(完整版)保安业务外包服务质量检查标准.doc

1、保安业务外包服务质量检查标准检查项目检查内容评判标准（含检查形式）每项不符合扣分值1岗位工作规范1.1保安领班工作规范1.1.1检查、考核本班次保安人员的出勤、仪容仪表及工作态度，发现问题及时纠正。没有检查记录没有对员工的出勤做考核记录有员工仪容仪表不符合现象1.1.2负责定期检查分管范围的消防设施器材是否齐全及清洁工作，检查结果记录在消火栓月检卡、灭火器检查卡、灭火器检查表内。消防器材未按规定定期检查消防器材存在明显积灰没有在检查卡内做检查记录1.1.3负责工作场所的环境卫生检查，确保物品摆放整齐有序、环境卫生干净整洁、设施设备状况良好。现场环境卫生不符合、物品没有按统一规定摆放。1.1.4

2、 如发现突发性事件及急性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。发现突发事件/事故没有阻止事态扩大的措施。没有及时报告甲方物业管理人员。没有采取保护现场的有效措施。1.1.5遇雨雪天立即安排相关人员在入口处放置警示牌。没有及时放置。1.1.6每天巡视本班组员工行为形象的执行情况，发现员工有违反员工行为形象要求的现象，按违纪处理。没有巡视检查记录。不能及时发现员工违纪现象。发现员工有违纪现象不能及时处理。1.1.7在接班的半个小时内尽快熟悉当班人员、园区环境、安全情况。做好班次交接工作，并将当天值班情况记录在保安当值及交接班记录表内。接班后没有按时了解并熟悉园区

3、情况。没有记录当天值班情况1.1.8按管理处装修联系单，安排做好二次装修单元的安全巡检工作。未及时安排员工进行巡检，二次装修现场管理不符合安全要求。1.1.9负责做好保安人员用餐巡逻等轮转岗位时的协调工作。没有合理安排员工用餐、巡逻及有脱岗现象。1.1.10接到消防报警，应迅速赶到现场并查明原因；如为故障报警，应迅速消除故障，使其复原。不能及时接警和处理火灾报警，不能及时消除故障报警，有故障没有及时上报。1.1.11如确属火警应立即报告，并按相应的应急预案处理。发生火警时没有按应急预案处理，造成一定的财产损失。1.1.12保持保安各岗位的通讯联系和协调工作。保安对讲机不能保持畅通。1.1.14

4、管理区域内客户有退租搬场时，应及时问明情况，核实相关手续，并向主管汇报。大件物品没有执行出门证制度，遇有大件物品出门时，没有及时将有关情况向甲方物业管理人员通报。1.1.15检查记录表：保安当值及交接班记录表消火栓月检卡灭火器检查卡灭火器检查表要求记录规范，不遗漏，不开天窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。1.2门岗工作规范1.2.1立岗时，严格按照管理部规定时间站立于规定的位置。没有按规定时间立岗，站立位置不当，站立姿势不正确。1.2.2礼貌引导访客，做好访客登记工作，并记录在人员进出登记表中。没有为访客提供礼貌微笑服务。在规定人员进出需要登记的时间内，没有进行登记。1.2.3维持车辆进

5、出秩序，引导车辆驶向正确的停车位，并及时通知车辆管理保安员。车辆进出要引导，使其按车行方向前进，并及时通知车辆管理员。没有乱停放现象。1.2.4对所有进出的车辆进行登记，记录在非办公时间车辆停放记录表中。没有对外来货车出门进行开厢检查。在规定时间内对所有进出车辆进行记录，有不登记或漏登记现象。1.2.5对垃圾清运车辆进出日期、时间、车号记录在垃圾清运服务质量记录表中。有漏登记情况。1.2.6对运出管理区域的大件物品及可疑物品，应礼貌地要求客户出具有效的物品出门单，并请客户配合查验物品。要求客户出示物品出门单时没有礼貌用语。大件物品出门没有要求客户出示物品出门单。1.2.7二次装修及其他工程施工

6、人员进入管理区域，检查其是否有本管理处签发的有效临时出入证件。没有检查施工人员进出园区的有效临时出入证。1.2.8对送餐人员要求出示临时出入证。监管进出园区的送餐人员是否按要求回收空（剩）饭盒，发现违反规定要求的人员，及时向甲方管理人员报告。对进入园区送盒饭的人员没有进行盘查。按园区规定，送盒饭人员应将空盒饭进行回收，保安人员没有进行检查或报告。1.2.9严禁拾荒、小摊贩、推销人员、携带宠物及家禽家畜人员进入物业管理区域，对衣冠不整者谢绝其进入物业管理区域。没有发现或者及时劝阻这些人员进入园区。1.2.10对门岗内部及周边的清洁、绿化做好相应的清理保洁工作。门岗周边环境不清洁，周边绿化有枯死现

