客户管理技巧培训课件PPT模板.pptx

1、CUSTOMER CUSTOMER MANAGEMENT MANAGEMENT SKILLSSKILLS客户客户管理技巧管理技巧企 业 培 训企 业 培 训|团 队 管 理团 队 管 理|营 销 技 巧 培 训 课 件营 销 技 巧 培 训 课 件汇报人：汇报人：XXXXXX时间：时间：202X.XX202X.XXYOU LOGOYOU LOGO目录目录CONTENT开发新客户开发新客户Developing new customers正确处理开发与维系的关系正确处理开发与维系的关系Correctly handle the relationship between development and

2、 maintenance客户管理和沟通方法客户管理和沟通方法Customer management and communication methods辅导客户辅导客户C o u n s e l i n g c l i e n t s售后服务售后服务A f t e r-s a l e s e r v i c e开发新客户开发新客户PART 01PART 01D e v e l o p i n g n e w c u s t o m e r sl 开发新客户3 3设定设定“新客户开发日新客户开发日”1 1确定专人来开发新的经销商确定专人来开发新的经销商5 5主管的鼎力协助主管的鼎力协助 4 4设定

3、开发新经销商的条件设定开发新经销商的条件 2 2潜在客户进行市场调查潜在客户进行市场调查 6 6相关部门的配合相关部门的配合 在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：比关系：=经销商数量经销商数量经销商平均销量经销商平均销量（现有经销商新开发的经销商）经销商平均销量金 钱金 钱l 开发新客户开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：所选择的对象必须有一定的购买能力。金钱金钱Money该对象对购买行为有决定或反

4、对的权力。权力权力Authority该对象有这方面（产品、服务）的需求。需求需求Need新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析：l 开发新客户购买能力MM 有有mm 无无购买决定权A A 有有a a 无无需求N N 有有n n 无无l 开发新客户M+A+N 有效顾客有效顾客是理想的推销对象M+A+n可以接触可以接触配上熟练的推销技术，有成功的希望M+a+N可以接触可以接触并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N 可以接触可以接触需调查其业务状况、信用条件等给予融资m+a+N 可以接触可以接触应长期观察、培养，使之具备另一条件m+A+n 可以接触可以接

5、触应长期观察、培养，使之具备另一条件M+a+n 可以接触可以接触应长期观察、培养，使之具备另一条件m+a+n应停止接触应停止接触l 开发新客户资料分析法资料分析法统计资料统计资料 名录类资料名录类资料 报章类资料报章类资料 一般性方法一般性方法 主动访问主动访问别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）其他方面其他方面邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动l 开发新客户潜在客户的资料登录:u建立客户资料卡u 搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客

6、户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。潜在客户的数量:u 要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。u 优秀的销售人员常常拥有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信和安心。l 开发新客户潜在客户的拜访推销:邮寄广告资料在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件登门拜访客户生日时送上（或邮寄）小礼物邮寄新产品说明书邀请其参观展览会邮寄私人性质的信函l 开发新客户客户卡客户卡的管理的管理:将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类对A级客户的资料卡每天翻阅，

7、对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅并依照发展情况提升为B级、A级同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视发展状况将其归入B级、A级l 开发新客户潜在客户开发检核:1 1、是否已做好行销地图？2 2、对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？3 3、是否已经将潜在客户进行市场细分？4 4、是否已经做好客户资料卡？5 5、是否已经给予业务员明确的开发目标？6 6、有没有规定业务员每天的拜访数量？7 7、是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？8 8、是否活用了所有的促销品？9 9、开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？1010、是否已经将过

8、去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？1111、是否按照不同产品建立了不同的开发方法？潜在客户开发检核:l 开发新客户潜在客户开发检核:1212、是否建立了潜在客户层的开发方法？1313、是否建立了信息搜集网络？1414、是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话术？1515、各种活动是否都订有预定时间表？1616、是否将成功可能性较大的机会全部单列出来？1717、是否利用各种场合争取订单？1818、是否充分借用了有力人士的介绍或口碑？1919、是否知道对方的关键决定人？2020、是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的推销方式？2121、是否对潜在客户进行深度开发？2222、是否费尽心机地去培养

9、主要客户？2323、是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？正确处理开发正确处理开发与维系的关系与维系的关系PART 02PART 02Correctly handle the relationship between development and maintenancel 正确处理开发与维系的关系“开发新客户开发新客户”与与“维系老客户维系老客户”的投入分配的投入分配:0101许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。0202一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的关

