品，不要忙于整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的介绍购买或下次再来。第38页，共39页。第39页，共39页。