便民服务标杆大厅评选方案.docx

1、便民服务标杆大厅评选方案为大力推进政务服务数字化改革，推行线上线下融合一体化服务模式，加快推进政务服务大厅标准化、规范化建设，优化企业群众办事环境，强化服务意识，树立先进典型，激发争先创优的良好氛围，我区决定开展乡镇（街道）便民服务标杆大厅评选工作，在全区范围内评选出一批便民（政务）服务中心的先进典型，特制定评选方案如下。一、评选内容为确保先进单位真实有效，评选全程公平、公正、公开，评选工作依据政务服务大厅综合服务能力评价规范（GDZW0025-2021）开展，采取书面评审（包括材料评审、问卷调查、系统抓取数据）、实地核查、专家评审等方式，对各参评便民服务大厅的感观舒适度、服务完备度、服务成熟

2、度、服务满意度等方面进行评选。乡镇（街道）便民（政务）服务中心标杆评价指标体系（以下简称指标体系）详见附件l。二、评选对象区各乡镇（街道）便民（政务）服务中心三、评选方法（一）书面评审1.材料评审。各参评便民服务大厅根据近三年工作表现情况，按附件2样式编制xx便民服务大厅建设与服务自评报告（2022年）（以下简称自评报告）并盖单位公章，于2023年2月28日前将自评报告盖章版扫描件以及一段5-8分钟的大厅介绍视频发送至lcqxzfwzx，由专家进行评审。2.问卷调查。便民服务大厅建设与服务情况调查问卷（以下简称调查问卷，见附件3）采用调查问卷的形式，由各参评大厅组织，对前来便民服务大厅办事的企

3、业和群众进行随机调查。各参评大厅于2023年2月28日前完成100份以上的有效问卷，区政务服务中心将对各参评大厅问卷的有效性进行核查。3.系统数据抓取。从抚州政务服务网等平台采集数据，涉及需从系统采集的数据，数据采集的时段统一为2022年1月1日至2023年2月28日。（二）实地核查组织相关人员实地核查，对书面评审、视频介绍情况进行验证，对参评大厅的感观舒适度、服务完备度、服务成熟度、服务满意度进行核查。（三）综合评审根据书面评审和实地核查的结果，进行综合评估，评选出部分乡镇（街道）便民（政务）服务中心作为便民服务标杆大厅。同时，向市级部门报送评选。四、相关要求（一）高度重视。各乡镇（街道）要

4、高度重视此次评选工作，相关工作列入乡镇（街道）政务服务高质量发展考核内容，要弄懂悟透各项评分指标，根据指标要求逐项对标对表，全面提升辖区内便民服务大厅的服务形象及服务质量。（二）严肃纪律。严禁弄虚作假，严格工作程序，切实减轻企业群众负担，坚决杜绝在评选过程中给企业群众增设审批门槛的做法，禁止恶意串票、拉票行为，对评选过程中发现虚报伪造资料等现象，取消相关单位评选资格。（三）确保公平。各乡镇（街道）要坚持公开、公平、公正的原则，打造好服务最优、办事便捷、群众满意的参评大厅。附件：l.乡镇（街道）便民服务标杆大厅评价指标体系 2.xx便民服务大厅建设与服务自评报告（2022年）（样式）3.便民服务

5、大厅建设与服务情况调查问卷附件1乡镇（街道）便民（政务）服务标杆大厅评价指标体系一级指标二级指标分值指标说明评分要点感观舒适度（13分）标志标识4公共标志（包括导向标识、安全标识、消防、无障碍和位置等标识）、安全设施的设置情况。考察公共标识是否设置齐全，各类标识是否风格统一，对办事群众的指引是否清晰，以及消防安全设施是否齐全并有效。服务形象3大厅对外服务人员的着装，仪容仪表，行为举止、服务态度。考察大厅对外服务人员是否做到着装统一、仪容仪表端庄、亮牌上岗、文明礼貌、服务热情。功能布局3服务大厅业务办理区域（窗口服务区、自助办理区等）、业务辅助办理区（咨询导办区、休息等候区、投诉调解区）、其他功

6、能区（如宣传展示区、志愿者服务区、停车场等）的整体布局情况。考察大厅各个功能区设置是否完善，布局是否合理。办事环境3服务大厅的办事环境，如采光、噪音、温湿度、通风、卫生环境、物品摆放等。考察服务场所是否干净整洁、光线充足、通风良好、温湿度适宜，窗口的办公物品是否定位整齐摆放，各个窗口的办公物品的风格、摆放位置是否统一。公共区域的公共用品和公共设施是否定位摆放且摆放位置合理，方便办事群众使用。一级指标二级指标分值指标说明评分要点服务完备度（20分）制度建设4管理制度（如安全与应急管理、环境管理、秩序管理、人员管理、物品管理等）、监督考核制度（如投诉处置、绩效考核、评优评先）、其他制度（如投诉调解

