全面质量管理TQM培训教材.ppt

1、1TQMTQM全面质量管理全面质量管理23工作中经常出错的几种现象？工作中经常出错的几种现象？1 1、差不多就行了何必那么精细（、差不多就行了何必那么精细（心态问题心态问题）2 2、当一天和尚撞一天钟（、当一天和尚撞一天钟（态度问题态度问题）3 3、我只负责做，质量是检验员的事（、我只负责做，质量是检验员的事（意识问题意识问题）4 4、我以为应该这么做（、我以为应该这么做（沟通的问题沟通的问题）5 5、我刚来不知道怎么做（、我刚来不知道怎么做（培训的问题培训的问题）6 6、下次再出现类似的问题我就罚你（、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题管理的问题）7 7、你看早上在晨会上我就少说一句话

2、，结果就出错了（、你看早上在晨会上我就少说一句话，结果就出错了（事后管理问题事后管理问题）8 8、你们做事太不认真了，简直不可救药（、你们做事太不认真了，简直不可救药（推卸责任问题推卸责任问题）9 9、我已经尽力了（、我已经尽力了（方法问题方法问题）1010、这个问题不属于我管（、这个问题不属于我管（职责问题职责问题）4 客户满意客户满意客客 户户 不不 满满机机 会会改改 进进5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“冰山冰山”模型模型5 要想对这些问题做一个全面而透彻的回答，要想对这些问题做一

3、个全面而透彻的回答，必须了解必须了解全面质量管理全面质量管理(TQMTQM)技术技术。“TQM”TQM”是世界上最优秀的是世界上最优秀的质量管理模式质量管理模式，在，在众多的的制造工厂通过众多的的制造工厂通过TQMTQM的推行取得了令人瞩的推行取得了令人瞩目的成就。如何提升全员的目的成就。如何提升全员的质量意识质量意识和和客户意识客户意识？如何提高员工的工作积极性？如何把员工从？如何提高员工的工作积极性？如何把员工从“被动的工作状态被动的工作状态”扭转到扭转到“主动的工作状态主动的工作状态”？如？如何通过何通过TQMTQM对作业现场进行改善？我们将重点关注。对作业现场进行改善？我们将重点关注。

4、6课程大纲课程大纲 第一部分第一部分、TQMTQM全面质量管理概论全面质量管理概论第第二部分二部分、TQMTQM的核心的核心三全三全第三部分第三部分、TQMTQM的核心的核心四一切四一切第第四四部分部分、质量管理核心质量管理核心第第五五部分部分、品质事故如何处理？品质事故如何处理？7第一部分第一部分、TQMTQM全面质量管理概论全面质量管理概论一、管理的定义 管理管理就是组织运用有效的资源就是组织运用有效的资源，结合部属及众人的，结合部属及众人的智慧与努力，达成组织的目标。智慧与努力，达成组织的目标。企业的企业的现场管理现场管理，也可以描述为：运用企业的各种，也可以描述为：运用企业的各种有效资

5、源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业有效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业(或或部门部门)的目标。的目标。8二二、企业管理的目标企业管理的目标 管管理需要目理需要目标标,为满足客户的要求为满足客户的要求,现场的管理可设立以下现场的管理可设立以下QCDPSMQCDPSM六大目标六大目标:1.Q-1.Q-品质品质(Quality):(Quality):品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就没有明天。就没有明天。2.C-2.C-成本成本(Cost):(Cost):合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场合理的

6、成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。竞争力的有力保证之一。3.D-3.D-交期交期(Delivery):(Delivery):满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。9二二、企业管理的目标企业管理的目标4.P-4.P-效率效率(Production):(Production):效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工作改善的标竿。更是工作改善的标竿

7、。5.S-5.S-安全安全(Safety):(Safety):工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理目标。目标。6.M-6.M-士气士气(Morale):(Morale):坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。之不尽、用之不竭的宝贵资源。10三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能(一一)计划计划(Planning)(Planning)1.

