商务沟通方法与技能第4章口头沟通.pptx

1、第四章第四章 口头沟通口头沟通4.14.1口头沟通的方式口头沟通的方式口头沟通是指在商务沟通过程中，以声音、空气为传递信息的渠道，进行交流的一种语言沟通形式。口头沟通的特征：（1）语言表达口语化。（2）沟通的直接性。（3）沟通的灵活性。（4）相对书面沟通的非正式化。口头沟通的优缺点：（1）优点：信息传递和反馈及时迅速；非语言辅助；便于调整；更具个性化。（2）缺点：无文字凭证；难以缜密思考；面对众多的听众效果难以判断；时间掌控有一定的难度。1、面对面交流 是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。会见就是面对面近距离的即时会面。会见就是面对面

2、近距离的即时会面。从古至今，从国家到个人，会见可以说是出现频率最高的活动。会见的主要目的是收集信息，传达命令，交换意见和解决问题。会见的重要性会见的重要性会见不是一般的见面，它是管理活动中进行管理沟通的重要方式它是管理活动中进行管理沟通的重要方式，是获取信息最常用、最直接、最有效的工具之一。在日常的管理工作中，它有以下几方面的功能。（1）为组织选拔合适的人才；（2）为完成任务获取需要的信息；（3）为辅导、纠正和评价工作表现；（4）为咨询、申述与解惑。作为重要的管理工具，会见区别于非正式的寒暄或日常生活中的闲聊。会见有明确的目的和目标、会见有明确的目的和目标、有计划和过程控制的要求有计划和过程控

3、制的要求。会见的特征会见的特征从本质上说，会见是一个信息交流的活动，除了有两个或两个以上个体参加的共同特点之外，作为最常用的管理工具，会见还具有下面一些明显特点：一、一、计划性计划性二、二、目的性目的性三、三、直接性直接性四、四、不对等不对等五、五、不确定性不确定性 会见与面谈的关系会见与面谈的关系会见是为了达到预定目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。而面谈则是人与人之间通过面对面的交谈和身体语言来进行发送和接收且双向互动的过程。会见与面谈的关系是相辅相承，密不可分，在很多时候甚至是相同的。会见是面谈的条件，面谈是会见的手段会见是面谈的条件，面谈是会见的手段。两者都是为达到某一目的而进行

4、的一种管理活动。面谈是会见的核心环节面谈是会见的核心环节，保证会见目标的有效实施。同时，会见与面谈还是有些区别，会见通过必要的手段收集语言与非语言信息，外显或内隐的信心，而面谈则是通过“谈”这一语言工具实施信息的编码、发送与接收，但是在原则、技巧等方面，会见与面谈基本一样但是在原则、技巧等方面，会见与面谈基本一样。会见的一般过程会见的一般过程从沟通的一般过程来看，会见是一个互动的过程。根据PDCA原则，这个过程包括四个阶段：P计划阶段D实施阶段C检查阶段A分析阶段这四个阶段都有不同的内容，只有按照这一流程切实执行，才能保证会见有效实施。一般的会见沟通过程如图所示。会见的一般过程示意图会见的一般

5、过程示意图会见目的需收集的信息选择被会见者需收集的信息会见结束会见总结环境：社会、经济、技术时间比例会见者：身体因素心理因素经验、知识目标、期望社交技巧被会见者：身体因素心理因素经验、知识目标、期望社交技巧会谈内容时间理解一、会见的计划阶段一、会见的计划阶段计划是管理的基础，而会见又是特殊的沟通工具，它有很强的目的性，无计划的会见是闲聊。下面是围绕5W1H的框架来探讨应如何制订会见计划。确定参加会见的对象（WHO）谁会接收到这样的信息？对方是怎样的一个人？接受信息的人可能会有什么态度？在会见的计划中，研究会见的对象是很重要的。在沟通过程中，会见双方承担着编码和译码的工作。参加会见的对象的身份、

6、知识素养、文化背景、经验、性格特点、习惯、思维方式等信息预先收集和研究，设计合适的问题类型和情景，以及提问的方式，将会减少会见过程的不确定性、可保证计划的有效执行。（二）确定会见的目的（二）确定会见的目的（WHY）为什么要举行这次会见？这次会见要解决什么问题？这次会见的目标是什么？会见的目的是会见的出发点和核心。确定会见什么对象，要提问什么问题和获取什么信息等一切的活动都是围绕这个目的来的。（三）确定会见的环境（三）确定会见的环境（WHERE）有关这次会见的大环境是怎样的？会见应该选择在什么地方进行？公司内或外？会见地点的家具摆设应该怎样？是否应该准备用具或茶水等？会见地点的明暗度是否合适？会

