质量奖自我评价报告.doc

1、食品饮料有限公司自评报告4.1 领导 （条款分100分、实得分40分）4.1.1 组织的领导 （条款分60分、实得分25分）4.1.1.1高层领导作用组织应从以下方面说明高层领导的作用:a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标;如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益;如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和 目标;如何确保双向沟通。b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境;如何格守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。（1）公司以立足地方，推动地方经济发展为己

2、任，制定了“企业发展，农民致富”的奋斗方向，采取民主集中的方法，广泛听取基层员工的意见，然后由决策层结合国家经济发展的大环境制定出价值观、长期短期发展目标及绩效期望。决策完成之后，利用项目、任务管理法，对决策目标进行分解，实行任务问责制，责任到人，保证决策的有效落实。（2）“凡事预则立，不预则废”，作为上市企业，中国食品生产的龙头企业，我们集团有着完善的策划系统，有一套自己的发展规划：通过自身文化向员工传递组织的价值观、长期短期发展目标及绩效期望。董事长的“四自精神”即“自我管理、自我控制、自我完善、自强不息”是对员工的最高期望，发放“把信送给加西亚”、“没有任何借口”等精神食粮，推动员工职业

3、化进程。自集团成立，我们编订了集团的“大事记”，保留过去的辉煌足迹，记录二次创业蓝图中的动人事迹，为二次创业呐喊助威；并筹建XX通讯社，每月出版一期XX报，展示XX人风采，并作为内部及与外界交流的窗口。XX集团成立至今已有十几年，期间涌现了大量的先进人物和先进事迹，记录这些人物和他们的事迹，作为一些传奇故事留存在XX文化中，对后来者有很强的激励作用。总之，就是用文化来管理企业，走以人为本的道路，从而把组织的绩效期望传递到个人，并通过考核、监督系统予以激励，同时影响和指导员工的职业化生涯设计，从而保证组织的期望得以实现。在实际推行过程中，我们实行动态的目标管理，使员工最终能切实达到企业的绩效期望

4、。对决策目标进行分解，实行任务“问责制”，责任到人。（3）我们走授权道路的前提就是，我们进行了员工的职业化建设，建立了一支过硬的干部队伍，同时，我们在管理过程中，走的是基层员工参与管理的民主加集中制。我公司的领导，在强调对基层的管理、考核职能的同时，更强调对基层的服务职能。象我们的人事部门，不仅负责员工的考核和评估，更多的精力是放在员工培训和为基层管理者提供咨询等服务职能上；我们的其他部门也是如此，对下级部门进行考核，更进行服务。以我们的质量管理部门为例，就遵循“过程与结果相结合、考核与服务相结合、例行与专项相结合、处罚与奖励相结合”的原则，在对基层进行质量和生产评估的同时，很好的体现对基层的

5、服务职能。我们不仅对员工进行业务、技能培训，还进行国家法律、法规的培训，为员工创造学法和守法的良好环境。以前我们常说“大海航行靠舵手”对于一艘船而言，航向是由舵手来操作的，而企业在运行过程中，也会遇到相似的决策和组织建设问题：把企业比喻成船的话，船往何处开，是决策；决策过程由集体民主加集中作出，但指挥这条船只能是一个人船长；在组织内部分工要做到既无重叠，又无空白；功能要全，用人要精；在我公司组织通过质量管理体系文件中的职责、权限规定、工作说明书等为领导和管理职位包括最高管理层的继任事宜做好有效的安排，旨在明确各部门、处室、单位、岗位与质量相关的职责、权限的划分及工作质量的考核。4.1.1.2

6、组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素:a) 组织行为的管理责任;b) 财务方面的责任;c) 内、外部审计的独立性;d) 股东及其他相关方利益的保护。公司每年定期对销售收入、主营业利润、人员结构、股票收益率、净资产收益率等指标进行纵向对比：即与公司历史同期情况对比，与同行业进行横向对比，通过对比信息来指导公司调整运营目标、工作改进方向等。公司建立内部经营承包责任制、第一责任人工作责任制、信息处理制度、应急事件处理程序等管理机制来确保公司对变化保持高灵敏性。例如：公司在每年的年初对所有子公司和生产基地签订承包责任状，责任状的基本内容包括销售或生产任务、质量指标或顾客满意度和铺货率、销售费用或