8、1.定义定义:为了达成未来的目标，预先决定达成目标的程序、步为了达成未来的目标，预先决定达成目标的程序、步骤和方法，这就是计划。骤和方法，这就是计划。2.2.计划的功能计划的功能：(1)(1)团队行动的依据团队行动的依据(2)(2)有目的、有做法，具共识性，减少不必要的沟通协调有目的、有做法，具共识性，减少不必要的沟通协调(3)(3)事前可充分准备，工作执行顺畅事前可充分准备，工作执行顺畅(4)(4)容易进行工作控制容易进行工作控制(5)(5)何故、何事、何处、何人、何时、如何做很明确很清楚何故、何事、何处、何人、何时、如何做很明确很清楚(6)(6)可以鼓舞士气，推动团队的活力可以鼓舞士气，推

9、动团队的活力(7)(7)使授权更易执行使授权更易执行(8)(8)可作为团队绩效的评价基准。可作为团队绩效的评价基准。11三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能:(二二)组织组织(Organization)(Organization)1.1.组织的功能：组织的功能：(1)1)集合相互关联的部门达成共同的目标集合相互关联的部门达成共同的目标 (2)(2)协调事与人，明确编制、职能。协调事与人，明确编制、职能。2.2.组织的基本原则：组织的基本原则：(1)(1)命令系统统一原则命令系统统一原则 (2)(2)管理幅度适中原则管理幅度适中原则 (3)(3)组织协调原则组织协调原则 (4)(4

10、)组织授权原则组织授权原则 (5)(5)职务分配原则职务分配原则 (6)(6)组织扁平原则。组织扁平原则。12三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能:(三三)训练训练(Training)(Training)1.1.训练部属的时机：训练部属的时机：(1)(1)岗前训练岗前训练-应知应会应知应会。就职前，应该知道的知识和规定，应该掌握的技朮和能力，就职前，应该知道的知识和规定，应该掌握的技朮和能力，要由主管安排训练要由主管安排训练(2)(2)在职训练在职训练-一专多能一专多能。培养部属专长，并能同时适应多项工作，可以在人员请假、培养部属专长，并能同时适应多项工作，可以在人员请假、离职、

11、轮调、升迁等异动状况下，应付自如，不致于给工作造成离职、轮调、升迁等异动状况下，应付自如，不致于给工作造成太大的影响。太大的影响。(3)(3)发展训练发展训练-专精提升专精提升。为提升部属的专业能力及拓宽其技能、知识领域，应多方位为提升部属的专业能力及拓宽其技能、知识领域，应多方位锻炼和培养，以利其提升，担任更重要的职位。锻炼和培养，以利其提升，担任更重要的职位。*轮调轮调*外训外训*工作代理工作代理*授权。授权。13三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能:(四四)控制控制(Controlling)(Controlling)1.1.控制的定义：控制的定义：控制是管理任务的重要环节。

12、它是使部属正确而有效地完成工作，控制是管理任务的重要环节。它是使部属正确而有效地完成工作，达成目标。达成目标。2.2.控制的作用：控制的作用：(1)(1)控制是一种预防错误的管理系统控制是一种预防错误的管理系统(2)(2)控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施(3)(3)控制是及早发现执行与基准间的差异控制是及早发现执行与基准间的差异(4)(4)控制是排除不合标准的人、事、物。控制是排除不合标准的人、事、物。3.3.控制的程序：控制的程序：(1)(1)确定责任的基准确定责任的基准(2)(2)掌握过程状况掌握过程状况(3)(3)分析差异分

13、析差异(4)(4)纠正与回馈。纠正与回馈。14三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能:(五五)调整调整(Action)(Action)管理是有弹性的，管理者的高明往往在其处变不惊、管理是有弹性的，管理者的高明往往在其处变不惊、随机应变、游刃有余的能力下展露无遗。能够在工作中随随机应变、游刃有余的能力下展露无遗。能够在工作中随时进行必要的调整，正是管理者的高明之处。时进行必要的调整，正是管理者的高明之处。调整的作用：调整的作用：(1)(1)沟通、协调、谈判、裁决沟通、协调、谈判、裁决 (2)(2)引导、激励、锦上添花引导、激励、锦上添花 (3)(3)及时采取及时采取糾糾正正措施措施