7、见的环境因素不仅包括会见所发生的客观小环境，而且还包括外部大环境。首先，环境中的噪音、光线、温度和方位等干扰因素，会严重影响双方会见的气氛。其次，位置空间也会对会见的效果产生影响。什么是会见的最好时机？这样的会见时间会否受到工作的干扰？会见的时间控制在多长比较合适？会见的时间是指何时开始，持续多长时间和何时结束。这里，关键是究竟多长的时间是否合适的问题。一般在人的疲劳转折点出现后，会见的时间与效果和效率是成反比的。除了需要会见者掌握会见的进度外，通过日常掌握的规律，一些会见确实存在最佳会见时长，如选拔会见最好是控制在30分钟内。会见的主题是什么？关于会见，需要收集什么资料？在会见中需要提出什么

8、问题？会见中会发生什么突发事件？问题应该如何组织？开放式的还是封闭式的？问题的顺序如何？漏斗形顺序还是倒漏斗形顺序？会见应该采取结构式还是非结构式？遇突发事件如何应对？问题的组织金字塔结构（从特殊到一般）如果会见者认为被会见者需要对话题进行预热，可以采用金字塔结构，通过逐步的引导来使得被会见者打开话匣子。如果会见者发现自己事先对事实的确认存在较大偏差或者被会见者看上去不情愿讨论这个话题，也可以采用金字塔结构。当想结束讨论这个话题的时候，使用金字塔结构的提问顺序也是有用的。问题的组织漏斗结构（从一般到特殊）漏斗结构为开始一场面谈提供了一种容易而轻松的途径。当被会见者对这个话题有情绪，并且需要自由

9、表达这些情绪的时候，需要采用漏斗型提问顺序。或者在会见者事先对事实了解不多时，也应该采用漏斗结构的问题组织方式。用这种方式组织面谈能得出很多的详细信息，以至于没有必要使用长序列的受限制问题和调查问题。问题的组织菱形结构 使用菱形结构的主要优点是通过各种各样的问题保持被会见者的兴趣和注意力。一旦掌握了如何在正确的时间问正确的问题，就可以多样地选择问题的顺序。2、面谈 是人们在相互交往的过程中，依托一定的环境，为交流思想、沟通情感、互通信息协调行为而进行的口头双向表述活动。面谈可以是双方或更多方。通常面谈的结果会被记录在案。（1）面谈的要素 1）面谈对象 2）谈话内容 3）面谈时间 4）面谈地点（

10、2）面谈的种类 1）寒暄反义合成词(好不好），问寒问暖。是人们见面时谈及天气冷暖等的应酬话。（一般在正式交谈之前）2）聊天超越时空，超越一定主题的闲谈。3）谈心有一定目的，双方通过心灵沟通而取得共识的一种交谈方式。一般有主题，较细致。面谈的特点（1）目的性。（2）计划性（3）控制性。注意控制跑题。（4）双向性。（5）即时性。交谈的随意性较大，不需要交谈者承担多大的社会责任。（6）礼节性。交谈时的语言行为都要合乎礼节。（7）情感性。交谈时的语气、音调及表情等都带有一定的情感表露。“个人隐私五不问”：（1）收入不问。（2）年龄不问。（3）婚姻不问。（4）健康不问。（5）职业经历不问。面谈的内容和形

11、式面谈的内容和形式（1）面谈的内容：主要涉及“说什么”的问题。社交场合中的交谈有“六不问”和“三可谈”1）社会交往“六不问”2）“三可谈”（2）面谈形式怎样说？不非议党和国家、政府 不涉及国家和商业机密 不非议交往对象 不在背后议论领导 不传小道消息 不谈个人隐私“六不问”谈对方擅长的问题 谈时尚的问题 谈格调高雅的问题“三可谈”面谈形式：1）说话要文明。忌粗口、方言。2）说话要礼貌。不要训斥别人；不要挖苦别人；不要补充别人；不要贬低别人；万能用语常记。3）说话要规范。4）交谈时要注意倾听。“智者善听”面谈的技巧面谈的技巧（1）提问技巧 1）封闭式提问 2）开放式提问 3）迂回式提问（委婉式提

