全面质量管理(TQM).ppt

1、主讲：姚仲达全国高科技教工委特约专家中国管理科学研究院终身研究员浙江工业大学特聘教授 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。（1 1）事后检验阶段）事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。科学管理公认的首创者是美国的泰罗。19111911年他年他发表了经典著作发表了经典著作科学管理原理科学管理原理，在该著作中，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段道独立的工序。

2、这促成了质量管理的第一阶段事后检验阶段。事后检验阶段。（2 2）统计质量检查阶段）统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。生。19411941年和年和19421942年，美国制定了一系列年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一检查职能的更

3、新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。忽视。(3)(3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段 全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）这个名称，最先是）这个名称，最先是2020世纪世纪6060年代初由美国的著名专家菲根堡姆年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发着科学技术的发展和经营管理上的需要

4、发展起来的现代化质量管理，现已成为一门展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。系统性很强的科学。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：要有以下几个方面：1)1)科学技术和工业发展的需要科学技术和工业发展的需要2)602)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等小组等等3)3)保护消费者利益运动的兴起保

5、护消费者利益运动的兴起4 4）市场经济的发展，竞争剧烈）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。国家标准对质量下的定义为：国家标准对质量下的定义为：质量是产品质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。特性的总和。全面质量管理定义：为了能够在最经济的全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足

6、顾客要求的条件水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。体系。两者关系：两者关系：基础与发展基础与发展 静态与动态静态与动态 强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调领导的重要性。强调领导的重要性。强调持续改进，按强调持续改进，按PDCAPDCA科学程序进行。科学程序进行。要求实行全员、全过程、全要素的管理。要求实行全员、全过程、全要素的管理。重视评

7、审和审核。重视评审和审核。共同点：共同点：差异点：差异点：ISO9000 ISO9000 标准具有一致性，在一定标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。的时间内保持稳定。TQM TQM 不局限于不局限于“标准标准”的范围，不间断的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。实现更高的目标。全面质量管理全面质量管理TQM企业原体系企业原体系质量管理层次质量管理层次质量保证体系质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系质量管理体系ISO9004 作作 业业 分分 解解 1 1、刀的手持方法、刀的手持方法（修正；埃及颗粒时修正；埃及颗粒时）

8、刀尖的切面向上，用大拇指和中指刀尖的切面向上，用大拇指和中指夹住。食指从上向刀尖的中心压，对夹住。食指从上向刀尖的中心压，对刀尖力要平衡刀尖力要平衡2 2、用刀消除垃圾、颗粒的方法、用刀消除垃圾、颗粒的方法 保持刀的角度为保持刀的角度为5 5，刀，刀尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数以此消除以此消除 1 1、刀的手持方法、刀的手持方法（修正流挂时修正流挂时）刀刀尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指和中指压外侧，用大拇指支撑。这样和中指压外侧，用大拇指支撑。这样容易控制刀尖。容易控制刀尖。2 2、用刀消除流挂的方法保持、用刀消除流挂的方法

9、保持的角数，对流挂凸出的部分象搔的角数，对流挂凸出的部分象搔一样，分次慢慢消取一样，分次慢慢消取刀尖的刀尖的切面向切面向上上角度角度51080808585 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：是：（1 1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。预防为主，即从管结果转变为管因素。（2 2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。系统的观点为指导进行全面的综合治理。（3 3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员

10、的）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。工作。（4 4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5 5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。品质量。质量方针的含义？质量方针的含义？质量方针是由企业的最高管理者正式发布的质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：（1 1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。（2 2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能

11、以及从事质量管理工作所必须遵循和依质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。从的行动指南。（3 3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。理者理供了一定自主权。质量体系质量体系 定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。过程和资源。组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人职能分配，以及明确规定各级管理人员及

12、有关人员的管理职责权限及其相互关系。员的管理职责权限及其相互关系。程序：为进行某项活动所规定的途径。程序：为进行某项活动所规定的途径。过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。源和活动。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。（1）强烈地关注顾客。）强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。食父母。“以顾客为中心以顾客为中心”的管理模式正逐渐受的管理模式正