7、、抗疫防疫）、服务运行机制（如首问责任制、首办责任制、一次性告知制）的建设和实施情况。考察大厅是否有成体系的管理制度并贯彻实施，同类横向比较，根据同一层级参评大厅建立和实施制度的情况综合评分。便捷服务4提供便捷服务的情况，包括但不限于提供引导办事服务（包括人工导办、智能导办）、协助填表服务、延时服务、代办服务、双邮寄服务、绿色通道、特殊人群服务（如老年人特殊服务等）等。考察大厅提供便捷服务的种类数，同类横向比较，根据同一层级参评大厅提供便民服务的整体情况综合评分。便民设施4提供自助拍照、自助饮水机、便民充电、母婴室、急救医疗用品、老花镜、免费复印、免费打印等便民设施的情况。考察大厅配备便民设施

8、的种类，同类横向比较，根据同一层级参评大厅提供便民设施的整体情况综合评分。自助办理4大厅24小时自助办理情况。考察大厅自助区是否24小时提供服务，以及自助机可办理事项的数量。同类横向比较，根据同一层级参评大厅提供24小时自助服务和及一体机可办理的事项数的总体情况综合评分。文化建设4包括但不限于党建阵地、抗疫宣传、本地文化、政务服务文化等。同类横向比较，根据同一层级参评大厅品牌文化建设的整体情况综合评分。一级指标二级指标分值指标说明评分要点服务成熟度（42分）改革创新4容缺受理制、联审联办制等创新性服务改革机制的贯彻实施情况。同类横向比较，根据同一层级参评大厅创新性服务改革机制的整体情况综合评分

9、。改革成果的推广与应用4“赣服通”等数字政府改革成果的宣传与推广情况。考察大厅对“赣服通”等各类线上办事渠道宣传推广的情况（比如窗口设置二维码、宣传海报、宣传片、易拉宝等），以及大厅工作人员对企业、群众的引导。预约服务5多渠道预约及现场取号办事的情况。考察是否可通过线上线下不同方式进行预约并能现场取号办事的情况。数据同源5服务大厅公布的办事指南与线上（政务服务网、APP、公众号等）公布的一致性情况。考察大厅公布的办事指南与线上（政务服务网、APP、公众号）公布的办事指南是否做到数据同源，内容完全一致。服务融合4进驻服务大厅的可网办事项在实体大厅办理情况，以及对办事群众等的引导。考察可网上办理的

10、事项是否可在大厅办理，应允许企业和群众自主选择线上或线下办理渠道。一窗办5在综合窗口可办事情况。考察综合窗口可办理的事项占进驻大厅总事项数的比例。一码办5提供电子证照核验免提交纸质材料的情况。考察企业群众在大厅办事事项时可通过手机亮码等形式免提交纸质材料的事项数量，同类横向比较，根据同一层级参评大厅的整体情况综合评分。一次办5提供“一件事一次办“特色主题服务的情况。考察可提供“一件事一次办“特色主题的数量（包含梳理了“一件事一次办的内容及流程，因配套设施不完善暂无法在形式上做到一次办理），同类横向比较，根据同一层级参评大厅提供此项服务的总体情况综合评分。一地办5可跨区域办理事项的情况，包括跨镇

11、（街）办、跨区通办、跨市通办和跨省通办的事项。考察是否设置跨省通办、省内通办专窗，本大厅能受理的其他省、市、县（区）、镇（街）事项的数量。同类横向比较，根据同一层级参评大厅的整体情况综合评分。一级指标二级指标分值指标说明评分要点服务满意度（15分）评价渠道4服务大厅评价渠道完备性，如现场评价（评价器、二维码、意见箱），一体机评价等。考察服务大厅通过各类渠道让企业、群众进行满意度评价的情况，如现场评价（评价器、二维码、意见箱），一体机评价等。投诉渠道6服务大厅投诉渠道的设置、投诉率及对投诉的处理情况。考察服务大厅投诉渠道的数量及有效性（如投诉窗口、投诉电话、意见箱等）、大厅有效投诉率及投诉处理满

12、意率情（况2022年1月1日至2023年2月28日）。同类横向比较进行综合评分。评价得分5政务服务“好差评的综合评分情况。根据服务大厅政务服务质量得分的情况（2022年1月1日至2023年2月28日）进行评分。问卷调查-10对办事的企业和群众开展问卷调查。根据问卷调查的情况进行综合打分。加减分特色亮点+10上级部门授予的与服务大厅建设与及服务相关的荣誉证书或是被新闻媒体以先进典型报道过的情况。加分项，根据近三年获奖和新闻报道的级别、数量进行综合评分。督查通报-10服务大厅被上级部门通报、群众投诉、媒体曝光等情况。扣分项，考察近三年服务大厅在国家、省级督查工作中是否被通报过；是否有企业、群众或其