7、生产消耗、安全生产、环境保护、企业形象、标准化管理等，每年公司财务中心至少进行2次全面审计，在年终各部门对子公司和生产基地的承包责任状完成情况进行汇总兑现，实行末位淘汰和高额奖励，同时对工作目标进行调整改进，再签订第二年的承包责任状。公司的财务制定比较健全：建立内部会计控制制度、内部审计制度等，包括独立内部审计机构、内部审计师制度，确保审计的独立性、权威性；公司每年委托外部专业的会计师事务所进行不少于一次的外部审计；规范财务核算管理制度、提供详尽外部审计所需资料、加强沟通与协作；加强会计职业道德教育，会计监督与管理审计；建立主营业务收入、利润总额、总资产报酬率、资产负债率、流动资产周转率、成本

8、费用利润率等主要财务评价指标。4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效:a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展;如 何通过评审来评价组织的应变能力。b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会;适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。d) 组织如何评价高层领导的绩效;如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性 。（1）我们集团在评价组织的绩效和能力方面，

9、主要是通过对成员个人的考核和对组织业绩和资源的整合情况的考核来完成的。在评估过程中，我们主要的员工绩效考评方法是等级评估法，即把被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，按“不断超越、有时超越、达到及未达到公司期望”四个标准对被考评人实际工作表现进行评估；评估的主要依据是目标的完成情况，就是根据被考评人的工作说明书和相关工作目标的完成情况来进行考核；由于同一岗位员工差异往往不会太大，因此我们会通过对同岗位员工的对比来确定该岗位的员工等级；具体评价中，我们很注意尊重员工自身的意见，通过员工自评和主管领导评价相结合的评价方法；在评比过程

10、中，注意工作中重大事件的参评；同时，为了避免员工互评过程中的“老好人”现象，公司根据当年的业绩和部门的业绩状况，确定该部门优、良及其他等级员工的比例。为了力求公正，避免短期效应，我们采取每月评估存档年底汇总的办法，在设立标准之后，要经过员工评审，使评审结果真正能体现员工的工作情况。我们评价组织长、短期目标的实现情况，主要是通过结果与预期的对比，结果与过程控制的联系来完成的。（2）主要方法是等级评估法、目标评估法、对比法、强制比例法、互评与自评结合法、过程与结果相结合的方法等。4.1.2 社会责任 （条款分40分、实得分15分）4.1.2.1 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任:a)

11、 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施;说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品 、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。企业的发展离不开社会的支持，企业发展之后，返哺社会就成了我们自觉的行为。集团董事长，连年作为全国人大代表，切实反映基层人民的愿望和需求；我集团从总公司到子公司直到基层生产厂都以造福社区、回报社会为目标，与当地政府和社区

12、建立了良好的共建关系，对社区工作给予了积极的支持。同时，我们积极响应国家西部大开发的战略，扩大对西部的投资、加强和西部的合作。在环境保护、安全生产、能源消耗、资源综合利用方面我公司作了大量的工作，我公司的一直遵循的环境管理方针是“遵守环保法规，全员参与污染防治；倡导节能降耗，综合利用各类资源；创新方法技术，持续改进环境绩效。”环境管理目标是“节约并合理利用资源，减少污染物排放，确保污染物处置、排放符合国家及地方法律、法规及标准要求。我公司在一系列的治理过程中，除保证正常的处理工艺、设施投入和运行外，同时从99年起先后在部分基地推行清洁生产认证工作；为了更好地做好环保工作，承担起我们的社会责任，

13、确保所有涉及环境保护工作达到各方面的要求，更好地进行持续改进工作，2007年起公司陆续在各基地开展ISO14001认证工作。4.1.2.2 道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范;说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。集团在经营过程中，本着互惠互利的原则，追求供应商、经销商、社会和自身等多家的共赢。在财务管理上遵守国家法律和社会道德，商业信誉AAA级。4.1.2.3公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与;高层领导及员工如何为此做出贡献。每当天灾肆虐，XX人都会积极承担一个优秀民族企业的责任，向灾区捐赠大