7、象。门岗内座椅、门窗积灰。门岗内物品放置不整齐。门岗内墙面有明显污损痕迹。门岗内的设备积灰，没有及时清理。1211看见有VIP标识的车辆要敬礼示意，做好停车的引导工作，并在必要时提供帮助。平时要熟悉重要客人和主要领导的车牌号，做到服务不遗漏，敬礼姿势要规范，并及时跟进停车服务1.2.12检查记录表：物品出门单人员进出登记表非办公时间车辆停放记录表垃圾清运服务质量记录表要求记录规范，不遗漏，不开天窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。1.3巡逻岗工作规范1.3.1严格按管理处指定的路线和时间进行巡逻。在巡逻中有没有按规定时间巡逻，没有按规定路线巡逻。没有按规定巡逻后及时记录，或提前记录。1.3

8、.2巡视所有消防器材（灭火器、消火栓）等是否齐全，是否处于正常状态，并做好书面记录。不发生遗漏情况，检查后有问题，没有记录。1.3.3巡视各设备房门是否关闭等。没有及时发现未关闭的各类设备房门窗，包括业户的门窗。1.3.4巡视各通道以及外围区域的灯光是否足够或需要调换，并做好记录，及时通知维修人员进行维修或更换。在巡逻时，没能发现灯光不亮现象。没有记录并报修。1.3.5巡逻时，留意设施设备运行情况，如发现设施设备损坏，应及时报告领班，并书面记录于保安巡逻记录表中。在巡逻中应能发现较明显的设备问题，发现可疑问题及时报告领班及甲方物业各类人员。1.3.6巡逻时，留意建筑物本体、道路、停车场地、绿化

9、等的损坏和清洁情况，发现问题，做好记录并及时通知相关人员进行处理。在巡逻时没有能够及时发现这些损坏现象，并记录后及时报物业管理人员。1.3.7巡视空置房的门窗是否关闭，如发现异常情况须及时报告领班/主管。没有及时发现空置房、业户的房间是否正常关闭，能够发现但未记录并及时报告甲方物业管理人员。1.3.8巡视楼层/各通道，禁止任何人在公共走道及消防通道处堆放任何物品。在巡逻时，发现公共走道及消防通道上有人正在堆放物品要及时制止，如没有看见堆放者应调查，将这些情况记录，并及时报告甲方物业管理人员。1.3.9检查每一处死角细节，关闭各处门窗及设施电源，检查非工作时间的人员滞留情况，予以记录并做好跟进工

10、作；在客户非工作时间内发现客户单元门未锁好的，应立即向领班汇报，并按保安巡逻规程进行处理。在巡逻中没有做好这些工作，或者发现问题没有及时记录和报告。1.3.10巡逻中发现可疑人员时应予以询问或监视，必要时应及时报告当值保安领班安排支援力量以应不测。在巡逻中不能及时发现可疑人员。发现可疑人员没有及时跟进盘查询问，没有及时报告领班。1.3.11阻止无关人员在物业区域闲逛、推销、派发传单广告或从事其他骚扰性活动。没有及时劝阻这些人员在物业管理区域内的活动。1.3.12巡逻时，发现破坏绿化、环境的行为应予以阻止。没有及时阻止。1.3.13巡逻时，如接获投诉，应仔细礼貌听取，并做好记录且立即汇报领班处理

11、。没有耐心礼貌的听取业户投诉意见，表示出不耐烦情绪。听取业户意见后没有及时记录并反馈甲方物业管理人员。1.3.14根据甲方有关业户装修内部联系单，对二次装修单元进行巡视。具体检查项目见规范标准。没有按检查规范和次数到装修现场检查。检查中发现问题没有记录或及时报告甲方物业管理人员。1.3.15巡逻时，发现水管破裂、漏水、电线绝缘层破损等情况，须及时报管理处，并在现场等候维修人员到达现场维修，方可离开，并做好记录。在巡逻时没有及时发现这些隐患，并记录和及时采取措施。1.3.16发现窨井盖未盖好的，将其盖好；有缺失的，报管理处。没有及时发现和采取有效措施的。1.3.17检查记录表：保安巡逻记录表二次

12、装修巡检记录表装修客户一览表要害部位清单巡逻线路及时间规定消防器材配置表要求记录规范，不遗漏，不开天窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。1.4邮件收发工作规范1.4.1在接收邮局送来的普通邮件和报刊时，应对报刊数量进行核对，如有缺少需告知邮局补送。没有核对清点邮局送来报刊的数量、品种。如有缺少没有及时告知邮局。1.4.2如受客户委托代收特殊邮件，应核对无误后在邮局的送件清单上代客户签名或盖章，并在邮件收发登记表上登记，及时通知客户领取。客户领取时必须在邮件收发登记表上签名。在为业户代办业务时出现差错。业户领取代收邮件时没有叫业户签名登记。1.4.3按客户报刊清单将报纸整理并分发，与客户普通