13、他相关人员反映过作风问题；是否被媒体曝光过相关的问题。附件2xx便民服务大厅建设与服务自评报告（2022年）（样式）（按指标体系的指标说明逐一介绍以下内容）（一）感官舒适度1.感官舒适度。介绍大厅标志标识、服务形象、功能布局、办事环境四个方面的情况。以附件形式提供不低于10张反映上述情况的图片，包括标志标识设置图、功能布局图、工作人员服务形象图、大厅整体办事环境图。（二）服务完备度2.服务完备度。介绍大厅制度建设、便捷服务、便民设施、自助办理、文化建设的情况。包括便捷服务和便民设施的种类，是否有特殊人群服务等，以及24小时自助办理区可以自助办理的 事项数量。以附件的形式提供制度清单目录。（三）

14、服务成熟度3.改革创新。介绍大厅实施创新性改革机制的情况。4.改革成果的推广与应用。介绍大厅关于“赣服通”等数字政府改革成果的宣传和推广的情况，以及是否主动引导企业、群众使用上述成果。5.预约服务。介绍大厅提供预约服务的情况，包括预约渠道及每种渠道的预约方式（如电话预约的提供预约电话、网上预约的提供网址、微信预约的提供小程序/公众号等）。6.数据同源。介绍大厅公开事项办事指南的情况，包括公 开的渠道及每种渠道的查询地址（如现场公开的位置、网上公开的网址、微信公开的具体小程序/公众号等），各个渠道公开的办事指南的内容是否完全一致等。7.服务融合。介绍大厅推行线上线下一体化融合服务的情 况，包括可

15、网上办理的事项是否可在实体大厅办理，是否允许企业、群众在实体大厅办理或大厅工作人员引导企业群众通过网上办理。8.一链办、一窗办、一码办、一次办、一地办。介绍大厅推行“一链办、一窗办、一码办、一次办、一地办”服务的情况，包括综合窗口可办理的事项的数量及占进驻大厅总事项数的比例，是否设置了办理结果的一窗通取窗口，企业和群众在大厅办事时通过手机亮码等形式免提交纸质材料的事项数量，提供“一件事一次办“特色主题的数量，跨区域办事窗口设置情况及可跨区域办理的事项数量。（四）服务满意度9.评价渠道。介绍大厅评价渠道的完备性情况，包括提供哪些现场评价方式（评价器、二维码、意见箱等），开通了哪些评价渠道（APP

16、评价的提供APP名称、微信评价的提供小程序/公众号等）等。10.投诉渠道。介绍大厅投诉渠道的设置、投诉率及对投诉 的处理情况，包括设置了哪些投诉渠道（如电话投诉的提供投诉电话、网上投诉的提供网址、微信投诉的提供小程序公众号等）、大厅2020年1月1日至2021年2月28日的有效投诉率及投诉处理满意率等。11.评价得分。介绍大厅推广和应用政务服务“好差评”主动评价得分的情况。（五）加减分12.特色亮点。近三年大厅被上级部门授予的荣誉证书或被新闻媒体以先进典型报道过的情况。以附件形式提供获奖证明和先进典型报道的证明材料。13.督查通报。近三年大厅被上级部门通报、群众投诉、媒体曝光等情况。附件：l.

17、大厅感观舒适度证明材料2.大厅制度目录清单3.所获荣誉证明材料4.其他证明材料（中选材料、视频、音频）注：指标体系中提及但上报的自评报告中未回应的问题视为未开展相关工作。附件3便民服务大厅建设与服务情况调查问卷尊敬的申办人您好！请根据您近期前往服务大厅办事的真实体验回答问题。您的个人信息和所填写资料将被严格保密。我们将根据您的意见和建议改进工作，感谢支持！基本信息：1.姓名：（先生/女士）电话：（必填）办理事项名称：2.您前往办事的大厅名称是：（注：以下问题均只针对该大厅）3.您办理的事项是 A 法人事项 B 自然人事项Al 您觉得大厅提供的预约取号服务是否方便？A 方便 B 一般 C 不方便

18、，具体原因：A2 您觉得大厅的标志标识是否能很好地指引您办事？ A 能 B 不能， 具体情况：A3 您对大厅工作人员的服务态度是否满意？A 满意 B 一般 C 不满意，具体原因：A4 您觉得大厅的办事环境是否舒适？A 是，很舒适 B 一般 C 不太舒适，具体原因：A5您对服务大厅提供的便捷服务或便民设施是否满意？（注：便捷服务：指协助填表服务，老年人特殊服务，延时服务等服务；便民设施：指自助拍照，免费复印打印，便民充电等设施。）A 满意 B 一般 C不满意，具体原因：A6 您来该大厅办事时，是否遇到过现场办事要求跟事先查询的材料要求不一致的情况？A 是，遇到过，具体情况：B 否，没有遇到过。A7 您来该大厅办事时，如果是需要网上办理的，大厅工作人员是否引导您通过大厅内的电脑或指导在手机办理？A 是，引导我在大厅电脑办理 B 是，指导手机办理C拒绝办理，让自己直接上网办A8 您对服务大厅的投诉设置和投诉处理是否满意？A 满意 B 一般 C 不满意， 具体原因：D 没有投诉过， 不清楚A9 您对服务大厅的整体满意度如何？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意E 非常不满意， 具体原因：- -问卷到此结束， 感谢您的配合！