13、逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立节都应该牢固树立“顾客第一顾客第一”的思想，不但要的思想，不但要生产物

14、美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。作，最终让顾客放心满意。（2 2）坚持不断地改进。）坚持不断地改进。TQMTQM是一种永远不能满足的承诺，是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好”还是不够，质量总能得到改进，还是不够，质量总能得到改进，“没有最没有最好，只有更好好，只有更好”。在这种观念的指导下，。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。争优势。（3 3）改进组织中每项工作的质量。）改进组织中每

15、项工作的质量。TQMTQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。好的售后服务等都有关系。（4 4）精确地度量。）精确地度量。TQMTQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。（5 5）

16、向员工授权。）向员工授权。TQMTQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。决问题。全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活

17、动取得成效和的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。需要的产品。全面质量管理过程的全面性，决定了全面全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。质量管理。全面质量管理全面质量管理设计过程设

18、计过程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程（1 1）设计过程质量管理的内容。）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组情报与企业的经营目标，制

19、定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。(2)(2)产品设计的质量职能产品设计的质量职能统计资料表明，产品统计资料表明，产品质量的好坏，约质量的好坏，约60607070是由产品设计的质量是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理

20、。产品设计的质量职能主要是：产品设计的质量职能主要是：1 1）根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平；技术经济分析，确定适宜的质量水平；2 2）严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制；求开展工作，对设计质量进行控制；3 3）安排好安排好“早期报警早期报警”，包括设计评审、帮障，包括设计评审、帮障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程

21、之中；4 4）做好质量特征重要程度的分级和传递，使其做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。保符合性质量。(3)(3)设计质量设计质量具体地说，设计质量是使具体地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极采用新技术、新工艺性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造艺设计方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高经济效益。成本、提高经济效益

22、。(4)(4)设计程序设计程序指对产品设计工作步骤、顺序和指对产品设计工作步骤、顺序和内容的规定。我国一般企业规定产品设计有内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6 6个阶个阶段，段，1414个程序。个程序。第一阶段第一阶段规划决策：调查技术、市场、社会规划决策：调查技术、市场、社会基本要求、销售去向。基本要求、销售去向。1 1）市场调研及预测）市场调研及预测2 2）产品规划构思）产品规划构思3 3）先行试验）先行试验 第二阶段第二阶段总体方案设计总体方案设计 ：确定质量目标、确定质量目标、技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。4 4）总体方案

23、设计）总体方案设计 第三阶段第三阶段技术设计技术设计5 5）技术设计（产品结构设计，又叫整机设计）技术设计（产品结构设计，又叫整机设计）第四阶段第四阶段详细设计与试制：详细设计与试制：性能指标与经性能指标与经济性预测，初步评审；模拟试验、原理试验。济性预测，初步评审；模拟试验、原理试验。6 6）工作图设计样品（机）工作图设计样品（机）7 7）样品（机）试制）样品（机）试制 8 8）样品（机）试验）样品（机）试验 9 9）样品（机）鉴定）样品（机）鉴定 第五阶段第五阶段小批试制：小批试制：设计评审、可维修性设计评审、可维修性分析、可靠性分析；系统试验、整机试验、设计分析、可靠性分析；系统试验、整

24、机试验、设计定型试验。定型试验。1010）改进样品（机）改进样品（机）1111）小批试产及鉴定）小批试产及鉴定1212）试销）试销 第六阶段第六阶段 批量投产：批量投产：调整修改、定型评审；调整修改、定型评审；可靠性试验、现场试验、生产鉴定。可靠性试验、现场试验、生产鉴定。1313）批量投产）批量投产1414）用户服务）用户服务（2 2）制造过程的质量管理的内容。）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证量管理的基本环节。它的基本

25、任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。组织工序的质量控制，建立管理点，等等。制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作：作：（1 1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因

26、过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。违章操作。（2 2）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺

27、少的组成部分。径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。（3 3）组织技术检验，把好工序质量关。实行）组织技术检验，把好工序质量关。实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。必须根据不是否定技术检验的把关作用。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。质量检验的目的不仅是

