企业新人教育训练.doc

1、企业新人教育训练不是每个人都幸运地能接受完整的新鲜人训练, 我们将提供所有新鲜人最完整的训练教材, 协助您打下最扎实的企业人职场根基.撰写履历表的技巧如果您找的这份工作有超过50人以上的应征者, 一般公司大概会从50人中排出20人进行评鉴测验 ( 性向, 专业知识或面试 ), 此时履历表必将成为代表您的第一印象(first impression), 它的重要性不言而喻.正确理解什么是履历表 履历表是一份促销自己的文件 ( promotional piece). 履历表是一份向雇主证明您有潜力完成这份工作, 促成雇主找您去面谈的文件. 履历表是一份清楚地告诉顾主您能贡献什么的文件. 履历表要让人

2、过目后能留下特殊印象. 履历表不是自传, 要避免触及私人的事情. 履历表的基本要求 制作的文件清楚, 整齐, 纸张有质感 ( 文件不要有污垢或沾上油墨, 选用80磅以上的纸 ) 不要购买现成的, 自己制作 ( 自己用计算机设计制作, 可发挥创意, 切忌让人感到孩子气 ) 用字正确, 精简, 易读 (避免错字, 不要超过二页 ) 不可虚构事实 (您可避重就轻, 选择有利自己的经历, 切忌虚构事实 ) 履历表的三个类型履历表由经历, 学历, 专长, 资格认证等四个主要项目构成, 当然视状况可加入其它项目, 例如有些资深的求职人员会加上完成了那些有意义的成就或获得那些能证明自己能力的成就奖.如何安排

3、您履历表的撰写顺序呢? 这要和您找的工作类型及您本身的状况做弹性的安排, 但彰显自己的长处, 达到顾主期望的这基本原则是不变的, 一般而言, 履历表的撰写方式有三个类型 - 1. 时间序列型, 2. 专长型, 3. 混合型.1. 时间序列型时间序列型能对您的工作经验及教育状况做清楚地交待, 特别是您教育完整又是一流学校毕业, 且工作经历持续, 稳定, 无间断, 这种方式足以彰显您的长处 ( 如教育完整, 工作稳定性高 ), 反之, 您若经常换工作或没有显赫的教育经历, 最好不要采时间序列.履历表范例相片姓名:电话:E-Mail:住址:经历1996 - 目前1992 - 1996学历1990 -

4、 19921986 - 19901983 - 19861980 - 19831974 - 19802. 专长型如果对您应征的工作, 您确信您的专长正是顾主期望的, 您可用凸显专长的方式撰写履历表, 以吸引顾主找您面谈.履历表范例相片姓名:电话:E-Mail:住址:任职公司职务专长学历 3. 混合型履历表的最大功能就是让您嬴得面试的机会, 因此为了引起顾主的注意及兴趣, 您可弹性地混合时间序列型及专长型的持色, 然后加上一些完成这份工作的有利点, 例如能加班及长期国外出差等, 重点是让顾主看到您的履历表就感觉到您是位适合的人选.上面三类履历表的型态, 仅供您参考, 我们建议您不要拘泥于任何型态,

5、 您要适应征工作的状况及条件, 设计出具有特色的履历表, 不要期望一份履历表走天下, 想想一份关键性的工作, 对您的人生往往有重大的影响, 投入在履历表上的工夫, 绝对是值得的.Check您的履历表1. 履历表是先写学历? 还是先写经历?没有一定的顺序, 要看您的优势在那里及那一个能引起雇主的的兴趣, 放在前面的必然最能引起雇主的注意.2. 学历或经历的撰写是由过去到目前? 还是由目前回朔到过去?由目前回朔到过去.3. 经历的写法有那些重点?经历的描写有三个重点 - 职称及负的责任, 完成那些类型的工作, 描写出工作的层次及广度如何的扩展.4. 学经历以外, 还有那些项目可放在履历表内?很多,

6、 但要选择对您找这份工作有正面的影响, 例如拥有的资格 ( Licenses或certification ), 会员 ( 如慈济), 社团, 公益活动, 兴趣, . 等.5. 撰写履历表要避免那些事情? 避免长篇大论 避免将履历表设计的过于花俏 避免用含混不清的用语 避免谈太多私事 避免超过二页. 面谈 ( Interview ) 前您不可不知的事情成功的面谈当然有一些技巧及关键因素, 有些技巧及关键因素是在短期间您无法立刻进步的, 例如驾驭词藻的能力或个人的气质, 这些要靠长期培养的能力, 我们暂时搁在一边, 此处我们要提醒您的, 是一些只要您注意就能做到的事情.面谈的PLUS点 热情, 有

