海岛民宿绿色服务认证要求.docx

1、海岛民宿绿色服务认证要求目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 绿色服务要求16 绿色管理要求27 服务认证评价3附录A（规范性） 海岛民宿绿色服务特性测评工具6附录B（规范性） 海岛民宿绿色管理要求评价工具8海岛民宿绿色服务认证要求1 范围本文件规定了海岛民宿的基本要求、绿色服务要求、管理要求和服务认证评价要求。本文件适用于认证机构实施绿色海岛民宿服务认证活动。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文

2、件。GB 8978 污水综合排放标准GB 255012019 水嘴水效限定值及水效等级GB 255022017 坐便器水效限定值及水效等级GB/T 27207 合格评定 服务认证模式选择与应用导则GB/Z 19579 卓越绩效评价准则实施指南LB/T 0072015 绿色旅游饭店RB/T 81 乡村民宿服务认证 要求3 术语和定义LB/T 0072015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.13.2 海岛民宿 island homestay inn位于海岛范围内，利用村（居）民自有住宅、村集体房舍或其他设施，民宿主人参与接待，方便客群体验海岛自然景观、特色文化与生产生活方式的以住宿为基础的

3、小型服务场所。3.33.4 绿色服务有利于保护生态环境,节约资源和能源,无污、无害、无毒的、有益于人类健康的服务。4 基本要求4.1 遵守环境保护、卫生、消防等法律法规要求。4.2 三年内，没有发生环境纠纷、重大环境污染事件或重大安全事件。4.3 海岛民宿应通过RB/T 81的认证。5 绿色服务要求5.1 绿色客房5.1.1 客房室内空气应质量优良，无异味，无装修材料污染。客房新风、排风系统有效，客房新风量每小时30立方米50立方米，并符合相关节能要求。5.1.2 客房应有良好的隔噪处理，室内噪声低于35分贝。室内设备无噪声排放。5.1.3 客房可放置利于改善室内环境的植物。5.1.4 客房应

4、采用节水器具，措施包括但不限于：a) 选用符合GB 255012019中水效等级为2级及以上的水嘴；b) 选用符合GB 255022017中水效等级为2级及以上的坐便器。5.1.5 客房应采用节能照明设备。5.1.6 客房应采用建筑遮阳技术，并能够实现自然通风。5.1.7 客房有室内环境质量信息，棉织品更换、物品减量使用方面的告示。5.2 绿色餐饮服务5.2.1 应根据经营能力在菜单中标注菜品主要原料、分量或建议消费人数。5.2.2 应通过各种形式，在民宿内开展制止餐饮浪费行为的宣传，积极营造浪费可耻、节约为荣的消费氛围。5.2.3 在顾客订餐、点餐、加餐等环节，民宿接待人员应提醒、引导顾客理

5、性消费、适量点餐。5.2.4 应主动提供餐后剩余食物打包服务，打包盒应选用可循环利用或环保可降解材质。5.2.5 不应提供不可降解一次性塑料餐（饮）具。5.2.6 不应烹制及销售国家禁止售卖的海洋生物其制品。5.2.7 民宿应定期对绿色餐饮实施情况进行自我评价与分析，采取改进措施。5.3 绿色出行服务5.3.1 宜为有需要的顾客提供岛内交通指引，提供电动车出行接送、订车、导览、订船票等服务。5.3.2 民宿中应有电动汽车充电桩供游客使用。5.4 海岛特色服务5.4.1 菜肴品种选择和烹调制作应体现海岛饮食文化特色5.4.2 应为顾客提供绿色旅游线路及行程安排建议。5.4.3 宜用电子屏播放宣传

6、片代替纸质旅游宣传册，宣传片中可展示海岛特色旅游项目和绿色环保相关理念。6 绿色管理要求6.1 通用管理6.1.1 应制定民宿的环境方针，建立并实施有关生态环保、节能减排、污染预防以及倡导清洁生产、消费等的规章制度和管理要求，贯彻绿色理念。6.1.2 应在民宿明显位置宣传节能环保理念及措施。6.2 人员管理6.2.1 应定期组织从业人员进行绿色服务相关培训。6.2.2 从业人员应熟练掌握相关绿色节能设备的使用和基础维护知识。6.2.3 民宿主人应能参加当地植树造林、搜集海边垃圾、环保志愿者等和绿色环保有关的活动。6.3 绿色采购6.3.1 民宿应选择合格供应商提供的产品和服务，拒绝使用损害环境