12、问）（2）回答技巧：1）正面回答 2）迂回回答 3）以问代答开放式问题开放式问题 被会见者对答复的选择可以是开放和不受限制的，他们可能答复两个词，也可能答复两段话。在希望得到丰富（具有一定深度和广度）信息时，开放式问题比较合适例如：“你觉得把所有的经理都置于一个内联网内怎么样？”“请解释你是如何做进度决策的？”“对公司中企业对企业电子商务的当前状态有何看法？”开放式问题的优缺点开放式问题的优缺点优点：让被会见者感到自在；会见者可以收集被会见者使用的词汇，这能反应他的教育、价值标准、态度和信念；提供丰富的细节；对没采用的进一步的提问有启迪作用；让被会见者更感兴趣；容许更多的自发性；会见者可以在没

13、有太多准备的情况下进行面谈。缺点：提此类问题可能会产生太多不相干的细节；面谈可能失控；开放式的回答会花费大量的时间才能获得有用的信息量；可能会使会见者看上去没有准备。封闭式问题封闭式问题答案有基本的形式，被会见者的回答是受到限制的 例如：“项目存储库每个星期更新多少次？”“电话中心一个月平均收到多少个电话？”“下列信息中哪个对你最有用：（1）填好的客户投诉单；（2）访问web站点的客户的电子邮件投诉；（3）与客户面对面的交流；（4）退回的货物。”“列出头两项需要优先考虑的改善技术基础设施的事项。”封闭式问题的优缺点封闭式问题的优缺点优点：节省时间；切中要点；保持对面谈的控制,避免被访者泛泛而谈

14、；快速探讨大范围问题；鼓励腼腆的人说话；得到贴切的数据缺点：使得被会见者厌烦；得不到丰富的细节；出于上述原因，失去主要思想；不能建立和面谈者的友好关系。（3）控制谈话技巧：1）体谅他人 2）平衡沟通对象 3）善于引导沟通过程 3）直接告诉对方自己的要求或感受 4）（倾听）先听后说面谈的类型：面谈的类型：结构化面谈：完全按照事先的问题和结构来控制面谈 半结构化面谈：事先需要根据面谈内容准备面谈的问题和面谈结构，但在面谈过程当中，会见者可以根据实际情况采取一些灵活的策略 非结构化面谈：没有事先预定的议程安排，甚至会在没有太多事前准备的情况下就直接到访被会见者的工作地，就某个主题开展会谈，会见者和被

15、会见者谈话的主题可能非常广泛，而且每个主题都不会非常深入，也可能在非结构面谈中仅就某个特殊的主题进行深入的讨论。半结构化的 面谈的类型几种重要的面谈几种重要的面谈 招聘面试招聘面试 信息收集信息收集会见会见 信息发布会见信息发布会见 绩效面谈绩效面谈绩效是指具有员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的可评价行为表现。3、非正式会面 非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。非正式沟通 非正式沟通的正面作用：能满足组

16、织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。4、电话沟通这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间电话交流的优缺点：（1）优点：经济快捷,排除干扰,有很强的遮盖作用。（2）缺点：不能单独处理重大事情,错号、电话总也接不通（包括占线）误事,听不清楚或听错,过长、过多造成成本高。电话交流的基本原则：1）简明。2）礼貌。3）语调柔和。4）声音清楚。5）说话速度要慢。6）形成积极的个性。7）复述拨打拨打电话的流程电话的流程确认、拨打电话确认、拨打电话问好，询

17、问，自报家门问好，询问，自报家门商谈有关事项商谈有关事项复述，复述，确认确认提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲寻找要找的人，寒暄寻找要找的人，寒暄礼貌的道别，轻轻放下话筒礼貌的道别，轻轻放下话筒接听接听电话的流程电话的流程铃声响过两次之后接听电话铃声响过两次之后接听电话问好，主动报出自己单位的名称问好，主动报出自己单位的名称询问对方单位名称、姓名及来电事项询问对方单位名称、姓名及来电事项让对方等候要找的人或寒暄让对方等候要找的人或寒暄商谈有关事项商谈有关事项复述、总结、确认复述、总结、确认礼貌的道别，轻放话筒礼貌的道别，轻放话筒打电话的基本技法打电话的基本技法（1）打电话之前