14、(4)(4)适时予以规范化、标准化。适时予以规范化、标准化。15四、四、企业品质目标企业品质目标 企业的品质目标企业的品质目标,要根据企业产品的特点来设定要根据企业产品的特点来设定,一般可一般可设定以下几种目标设定以下几种目标:(一一)量化目标：量化目标：(1)(1)制程不良率不良品数制程不良率不良品数/生产数生产数1001001 1良品良品 (2)(2)报废率报废数报废率报废数/生产数生产数100100 (3)(3)客户抱怨次数客户抱怨次数 (4)(4)客户退货次数客户退货次数/金额金额/数量。数量。16(二二)非量化目标：非量化目标：(1)(1)品质异常状况品质异常状况 (2)(2)员工的

15、品质观念员工的品质观念 (3)(3)供货商辅导供货商辅导 (4)(4)客诉的处理等客诉的处理等。四、四、企业品质目标企业品质目标17(一一)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):观念与管理观念与管理问题问题技术问题技术问题五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介18(一一)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):DemingDeming(戴明戴明)美国人，美国人，8080年名声大振，年名声大振，5050年在日本年在日本推行推行“以客户为中心以客户为中心

16、”思想，思想，6060年被日本年被日本天皇授予天皇授予“神圣财富神圣财富”银质勋章。银质勋章。五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介19(一一)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):创造了其独有的词汇，如创造了其独有的词汇，如零缺陷零缺陷、符合要求符合要求、预防预防、不符合要求的代价不符合要求的代价等等CrosbyCrosby（克劳士比克劳士比）五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality Manageme

17、ntManagement)简介简介20(一一)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):请大家思考：请大家思考：什么样的产品才算是质量好什么样的产品才算是质量好?五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介21(一一)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段:第一阶段：操作者控制阶段第一阶段：操作者控制阶段十八世纪前十八世纪前手工作坊手工作坊操作员操作员/老板老板产品从投入到产出所有工序由一人完成产品从投入到产出所有

18、工序由一人完成。五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介22(一一)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段:第二阶段：班组长控制阶段第二阶段：班组长控制阶段十九世纪十九世纪多数人集中一起作业多数人集中一起作业开始由班组长控制产品的质量开始由班组长控制产品的质量。五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介23(一一

19、)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段:第三阶段：检验员控制阶段第三阶段：检验员控制阶段 班组长班组长组织生产、提高效率组织生产、提高效率 由专职由专职检验员检验员控制产品的质量控制产品的质量。五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介24(一一)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段:第四阶段：统计控制阶段第四阶段：统计控制阶段 19241924年美国年美国W.

20、A.SHEWARTW.A.SHEWART(休哈特休哈特)提出提出 制程管制制程管制用统计手段来控制用统计手段来控制五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介25(一一)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段:第五阶段：全面质量管理阶段第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家美国质量管理专家费根堡姆费根堡姆首先提首先提出出:服务服务检验检验制造制造设计设计客户沟通客户沟通 对所有过程进行管制对所有过程进行管制。五五、TQM

21、TQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介26(一一)时代背景时代背景(质量控制的演变质量控制的演变):):质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段:第六阶段：全面质量、环境、安全管理第六阶段：全面质量、环境、安全管理与与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全职业健康安全)等等 结合成新的标准化阶段结合成新的标准化阶段五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Q

22、uality ManagementManagement)简介简介27(二二)TQM)TQM(全面质量管理全面质量管理)的的定义定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。长期成功的管理途径。质量：质量：反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement

23、)简介简介28(三三)ISO9001)ISO9001与与TQMTQM(全面质量管理全面质量管理)的关系的关系 ISO9001ISO9001质量体系着重于质量体系着重于产品的品质产品的品质TQMTQM所追求的是所追求的是人、事、物、环境的品质人、事、物、环境的品质人的品质：敬业、责任、勤奋、团队等人的品质：敬业、责任、勤奋、团队等事的品质：速度、效率、简单、标准化等事的品质：速度、效率、简单、标准化等物的品质：产品、设备、工装、夹具、仪器等物的品质：产品、设备、工装、夹具、仪器等环境的品质：整洁、明亮、舒适、氛围等环境的品质：整洁、明亮、舒适、氛围等五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:

24、Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介29 1 1、前者主要指与产品相关的品、前者主要指与产品相关的品质；质；后者强调广义的品质后者强调广义的品质2 2、前者质量管理以标准为依据、前者质量管理以标准为依据 后者质量管理以人为中心后者质量管理以人为中心3 3、前者要求符合标准要求、前者要求符合标准要求 后者要求超越客户要求后者要求超越客户要求两两者者不不同同点点五五、TQMTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介4 4、前者重

25、在执行的证、前者重在执行的证据；据；后者重在执行的后者重在执行的结果结果5 5、前者要求按程序文、前者要求按程序文件执行件执行 ；后者鼓励有后者鼓励有创造性的想法创造性的想法(三三)ISO9001)ISO9001与与TQMTQM(全面质量管理全面质量管理)的关系的关系30 非常好的比喻非常好的比喻 不良品不良品如洪水泛滥成灾如洪水泛滥成灾 检验控制：家门口拦截检验控制：家门口拦截;ISO9001ISO9001：沿河修筑堤坝：沿河修筑堤坝;TQMTQM：植树造林，综合治理：植树造林，综合治理。(三三)ISO9001)ISO9001与与TQMTQM(全面质量管理全面质量管理)的关系的关系五五、TQ

26、MTQM(全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement)简介简介31 三全：一、全员参与一、全员参与 二二、全过程控制、全过程控制 三三、全公司品管活动、全公司品管活动第二部分、第二部分、TQM的核心的核心三全三全32第二部分、第二部分、TQMTQM的核心的核心三全三全一、全员参与一、全员参与(一一)全全员参与的对象员参与的对象 任何一个岗位对品质都有直接或间接的影响，因此要人任何一个岗位对品质都有直接或间接的影响，因此要人人关心品质、人人做好本职工作、全员参与品质管理人关心品质、人人做好本职工作、全员参与品质管理

27、,产品品产品品质人人有责。包括：质人人有责。包括：1 1、领导者；、领导者；2 2、组织内部各部门各级员工；组织内部各部门各级员工；3 3、供应商；供应商；4 4、分销商、代理商；分销商、代理商；5 5、甚至于顾客甚至于顾客。33(二二)如何做到全员参与如何做到全员参与1 1、卓越领导卓越领导 (1)(1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行，都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行，更要进一步培养各级管理人员的领导才能。更要进一步培养各级管理人员的领导才能。(2)(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管全

28、面质量管理不是命令出来的，而是各级管理人员领导其下属创造出来的。理人员领导其下属创造出来的。(3)(3)执行力的问题执行力的问题(从战略从战略/制度制度/人员三个方面分人员三个方面分析析)。34 2.2.品质教育品质教育 (1)(1)通过教育提高全员的品质意识通过教育提高全员的品质意识,牢固树立牢固树立品质第一的思想品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和促进职工自觉参与品质保证和管理活动。管理活动。(2)(2)通过不断培训教育通过不断培训教育,使职工掌握必要的知使职工掌握必要的知识和技能识和技能,不断进行知识更新不断进行知识更新,使他们胜任本职使他们胜任本职工作工作(二二)如何做到全员参与

29、如何做到全员参与353.3.明确职责和职权明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明确职责和职权确职责和职权,并注意接口和合作并注意接口和合作,以保证全员密以保证全员密切配合切配合,协调、高效地参与品质管理工作。协调、高效地参与品质管理工作。(三三)如何做到全员参与如何做到全员参与36 4.4.QCCQCC活动活动(有效有效解决问题的利器解决问题的利器):1.1.QCCQCC（品管圈品管圈）活动是由员工自动自发组成小组，对现活动是由员工自动自发组成小组，对现场存在的问题进行分析，提出改善对策，并加以实施的一场存在的问题进行分析，提出改善对策，并