7、的供应商提供的产品。6.3.2 民宿宜优先选择提供环保型产品的供应商。6.3.3 民宿应积极与供应商协商，在产品包装、物流、仓储等环节降低消耗、减少环境污染。6.3.4 宜选用绿色食品或邮寄食品认证的食品原料，优先选用本地食品原料和应季食品原料。6.4 环境维护设施设备管理6.4.1 应对新风系统、空调、空气净化器等设施设备进行定期维护，及时更换内部过滤器材，保证设备有效运行。6.4.2 应对发生故障的设施设备及时进行修理，若短期内无法恢复正常工作状态，则应更换设备或关闭受影响的相关客房。6.5 三废处理6.5.1 有生活垃圾、再生资源、餐厨垃圾、危险废物等各类固体废弃物管理台账和数据文件。6

8、.5.2 不主动提供可烦改一次性日用品，推广可循环、可重复使用的日用品。6.5.3 推行无纸化入住。6.5.4 实施生活垃圾分类投放、收集、贮存、清运，垃圾手机容器具备垃圾分类功能。6.5.5 各类固体废弃物手机、贮存、转运等处理区域和设施，张贴有标识、管理制度、操作流程、管理人员等信息，配套有台账记录。6.5.6 废止、废塑料、非金属等再生资源与生活垃圾分类手机并分区规范贮存，有日常记录台账，联系相关单位进行可回收物回收处置。6.5.7 与有资质的厨余垃圾处理企业签订收运协议，厨余垃圾日产日清，有日常记录台账。鼓励采取措施提升厨余垃圾的收集品质及自建堆肥处理设施。6.5.8 废污水排放应符合

9、GB 8978的要求。6.6 绿色环境6.6.1 民宿内外应保持整洁，无违法搭建、乱贴挂、乱涂画、乱设摊、乱堆放等。6.6.2 民宿内部设计应与周围环境相协调。6.6.3 民宿的地表水环境质量、空气环境质量、声环境质量应符合相关标准。6.6.4 庭院绿化率应达到70%,容积率应达1.2。6.7 投诉管理6.7.1 应建立热线电话、在线客服等多种受理顾客投诉建议的渠道，并向顾客明示。6.7.2 应有专门台账记录顾客对绿色服务的投诉建议，做好处理记录，及时总结并持续改进服务。7 服务认证评价7.1 认证准则7.1.1 第5章给出的绿色服务要求，其服务特性的测评应依据附录A给出的海岛民宿绿色服务特性

10、测评工具实施，测评时：a) 表A.1是根据第5章的5.15.4的要求，赋权量化构建的服务特性测评表，设置满分值为100分；b) 测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；c) 测评内容除了b）情形外，给出了基于李克特5点式量表的系数，如下:1) 远低于预期: 00.2；2) 低于预期: 0.20.4；3) 符合预期: 0.40.6；4) 高于预期: 0.60.8；5) 远高于预期: 0.81.0。d) 用表A.1中给定的每一项测评的分值乘以该项确定的系数后求和，得出服务特性测评基础分；e) 将服务特性测评基础分乘以否决系数E，得出服务特性分值。其中，否决系数E=0,1

11、，当海岛民宿提供绿色服务过程中发生下列任一情况时E=0，否者E=1：1) 未取得民宿经营许可相关证照或者相关证照超过有效期限的；2) 近三年发生重大责任事故或遭遇重大有效投诉事件并造成恶劣影响的； 3) 近三年存在虚假宣传、虚假房源、干预点评等不诚信行为，社会影响特别恶劣的。7.1.2 第6章给出的管理要求，其评价应依据附录B给出的海岛民宿绿色管理要求评价工具实施，评价时：a) 表B.1是根据第6章的6.16.7的要求，赋权量化构建的管理要求评价表，设置满分值为100分；b) 管理要求按照GB/Z 19579中方法-展开-学习-整合（Approach-Deployment-Learning-

12、Integration,简称A-D-L-I）的四个要素评价过程的成熟度进行评价；c) 用表B.1中给定的每一项评价的分值乘以该项确定的权重W，再乘以100后求和，得出管理要求分值。7.1.3 服务特性测评一般采用公开测评、神秘顾客（暗访）测评和顾客调查相结合的形式进行。7.1.4 在服务认证中，针对多人（次）的海岛民宿服务特性测评和管理要求评价活动，其得分等于多人（次）测评或评价分的平均值。7.1.5 不提供餐饮服务的海岛民宿，可不评价相关条款，最终得分率以其余条款总得分除以其余条款总分值再乘以100%获得。7.2 认证模式7.2.1 适用的服务认证模式7.2.1.1 GB/T 27207给出