18、：1）思考5W+H 2）记下洽谈内容的要点 3）准备好在谈话过程中可能需要的各种文件、资料。4）准备好笔和本子 5）默想号码，防止出错（2）打电话过程中 1）致以问候，报出自己的姓名（或组织名）和你要找之人的姓名。2）耐心等待接电话的人。3）电话被挂后，放回听筒，等几秒再拨打。4）打短电话。5）清楚地表达自己的意图。6）做记录。7）电话结束前：总结主要观点；约定再见面的时间；清楚告诉对方要转达的留言。8）听不清楚要及时提醒 9）数字、时间、地点等要重复确认（3）打电话之后 1）在记事本上填写电话内容备忘。2）注明日期和归档。3）记下电话约定的活动或继续联系的日期（时间）。4）向与此事有关的人员

19、通报你打电话的结果。接电话的基本技法接电话的基本技法（1）接电话之前：1）清楚自己所在组织的电话系统的运转，特别是如何转接电话。2）在电话附近要有：笔（铅笔）、记事本、电话目录（内部）。3）正式拿起话筒之前，停止与他人的谈话和减少噪音。（2）接电话的过程中：1）说出自己的姓名和部门，声音要柔和。2）准备回答问题，或告诉对方能回答问题的人，或转接电话。3）认真听电话内容并做记录。4）听不清时，要及时地提醒对方。5）不要同时接听两个电话。6）转接电话要确认转达的事。7）电话结束前，重复主要内容以确认。（3）接电话之后：1）在记事本上填写有关内容，便于记住或转告。2）对电话中要处理的事，立即行动（汇

20、报、写信等）。应对其他（特殊）电话的技巧应对其他（特殊）电话的技巧(1)听不清对方的话语听不清对方的话语“咦?”或者“哦?”“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”(2)接到打错了的电话接到打错了的电话“打错了。”这是赛思通公司，请问你找哪儿?”(3)遇到自己不知道的遇到自己不知道的迷失在对方喋喋不休的陈述中，弄不清楚不知对方到底找谁。应尽快理清头绪，了解对方真实意图。“请问，这件事负责？”“我们公司负责此事的有*、*，你要找谁呢？”(4)接到顾客的索赔电话接到顾客的索赔电话忌说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩 要洗耳恭听，思索办法，附和对方。“谢谢您打电话来今后我们 一定加

21、倍注意，那样的事绝不会再发生。”“嗯”“哦，我明白了”(5)接到需要转告的电话接到需要转告的电话不应该直接回绝。“陈经理不在！”“他什么时候回来呢？”不知道“他手机号码多少？”搞不清应该了解对方有什么要求，表示愿意帮助对方。如：“对不起，李经理出差了，请问有什么事吗？我可以转告吗？”“不好意思，王总现在开会，需要他给您回电话吗？”“您的电话号码是多少？请问您怎么称呼？”模拟电话交流：1.给一公司打电话，对对方进行电话调查2.向一生产企业推销员工健康保险3.邀请某教授给公司员工进行口语表达培训。4.接到顾客投诉产品质量问题的电话。5.接到顾客订购机票的电话。6.电话通知驻外业务代表回总公司开会7

22、.接到某公司邀请本公司刘总出席对方公司十周年庆典活动，但刘总此时不在的电话 5、正式会议这类会议要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会被记录在案。6、半正式会议有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。有时这种形式被称为讨论会。7、演讲 是演讲者在特定的时间、环境中，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。它既是一门语言艺术，又是一门鼓动艺术；不仅是一种以讲为主的活动

23、，同时也是一种以演为辅的活动。只有将“演”与“讲”有机地结合起来，才能构成完整的演讲。演讲类型交流型交流型劝导型劝导型告知型告知型比较型比较型分析型分析型 娱乐型娱乐型激励型激励型1）劝导型（说服听众）说服听众）2 2）告知型（向听众传递信息）向听众传递信息）3 3）交流型（交流信息）交流型（交流信息）4 4）比较型 （通过比较传递信息）（通过比较传递信息）5 5）分析型（通过分析传递信息）（通过分析传递信息）6 6）激励型（激励听众）7）娱乐型（造气氛）演讲的方式 照照稿宣讲（法规，政策）稿宣讲（法规，政策）脱稿背讲（熟悉内容）脱稿背讲（熟悉内容）按大纲讲（长篇演讲）按大纲讲（长篇演讲）即兴

24、演讲即兴演讲 照腹稿讲（照腹稿讲（与听众互动互动演讲）成功演讲者的特点 充满热情充满热情 运用变化的语调运用变化的语调 良好的组织良好的组织 目的明确目的明确 听众导向听众导向 灵活机智灵活机智 富有幽默感富有幽默感 恰当的语言恰当的语言 合适的肢体语言合适的肢体语言成功演讲的8个步骤 明确目的明确目的 了解听众了解听众 阐明主题阐明主题 确定支持性信息确定支持性信息 开场白开场白 把握过度把握过度 设计主要内容设计主要内容 有效的结尾有效的结尾 视听辅助手段视听辅助手段 预先试讲预先试讲明确目的 说明情况 说服听众 激励听众 娱乐听众评估自己 自己的长处 态度 自信心 如何给听众留下好印象？