30、加以实施的一种团队活动种团队活动。2.2.全员积极参与品质活动是保证品质的重要途径全员积极参与品质活动是保证品质的重要途径,特别是特别是群众性的品质管理小组活动群众性的品质管理小组活动,可以充分调动职工的积极性可以充分调动职工的积极性,使他们有发挥自已聪明才智的用武之地使他们有发挥自已聪明才智的用武之地,这也是全面品质管这也是全面品质管理的基本要求理的基本要求。(二二)如何做到全员参与如何做到全员参与37 5.5.奖惩分明奖惩分明 奖励对品质有突出贡献的人奖励对品质有突出贡献的人,可以引起大可以引起大家对品质的重视。家对品质的重视。逐渐形成唯品质最重要的价值观逐渐形成唯品质最重要的价值观,造就

31、品造就品质文化氛围质文化氛围,这对有效实施全面品质管理是必这对有效实施全面品质管理是必要的基础要的基础。(二二)如何做到全员参与如何做到全员参与38二二、全过程控制、全过程控制 要保证产品品质，必须把产品形成的各个过程、要保证产品品质，必须把产品形成的各个过程、各个环节及有关因素各个环节及有关因素都有效地控制起來都有效地控制起來,并并形成一形成一个个综合综合的的品质体系。品质体系。认为认为只要控制好只要控制好关键关键工序就可以工序就可以保证产品品质是保证产品品质是错误的错误的。39(一一)全过程质量管理全过程质量管理产品产品一般的寿命周期一般的寿命周期产品设计和开发产品设计和开发采购采购过程策

32、划和开发过程策划和开发生产和服务提供生产和服务提供验证验证包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发安装和投入运行安装和投入运行技术支持和服务技术支持和服务售后售后使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置和再生利用处置和再生利用营销和市场调研营销和市场调研40过程的定义：将输入转化为输出的一组相关联的资源和 活动。组织的过程组织的过程供方的过程供方的过程顾客的过程顾客的过程与产品有与产品有关的输入关的输入增值转换增值转换与产品有与产品有关的输出关的输出41(二二)过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进1.1.建立健全的品管建立健全的品管组织，强化品管组织阵容组织，强化品管组织阵容(1)

33、(1)品质检验品质检验 进料检验进料检验(IQC)(IQC)制程检验制程检验(IPQC)(IPQC)线上检验线上检验(FQC)(FQC)出货检验出货检验(OQC)(OQC)；(2)(2)品质管理品质管理 品质工程品质工程(QE)(QE)品质稽核品质稽核(QA)(QA)；(3)(3)品质统计品质统计QCQC七手法七手法；(4)(4)品管人员的角色定位品管人员的角色定位 岗位责任岗位责任。4243(二二)过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进.控制点控制点(站站)的设置的设置 一个企业的质量控制成效主要取决于产品生产过程的质量控一个企业的质量控制成效主要取决于产品生产过程的质量控制力

34、度是否有效。制力度是否有效。(1)(1)外购材料、委外加工货品的质量验证外购材料、委外加工货品的质量验证(IQC)(IQC)(2)(2)半成品制造、产品装配、成品包装等制品的品验证半成品制造、产品装配、成品包装等制品的品验证(IPQC(IPQC、IPQAIPQA、FQCFQC、FQA)FQA)(3)(3)首件的确认、员工自检首件的确认、员工自检(4)(4)成品出货检验成品出货检验(OQC)(OQC)。对质量检验与控制的过程，也就是对质量验证的过程，其主对质量检验与控制的过程，也就是对质量验证的过程，其主要职能在于：要职能在于：“鉴别、把关、报告鉴别、把关、报告”。44(二二)过程控制、控制点及