13、了可选的服务认证模式，针对海岛民宿绿色服务及其管理的特征，认证机构应选择适用于其服务特性测评和管理要求评价活动的认证模式：a) 公开的服务特性检验，简称模式A；b) 神秘顾客（暗访）的服务特性检验，简称模式B；c) 顾客调查，简称模式E；d) 服务设计审核，简称模式H；e) 服务管理审核，即模式I。7.2.1.2 认证机构在海岛民宿服务认证方案中应确定适用的服务认证模式，并在认证周期中动态调整。7.2.2 服务认证模式选用及其组合7.2.2.1 认证机构应根据海岛民宿绿色服务的过程和能力、认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。7.2.2.2 具有设计职责的海岛民宿绿色服务的认证模式，认证机构

14、应按照下列规则进行选用和组合:a) 初次认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b) 再认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；c) 保持认证(监督评价)：模式A+模式I，或模式A+模式I+模式B/模式E/模式H,一个认证周期内的监督评价应至少覆盖一次7.2.1.1选定的认证模式。7.2.2.3 无设计职责的海岛民宿绿色服务的认证模式，认证机构应按照下列规则进行选用和组合:a) 初次认证：模式A+模式B+模式E+模式I；b) 再认证：模式A+模式B+模式E+模式I；c) 保持认证(监督评价)：模式A+模式I，或模式A+模式I+模式B/模式E，一个认证周期内的监督评价应至少覆盖一次7

15、.2.1.1选定的除模式H外的认证模式。7.3 认证结果7.3.1 民宿服务认证的结果分为通过、不通过。其中：a) 通过是指平均得分率不低于70%，其中服务特性和管理要求单项得分率不低于65%；b) 不通过是指平均得分率低于70%，或服务特性和管理要求单项得分率低于65%。7.3.2 服务认证结果为“通过”的，通常按测评或评价得分情况从低至高分为三个等级，即三钻、四钻、五钻，三钻以下级别不纳入认证等级，如表1所示。表1 海岛民宿绿色服务认证结果对应认证等级序号测评或评价分认证级别1平均得分率不低于90%，其中服务特性和管理要求单项得分率不低于85%五钻2平均得分率不低于80%，其中服务特性和管

16、理要求单项得分率不低于75% 四钻3平均得分率不低于70%，其中服务特性和管理要求单项得分率不低于65%三钻7.3.3 认证机构应对通过认证的海岛民宿授予认证证书和绿色服务认证标志使用权。 7.3.4 认证民宿的信息可通过文字、照片、3D全景等形式进行展示，获证海岛民宿绿色服务的各主要维度得分可通过雷达图直观呈现。AA附录A附录B （规范性）附录C 海岛民宿绿色服务特性测评工具表A.1给出了海岛民宿绿色服务特性测评工具。表A.1 海岛民宿绿色服务特性测评工具序号测评项目(分值)测评内容给定分值Xi系数i测评得分Yi15.1 绿色客房（40）5.1.1客房室内空气应质量优良，无异味，无装修材料污

17、染。客房新风、排风系统有效，客房新风量每小时30立方米50立方米，并符合相关节能要求。725.1.2客房应有良好的隔噪处理，室内噪声低于35分贝。室内设备无噪声排放。735.1.3客房可放置利于改善室内环境的植物。345.1.4客房应采用节水器具，措施包括但不限于：a) 选用符合GB 255012019中水效等级为2级及以上的水嘴；b)选用符合GB 255022017中水效等级为2级及以上的坐便器。555.1.5客房应采用节能照明设备。765.1.6客房应采用建筑遮阳技术，并能够实现自然通风。675.1.7客房有室内环境质量信息，棉织品更换、物品减量使用方面的告示。585.2 绿色餐饮服务（4

18、0）5.2.1菜肴品种选择和烹调制作应体现海岛饮食文化特色，并根据经营能力在菜单中标注菜品主要原料、分量或建议消费人数。895.2.2应通过各种形式，在民宿内开展制止餐饮浪费行为的宣传，积极营造浪费可耻、节约为荣的消费氛围。7105.2.3在顾客订餐、点餐、加餐等环节，民宿接待人员应提醒、引导顾客理性消费、适量点餐。7115.2.4应主动提供餐后剩余食物打包服务，打包盒应选用可循环利用或环保可降解材质。3125.2.5不应提供不可降解一次性塑料餐（饮）具。5135.2.6不应烹制及销售国家禁止售卖的海洋生物其制品。7145.2.7民宿应定期对绿色餐饮实施情况进行自我评价与分析，采取改进措施。6