7、活力, 积极的态度 (热情, 活力, 积极能从外表看出, 您在准备Interview的期间, 每天最少有半个小时的时做运动. ) 诚实及Open - Minded 工作上及人际上表现出自信. (不要用 也许 , 可能 , 我想 等不确定的用语, 用 我能, 我会, 我完成过 等肯定的用语) 如果有各位评审员跟您面谈, 您的眼神要接触每位评审员, 不要只对一个人. 注重礼貌, 姿态不要过高或过低 集中注意力, 仔细聆听, 找出顾主真正需要的是什么 ( 如果无法掌握顾主真正的需求, 可主动提出询问 ) 诚恳, 忠诚, 让人可以信赖 诚恳地说出自己能做那些贡献. 让评审员感受到您的恒心与耐力 表现出

8、您的成熟度 控制紧张的情绪 ( 提早十分钟到, 喝杯水, 深呼吸 ) 事先准备5个可能被问的问题, 同时也准备5个询问对方的问题 尽可能了解应征的公司 ( 可透过上网查询 ) 表现具有Team work的观念 ( 理解现在的工作几乎都要靠Team work达成 ) 注意您的Body Language (座姿, 手势, 表情) 面谈的MINUS点 服装, 仪容不整洁 讲话不正视对方 表现出缺乏兴趣或自信 缺乏礼貌 不由自主的批评别人 迟到 言谈过于浮夸 情绪紧张, 不稳定 让人感到过于幼稚或感到过于被保护 回答问题过于模糊, 不着边际 让人感到过于隐瞒, 保守 让人感不到您对这份工作的意愿 失败

9、的Body Language ( 紧张, 懒散, 姿势不当 ) 面谈的PLUS点能带给您加分, 也能给人有Professional的印象, 而面谈的MINUS点却不止是扣分, 它绝对是面谈的致命伤, 您千万不可不戒慎.对求职者而言, 面试在推销自己, 对面试的评审人员而言, 在挑选一位最适合自己需要的人员, 虽然某些企业会有一些特殊需求, 例如美国FBI选人的着眼点和一般企业不同, 但绝大多数的企业, 选择人员的标准是类似的, 例如绝大多数的企业都希望他的员工能与客户, 同仁融洽相处, 因此, 主考人员在面试提出的问题虽然不能说是千篇一律, 但确能找出一些最常被问的问题.面谈中最常被问的10个

10、问题下面有10个在面试中最常被问的问题, 我们陆续告诉您回答问题的原则及方向, 在这里我们先要告诉您, 企业选人的一个大原则, 您若知道这个大原则, 您在回答问题时, 就有一个大的方向; 什么是企业选人的大原则呢? 不管主考人员在面谈时谈得多么愉快, 他们最终决定选谁时, 还是回到下面的原点:1. 他能替公司解决眼前的问题吗? 2. 他能替公司完成那些工作? 3. 他的待遇水准是公司愿意支付的吗? 4. 顾用他会不会对目前的工作团队产生不利的影响? 因此, 您回答任何个别问题时, 最好不要违背这些原点, 例如问妳有几个小孩? 当妳很高兴地回答有一个二岁的女孩及一个一岁的男孩时, 妳已违背了第4

11、个原点, 因为妳的回答隐含了将来您可能容易请假, 无法加班的工作状况, 这自然对工作团队产生不利的影响, 因此, 妳在回答您有二个年幼的子女时, 最好能让主考人员满意, 他们不会带您工作上的困扰.10个常被询问的面试的问题问题1 请您花五分钟谈谈您自己?面试人员叫您谈谈您自己, 其实并不是那么真的想要从这里了解他们真正想要了解的, 叫您谈谈自己, 目的不出二个, 一个是让面谈能从较轻松的气氛导入, 另一个是看您会怎么说, 一方面是来满足他们的好奇心, 另一方面是看看您的表达能力如何.因此, 您回答这个问题有二个原则:1. 少说家庭私事, 少谈自己个性上的弱点, 少谈不愉快的经验, 少谈个人私事