35、质量改进过程控制、控制点及质量改进2 2.控制点控制点(站站)的设置的设置品质检验方式的选择：品质检验方式的选择：(1)(1)全检方式：全检方式：适用于数量少、价格高、不允许有不合格品的适用于数量少、价格高、不允许有不合格品的物料，或工厂指定要进行全检之物料。物料，或工厂指定要进行全检之物料。(2)(2)免检方式：免检方式：适用于大量低值辅助性材料，或认定的免检厂适用于大量低值辅助性材料，或认定的免检厂来料，以及生产急用而特批免检。对于后者来料，以及生产急用而特批免检。对于后者IQCIQC应跟进生应跟进生产时的质量状况。产时的质量状况。(3)(3)抽样检验方式：抽样检验方式：适用于数量较多，经

36、常性使用的物料和产适用于数量较多，经常性使用的物料和产品。一般工厂均采用此种验货的方式。品。一般工厂均采用此种验货的方式。(标准型抽样检验标准型抽样检验、允收水平、调整型抽样检验、连续生产型抽样检验、选、允收水平、调整型抽样检验、连续生产型抽样检验、选别型抽样检验别型抽样检验)。45(二二)过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进.控制点控制点(站站)的设置的设置检验结果的处理：检验结果的处理：(1)(1)允收允收(ACCEPT)(ACCEPT)：经经QCQC验证验证,不合格品数低于限定的不合格品个不合格品数低于限定的不合格品个数时，则判为该批来料允收。数时，则判为该批来料允收。Q

37、CQC在在上签名，盖上签名，盖“合格合格”章，并通知仓库收料章，并通知仓库收料(2)(2)拒收拒收(REJECT)(REJECT)：(3)(3)特采特采(VAIVER)(VAIVER)：特采就是进料经特采就是进料经IQCIQC检验，质量低于允收标准检验，质量低于允收标准，IQCIQC虽提出虽提出“退货退货”的要求，但工厂由于生产的原因，而做的要求，但工厂由于生产的原因，而做出的出的“特别采用特别采用”的要求。若非迫不得已，工厂应可能不启的要求。若非迫不得已，工厂应可能不启用用“特采特采”，即使采用，也要按严格的程序办理，即使采用，也要按严格的程序办理(偏差偏差/全检全检/重工重工)。46(二二

38、)过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进4 4.工序质量控制的方法工序质量控制的方法影响工序过程质量的因素影响工序过程质量的因素5 5M1EM1E人、机、料、法、测、环人、机、料、法、测、环。474 4.工序质量控制的方法工序质量控制的方法(1)(1)人人(ManpowerManpower)的控制措施的控制措施强化全员顾客的质量意识教育强化全员顾客的质量意识教育,建立质量责任制建立质量责任制;制定明细的操作规程制定明细的操作规程,加强工序培训加强工序培训;加强检验工作加强检验工作;调整工种调整工种,工作经验丰富化工作经验丰富化,消除操作人员的厌消除操作人员的厌 烦情绪烦情绪;开展

39、开展QCCQCC活动活动,促进自我提高和自我改进能力促进自我提高和自我改进能力。484 4.工序质量控制的方法工序质量控制的方法(2)(2)机机(MachineMachine)的控制措施的控制措施加强机器的维护和保养加强机器的维护和保养,定期检测。建立点检制定期检测。建立点检制度度,对重点工序重点控制对重点工序重点控制。采用首件检验采用首件检验,核实定位或定量装置的调整量核实定位或定量装置的调整量。尽可能配置定位数据的自动显示和自动记录装尽可能配置定位数据的自动显示和自动记录装置置,减少人为调整。减少人为调整。494 4.工序质量控制的方法工序质量控制的方法(3)(3)料料(Material)

40、(Material)的控制措施的控制措施在采购时明确规定质量要求在采购时明确规定质量要求;加强原料检验和自制部件的工序和成品检验加强原料检验和自制部件的工序和成品检验;合理选择供应商合理选择供应商;与协作方形成良好的协作关系，必要时进行适与协作方形成良好的协作关系，必要时进行适当的帮助当的帮助。504 4.工序质量控制的方法工序质量控制的方法(4)(4)法法(MethodMethod)的控制措施的控制措施严格首件检验，确保相关工艺装备准确严格首件检验，确保相关工艺装备准确;加强技术业务培训加强技术业务培训;严肃工艺纪律，对执行操作规程进行检查和监严肃工艺纪律，对执行操作规程进行检查和监督督。5