28、发产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。重要环节。（4 4）掌握质量动态。为了真正落实制造过程）掌握质量动态。为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必须全面、准确、质量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状及时地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态。必须建立和健全各质量信息和发展动态。必须建立和健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质

29、量体系源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统（相适应的质量信息系统（QISQIS）。）。（5 5）加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业）加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理使制造过程恢复受控状态。

30、因此，不合格品管理工作要做到三个工作要做到三个“不放过不放过”，即没找到责任和原，即没找到责任和原因因“不放过不放过”；没找到防患措施；没找到防患措施“不放过不放过”；当；当事人没受到教育事人没受到教育“不放过不放过”。（6 6）搞好工序质量控制制造过程各工序是产品质）搞好工序质量控制制造过程各工序是产品质量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。合格品的发生，必须搞好工序质量控制。工序质量控制工作主要有三个方面：工序质量控制工作主要有三个方面：1 1）针对生产工序或工作中的质量关键因素针对生产工序或工作中的质量关键

31、因素建立质量管理点；建立质量管理点；2 2）在企业内部建立有广泛群众基础的在企业内部建立有广泛群众基础的QCQC小组，并对之进行积极的引导和培养工作。小组，并对之进行积极的引导和培养工作。3 3）由于制造过程越来越依赖于设备，所由于制造过程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。状态有效控制上来。（3 3）辅助过程质量管理的内容。）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，各种物资技术条件的过程。它包括物

32、资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理

33、工作等。另一方面，企业物资采购的质量管管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。理也将日益显得重要。（4 4）使用过程质量管理的内容。）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质用效果，不断促使企业研究

34、和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。使用效果和用户要求。1 1、质量审核质量审核指由具有一定资格而且指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。它与传做的系统的、独立的检查和评定。它与传统的上级对下级的工作检查，无论在性质统的上级对下级的工作

35、检查，无论在性质上、内容上和方法上都是不同的。上、内容上和方法上都是不同的。2 2、质量审核的特点质量审核的特点 （1 1）质量审核是提高企业质量职能有效性的手段质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；过行的质量活动；（2 2）质量审核是独立进行的，即质量审核人员是质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；（3 3）质量审核是有计划按规定日

36、程进行的，不是质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的；任人员的相互合作的；（4 4）质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进行质量改进。行质量改进。3 3、质量审核分类质量审核分类 质量审核按审核的对象分质量审核按审核的对象分类，可分为以下类，可分为以下3 3 种：种：（1 1）产品质量审核。

37、指对准备交给用户使用的产产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核；品的适用性进行审核；（2 2）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核；进行审核；（3 3）质量体系审核。指对企业为达到质量目标所质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。进行的全部质量活动的有效性进行审核。质量审核按目的分，又可分为内部和外部质质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。量审核两种。4 4、产品质量审核产品质量审核指为了获得出厂产品质量指为了获得出厂产品质量信息所进行的质量审核活动。也即是对已检验入信息所进行的质量

38、审核活动。也即是对已检验入库或进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试库或进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试验，审核产品是否符合有关标准和满足用户需要。验，审核产品是否符合有关标准和满足用户需要。它按用户使用质量来检查和评价产品质量。它包它按用户使用质量来检查和评价产品质量。它包括产品所使用的外协、外购件、自拷贝零部件及括产品所使用的外协、外购件、自拷贝零部件及成品的质量审核，其中以成品的质量审核为重点。成品的质量审核，其中以成品的质量审核为重点。通过调查产品质量，及时发现产品存在的缺陷，通过调查产品质量，及时发现产品存在的缺陷，特别防止把有重要缺陷的产品交给用户，同时可特别防止把有重要缺陷

39、的产品交给用户，同时可及时察觉质量下降的潜在危险，以便及时采取措及时察觉质量下降的潜在危险，以便及时采取措施；通过审核，发现企业产品质量与质量职能活施；通过审核，发现企业产品质量与质量职能活动上的问题，为制订质量改进目标与措施提供依动上的问题，为制订质量改进目标与措施提供依据；通过审核也可以对质量检验人员的工作质量据；通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核提供依据；通过连续审核，可以对比企业现考核提供依据；通过连续审核，可以对比企业现在与过去生产中的产品的质量水平，估计目前产在与过去生产中的产品的质量水平，估计目前产品质量水平的发展趋势。品质量水平的发展趋势。5 5、工序质量审核工序质量审