12、, 少谈自己最讨厌的事情. 2. 谈一些您的优点, 不论是个性, 嗜好, 学历, 经历, 参加的社团等, 当然您挑出来谈的优点和您应征的这份工作有某程度的关连, 但您表达时最好过水无痕, 免得让人有太功利的感觉. 面对谈谈您自己的问题, 您只要能给主考人员一, 二个深刻的正面印象, 就能得到满点, 记住, 没有人会期望只用五分钟就了解您的一切.问题2 您认为您的个性怎么样?面对这个问题, 您只要注意就能保持不失分. 个性的探讨是项复杂又专业的问题, 相信主考人员懂得也不一定会比您多, 因此, 面对这种问题您的回答原则, 可模仿如 我的血型是 A 型, 但我并不觉得我做事会犹豫不决. 或是 我的

13、血型是 A 型, 但我的朋友都说我很外向. 记住, 回答个性的问题, 您要看您应征的工作性质, 例如应征会计的工作, 不要给人有粗枝大叶的个性印象, 应征 Salesman, 不要给人有个性极端内向的印象, 当然如果您目前的个性若真的不适合这份工作, 您自己要决定如何取舍.个性绝对是可以改变或发挥其它的优点弥补某方面个性上的缺点, 相信您也不会刻意去找一份不适合自己个性的工作, 因此, 回答个性的问题, 您可视工作的特性, 调整您的说词.问题3 您为什么要来应征这份工作?面试的主考人员问这个问题, 其实是在问为什么您认为您有条件做好这份工作, 因此回答这个问题, 您要朝这个方向思考.首先您要注

14、意的是, 您不要简单的回答如 我对这个工作很感兴趣 或 贵公司知名度高, 我非常愿意在这里服务 , 因为您这样回答会让主考人员认为您还没清楚了解这个工作的性质, 就冒然地说出自己的主张, 这种举止对一些挑剔或思考细腻的主管来说, 是一个负面的印象.因此, 回答这个问题, 您要采取三个步骤:1. 陈述您认为这个工作性质是怎样的 2. 请教主考人员, 您对这个工作性质的描述是否正确, 并让主考人员能补充说明 3. 说明您为什么能做好这份工作及为什么您对这份工作有兴趣. 问题4 您的工作目标是什么? 您五年后的职场目标是什么?这个问题是要了解您的职业生涯规划及工作抱负, 公司的立场当然是希望找一个有

15、计划, 有抱负的员工, 但您所谈的计划与抱负最好是公司有能力满足您的, 若您的计划与抱负和公司的现实面有很大的差距, 公司恐怕会舍弃您这样的人才.因此, 回答这个问题, 您可从您能贡献什么给公司的角度去发挥, 您可谈例如 : 我首先要对这个产业状况做深入的了解, 在这个阶段我要深入学习掌握市场状况的各种方法, 例如市场调查, 客户需求调查, 客户满意度调查, 了解了市场状况后, 我希望有机会发挥我最有兴趣的行销 ( Marketing ) 知识, 将来我希望有能力成为专业的行销人员, 在行销的领域, 替公司做一些贡献.您从贡献的角度谈自己的职业规划, 对公司而言, 心理不会产生任何要配合您的负

16、担, 反之, 若您从职位的角度规划您的职业生涯, 例如: 三年以后要成为部的主管, 五年以后要 . , 这种讲法虽然表现出您的自我肯定, 但总是让人听起来有些不对劲, 因此, 我们建议您还是从 贡献 的角度去说明您的抱负, 虽然 贡献 与 职位 所代表的意义是一样的.问题5 请说明您有那些长处?回答这个问题有三个原则. 第一个原则相信大家都知道, 您可从您自己的价值观, 个性上的持点, 工作的态度等, 选择几项和您应征的工作有正面关系的提出说明.第二个原则是说明时不要仅停留在抽象的名词上, 例如做事仔细, 负责, 有创意, 人际关系良好等, 您一定要想办法举出一, 二件令人印象深刻的实例, 只

17、有在您举的实例打动了主考人员的心, 您才能在这个问题上脱颖而出, 得到正点.第三个原则是能当场证明您述说的长处, 例如您应征文案人员, 您可拿出曾在报章, 杂志发表过的作品, 您可拿出一些证明文件, 证明您曾当过那些社团活动的负责人等.问题6 请说明您有那些缺点?回答这个问题也有三个原则.原则一, 您说的缺点要和您应征的工作没有关连性, 例如: 我喜欢穿漂亮的衣服, 选择漂亮的衣服除了要花钱外, 还要花很多时间逛百货公司才能找到漂亮的衣服, 这对我来说是一个花钱, 又花时间的缺点.原则二, 不要说看不出自己有什么缺点, 也不要说一些个性上的缺点, 例如冲动, 敏感 . 等, 因为个性上的缺点,