14、量的物资，为灾区重建提供人力和物力支持。以98年洪水为例，我集团就向灾区捐赠一千多万元的物资。XX集团每年为社会提供几千个就业岗位，解决大量人员就业问题。同时，每年从农民手中采购几十万吨的大豆、牛奶、白糖等农副产品，带动农民增收致富，集团特别注重社会效益，如果当年的价格因为丰产或其他原因而过低，都会实行保护价收购，切实保护农民利益。我们积极资助社区活动，资助中国体育事业(女篮、足球等)；我们更勇于承担优秀企业的社会责任，如赞助抗洪救灾等（98年抗洪；2003年抗击非典等）。2007年春节，集团领导“真情送温暖”过节不忘困难职工，2月14日，在集团领导的关心和支持下，集团党委书记杨启典、工会主席

15、高峰一行于早上9：30出发，对集团徐州附近地区的各单位生活较困难的职工逐一进行慰问。杨启典书记亲自将400元现金和过节物品送到每一位困难职工手中，帮助大家过好春节。困难职工们亲身感受到XX大家庭的温暖，对集团和领导的关爱十分感动。4.2 战略 （条款分80分、实得分30分）4.2.1 战略制定 （条款分40分、实得分15分）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。a) 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。b) 组织如何确保

16、制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的: 顾客和市场的需求、期望以及机会; 竞争环境及竞争能力; 影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化; 人力资源和其他资源方面的优势和劣势; 资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会; 经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险; 国内外经济形势的变化; 组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等 ; 可持续发展的要求和相关因素。c) 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d) 组织应说明如何进行战略调

17、整。我们的战略目标的制定，是以我们的企业文化为基础，立足于企业实际，依据党的“十六大”会议精神所做出的。订立的主要依据是当前的经济环境，我们在行业中的位置和我们的预期。战略制定过程中，我们借鉴了大量国际化大企业的先进经验和方法，在搞好自身企业定位之后，根据民主集中制所做出的。我们在进行战略目标制定和活动计划编制的时候，应用的程序类同于决策的一般程序，即：确定战略预期；进行充分有效的情报活动；设计战略目标的制定活动（如会议、咨询第三方机构等）；对活动的结果进行评价，最终确定组织的战略目标。在编制过程中，我们尽可能地收集所需资料，掌握真实、准确的第一手信息，利用指标对比，综合判断，点面结合、抓住重

18、点影响因素，利用定性分析与定量分析相结合及静态与动态相结合的原则进行战略制订。我们的豆奶产品一直是豆奶行业的领头羊，市场占有率和顾客首选率、品牌知名度都是行业第一位的，我们的主要手段就是通过技术、服务的创新，保持市场的领先地位；对于我们的乳业，我们制定的是发展奶源，厚积薄发，力争在3-5年内进入全国同行业前五强，走文化兴企、品牌化和集约型发展道路。公司SWOT分析图如下：XX食品饮料股份有限公司SWOT分析结果图S（优势）W（劣势）品牌知名度高产品质量优势明显国内营销网络健全，承载能力强产品技术含量高、档次高、营养水平高企业规模大上市公司、有庞大资本做保障，财务管理制度完善研发能力强，不断有新

19、产品上市产品价格适中，符合目前大众消费的承受能力生产成本较高，产品价格偏高竞争对手的宣传、促销力度和范围在不断加强市场反应较慢、决策周期较长产品速溶效果差基层人员的业务水平亟需提高海外市场营销能力较弱产品渠道利润较低大众性方便食品行业，产品利润相对较低，品种较少，终端费用投入与产出比不对称，终端形象较差O（机会）T（挑战）广阔的国内市场，国外市场潜力巨大行业发展较快，为企业提供了很大的增长空间国内经济的持续稳定增长，农村等主要消费市场的个人可支配收入不断增长国家对大型农产品加工企业的政策扶持力度不断加大消费者日益成熟，日益关注生活品质和科学均衡营养， 消费者品牌意识日益增强，倾情、信赖品牌原材

20、料、能源、包装物、运输费用等的涨价造成很大的成本压力相关产品价格不断下降（如牛奶、饮料）人工成本不断升高，人员流动速度加快，产品仿冒产品众多，国家监管乏力，投机利润高，吸引了部分客户，分割市场份额，影响企业在消费者心目中形象4.2.2 战略部署 （条款分40分、实得分15分）4.2.2.1 战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标:a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化;b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，

