落实“十要”、“十严禁”服务规范工作方案和评分细则.docx

1、落实“十要”、“十严禁”服务规范工作方案和评分细则为认真贯彻落实全区优化营商环境工作大会精神，强化“便民、规范、高效、廉洁”服务理念，进一步做优政务服务，擦亮“XX事淼速办”服务品牌，根据省政务服务系统“十要”、“十严禁”服务规范要求，制定本意见。一、重申服务规范。省政务服务系统“十要”、“十严禁”服务规范是政务服务系统全体工作人员必须坚守的行为准则，区政务服务大厅各窗口要切实遵照执行，从严从细落实。“十要”：要利企便民，优质高效；要着装规范，亮牌上岗；要用语文明，举止得体；要微笑服务，自然亲和；要首问负责，跟踪办理；要一次告知，全面准确；要一窗受理，集成简约；要柜面整洁，物品有序；要正视评价

2、，追求满意；要创先争优，树好形象。“十严禁”：严禁语气生硬，态度蛮横；严禁与服务对象争吵，刁难服务对象；严禁推诿扯皮，超期办理业务；严禁向服务对象吃、拿、卡、要；严禁打击报复投诉举报者；严禁迟到早退，无故离岗、串岗；严禁占用公务资源、浪费工作时间的行为；严禁在办公区域摆放与工作无关的私人物品；严禁无关人员进入窗口办公区域；严禁在工作日饮酒及在禁烟区吸烟。 7 二、认真学习宣传。工作意见印发后，区行政审批局召开窗口负责人会议，进行专题学习解读，并通过印发工作提示卡、工作群提醒、大厅电子屏播放等方式，加强对“十要”、“十严禁”服务规范的宣传贯彻。各窗口要及时组织工作人员开展集中学习，进行专题讨论，

3、要把“十要”、“十严禁”服务规范作为窗口平时学习的重要内容，经常提醒到位。窗口工作人员要自觉学习规范、熟知规范、执行规范，做到增强宗旨意识、提升服务本领、强化作风建设，真正形成一切从便民利企出发、追求企业群众满意的思想作风和工作作风。三、强化规范落实。各窗口主管部门要强化主体意识，重视加强对本部门驻场窗口的日常管理，建立健全教育、管理和督查工作机制，严格执行分管负责人与行政审批局沟通联系机制，共同督促窗口工作人员严格执行“十要”、“十严禁”服务规范。各窗口负责人要承担好对窗口工作人员管理第一责任人职责，主动加强对窗口工作人员的教育和管理，按照“十要”、“十严禁”服务规范，从服务的一言一行等小处

4、着手，从日常管理的薄弱环节抓起，坚持高标准严要求执行“十要”规范，坚决杜绝“十严禁”问题发生。窗口工作人员要自觉对照“十要”、“十严禁”服务规范要求，检视服务行为，提升服务质效，树立良好形象，切实优化企业群众的办事服务体验。四、严格督查考核。区行政审批局根据服务规范，制订市XX区政务服务大厅窗口考核办法，同时建立日常巡查督查机制，通过每日巡查、随机抽查、定期督查的方式加强政务服务大厅管理。区行政审批局考核小组每月对窗口进行考核并通报考核结果。各窗口要配套制订窗口工作人员考核细则，并报区行政审批局备案。强化考核结果运用，考核结果与窗口及其工作人员评先争优、考核奖发放直接挂钩，每年评比表彰6-8个

5、先进窗口，评为先进窗口的，窗口负责人年度考核定为优秀等次或建议主管部门对其定为优秀等次，对全年考核得分处于后三位的窗口，窗口负责人年度考核不得评为优秀等次，窗口全体人员年度考核优秀比例压减50%，用于奖励先进窗口，连续两年考核居于后三位的窗口，建议主管部门调整窗口负责人。对于日常督查检查、群众投诉举报、抽查视频监控、有关部门暗访曝光发现的问题，及时反馈各窗口，并根据情节轻重，分类处置。对情节轻微的，除给予考核扣分外，对窗口负责人及责任人进行约谈，责成作出书面检查，限期整改；对情节严重的，及时联系主管部门，限期处理，处理结果在政务大厅进行内部通报；情节特别严重，造成较大影响或较严重后果的，除依法

6、依规处置外，要求主管部门对相关责任人予以召回或辞退。区公共资源交易中心、各分中心、镇（街）为民服务中心参照本意见执行或根据本意见制订管理办法。附件：市XX区政务服务大厅窗口考核办法（2022年度）服务大厅窗口考核评分细则项 目考核内容计分细则利企便民，优质高效 25分1.认真落实全区优化营商环境工作大会精神，“569”改革实施到位。落实XX区优化营商环境20条2.0版政务服务工作要点“放管服”改革工作要点等文件要求不力的，有一例，扣2分。未按“569”改革要求对办理时间、材料、“不见面”审批等进行优化的，有一例，扣2分。2.窗口实行叫号制度，引导企业群众有序办理。窗口无故长时间不叫号或叫号混乱