18、 让人会觉得您将很难管理.原则三, 您所说的缺点, 最好是能从另外一个角度来看也许是优点, 或者是这些缺点让人觉得很容易改过来. 例如您做事常常期望完美, 因此, 有时候会给人感到吹毛求疪或者过于要求品质, 这个缺点从另外一个角度来看也许是优点, 例如这种做事的态度放在客户服务部门必定能让客户获得高度的满意.问题7 什么最能激励您?首先您要了解激励的二种形态, 一个是外在的激励, 例如金钱, 职位, 另一个是内在的激励, 例如成就感, 受人肯定. 等内在的心理因素.主考人员喜欢听到的多半是内在层面的激励, 在公司有长期工作经验的人都知道金钱的激励达到一定的程度后, 它的效果会递减, 职位的晋升

19、在每一家公司都有瓶颈, 若您诉说的激励放在金钱或职位, 这必将是不聪明的回答, 但有一个例外, 若您应征的工作是依您的业绩来给予奖金的工作, 您若说金钱对您是最大的激励, 相信主考人员都会满意您的回答.心理层面的激励, 例如喜欢完成具有挑战性的工作, 喜欢交到很多好朋友, 喜欢接触各型各类的人, 稳定的工作环境 . 等, 都是您可强调的激励因素, 当然在您提到的这些激励因素, 在您应征的工作中就带有这些特性.问题8 您的要求待遇?应对这个问题, 要看您应征的是什么样的公司, 我们可简单地分为二类, 一类是知名度高, 有制度的公司, 例如股票上市公司, 另一类是较小型的公司.第一类的公司, 由于

20、公司员工多, 且有能力吸收水平以上的人才, 薪资水准有一定的制度及合于市场的水准, 因此, 若您初出社会不久, 应征的是这一类的公司的一般性职务, 我想您只要回答依公司制度即可, 因为在这种状况下, 薪资的弹性不大, 若您要求的薪水过高或过低, 对您而言, 都是负面的.至于您应征的公司是第二类, 员工人数较少的小型公司, 薪资上的弹性会较大, 您最好技巧地询问出他们要支付的薪水, 当然这不一定是一个绝对数字, 它可以是一个范围, 例如 28000 - 33000.如何了解薪资范围呢? 您可主动地询问, 例如这种工作内容, 如果贵公司找到适合的人选, 您们提供的薪水范围是多少? 您不需要太回避薪

21、水的问题, 记住您只要本着諴恳, 有礼貌的态度询问即可, 若对方在薪水上老是不干脆, 或老是想要您说您的期望待遇, 面对这种状况, 您可把您心中的最低要求在君上一个数字, 看看对方的反应, 面对这种状况是没有绝对良策的, 您只能随机应变, 但若面试是由老板亲自主持, 您恐怕要想想面对这个在薪水上不干脆的老板, 往后的日子恐怕也不好过.问题9 我们为什么要雇用您?听到这个问题会让人觉得极具挑衅及高姿态, 但您千万不要畏惧或生气, 主考人员只是在考验您的反应, 您可用这种方式化解对方的高姿态, 例如: 很高兴您能提出这个问题, 让我有机会说明我能对公司有那些贡献., 这种开场白能让别人觉得您是一个

22、很沉着的人.您回答这个问题可从您的经历, 教育, 工作技能, 人际关系, 人格特性 . 等方面, 例举您能对公司产生那些贡献, 最重要的是您做这个工作时, 您能替公司解决这个职务上可能发生的那些问题, 例如我的个性很仔细, 这个工作如果一时的粗心会造成那些不利的影响, 雇用我的话, 这些可能的问题将不会产生, 您用这种方式回答, 一方面能让主考人员了解您是多么熟习这份工作, 同时也告诉他们您能防止或解决那些工作中可能发生的问题.若您没有工作经验, 您必须用很诚恳的态度告诉主考人员, 您评估过您的知识及能力, 确信自己能把这份工作做好, 加上您是一位做任何事情都能在极短的时间学好并做好的人.问题

23、10 您和人相处的能力怎么样?千万不要只回答我和人相处得很好, 主考人员不会满足这个答案的, 因为没有人会回答我很难和人相处, 在这个问题上, 主考人员期望您能证明您具备和人相处的能力.因此, 您在证明您能和人相处得很好, 您必须言之有物, 让人信服, 例如我们家有 7 个小孩, 每位个性都不相同, 我排行第四, 我和他们都相处得很好或我在班上担任了四件的康乐股长, 康乐股长要办很多活动, 那都要靠同学们帮忙才能做好的, 我就是因为人际关系好, 大家才一直选我做康乐股长.企业是什么 ?企业是什么？企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给需要的大众