21、如何保持战略规划所取得的关键结果;c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。立足豆奶，发展乳业，使“XX乳业”与“XX豆奶”双翼齐飞，走品牌化、文化兴企的道路；同时推行多元化发展，响应中央号召，支援西部大开发，积极在西部投资基础设施建设和能源等行业；走资本运营的道路，进军金融市场的证券、期货等领域。4.2.2.2 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标

22、及以往的绩效相比较。战略目标得以推行的根本动因是企业文化，是员工认同企业的文化和企业的战略目标，我们在制定战略的过程中，有着雄厚的群众基础，所以目标的推行非常容易。具体推行过程中，我们采用目标管理法、过程管理法、问责制等方法，实行责任、目标、任务的分解，实行责任到人的问责制，通过公司的目标责任状、红头文件、XX报、各种体系和管理文件、具体的规章制度和通知、告示等，保证组织的战略目标得以贯彻实现。4.3 顾客与市场 （条款分90分、实得分60分）4.3.1 顾客和市场的了解 （条款分40分、实得分25分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开

23、拓新市场。a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性.如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。（1）我们企业始终把“满足顾客需求，营造健康生活”作为自己的质量工作方针。XX集团从原来的产品导向转变到顾客导向，以顾客的需求为出发点，在产品开发上，以顾客的需求为源头，做到站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能地预先把顾客

24、的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和供应过程）去除，顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。我们建立了以顾客导向的组织，时刻关注顾客需求，开发设计符合顾客需求的产品。并且通过发现这些顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受到意想不到的满意，不断完善产品服务系统，最大限度使顾客感到舒心和便利。（2）XX集团在产品开发上不断分析、揣摩消费者的现代消费特点，力求研发的每一种口味、每一种规格的产品都能够适应消费者需求。集团主打产品维他型豆奶粉通过丰富的营养、优质的口感一度成为老少皆宜的豆奶产品代表，随后，集团进一步对产品细化，对现有消费群体进行细分，适时推出中老年型、女士型

25、、中小学生型、高钙低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列产品，使XX产品花开满园。在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次，进行产品包装与规格的定位和市场细分，生产不同规格的产品，制定不同的价格，使价格比较接近顾客心理价格，能够欣然接受。在分销渠道、促销环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。用服务和产品与消费者进行有效沟通，选择更能让消费者接近的销售方式，让消费者轻松购买。在销售过程中及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业生产经营流程，通过不断地稳定和提

26、高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。 （3）在形成一整套客户需求调查系统的同时，有意识的借鉴了近年来，国外企业中流行的集成产品开发IPD管理、产品经理制、客户经理制和专职的市场营销职能等管理方法和经验，使得公司的产品真正符合顾客需求，产品开发对路，提高企业效益，促进了企业发展。4.3.2 顾客关系与顾客满意 （条款分50分、实得分35分）4.3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系:a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求

27、传达到组织内有关的每一位员工和过程。c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。顾客关系的建立与企业的发展是息息相关的。XX集团十五年的风雨征程，期间与客户建立的良好关系促进了集团的积极稳健发展，保证了企业不断增加新顾客、使顾客满意并留住顾客，促成了诸多商机的开拓。集团在对顾客满意方面力求真正把顾客当作朋友、亲人，给消费者以发自内心的微笑。（1）随着时间推移，消费者经历对品牌毫无印象开始注意产生兴趣唤起欲望采取行动重复购买六个依次推

28、进的阶段，最后成为品牌的忠诚顾客。 所以，XX从理念上强化品牌与消费者的关系，积极树立“顾客满意”的观念，重视真正的顾客价值，通过不断向消费者提供尽可能多的产品价值，在消费者与企业之间建立起一种密切合作的关系。 经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；集团发展需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。XX在实际操作中，一方面弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周

29、期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。XX集团从企业的实际情况出发，顺应当今企业发展的时代潮流，适时组建大客户管理部，并重点从以下几个方面做好对大客户的工作。优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是豆奶这种在销售上存在淡旺季的产品，要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户

