《企业运营与发展》期末试题及答案要点.doc

1、企业运营与发展一.多项选择1.企业的经营理念(BI 是由哪些相互依赖的系统所组成的(ABC A .市场 B .产品或服务 C .企业组织结构 D .目标任务2.对不同的细分市场进行评价时,要考虑哪些因素(ABC 。A .细分市场的规模与发展前景 B .细分市场结构C .公司的目标和资源 D .员工的积极性与主动性3.典型的产品生命周期包括哪些阶段(ABCD 。A .导入期 B .成长期 C .成熟期 D .衰退期4.根据购买目的与方式差异,可将客户分为哪几类(BCD 。A .政府客户 B .消费者客户 C .商业型客户 D .企业内部客户5.目标管理的三个层次是什么 ( BCD 。A .企业的

2、资源 B .企业远景 C .企业具体目标 D .员工的任务6.时间管理的四部曲是什么 ( ABCD 。A .树立明确目标 B .制定行动计划 C .分清轻重缓急 D .合理安排时间7.项目管理的特征有哪些 ( ACD 。A .项目管理的复杂性 B .项目管理的明确性 C .项目管理的创造性 D .项目管理的组织性 8.对企业员工来说,了解战略的概念与方法,其意义有(ACD 。A . 更好设计个人职业发展蓝图 B .提高效率 C . 减少企业资源的内耗 D . 提高处理问题的能力 9.海尔的企业文化包括哪些层次(ACDB 。A .物质文化 B .精神文化 C .行为文化 D .制度文化10.产品

3、整体包括哪些部分(ABD 。A .核心产品 B .形式成品 C .增值产品 D .附加产品二、判断题1.企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。 ( 2.广告是一种最古老的促销方式。 (3.客户是企业“衣食父母”是企业存在的根本。 ( 4.企业财务管理的最终目标是利润最大化。 ( 5.任何项目并不是独一无二的。 (6.对企业而言,战略是决策者和管理者的事情,与普通员工关系不大。 (7.在管理他人中,实施目标管理是最好的一种方法。 (8.进行市场细分时,要求依据一定的变数或标准。 ( 9.企业远景与个人使命感紧密联系,相互影响。 ( 10.关系市场营销是交易市场营销的一部分。 (三.名词解释2

4、. 企业发展战略规划 :是指企业经营者运用系统的思维模式, 将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考 虑后,作出相应战略决策的过程。3. 个人愿景 :是一个人对自己未来的憧憬、追求,是对自己未来的期望,包括了个人生命中的情感、幸福 观以及精神寄托等最重要的内容。4. 市场细分 :是根据消费者和用户的需求及购买力的差异性, 把具有异质性需求的整体市场化分为若干需 求大体相同的小市场的过程。5. 企业资源管理 :是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作, 使其发挥出能促进企业发展且不可替 代的能量。6. 人力资源管理 :是企业为实现战略目标,利用现代科技手段和管理理论,通过不断地获取人力资源,并

5、对其进行整合、调整、开发与利用,在保证其获取报酬和价值实现的过程中,为企业发展提供有用的和优 秀的后备力量。8. 企业创新能力 :是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力。9. 绩效管理 :是管理者对员工的工作目标、完成标准进行计划、协调与控制的过程,通常有四个步骤:绩 效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。四.简答题1.简述企业发展战略规划有哪些方面?企业发展战略规划有九个方面需要考虑:企业愿景、企业经营环境分析、企业使命与目的、企业优势和劣 势、企业目标、企业文化与价值观、企业战略实施计划、组织行动、报告与沟通制度。3.如何认识企业文化与企业价值观?企业文化是指企业共同价值体系,源于

6、企业价值观。企业价值观是在道德准则基础上做出的评价。企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。企业文化可分为物质、行为、制度和精神文化。4.企业如何制定市场营销组合策略?市场营销组合策略是指综合使用产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。产品策略:有产品整体概念,将产品分成核心产品、形式产品、附加产品等,认为越来越多的企业将产品 竞争的重点放在形式产品和附加产品上,使产品差异化,获得市场的偏爱。产品生命周期理论认为企业要根据产品所处的介绍期、成长期、成熟期、衰退期等不同阶段的特点采取相 应的营销策略。在产品的成熟期就要开始研发新产品,未雨绸缪。通过产品大类和产品项目的组合策略优化产品的盈利能