24、，这就是我们看到的企业进行的活动。但是为什么有些企业能成为跨国性的大企业呢？如XEROX、麦当劳、丰田（TOYOTA）汽车；有的企业虽然自夸为百年老店，但百年来仍然是老店一间，家人即员工；更有不计其数的企业开开倒倒。同样是人经营的企业，结果却千差万别。在您进一步了解企业是什么前，我们先让您了解影响企业的两个重要因素 竞争与满足客户需求。竞争自由经济社会，带给企业无穷的机会，因为只要合法，您可自由的发展任何您想要发展的事业，但它同时也带给企业自由的竞争，任何企业都能向您挑战、同您竞争；竞争一方面带给企业进步茁壮，另一方面也可能带给企业衰弱瓦解，因此要了解企业是什么？我们不能忽略竞争的因素。满足客

25、户需求另一个重要因素是满足客户的需求。这个道理非常简单，您生产的产品或提供的服务，若不是众人需要的，您想，有人会向企业购买吗？若是没有人购买，那么您投入的人力、物力（原料、设备等）、财力及时间是不是都浪费掉了，这些产品不但让您血本无归，同时还要花一笔钱去处理、废弃这些产品。了解了竞争与客户需求的两个因素后，我们再来认识企业是什么。此时回答企业是什么时，我们可这样说：企业是有能力在竞争的环境中，在必要的时间，必要的地点，提供能满足消费大众需求的商品或服务。永续经营明白了竞争、客户需求与企业的关系后，我们要再从另外一个角度来看企业是什么。企业都期望永续经营，什么是永续经营呢？永续经营是相对于个人生

26、命而言，个人可能因各种因素离开企业如退休，但企业必须要能永远地生存下去，因此企业需具备一些条件，能支持它永续经营。利润分享同时，企业是由员工、经营者及股东构成，员工想要能满足他们的薪水，经营者想要得到能满足他们的红利，股东想要得到能满足他们的股利，这些期望要如何满足呢？这些期望必需透过企业经营的利润来满足。是的，从这些角度来看，企业是什么，我们必项再追加两个项目 企业长期生存及利润分享。企业提供独特价值竞争状况、满足客户需求、企业长期生存及利润是了解企业是什么的重要因素，但是什么因素让企业的竞争力更强呢？让客户的需求更能满足呢？让企业更能生存无惧呢？让企业的利润更多呢？相信您一定想要知道这个因

27、素是什么，记住这个攸关企业成败的因素不是由企业来判断的，而是由企业的客户所下的判断，那就是客户对企业提供产品或服务感受到的价值。客户对您提供的商品感到有价值，才能满足他的需求；客户对您提供的商品，感受的价值优于竞争者，或不同于竞争者因而才会向您购买；您能不断提供让客户觉得有价值的商品，您的企业就能长期生存；您提供产品的附加价值让客户感到很有价值，您就能获得企业的利润。因此，我们可以得到一个关系企业是什么的最基本的结论：企业创造给客户的独特价值，是企业存在的原点。您做为新进人员的自觉(1)企业组织人的自觉企业组织人的自觉是什么呢？首先，我要自觉企业的存在不仅是我们眼中看到的办公大楼、生产设备及产

28、品，而是企业要能持续不断地提供满足客户需求的独特价值。我已是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献一己之力。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能响应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。身为组织内的新进人员，我要做好下列事项配合组织的运转：提供有用的情报供上级参考。遵从组织的命令系统。命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。遵照组织的规章、基准进行工作。进行的工作不要疏于向上级报告。指示的工作一定彻底完成。不要隐藏错误，坦率向上级报告。积极主动地与同事协调合作。满足

29、后手（后工程）的需求。不断学习、改善，提升对组织的贡献。(2)客户第一您要随时提醒您自己：客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我一生不变的目标。(3)企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场，您知道您的竞争者是谁？您的企业和竞争者比较有那些特征？您知道竞争者有那些长处及弱点吗？您知道您的企业在业界的市场占有率多少？排名几名？这些讯息对您而言都是非常有用的，自由经济社会，竞争是一个常态，也是刺激、督促您进步的一股最直接的力量。例如公司是第一品牌的最大厂商，那么公司一定在产品上、通路上、