40、核指对工序质量定期或专题指对工序质量定期或专题的验证、抽查和考核工序中影响产品质量各种因的验证、抽查和考核工序中影响产品质量各种因素的变动情况，以便采取对策加以改进。其动因素的变动情况，以便采取对策加以改进。其动因可能是常规的质量保证规定，也可能是基于用户可能是常规的质量保证规定，也可能是基于用户申诉而临时安排的质量保证要求。工序质量审核申诉而临时安排的质量保证要求。工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种因素是否处于受控状态。也就是要求生产的各种因素是否处于受控状态。也就是要求生产过程必须按规定的标准（规程、规范）程序进行；过程必

41、须按规定的标准（规程、规范）程序进行；随时监控质量动向，一旦发生随时监控质量动向，一旦发生“失控失控”，必须立，必须立即找出异常原因，把质量故障消除在发生之前；即找出异常原因，把质量故障消除在发生之前；万一发生质量问题，能够及时发现，及时纠正，万一发生质量问题，能够及时发现，及时纠正，杜绝重复发生；产品质量具有可追查性。审核的杜绝重复发生；产品质量具有可追查性。审核的内容是：内容是：（1 1）质量管理的领导与组织情况；质量管理的领导与组织情况；（2 2）各部门质量职能活动及相互协调情况；各部门质量职能活动及相互协调情况；（3 3）各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行各项质量管理规章制

42、度、工作程序、工作标准的执行情况；情况；（4 4）质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；（5 5）质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；（6 6）质量信息管理系统的运行及协调情况；质量信息管理系统的运行及协调情况；（7 7）外协、外购件进厂及产品提供服务符合有关规定的情外协、外购件进厂及产品提供服务符合有关规定的情况；况；（8 8）人员培训教育和设备安装满足质量工作要求的情况；人员培训教育和设备安装满足质量工作要求的情况；（9 9）质量政策、质量目标和质量计划的制订与执行情况；质量政策、质量目标和质量计划的制订

43、与执行情况；（1010）实物质量符合标准和规范的程度等。实物质量符合标准和规范的程度等。（1 1）以顾客为中心）以顾客为中心 全面质量管理的第一个原则是以顾客全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过质量管理以顾客为中心，不断通过PDCAPDCA循循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。环进

44、行持续的质量改进来满足顾客的需求。顾客有两种界定标准，一种是顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或具有消费能力或消费潜力的人消费潜力的人”，另一种是，另一种是“任何接受我们的产任何接受我们的产品或服务的人品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入

45、。商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。需要变化，成为显著顾客。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。品的质量满意、价格满意。2.2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生服务满意，要求企业在产

46、品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。中心，实施全方位、全流程的服务。3.3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是

47、从货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。品效用、利益，以及隐含的个性化需求。而而“顾客完全满意顾客完全满意”就是倡导的一种就是倡导的一种“以

48、以顾客为中心顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立策。在那些建立“顾客完全满意顾客完全满意”管理模管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即考，即“用顾客的眼睛看世界用顾客的眼睛看世界”。客户满意客户满意客客 户户 不不 满满机机 会会改改 进进5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达

49、，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“冰山冰山”模型模型（2 2）领导的作用）领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的理给予足够的重视。在我国的质量管理质量管理法法中规定，质量部门必须由总经理直接中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和领导。这样才能够

50、使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。资源都融入到全面质量管理之中。在在ISO9001ISO9001中明确提出：中明确提出：最高管理者应通最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a a）向组织传达满足顾客和法律法规要求）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；的重要性；b b）制定质量方针；）制定质量方针；c c）确保质量目标的制定；）确保质量目标的制定；d d）进行管理评审；）进行管理评审；e e）确保资源的获得。）确保资源的获得。（3 3）全员参与）全员参与