公交公司服务品质标准.docx

1、公交公司（投诉处理）服务品质标准类型序号网格点位品质标准操作责任人管理责任人管理职责受理1来电班线运行中（6:00-22:30），记录投诉内容，填写临海公交投诉登记表服务质量管理员客运管理部经理1、出现问题通报本人，有记录2、每周核实临海公交投诉登记，并上报3、问题重复出现，上报处理2来件即时受理信访、投诉来件，填写临海公交公司投诉登记表3来访记录投诉内容，填写临海公交投诉登记表，安抚投诉人情绪核实4核实核查投诉信息真伪5分类根据临海公交投诉登记表分类，A类一般询问及建议类；B类投诉驾驶员操作规范及班车准点率；C类查询公交车刷卡机扫码收费情况6转办B类经客管部经理核实后30分钟内上报分管经理，

2、分管经理上报经营公司正职处理7回复A类3小时内办结8B类24小时内办结经营公司正职/9C类工作日24小时内核实并回复乘客10超过48小时上报集团公司公交总公司正职/媒体筛查11查阅每日8点及15点两次查看“临海论坛”前3页内容服务质量管理员客运管理部经理1、出现问题通报本人，有记录2、核实临海公交投诉登记，并上报3、问题重复出现，上报处理12回帖经考核组长审核同意后以公司名义回帖公交公司（设施设备）服务品质标准类别序号网格点位品质标准操作责任人管理责任人管理职责车内设施设备1投币机7:00-18:00时段20分钟内完成报修响应，18:00-次日7:00时段60分钟内完成报修响应，即时给出维修建

3、议，一个工作日内反馈维修结果；设备维护员客运管理部经理1、查到问题通报本人，有记录；2、每日检查报修清单，有记录；3、问题重复出现，上报扣罚。2刷卡机3监控设备4报站器5智能调度屏6LED显示屏站亭/站牌（责任区）7标准亭站名准确统一，与线路走向表一致，不出现不同线路不同站名服务质量管理员客运管理部经理1、查到问题通报本人，有记录；2、每月台账、现场抽查不少于4次，有记录；3、问题重复出现，上报扣罚。8站亭信息牌无脱落，线路走向表显示清晰9线路走向表信息准确，用字、注音规范10每周检查2次，填写检查表，发现问题当天钉钉上报管理责任人11裸站牌裸站牌完好无破损，无乱贴乱画现象12裸站牌无缺失（线

4、路走向表）、无重复13每周检查2次，填写检查表，发现问题当天钉钉上报管理责任人公交公司（视频检查）品质标准环节序号内容品质标准操作责任人管理责任人管理职责驾驶员服务品质1签到提前十分钟签到驾驶员客运管理部经理1、每周安排视频检查，有记录2、发现问题，即时上报，月度形成问题汇总表3、问题重复出现，上报扣罚。2进出站进出站时车速不超过20码3安全行车按照各线路安全行车图标准行驶，运行时间不低于各线路规定时间4全程系安全带，禁止抢黄灯通过5不准接打电话、玩手机、双手离开方向盘、私自遮挡监控及关闭定位设备6站点规定区域逢站必停，不准私自改变线路7其他区域站点无乘客时减速至45码内靠右通过8停靠进站往前停靠，有前站牌的保持平行，车身与路沿不超过80公分9两车停靠时，前后车距不小于1米，后车应执行二次停靠10上下客车辆停稳3秒后开门，车门关闭3秒后起步11变道提前5秒开启转向灯，不得实线变道，不得加塞变换车道12城市公交车在右侧车道行驶13正班正点首末班正班率100%，延误不超过3分钟；其它班车班次发车间隔时间按公示班次密度，间隔延长不超过3分钟14对客服务不得谩骂旅客，不发生肢体冲突15不准甩客、漏客、拒载16操作规范不准吃零食、抽烟、聊天