30、广告促销上、服务上、管理上有优于您的地方，否则它不会成为第一品牌。藉由公司的这面镜子，您能很快地找出自己的弱点，针对弱点提出改善的对策，能迅速提升您的竞争力。同样地，第一品牌的公司，由于您（竞争者）的存在，它也必须绞尽脑汁地想办法维持它第一品牌的地位。投身于企业，您必须自觉是投身于战场，不管您现在是扮演前锋的战将，或是后援的角色。自由经济社会中的企业，每日对应竞争是永远不会变的。例如，曾几何时，快餐业如麦当劳、侬特利、德州小骑士、温悌汉堡、肯德基等充斥市场；走上街头大小银行如华银、一银、合库、中小企银、华信、玉山、泛美、二信、三信等四处林立。竞争是进步的动力，竞争能激发您的潜力，化不可能为可能

31、。棒球，拳击、篮球、相扑运动竞技中，是不是有很多反败为胜、化不可能为可能的动作浮现在您的眼前，这些可说都是竞争创造出来的。因此，身为企业组织人的您必须有竞争的自觉。(4)团队的一份子专业分工能提高效率，但是分工后不能密切地合作整合，分工的意义将丧失殆尽。Dr. Don Lippltt曾经做过一个调查报告指出1950年后，每一个普通的革新发明，都汇集了十二个以上的专家共同完成。玩计算机的人都清楚，一些计算机软件的开发工程，动辄百人以上共同合作开发，以争取推出的时间，这告诉我们必须认清一个趋势 团队合作（Team Work）是有效达成企业目标的重要途径。特立独行、凸出的个人表现，固然令人激赏，但企

32、业是一个透过组织达成目标的群体，因此您必须察觉自己是企业团队的一份子，唯有透过同仁间不断地密切合作，您在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。以科学方式进行工作什么是科学的方式呢？科学的方式是依据计画（plan）、执行（do）、检讨（see）的程序进行您的工作；科学的方式是思考、探讨事情时一切要根据事实或数据来探讨。因此，您在进行任何工作时，可依六个步骤进行，本着下列的思考方法及程序进行，您将能有条理地处理好每一件事情。工作进行的科学手续STEP 1. 明确您的工作目标您在做任何事情时，一定要有明确的目标，目标不明确将无法思考具体的行动方法，去达成目标。事后检讨时，由于目标不明确，您根本无

33、法知道自己进行的好坏、对错。例如一位国外的客户在国内有五天的逗留，老板请您安排一天的休闲行程，当您接到这份工作时，该如何明确您的目标呢？以下这些考量是明确您工作目标要考虑的。1. 休闲行程的目的虽然是一天的休闲行程，您也要了解这项工作的目的。目的可能是让客户得到充分的松弛（relax），也可能使客户对台湾的民俗特色留下深刻的印象，或是让客户能品尝到台湾吃的特色。不同的目的，会有不同的行程，这是您首先要了解的。您安排行程的目标在那里？有明确的目标，您才能提出具体的行程方案。2. 费用的预算目标预算的大小，必定和这位客户的重要性相关。若您不先确定明确的预算目标，事后向老板报告花费的数目时，恐怕很难

34、做到正合老板的心意，不管您这一天行程的好坏、功过，这件事的处理已有了缺陷。3. 时间目标上例的时间目标指休闲行程的日期、出发时间及结束时间。时间是一个经常被疏忽的重要目标因素，经常在您的主管交办事情时发生，例如请您把这个资料整理统计一下，此时，您一定要请示在什么时间前要完成，否则您也许认为主管没说出确实的时间，应该不很急，但不一会主管匆匆过来，要拿统计好的资料带去开会，这也是疏忽时间目标而造成的困扰。STEP 2. 收集事实资料在进行工作前，您要先收集事实的资料。要收集那些资料？如何收集这些资料？更重要的是您要确认您收集的这些资料是正确无误的。例如检查官询问嫌犯时，会取得许许多多的口供，但第二

35、步更重要的工作是如何突破嫌犯的心防，取得正确的口供。管理将近二十年的总裁季宁（Harold Geneen）认为人们犯错的主要原因是做决定时，无法正确了解真正的事实，往往被反映过去的资料误导，自由心证的认定及受自己过去主观的经验影响，而不能追根究底。因此，要求员工们要追求不可撼动的事实（unshakable facts）。STEP 3. 依事实做判断工作计画及进行，需要做判断时，您一定要根据掌握的事实下判断，千万不要依据自己主观的臆测；任何事情您都养成依据事实下结论的习惯，长久以往，您将能成为判断力正确、行动力强、值得人们信赖的人。目前在管理上流行走动的管理、现场管理，这些都是掌握事实的一种手段