10、注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。0303事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的45倍。l 正确处理开发与维系的关系维系老客维系老客户的真正户的真正意义意义:010102020303如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为厂家的义务推销员。老客户代表着许多潜在的生意机会。老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具有直接而重大的影响。l 正确处理开发与维系的关系利用基于老客户的利用基于老客户的“交叉销售交叉销售”法扩大销量法扩大销量:老客户要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念，并为老客户

11、提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。老客户要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的产品给他们？这种销售方式被称为这种销售方式被称为“交叉销售交叉销售”（Cross SellingCross Selling）。任何厂家都可以利用）。任何厂家都可以利用“交叉销售交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。l 正确处理开发与维系的关系预防预防“喜新厌旧喜新厌旧”：老客户并不是唯一的重

12、要，新客户也绝非可有可无 对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意义。虽然老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏废呢？l 正确处理开发与维系的关系预防预防“喜新厌旧喜新厌旧”：作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋甜蜜的初恋”，更，更要与他们一起走过一段要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝天长地久、永志不渝”

13、的人生。的人生。010102020303在开发新客户时，考虑“质”较“量”更为重要在吸引新客户的同时，应分配更多的资源来维持原有产品及服务的质量在尽量吸纳新客户的同时，不要令现有的老客户有被忽略、被轻视的感觉。客户管理和沟客户管理和沟通方法通方法PART 03PART 03C u s t o m e r m a n a g e m e n t a n d c o m m u n i c a t i o n m e t h o d sl 客户管理和沟通方法建立客户数据库：建立“客户资料卡”的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾客。便于寄发广告信函。利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。了

14、解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。l 客户管理和沟通方法建立客户数据库：客户资料卡的内容和工具基础资料客户特征业务状况交易现状工具一工具一客户信用卡工具二工具二客户记录总表工具三工具三客户信用卡l 客户管理和沟通方法建立客户数据库：“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项 l 是否充分

15、利用客户资料并保持其准确性？l 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。l 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并委派专人保管。0 02 20 01 1l 是否在访问客户后立即填写此卡？l 卡上的各项资料是否填写完整？0 03 3l 是否在访问客户后立即填写此卡？l 卡上的各项资料是否填写完整？l 客户管理和沟通方法建立客户数据库：主管善用“客户资料卡”区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：1.每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次2.提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容3.要求业务员

16、出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡4.要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”5.在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考6.应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”7.将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目8.业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果9.检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款l 客户管理和沟通方法建立客户数据库：利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 01020304动态动态管理管理突出突出重点重点灵活灵活运用运用专人专人负责负责l 客户管理和沟通方法开展客户调查：认识了解客户

17、认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少?客户的需求和期待是什么?对客户来说，其中最重要的是什么?l 客户管理和沟通方法组织客户系列化态度金额按客户对待产品的态度进行组织按客户购买产品金额进行组织l 客户管理和沟通方法客户管理的沟通方式要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。走访客户客户会议利用通信、通讯工具与客户沟通热情接待来访客户 要制定有效

18、倾听的策略：鼓励他人说话；反馈性归纳；理解对方；避免争论；帮助帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品辅导客户辅导客户PART 04PART 04C o u n s e l i n g c l i e n t sl 辅导客户经营管经营管理相关理相关的支援的支援与销售活与销售活动相关的动相关的支援支援与广告、与广告、公关有关公关有关的支援的支援指导店铺装指导店铺装潢、商品陈潢、商品陈列的改善列的改善拟定并推动拟定并推动与促销活动与促销活动有关的活动有关的活动l 辅导客户辅导客户要点辅导客户要点辅导、协助客户是厂家的重要活

19、动之一，业绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。在协助客户时要注意几点年度支援计划达到理想效果的具体办法必要的经费预算除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。售后服务售后服务PART 05PART 05A f t e r-s a l e s e r v i c el 售后服务01010202l 商品商情报道资料l 商品本身的资料 提供提供产品资料产品资料 l 商品品质的“保证”l 服务承诺的“履行”维护维护商品信誉商品信誉l 售后服务客户的维系客户的维系u 拜访：u 书信电话联络 u 赠送纪念品 1.1.联络感情联络感情 u 了解客户背景 u 连锁推销 2.2.收集情报收集情报 CUSTOMER CUSTOMER MANAGEMENT MANAGEMENT SKILLSSKILLS客户客户管理技巧管理技巧企 业 培 训企 业 培 训|团 队 管 理团 队 管 理|营 销 技 巧 培 训 课 件营 销 技 巧 培 训 课 件汇报人：汇报人：XXXXXX时间：时间：202X.XX202X.XXYOU LOGOYOU LOGO