7、力,提高资金使用效率。以品牌策略培养顾客忠诚,提高市场占有率,提升品牌竞争力。价格策略:要考虑企业定价目标,采取适当的价格策略,运用成本导向、需求导向和竞争导向等不同的定 价方法。渠道策略:要根据市场情况、产品特点和企业自身条件选择渠道模式,设计渠道层次、渠道长度和宽度, 并采用相应的渠道策略。促销策略:综合运用广告、人员推销、营业推广、公共关系等策略,并考虑促销成本和促销效果的大小。 5.当代整合营销传播的特征有哪些?在整合营销传播中,消费者处于核心地位;对消费者全面深刻的了解要以建立消费者资料库为基础;整合营销传播的核心工作是培养真正的 “消费者” 价值观,与那些最有价值的消费者保持长期的

8、紧密联系; 以本质上一致的信息为支撑点进行传播;以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。还可利用事件营销、体验营销、网络营销、数据营销等新方法。8.个人愿景应体现什么特点?如何保持个人愿景的均衡?个人愿景应体现三个特点:明确的假设、切合实际,详细的计划,具有鼓舞性。个人愿景应当保持好六个构成要素之间的均衡:健康、财产、工作、与他人关系、休闲娱乐和家庭。 9.阐述人力资源管理的过程?它是实现企业目标的一种手段,具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。10.绩效管理的步骤有哪些?有四个步骤:绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。五.案例分析题1.近日,中国第一本关于企业社会责任的年度报

9、告出炉,中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业 积极履行社会责任的优秀案例,而被收入中国企业社会责任报告 2006 (蓝皮书中。吉利除完成了一 个企业所应该承担的基本责任外,还一直热衷于社会公益事业,积极用爱心回报社会,尤其对支持中国教 育事业的发展做出了很大的贡献。 其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资 5000万元, 并专门设立吉 利教育资助办公室, 计划通过 4年的时间,寻找 1000名品学兼优的贫困学生, 无偿资助他们大学四年的学 习费用。介绍上述案例,阐述企业参与社会责任的经验与启示。答:企业的社会责任本质上是企业对社会建设发展承担的义务,是社会对企业组织的外在要求。 从法 律角度

10、可以分为法定和非法定的社会责任。吉利完成基本责任是指纳税、 保证产品质量、 支付职工报酬等; 吉利支持中国教育事业的捐资、助学行为是它承担的非法定社会责任。吉利的这种行为,是回报社会的感 恩行动,支持教育的公益心和责任心有助于提升企业和企业家的正面形象,并实际减轻了贫困家庭和政府 的教育负担,也为企业将来选拔聘用高素质员工创造了条件。对教育投资就是对人的投资,是最具战略眼 光的投资;而对中国教育发展基金会的捐资、对品学兼优的贫困生的资助,脱离了“投资要有回报”的狭 隘的价值观,其关注社会效益的广义的“投资”观念,功德无量。2.为了提供快速准确的服务, Presto Cleaner公司安装了一个

11、新的电脑系统。不久,公司总裁赛维 克立先生 (J.W. Sewickley 就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对 Presto 的服务十分满意。但新 的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说,因为 Presto Cleaner 弄丢了他的订单,所以 他不得不购买四件新的衬衣,用来替换丢失的订单。可是,几个星期后,订单又找到了,而且他还要再付 一次钱!之后,他试图登记投诉,并希望获得衬衣和清理费用的赔偿,但过了很久,他才收到总部的答复 总算是收到了。在信件结尾处,该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费,以及四件新衬衫的费用, 并作出令人满意的道歉。为了进一步了解该事件,赛维克立先

12、生找到了客户投诉经理保罗霍夫纳 (Paul Hoffner。霍夫纳先 生表示说,公司的确出了差错,但他们已经竭尽所能让该客户满意,其中包括在工厂内开展了两次搜寻工 作。霍夫纳先生声称,该客户不停地打电话,以至于他还没来得及回复上一个电话,下一个电话又到了。 而且,他认为该客户的要求太过分。为什么 Presto Cleaner 要因为客户的指责,向其提供过高的赔偿?最 后,他提出, Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。根据上述案例,阐述你从该案例中得到的经验与启示。答:从多数企业的经验看,留住老客户所花费的成本远低于寻找新客户的成本, Presto Cleaner 公司 要想方设法留住老客户;“满意的顾客是最好的广告”,应设法使顾客满意,尽量降低顾客的不满意。赢得客户的口碑有助于 带来新的客户;从案例看,该客户属于公司三类客户消费者终端客户、商业客户、企业内部客户中的第二类,这 类客户对公司有重要价值;从该客户的投诉和索赔要求来看, Presto Cleaner公司对该公司的意义也非同寻常,不然,他很可能终止 与 Presto Cleaner公司的商业往来,转而向其他公司寻求新的合作伙伴关系。据此,公司要满足客户的索赔要求,迅速追查订单,并设法改进工作流程不再犯同样的差错,以求最 大限度地让顾客满意。