30、在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。 新产品的试销首先在大客户之间进行。大客户在对产品有良好销售业绩之后，在它所在地区，对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时做出决策。 充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为我们企业市场营销的重要一环，他们的一举一动，我们都给予密切关注，利用切机会加强与客户之间的感情交流。 根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业

31、化的程度等等；为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部会协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的。 经常性的征求客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，集团大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅协助，而且会监督与考核。 保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。大客户的

32、销售状况是市场营销的“晴雨表”，大客户管理部的很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。 （2） 我们企业的宗旨是满足顾客需求。集团总部和全国各销售分公司均设立了专门的投诉电话并安排专人负责处理，产品包装上标注了投诉电话，保证了顾客查询、投诉等与集团接触途径的畅通。对于顾客的投诉事件，XX集团有专门的管理程序，一旦出现客户投诉，信息将在最短的时间内汇集到总部销售中心，由销售中心把顾客反馈的信息传达至相关部门。（3）XX集团的投诉管理程序是：各分公司负责受理各自所辖销

33、售市场的用户反馈信息并反馈销售中心记录备案。销售中心客服人员负责受理全公司销售市场各种形式的市场用户反馈信息（包括销售分公司反馈的信息），且传至各相关部门，并负责将市场反馈的服务任务信息分配给当地销售市场进行外部处理、并直接监管各销售市场的服务质量及服务结果，及时回复客户的意见同时作好公司内部协调。产品质量管理处负责市场反馈质量问题的内部处理，并对处理结果及纠正或预防措施进行监督。公司各部门及各生产基地负责与各自相关的市场反馈信息的内部处理，及所引起的纠正或预防措施的实施。（4）对于市场反馈信息处理，集团要求对于可由受理部门（销售中心或销售分公司）直接通过回信、回电或当面给予解释说明的方式进行

34、处理的，由受理部门在受理的同时直接予以处理，并填写处理记录留存备案；对于不能由受理部门直接按上述方式处理，及时上报中心领导。对受理的每一服务信息进行跟踪服务，记录备案，以优秀的服务培养回头客。4. 3.2.2 顾客满意度的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意:a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。c) 如何获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息。d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。（1） 集团整个经营活动

35、一直以顾客满意为宗旨，从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。XX集团于每年910月份进行一次顾客满意度调查，目的在于监视与测量顾客满意度，了解与掌握顾客对本产品及服务等方面的需求信息，采取适当措施，满足顾客需求，增进顾客满意。对集团每年一度的顾客满意度调查结果，相关部门必定认真分析总结，得到统计数据不是目的，关键在于通过数据的分析找出企业现有差距和不足，从营销业务、产品与服务、顾客认知、顾客关心事项、竞争对手及其他意见/建议等几个方面深层次挖掘，通过调研结果反映出的问题及时修改弥补、加强完善，从而有效调整集团相关销售策略和价格政策，有力打击竞争对手，增强企业实力。（

36、2）集团充分利用现有资源，通过日常客服热线、集团网站在线调查、客户信件处理等措施及时了解、跟踪客户信息，加强各地业务员同负责客户的沟通和交流，认真倾听客户反馈信息，掌握客户对集团产品的意见和态度，深层次挖掘消费动态。（3） 知己知彼，百战不殆。在确保自身实力的同时，竞争对手的信息不可忽视。我们在对竞争对手的产品信息收集过程中着重突出对方产品的卖点是如何向消费者介绍的，他们产品的卖点是否和我们产品的卖点有冲突，如果有他们是如何冲击我们产品卖点的等等。这些都是基本信息收集过程中的重点。关于竞争对手的价格信息收集，我们工作的重点是掌握竞争对手主销产品或者与我们产品激烈争夺市场份额的那部分产品的最终最

37、低零售成交价而不是它的挂牌价。此外竞争对手在服务方面与我们相比有什么不同之处或者说突出之处等等。通过对以上竞争对手信息的收集，与我集团现状进行对比，查漏补缺并不断领先、创新。对竞争对手的顾客满意度情况亦可有选择性的通过自身调研或委托有关调研公司调研获取。依据这些指标，指定调研的方案和问卷，并进行调研；在调研的基础上，对顾客满意度进行细分和分析，并最终提出顾客满意度调报告。制定了顾客满意度调查实施方案和调查表，顾客满意度调查表见附表1（附后），调查实施方案如下：调查目的和范围目的：监视与测量顾客满意度，了解与掌握顾客对本产品及服务等方面的需求信息采取适时措施，满足顾客需求，增进顾客满意。范围：X