41、14 4.工序质量控制的方法工序质量控制的方法(5)(5)测测(Measure)(Measure)的控制措施的控制措施选用适用的、具有所需准确度的测试装置选用适用的、具有所需准确度的测试装置；定期校准定期校准,随时检查随时检查,调整调整；规定校验规程规定校验规程；保存校验记录保存校验记录；发现失准发现失准,立即评定以前的测量和试验结果的有效立即评定以前的测量和试验结果的有效性性。52 4 4.工序质量控制的方法工序质量控制的方法 (6)(6)环环(Environment)(Environment)的控制措施的控制措施 环境控制一般指对温度、湿度、噪音干扰环境控制一般指对温度、湿度、噪音干扰、振

42、振动、照明、室内净化和现场污染程度进行控制。动、照明、室内净化和现场污染程度进行控制。不同产品条件各异，现场不同产品条件各异，现场5 5S S活动。活动。534 4.工序质量控制的方法工序质量控制的方法(7)(7)过程接口控制过程接口控制 有些品质活动是由很多小规模的过程连续作有些品质活动是由很多小规模的过程连续作业完成的业完成的,还有些品质活动同时涉及不同类型的还有些品质活动同时涉及不同类型的过程过程,这些情况都需协调和衔接这些情况都需协调和衔接,如果不能密切配如果不能密切配合合,无法做到全过程有效控制。无法做到全过程有效控制。54三三、全公司品管活动、全公司品管活动 全员和全过程的品质管理

43、要求有全企业范围全员和全过程的品质管理要求有全企业范围的组织协调的组织协调,才能形成一个有机的系统和整体才能形成一个有机的系统和整体,才才能使全面品质管理充分发挥作用。能使全面品质管理充分发挥作用。全面品质管理必须有上层、中层和基层共同全面品质管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系参与的组织体系,并形成全企业的品质管理。并形成全企业的品质管理。551.1.确立管理职责确立管理职责,明确职责和权限明确职责和权限 一个单位或组织是否协调并能有效运转一个单位或组织是否协调并能有效运转,主要主要在于是否明确管理责职权并各尽其责。在于是否明确管理责职权并各尽其责。(一一)如何做到全公司品管活动如何

44、做到全公司品管活动562.2.建立有效的品质体系建立有效的品质体系 费根堡姆博士把他最先定义的全面品质管理称为一种有效的体系,这就是从全企业范围考虑如何通过系统工程对品质进行全方位控制。(一一)如何做到全公司品管活动如何做到全公司品管活动57 3.3.配备必要的资源配备必要的资源 资源包括资源包括自然自然资源资源、人力资源和物资及信人力资源和物资及信息息等等，同时人力资源强调智力资源比体力资源同时人力资源强调智力资源比体力资源更重要。一个健全的品质体系更重要。一个健全的品质体系,如果只有组织结如果只有组织结构、过程和程序构、过程和程序,没有必要的资源没有必要的资源,这样的体系这样的体系无法运行

45、。因此无法运行。因此,必要的资源是全企业范围品质必要的资源是全企业范围品质管理的基础。管理的基础。(一一)如何做到全公司品管活动如何做到全公司品管活动584.4.领导重视领导重视 实践证明实践证明,必须领导重视并起带头作用才能搞必须领导重视并起带头作用才能搞好全面品质管理好全面品质管理,否则不会成功。因为全面品质管否则不会成功。因为全面品质管理本身要求全员、全过程和全方位的控制理本身要求全员、全过程和全方位的控制,没有领没有领导的重视和协调是无法进行全面品质管理的。导的重视和协调是无法进行全面品质管理的。(一一)如何做到全公司品管活动如何做到全公司品管活动59一一、一切为顾客着想、一切为顾客着