19、155.3 绿色出行服务（10）5.3.1宜为有需要的顾客提供岛内交通指引，提供电动车出行接送、订车、导览、订船票等服务。5165.3.2民宿中应有电动汽车充电桩供游客使用。5175.4 海岛特色服务（10）5.4.1应为顾客提供绿色旅游线路及行程安排建议。5185.4.2宜用电子屏播放宣传片代替纸质旅游宣传册，宣传片中可展示海岛特色旅游项目和绿色环保相关理念。5说明：测评基础得分计算公式：Yi=Xi*i 式中：Yi -海岛民宿在第i项测评内容的实际测评基础得分；Xi 海岛民宿在第i项指标的给定标准分值；i给出了基于李克特5点式量表的系数。BB附录D附录E （规范性）附录F 海岛民宿绿色管理要

20、求评价工具表B.1给出了海岛民宿绿色管理要求评价工具。表B.1 海岛民宿绿色管理要求评价工具序号评价项目评价内容权重Wi分值Zi评价得分Pi16.1 通用管理6.1.1应制定民宿的环境方针，建立并实施有关生态环保、节能减排、污染预防以及倡导清洁生产、消费等的规章制度和管理要求，贯彻绿色理念。26.1.2应在民宿明显位置宣传节能环保理念及措施。36.2 人员管理6.2.1应定期组织从业人员进行绿色服务相关培训。46.2.2从业人员应熟练掌握相关绿色节能设备的使用和基础维护知识。56.2.3民宿主人应能参加当地植树造林、搜集海边垃圾、环保志愿者等和绿色环保有关的活动。66.3 绿色采购6.3.1民

21、宿应选择合格供应商提供的产品和服务，拒绝使用损害环境的供应商提供的产品。76.3.2民宿宜优先选择提供环保型产品的供应商。86.3.3民宿应积极与供应商协商，在产品包装、物流、仓储等环节降低消耗、减少环境污染。96.3.4宜选用绿色食品或邮寄食品认证的食品原料，优先选用本地食品原料和应季食品原料。106.4 环境维护设施设备管理6.4.1应对新风系统、空调、空气净化器等设施设备进行定期维护，及时更换内部过滤器材，保证设备有效运行。116.4.2应对发生故障的设施设备及时进行修理，若短期内无法恢复正常工作状态，则应更换设备或关闭受影响的相关客房。126.5 三废处理6.5.3推行无纸化入住。13

22、6.5.4实施生活垃圾分类投放、收集、贮存、清运，垃圾手机容器具备垃圾分类功能。146.5.5各类固体废弃物手机、贮存、转运等处理区域和设施，张贴有标识、管理制度、操作流程、管理人员等信息，配套有台账记录。156.5.6废止、废塑料、非金属等再生资源与生活垃圾分类手机并分区规范贮存，有日常记录台账，联系相关单位进行可回收物回收处置。166.5.7与有资质的厨余垃圾处理企业签订收运协议，厨余垃圾日产日清，有日常记录台账。鼓励采取措施提升厨余垃圾的收集品质及自建堆肥处理设施。176.5.8废污水排放应符合GB 8978的要求。186.6 绿色环境6.6.1民宿内外应保持整洁，无违法搭建、乱贴挂、乱

23、涂画、乱设摊、乱堆放等。6.6.2民宿内部设计应与周围环境相协调。6.6.3民宿的地表水环境质量、空气环境质量、声环境质量应符合相关标准。6.6.4庭院绿化率应达到XX%,容积率应达XX%。6.7 投诉管理6.7.1应建立热线电话、在线客服等多种受理顾客投诉建议的渠道，并向顾客明示。6.7.2应有专门台账记录顾客对绿色服务的投诉建议，做好处理记录，及时总结并持续改进服务。说明：评价得分计算公式：Pi= Zi* Wi *100式中：Pi -海岛民宿在第i项评价内容的实际评价得分；Zi -海岛民宿在第i项指标的评分分值，其取值范围为0%100%，递增或递减幅度为5%；Wi -海岛民宿在第i项指标的权重。