13、邮件一并分送至客户单元或投入其信箱内。没有及时分发报纸，并且在分发中出现差错。1.4.4对信件上收发人地址、姓名或公司全称不详的信件应仔细核对寻找收件人，确定无人领取或无法找到收件人时，应于三天内将邮件退回邮递员处理。没有认真核对和查找收发人，草率的退回邮局。对确定是无主信件，没有按规定及时退回邮局。1.4.5对多余报刊应保留一周，以备客户索取，一周后交由管理处办公室处理。没有及时交甲方管理部办公室，而是自行处理。1.4.6严禁翻阅客户的报刊及杂志，严禁私自拆启客户信件。随便翻阅业户报纸杂志，拆看业户信件。1.4.7客户的报刊及邮件应小心放置，避免受到损坏，并应于当天及时送达，对当天未能及时分

14、发的邮件，作为交接班事宜予以记录移交。未能分发完的报刊邮件等没有及时交代接班人员。发生报刊、邮件、信件损坏现象。1.4.8检查记录表：邮件收发登记表 客户报刊清单要做到记录规范，不遗漏，不开天窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。2管理规程2.1保安班组交接班工作规程2.2物品进出查验规程2.3保安巡逻工作规程2.4应急钥匙管理规程2.5“三车”和自行车停放现场管理规程2.6保安设备设施使用规程保安员工在日常服务工作中没有按规程操作实施的没有按工作规程操作实施，并造成业户投诉和一定不良影响的。3行为规范3.1保安仪容仪表要求工作规程3.1.1值岗仪表a)制服应穿着整齐和清洁。b)头发应定期修

15、剪及梳理整齐。c)胡子应刮好。d) 手指甲应定期修剪及保持清洁。e) 皮鞋保持清洁干净。f)上班时不吃蒜味很浓的食物。g)必须佩戴工作标牌。没有按规定执行的3.1.2值岗礼貌a)见到相熟的业户，应有礼貌的打招呼。没有主动打招呼，提供微笑服务。b) 对所有业户的提问，应有礼貌的耐心回答。对业户的提问有问必答，不知道的应该记录下来，或者带其到管理部。c) 即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，应耐心的解释原因。若有必要时应转达上级处理。没有耐性听取业户的要求，也没有向甲方物业管理部及时报告。d)在值岗时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象。在业户前没有亲和的面带微笑的形象。e)即使正在向陌生人询问

16、时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切忌不可无故厉声喝问，影响物业公司的形象。在与业户对话过程中没有体现礼貌的态度，给业户留下不好的影响。f)坚持文明用语，对业户或访客要以礼貌相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。即使业户有明显的不良语言，也应该保持良好的态度，体现物业服务人员良好的素质。3.1.3值岗形象a)站岗时着装整齐，腰板挺直，切忌歪歪斜斜，损坏保安员精神形象。值岗时没有按规定站立，存在有损形象的姿态。b)不可在面对业户时抽烟和吃零食，更不可咬着香烟或食物和业户讲话。在业户面前吃零食，在业户面前抽烟。c)当值时禁止喝酒，不准嬉笑打闹、会客、看书报、打私人电话、洗澡及其他与值岗无关的事宜。上班

17、前3小时内喝酒，上班时有违反规定的行为和现象。d)严禁向业户索取任何形式的赏赐，即使业户主动提出，亦应尽量礼貌的作出拒绝。有违反规定的行为和现象。4经现场培训应掌握的能力4.1设备设施方面4.1.1掌握管理区域内消防设施设备分布状况。不能掌握辖区消防设施设备分布状况。4.1.2掌握管理区域内消防设施设备正确使用。不能掌握辖区消防设施设备正确使用.4.1.3掌握应该由保安使用、控制的各类开关、阀门。不能掌握辖区设施设备使用状况，不按规定开启或关闭相关设施设备的开关，不能掌握开关的位置。4.2处置突发事件的能力4.2.1应熟悉掌握本园区有关的各类应急预案。不了解各类紧急突发事件应急预案4.2.2应掌握本管理区域内有关的园区情况，园区客户的基本信息。不能掌握辖区管理状况并导致无法为业户提供基本信息。4.2.3接到应急指令应反映迅速，执行果断有力。接到指令或请求帮助，因怠慢导致未能及时处置的现象。其他违反法律法规行为以及行业行规的情况，每项不符合扣 3 分。总计得分