36、，也彰显出掌握事实的重要性。STEP 4. 计画在工作进行前，您一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确的计画，有如航海图一样能指引您工作进行的方向，让您能条理分明地进行您的工作。达成一个工作目标，通常都存有一个以上的工作方法。例如您要到台北车站，可依不同的费用预算、时间充裕等条件而采取搭公车、出租车、自己开车或乘坐火车等方法。因此，您可拟出几种方案，分析利弊得失，让您的主管更容易裁决。STEP 5. 执行（DO）有了妥当的计画后，您可依计画逐步执行。执行时您需本着积极、弹性的态度，运用沟通、协调、会议等技巧，完成您的工作。STEP 6. 检讨（SEE）透过检讨把握住目前执行的优点及缺失，让

37、您能适当地调整及修正您目前的计画及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。上面的六个步骤，我们称为科学的工作手顺，希望您能彻底地运用及遵守。秉持强烈的目的意识及问题意识目的意识及问题意识有如两个侦测器，随时对您的行动给予回馈。当您弄不清楚自己所做的事情到底对目标达成有何关连，或自己的做法对目标达成到底有何贡献时，您可随时问自己“目的是什么？”“我这样做真的对达成目的有贡献吗？”具有目的意识的人，不会偏离了方向而不自觉，不会局限在一点而忘了原先的目标。举一个极端的例子，例如主管请部属找出打字稿和原稿不一样的地方，当部属发现原稿字错，打字稿同样打错时，二者相同，也就不去更改，因为原稿和打字稿没有不一

38、样。这个极端的例子就是表示着做事情不具目的意识，主管请您校稿，不管他怎么指示，目的是希望打字稿能正确无误，不是要和原稿一字不差。问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至对现状感到不安。有问题意识才会让您做更缜密的思考，督促您采行预先防备的步骤，能避免使您陷于措手不及的困境。了解您工作的前手与后手了解了您的职务内容后，接下来您需了解您的工作和其它人的关系。每个人的工作都是企业组织体系中的一环，所谓环环相扣，您一定有您的前手和后手。例如客户诉愿处理中心，它的前手是客户，客户有抱怨就会打到诉愿处理中心，有些问题它可直接处理，有些问题它必须转交给它的后手

39、（各种相关问题）。例如客户抱怨服务态度差，它须把讯息交给技术服务部；客户抱怨产品有瑕疵，即须将问题反应给生产单位的品管部门。因此您工作进行的好坏，也就是您工作的贡献，就是您的前手及后手对您工作的满意度。您若能从前手、后手的更广泛角度来评估自己的工作，将更能把握住完成您工作的重点。如何对应您的前手与后手呢？简单地说，要使您的前手充分地知道您有那些需求，这些需求对您的工作的完成有帮助。如上例的诉愿处理中心，必须让客户充分了解诉愿处理中心的任务，因此可在产品型录、保证卡、服务上标示诉怨处理中心专线。对于后手，必须充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们。例如客户抱怨产品瑕疵，以品管部门的立场，如

40、果只得到有瑕疵的消息，对品管部门而言，实在无法有效率地处理这个诉怨，如果诉愿部门能提供这个瑕疵品的生产编号、瑕疵内容、诉怨的连络对象、电话号码等信息，那么品管部门将能更有效率地解决这个客户诉怨。如果您在工作中能充分考虑到您的前手与后手，相信您在执行职务时，必会赢得极高的评价。命令的接受方法多数的新进人员抱着既期待又紧张的心情，等着主管交办第一份工作，希望能成功地把第一份工作做好，以赢得主管的好感。主管通常以二个角度来评价您的表现：一个是您的工作结果，另一个是您工作进行的态度。因此，这两个项目都是您学习的重点。当主管指示第一份工作时，您该如何做呢？下面的三个步骤及注意点能供您参考。接受命令的三个