46、想二二、一切以预防为主、一切以预防为主三三、一切用数据说话、一切用数据说话四四、一切工作按戴明循环进行、一切工作按戴明循环进行第三部分第三部分、TQM的核心的核心四一切四一切60一一、一切为顾客着想、一切为顾客着想1.1.组织依存于顾客组织依存于顾客 顾客是我们的衣食父母，没有他们的光顾，顾客是我们的衣食父母，没有他们的光顾，我们只能倒闭关门。我们只能倒闭关门。2.2.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 要确保顾客的要求得到确定并予以满足。他要确保顾客的要求得到确定并予以满足。他们带着要求而来，我们的任务就是要让他们满意们带着要求而来，我们的任务就是要让他们满意而归。而归。第三部分第三部分、TQ

47、MTQM的核心的核心四一四一切切613.3.顾客永远是对的顾客永远是对的 顾客的抱怨和投诉，是企业成长的机会，我们顾客的抱怨和投诉，是企业成长的机会，我们应心存感激接受批评，并努力改善。应心存感激接受批评，并努力改善。嫌货才是买货人。顾客是上帝，顾客是我们最嫌货才是买货人。顾客是上帝，顾客是我们最重要的人。重要的人。一一、一切为顾客着想、一切为顾客着想62 4.4.下道工序即是下道工序即是顾客顾客 在在企业内部企业内部,要要树立树立“下道工序即是下道工序即是顾客顾客”的的观观念念，品质品质第一的思想就是第一的思想就是体现体现在更好地在更好地为为下道工序服下道工序服务务的的行行动动。5.5.比竞

48、争对手为顾客提供更理想的产品及服务比竞争对手为顾客提供更理想的产品及服务 公司所做的一切，都是以公司所做的一切，都是以“能否比竞争对手为顾客能否比竞争对手为顾客提供更理想的产品及服务提供更理想的产品及服务”为依据。为依据。一一、一切为顾客着想、一切为顾客着想63 一切以预防为主-好的产品是设计和制造出来的,而不是检出的。事后的检验只是分辨优劣，而对产品本身的品质没有改进；不能从跟根本上保证品质，只能增加成本。与其着重持续改进，何不事先预防呢？二二、一切以预防为主、一切以预防为主641.1.组织责任组织责任 最能控制生产品质的是生产线上负责制造的最能控制生产品质的是生产线上负责制造的操作员操作员

49、,而不是检验员而不是检验员,检验员只能区分制品的好检验员只能区分制品的好坏。坏。所以操作员是对制品的品质负责所以操作员是对制品的品质负责,品管人员品管人员的角色则定位在提供品质规划、终检、统计应用的角色则定位在提供品质规划、终检、统计应用,以及解决问题的支持性工作上以及解决问题的支持性工作上,要做好这些工作要做好这些工作,品管部门人员必须在工程设计与制程发展上品管部门人员必须在工程设计与制程发展上,作作更深入的参与。更深入的参与。二二、一切以预防为主、一切以预防为主65 2.2.技术技术 某些稳藏性的品质瑕疵某些稳藏性的品质瑕疵,可能不是一般性的可能不是一般性的检试技术所能检测出来的检试技术所

50、能检测出来的,需靠新近发展的非需靠新近发展的非破坏性检验技术破坏性检验技术,才得以发现。品检技术和设才得以发现。品检技术和设备的更新备的更新，的的确有助于缺点预防。确有助于缺点预防。二二、一切以预防为主、一切以预防为主663.3.管理风格管理风格 管理风格也是缺点预防的重要方法管理风格也是缺点预防的重要方法,也也就是在管理上导入就是在管理上导入“缺点预防缺点预防”的观念的观念，即，即“零缺陷零缺陷”的观念，以的观念，以“零缺陷零缺陷”为目标，不断的改进的一个管理模式。为目标，不断的改进的一个管理模式。二二、一切以预防为主、一切以预防为主674.4.供应商关系供应商关系 公司与供应商之间的关系公