38、X经销客户、XX消费者、XX销售人员。调查时间安排：调查频次：调查方式：问卷调查与现场调查相结合。调查组长、组员及其职责分工。调查要求。以大区为调查组。织单位，分为7个调查组，每组组员为该单位调查组织负责人。分公司为调查实施单位。每个大区的每个分公司均要进行顾客满意度的调查，每个分公司至少要形成调查样本30个，其中调查的客户数量不少于10个，消费者不少于10人，其他可为XX销售人员。调查结束后，每个分公司要对收集的调查样本信息进行整理、分析，并出分析改进报告。分析步骤如下：信息分类整理、检测信息准确性并确定有效信息、寻求改进的信息（或机会）并提出改进建议。编传调查报告及相关报表编写顾客满意度调

39、查报告，由调查组长或其授权人编写顾客满意度调查报告，组长确认后，传报总经理、管理者代表、各中心负责人、各相关部门。相关部门根据各类有效信息填写市场调查信息处理表，传递各相关部门处理。各相关部门将处理结果填入市场调查信息处理表返回企划部，企划部将验证结果记录在市场调查信息处理表中，留存备案。需采取纠正或预防措施的事项，由调查人员填写纠正或预防措施要求表，按有关控制程序执行。顾客满意度调查程序图如下： 4.4 资源 （条款分120分、实得分80分）4.4.1 人力资源 （条款分40分、实得分20分）4.4.1.1 工作系统a) 工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织

40、内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。b) 员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和奖励等)。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。公司资源系统包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系等方面（详细情况见附图一）a. 工作系统（1）工作的组织和管理对公司的工作进行组织、管

41、理、促进内部合作，我们在公司工作的进行和组织、管理及促进内部管理方面采取了诸多行之有效的方法，成立了集团总部九大职能中心（行政、管理、财务、投资、企划、生产、采购、销售、研发），全国九大区域总部（华东、华南、东南、西南、华北、东北、西北、新疆、中心）和八个管理委员会（董事会下设战略、审计、投资、薪酬委员会，经营班子下设安全、质量、品牌、投标委员会），实行块块管理。形成了以垂直指挥系统为核心，横向联络系统为支持，检查反馈系统为辅助的三大系统；具体如下：垂直指挥系统。我们主要遵循如下原则： 垂直指挥的原则：服从的原则：就是维持领导的权威性，强调上令可以下行，使组织的目标和任务可以得到很好的推行；实

42、行目标或任务分解，员工各司其职；一个上级的原则：一个项目或一个课题由一个主管领导主抓，避免多头领导；逐级的原则：实行组织目标或任务的分解，主管领导根据工作的需要，确定几个分目标负责人，进行分权和任务分解；然后分目标负责人再对目标进行分解，最终达到目标的逐层分解，形成金字塔型的指挥系统，保证组织目标的实现；为保证有效沟通和组织目标的良好执行，我们通常采用命令、会议、公文、专项任务书等方式，并通过督办系统确保组织的良好、有序运行。不间断指挥体系：事物总是在不断的发展和变化中，因此组织的任务和命令也不可能是一成不变的，在实际运作过程中，我们通常建立一个不间断指挥中心，对工作进程进行动态指挥，确保工作

43、计划和工作任务适合当前的实际情况；由于信息的传递需要时间，组织收到信息再进行计划的变更也需要一个过程；因此在项目的运作过程中，主管领导和分管领导会进行有效的授权，在大的项目及跨地区的合作中表现尤为突出。横向联络系统。通过网络、电话、内部邮件、通报等方式进行内部横向沟通。我们在进行项目运作的时候，成立各部门人员组成的专项工作组，以协调跨岗位、跨部门、跨企业的运作。在具体运作过程中，使工作量化、程序化、制度化是我们的一大特点，我们以工作行为事先统一设计好的工作标准即工作程序组成流程，最终小流程组成大流程；通过流程的优化、再造实现过程运作的最优化。设计完成之后，我们会保持工作程序的相对固定，而对于工