41、步骤STEP 1 主管呼叫您的名字时主管指派工作时，第一个动作一定是呼叫您的名字，听到主管叫您的名字时，您可如下的响应：立刻回答“是”，迅速走向主管。注意点 : 用有朝气的声音立刻回答。注意点 : 不要闷声不响地走向主管。注意点 : 不要用“做什么”“什么事”等同辈团体的用语回答。注意点 : 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。STEP 2记下主管交办事项的重点新进人员初进公司，对公司的诸多事情并不熟悉，沟通上必定比较吃力。例如您到餐厅吃饭点菜时，若是碰到的是一个熟练的服务生，对您点的菜如罗汉上素、龙凤翼趐、芹香拌魔芋、碧绿玉带、板栗肫花、溜黄青蟹、香露鲷卷等，他能倒背如流，不会出错；但新

42、来的服务生，他就必须把您点的菜写下来才不会弄错。因此，您最好要记下主管交办事项的重点，以避免遗漏。做memo，除了防止遗漏外，还有下列的用意：(1) 具有核对（check）的功能当主管指示完后，您可参考您的记录，重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距的地方。(2) 日后工作进行中，可根据memo记录主管所提示的注意事项、协调事项，检查您的工作状况。(3) 可避免日后如“有交待”“没听到”等纷争发生。STEP 3理解命令的内容一位人事部门的主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一位新进人员统计人员离职数目，请他三天以后报告。三天后接受命令的新进人员向主管报告半年内总共离职30名员工，主

43、管接着问各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位新进人员一概答不上来，主管不悦地说，我给您三天的时间，您只给我统计出一个总离职人数。上面这个案例，虽然是因主管交待事情不够清楚而造成，但是若您在接受命令时能注意到下列几点，您将可避免上述的误解发生。注意点 : 不清楚的地方，询问清楚为止。主管陈述命令内容时，有不清楚的地方，一定要询问清楚为止，因为人总是有说错或记错的时候。例如主管请您在月日安排召开会议，您若发觉当天是国定假日，常理而言，应该不会选在放假日开会，遇到这种有疑点的地方，您必须向主管确认。注意点 : 尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容。例如主

44、管命令中提到召开座谈会，座谈会可能是只供应茶水，也可能是供应咖啡、茶水、点心及便当，同样都是座谈会，此时您必须将座谈会具体化，以确认您心目中的座谈会和主管心目中的座谈会是否是一致的。注意点 : 要让主管把话讲完后，再提出意见或疑问。主管交待命令和一般闲聊不同，交待命令前，他多半已考虑过许多因素及可能发生的问题，因此不要中途打断他的思绪，等他把话讲完后，再提出问题与意见，主管必定会肯定您的聆听态度。您能注意上述的三个注意点，相信您已能把握住理解主管命令的原则。命令如果被误解了，后面的行动，必然徒劳无功。命令的理解是如此的重要，在实务上有没有一套具体可行的方法，让我们能正确地把握住命令的具体内容呢

45、？是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到正确性，透过的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识。WHATWhat指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态。例如前例中人事主管要做的是半年内公司离职人数的统计，他要的统计资料的状态是部门别的离职人数、年资别的离职人员、男、女别的离职人数及总离职人数，经由what的质问，您能确认主管期望的东西和您想的东西是否一致。WHENWhen指什么时候要完成，工作允许的期间或什么时候要完成那一部分的工作。很多事情都是有时效性的，例如开会要报告的资料，开完会才做好，它的效用已大打折扣了，因此，对时间的要求，千万不要有任何的疏忽。WHEREWhere泛

46、指各项活动发生的场所。不同的场所能代表不同的意义，适当的场所能取得工作上的地利。例如年终检讨会可在公司内部举行，也有许多公司一定选在外面能提供会议厅的饭店举行。WHOWho指完成命令要接触或关连到的对象，如担当者、责任者、参与者。WHYWhy指理由、目的、根据。Why能让我们更能洞悉我们为什么这样做而不要那样做。WHICHWhich指各种选择可能及优先顺位。Which能让我们思考保持更多的弹性，同时也让我们知道什么事情可以选择，也提醒我们必须决定我们的选择。HOWHow指方法、手段、如何做。HOW MANYHow many指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化。例如容纳30人的会议室、希望邀请500人参观新产品发表会。HOW MUCHHow much指预算、费用。您能透过的方法，相信您必能具体无误地理解主管下达的命令。有效的报告方法报告是接受指示命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。报告是接受命令人的一项工作义务，命令与报告可说是组织内沟通（communication）的基础，接受一份工作的命令后，若最后没有履行报告，可说您这份工作仍未结束。报告的对象报告的对象是向您直接下达命令的主管，应该尽量避免向其它部门的主管或更高层次的主管做越级报告，除非是您的主管指示您这样做。报告的时机报告的时机有四个：(1) 做好计