7、，导致企业群众等待时间过长的，有一例，扣2分。即办件未当场办结，承诺件未在规定时间办结的，有一例，扣2分。3.窗口工作人员熟练掌握工作业务，企业群众办事方便快捷。出现因业务知识不全面、技能不熟练，影响企业群众办事的，有一例，扣5分。4.窗口提供“不打烊”延时服务，“红色导办”履职尽责。参与“不打烊”服务不积极，“红色导办”擅自离岗、服务不周的，有一例，扣2分。着装规范，亮牌上岗 5分5.工作期间，窗口工作人员统一着装。未规范着工作服的，有一例，扣1分。6.严格落实疫情防控要求，正确佩戴口罩。未正确佩戴口罩的，有一例，扣1分。7.窗口工作人员正确佩戴工作牌、放置三角牌，党员佩戴党徽。未规范佩戴、

8、放置的，有一例，扣1分。项 目考核内容计分细则用语文明，举止得体 5分8.接待群众用语文明规范，讲普通话。接待群众未说普通话，未使用“十字用语”（您好、再见、谢谢、对不起、请）的，有一例，扣1分。使用服务忌语或刁难、辱骂服务对象的，有一例，扣5分。9.仪表得体，端庄大方。工作期间妆容、发型、首饰佩戴等夸张不得体的，有一例，扣1分。 微笑服务，自然亲和 5分10.接待群众态度亲和，礼貌热情。接待群众时，未微笑问候或行点头礼、注目礼的，有一例，扣1分。引导服务时未用标准礼仪手势，随意乱指的，有一例，扣1分。对群众爱答不理、态度傲慢或与群众发生争吵的，有一例，扣5分。首问负责，跟踪办理 15分11.

9、首问责任人在接办时做到准确告知、依法办理、引导协调。未落实首问负责制，简单回复“不知道”“不在本窗口办理”等的，有一例，扣2分。12.办件做到全程跟踪，形成闭环。办件数据未及时录入政务网等平台系统或录入不规范，导致数据异常的，有一例，扣2分。 一次告知，全面准确 10分13.提供办事指南，主动告知服务对象所需材料、办理流程、办结时限等信息，做到一次告全、一次告准、一次告细。未做到“告全”、“告准”、“告细”的，有一例，扣3分。 未按要求登录系统打印受理通知单不予受理通知单承诺通知书等表单的，有一例，扣1分。14.动态更新办事指南，因故暂停办理主动公示，做到有序衔接，无脱节。办事指南未及时更新，

10、造成“线上”“线下”指南信息不一致，给企业群众办事造成困扰的，有一例，扣2分。事项因系统升级、故障等原因暂停办理未提前公示的，造成群众多跑腿的，有一例，扣2分。项 目考核内容计分细则一窗受理，集成简约15分15.设立综合受理专窗，开展无差别分类受理。未设或虚设综合窗口，及窗口“通办员”配备不到位的，有一例，扣2分。16.涉及“一站式”“一件事”“一业一证”等跨窗口事项，主动加强联动，推送数据。无故拒不执行信息共享、证照互认，造成流程不畅、效率低下的，有一例，扣3分。柜面整洁，物品有序 5分17.工作台物品摆放整齐，座椅按次序排放。出现窗口及办公桌物品摆放杂乱、垃圾乱扔等不符合卫生检查要求的，有

11、一例，扣1分。18.窗口主动落实安全生产职责。使用“热得快”、取暖器等限制类电器，或未严格执行安全用电规范，产生安全隐患的，有一例，扣5分。公共区域随意堆放物品，造成消防通道、安全通道堵塞的，有一例，扣5分。正视评价，追求满意 5分19.做好“好差评”评价反馈，主动接受监督。未及时引导群众完成“好差评”评价的，扣1分。授意服务对象填写好评、写表扬信、送锦旗等，经查实的，有一例，扣2分。20.自觉认领意见、建议、投诉，在规定时间内整改完毕。收到好差评、“办不成事窗口”、12345热线等渠道投诉，未在限期内整改完毕的，有一例，扣5分。虽进行整改，但效果不佳，群众仍不满意的，有一例，扣2分。项 目考

12、核内容计分细则创先争优，树好形象 10分21.自觉遵守工作时间，严格履行考勤制度。未按规定请销假，上班迟到、早退、 或提前就餐的，有一例，扣2分。考勤按4次/人/天标准计算，考勤率每少10%，扣1分。 22.严肃工作纪律，认真在岗履职。上班期间串岗闲聊，或从事上网聊天、炒股、玩游戏、看视频等与工作无关活动的，有一例，扣10分。工作日饮酒，未严格落实禁烟要求在禁烟区吸烟的，扣10分。23.高质量完成区委、区政府中心工作，按要求完成行政审批局布置的工作任务。未按时高质量完成区委、区政府中心工作的，有一例扣3分；未按要求完成行政审批局布置的信息、资料报送及相关工作的，有一例扣3分。加分项（最高加10分）改革创新成果受到省政府激励表彰或省、市、区政务服务系统推广。省政府激励表彰：加10分；省政务服务系统推广：加8分；市政务服务系统推广：加5分。同一事项按就高不就低的原则加分，不重复加分。区政务服务系统推广：加2分。主动落实审改要求，简化审批环节和材料，压减承办时限、改进审批方式、优化审批服务，工作效率显著提升。有一例，加1分。扣分项被上级部门或新闻媒体曝光违纪违规行为。有一例，扣20分。