44、作流程则保持动态设计，以应对环境的千变万化。横向联络系统在我们日常管理，特别是项目管理中的应用非常广泛，其作用主要体现在：相互服务，推动工作更快、更好的进行；相互监督、相互制约，保证工作有序、有效进行；相互协调，工作的进度是由“木桶原理”中最短的“木板”即瓶颈工序决定的，有了横向沟通，便可以相互协调，对制约工作进行的工序进行有效调节，从而共同完成工作；横向联络系统相对独立于垂直指挥系统；垂直指挥系统对横向联络系统有启动、控制和监督住用；垂直指挥系统通过横向联络系统发挥作用。检查反馈系统。我们要求各级管理人员要用50%以上的精力去检查自己和协作伙伴乃至上级的工作；杜绝同事间的恶意攻击和不正当竞争

45、；组织内经常开展批评和自我批评，站在利于成员成长的角度上，开展工作。 公司通过调查、座谈、设立意见箱、设立服务电话、设立网络信箱及网络问卷等方式听取和采纳员工、顾客意见和建议。每半年进行一次员工满意度调查，每年进行一次顾客满意度调查。不同岗位、部门和单位之间，通过宣传、考察、互查、学习、技术比武、知识竞赛等方式实现有效的信息沟通，提倡知识经验共享。(二) 员工绩效管理系统公司对员工有针对性地进行激励，建立客观的评估制度。员工工作表现评估流程如下：如果员工的工作做的非常优秀却没有得到任何肯定，久而久之员工将失去追求卓越的动力；如果员工的工作出现了失误却没有得到任何的提醒，员工将不知道如何避免失误

46、从而获得能力上的提高。工作表现评估的目的在三方面：对被评估者在考评期间的表现作一客观评定，为下一步的奖惩提供依据。肯定被评估者所作出的成绩从而让他更加努力。告诉被评估者哪些地方还需要改进，从而帮助他在下一考评期间取得好成绩。适用公司内和下属各子公司、基层单位、生产厂、销售公司。工作表现评估的时间为每年12月份一次。做好员工工作表现评估的前提是每个员工所从事的岗位有非常清晰的岗位职责和权限、每个员工有一份针对于自己从事的岗位的非常清晰的 工作说明书。工作表现评估的方法工作目标自评：它的主要内容是被评估者在该考评期内的工作目标（公司期望），该页的主要目的是为了让被评估者回顾一下自己在此考评期间工作

47、目标的完成情况怎样。同时需要用事例描述来为自我评定提供支持，然后反馈给直属上级即评估者手中。工作目标评估：评估者对被评估者的工作目标（公司期望）完成情况进行客观评估并给出事例对自己的评估提供支持。评估者需要非常客观地做出评价。这就需要评估者平时要多方收集被评估者的工作表现情况，这就要求评估者经常去观察、了解、定期不定期地检查和管理、指导被评估者的工作，并把每次的检查情况进行汇总和记录，以便为考核提供依据。工作职责考评：是评估者根据已经制定的工作说明书对被评估者的职责完成情况进行客观评估，同时需要用事例来为这些评估提供支持。建议：该项目的主要内容分别为：.评估者为被评估者设定下一考评期的工作目标

48、，该工作目标是被评估者在下一考评期间需要努力完成的，作为评估者应考虑到该目标是员工经过努力可达到的，并尽可能地具有挑战性的。.评估者需对被评估者提出工作改进和职业生涯方面的建议，这些建议应该是中肯的，着重点在帮助被评估者找出最适合他干的工作（强项）以便于被评估者确定自己的职业生涯方向，同时也为公司进行人员调配提供依据和参考。然后也需要列出被评估者需要改进的地方以便于被评估者认识到这些方面从而在下一考评期间获得改进。再次列出被评估者若要达成下一考评期间的目标所需要的培训以便于该员工有的放矢地进行学习也为人事部做培训计划提供参考。.最后评估者需要对被评估者进行工作表现进行总评。被评估者也可以客观地提出自己要达成下一阶段的目标或职业生涯的目标所需要的资源并确认此次考评的结