便民（政务）服务标杆大厅评价指标体系.docx

1、便民（政务）服务标杆大厅评价指标体系一级指标二级指标分值指标说明评分要点感观舒适度（13分）标志标识4公共标志（包括导向标识、安全标识、消防、无障碍和位置等标识）、安全设施的设置情况。考察公共标识是否设置齐全，各类标识是否风格统一，对办事群众的指引是否清晰，以及消防安全设施是否齐全并有效。服务形象3大厅对外服务人员的着装，仪容仪表，行为举止、服务态度。考察大厅对外服务人员是否做到着装统一、仪容仪表端庄、亮牌上岗、文明礼貌、服务热情。功能布局3服务大厅业务办理区域（窗口服务区、自助办理区等）、业务辅助办理区（咨询导办区、休息等候区、投诉调解区）、其他功能区（如宣传展示区、志愿者服务区、停车场等）

2、的整体布局情况。考察大厅各个功能区设置是否完善，布局是否合理。办事环境3服务大厅的办事环境，如采光、噪音、温湿度、通风、卫生环境、物品摆放等。考察服务场所是否干净整洁、光线充足、通风良好、温湿度适宜，窗口的办公物品是否定位整齐摆放，各个窗口的办公物品的风格、摆放位置是否统一。公共区域的公共用品和公共设施是否定位摆放且摆放位置合理，方便办事群众使用。一级指标二级指标分值指标说明评分要点服务完备度（20分）制度建设4管理制度（如安全与应急管理、环境管理、秩序管理、人员管理、物品管理等）、监督考核制度（如投诉处置、绩效考核、评优评先）、其他制度（如投诉调解、抗疫防疫）、服务运行机制（如首问责任制、首

3、办责任制、一次性告知制）的建设和实施情况。考察大厅是否有成体系的管理制度并贯彻实施，同类横向比较，根据同一层级参评大厅建立和实施制度的情况综合评分。便捷服务4提供便捷服务的情况，包括但不限于提供引导办事服务（包括人工导办、智能导办）、协助填表服务、延时服务、代办服务、双邮寄服务、绿色通道、特殊人群服务（如老年人特殊服务等）等。考察大厅提供便捷服务的种类数，同类横向比较，根据同一层级参评大厅提供便民服务的整体情况综合评分。便民设施4提供自助拍照、自助饮水机、便民充电、母婴室、急救医疗用品、老花镜、免费复印、免费打印等便民设施的情况。考察大厅配备便民设施的种类，同类横向比较，根据同一层级参评大厅提

4、供便民设施的整体情况综合评分。自助办理4大厅24小时自助办理情况。考察大厅自助区是否24小时提供服务，以及自助机可办理事项的数量。同类横向比较，根据同一层级参评大厅提供24小时自助服务和及一体机可办理的事项数的总体情况综合评分。文化建设4包括但不限于党建阵地、抗疫宣传、本地文化、政务服务文化等。同类横向比较，根据同一层级参评大厅品牌文化建设的整体情况综合评分。一级指标二级指标分值指标说明评分要点服务成熟度（42分）改革创新4容缺受理制、联审联办制等创新性服务改革机制的贯彻实施情况。同类横向比较，根据同一层级参评大厅创新性服务改革机制的整体情况综合评分。改革成果的推广与应用4“赣服通”等数字政府

5、改革成果的宣传与推广情况。考察大厅对“赣服通”等各类线上办事渠道宣传推广的情况（比如窗口设置二维码、宣传海报、宣传片、易拉宝等），以及大厅工作人员对企业、群众的引导。预约服务5多渠道预约及现场取号办事的情况。考察是否可通过线上线下不同方式进行预约并能现场取号办事的情况。数据同源5服务大厅公布的办事指南与线上（政务服务网、APP、公众号等）公布的一致性情况。考察大厅公布的办事指南与线上（政务服务网、APP、公众号）公布的办事指南是否做到数据同源，内容完全一致。服务融合4进驻服务大厅的可网办事项在实体大厅办理情况，以及对办事群众等的引导。考察可网上办理的事项是否可在大厅办理，应允许企业和群众自主选

6、择线上或线下办理渠道。一窗办5在综合窗口可办事情况。考察综合窗口可办理的事项占进驻大厅总事项数的比例。一码办5提供电子证照核验免提交纸质材料的情况。考察企业群众在大厅办事事项时可通过手机亮码等形式免提交纸质材料的事项数量，同类横向比较，根据同一层级参评大厅的整体情况综合评分。一次办5提供“一件事一次办“特色主题服务的情况。考察可提供“一件事一次办“特色主题的数量（包含梳理了“一件事一次办的内容及流程，因配套设施不完善暂无法在形式上做到一次办理），同类横向比较，根据同一层级参评大厅提供此项服务的总体情况综合评分。一地办5可跨区域办理事项的情况，包括跨镇（街）办、跨区通办、跨市通办和跨省通办的事项

7、。考察是否设置跨省通办、省内通办专窗，本大厅能受理的其他省、市、县（区）、镇（街）事项的数量。同类横向比较，根据同一层级参评大厅的整体情况综合评分。一级指标二级指标分值指标说明评分要点服务满意度（15分）评价渠道4服务大厅评价渠道完备性，如现场评价（评价器、二维码、意见箱），一体机评价等。考察服务大厅通过各类渠道让企业、群众进行满意度评价的情况，如现场评价（评价器、二维码、意见箱），一体机评价等。投诉渠道6服务大厅投诉渠道的设置、投诉率及对投诉的处理情况。考察服务大厅投诉渠道的数量及有效性（如投诉窗口、投诉电话、意见箱等）、大厅有效投诉率及投诉处理满意率情（况2022年1月1日至2023年2月

8、28日）。同类横向比较进行综合评分。评价得分5政务服务“好差评的综合评分情况。根据服务大厅政务服务质量得分的情况（2022年1月1日至2023年2月28日）进行评分。问卷调查-10对办事的企业和群众开展问卷调查。根据问卷调查的情况进行综合打分。加减分特色亮点+10上级部门授予的与服务大厅建设与及服务相关的荣誉证书或是被新闻媒体以先进典型报道过的情况。加分项，根据近三年获奖和新闻报道的级别、数量进行综合评分。督查通报-10服务大厅被上级部门通报、群众投诉、媒体曝光等情况。扣分项，考察近三年服务大厅在国家、省级督查工作中是否被通报过；是否有企业、群众或其他相关人员反映过作风问题；是否被媒体曝光过相关的问题。