25、了解听众 索取一份听众的名单及他们的头衔 了解组织的背景信息 在演讲前与听众交谈 从他人处了解听众 了解听众的心理特点 运用问卷“知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”明确主题 简明扼要地突出主题 演讲要点要限制在三到四个，不要太多收集资料 针对演讲主题，收集相关资料以支持有关论点或观点支持性信息主要包括：举例 比较 提问 调查结果 统计数据 图表 视听媒介 专家证明组织演讲稿 开场开场 主体主体 结尾结尾告知听众你告知听众你要要 说什么说什么 实际说出实际说出重复给听众你说重复给听众你说了什么了什么过渡过渡过渡过渡 演讲稿的基本结构模型演讲稿的基本结构模型（1 1）开场白 常言道:“良好的开

26、端是成功的一半。”一个良好的开场白应该达到两项目的：迅速与听众建立良好的关系；迅速使听众抓住演讲的主题。开场白是长篇演说中举足轻重的一个部分，一定要精心设计。印象深刻的开场白会给听众留下良好的第一印象。开场白的方法 开门见山法开门见山法：演讲一开始就表明自己的观点和态度，直截了当，毫不含糊 自我介绍法自我介绍法：适用于演讲者与听众初次见面，是一种礼貌的行为，但介绍应简短 情感沟通法情感沟通法：选择能够引起听众在感情上与自己产生共鸣的开场白，以拉近演讲者与听众的距离。具有较强的鼓动性较强的鼓动性 环境烘托法环境烘托法：借助当时的自然环境、会场的物理环境或听众的情绪状况进行演讲，以达到激发听众的热

27、情，烘托环境的效果 借题发挥法借题发挥法：借助前面发言者的某个观点，发表自己独到的见解。运用序号 具有吸引力的表述 相关数据 幽默或具有冲击波的表述 运用停顿 手势和姿势及声音的调节（2）把握过渡）把握过渡在演讲中，过渡是一些短小精悍的语言或非语言的表达，它能起到承上启下承上启下的作用，可以增强演讲的逻辑性，使演讲更具说服力。有效过渡的方法有以下几种：（3）主体 主体部份是长篇演说的核心所在，它一般要占整个演讲的80%的时间。在这一部分也一定要做到明确主题、思路清晰、言简意赅，不能噜嗦、无谓地重复，切忌罗嗦或漫无边际。主体设计的方法 年代顺序法，即按年代的先后顺序：如过去现在将来 优先顺序法：

28、按事情的重要性顺序，如最重要的重要的最不重要的 空间顺序法：按区域大小的顺序，如中国山东东营 问题解决法，即按问题，分析原因，给出解决方案的顺序（4）结尾 俗话说：“编筐编篓，难在收口。”成功的结尾或是加深认识、揭示题旨；或是鼓舞斗志，促使行动；或是抒发感情、感染情绪；或是富有哲理，发人深思。总之，收拢全篇，首尾呼应，它是演讲的终点，但又是引发听众思维的新的起点，即所谓言犹尽而意无穷.演讲六忌 一忌生疏一忌生疏 二忌紧张二忌紧张 三忌枯燥三忌枯燥 四忌唱独角戏四忌唱独角戏 五忌空洞五忌空洞 六忌单调六忌单调 *巧用语言的艺术巧用语言的艺术沟通能力提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先

29、把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。语言要精炼、清晰、有条理 *沟通能力提

30、升沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克（哈佛商业评论作者）认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。巧用语言的艺术 *LOGO沟通能力提升案例：伍举进谏 巧用语言的艺术 1）劝诫的艺术楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”楚庄王说，“三年

31、不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。沟通能力提升这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。3.2 3.2

32、从编码的角度来提升 巧用语言的艺术 2）批评的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。点评沟通能力提升为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的

33、拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”巧用语言的艺术 3）说服的艺术第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。沟通能力提升萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出

34、了美国历史上最重要的决策。巧用语言的艺术 3）说服的艺术“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”【点评】沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。沟通能力提升曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？巧用语言的艺术 4）汇报的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。

35、他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！沟通能力提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她

36、的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(_)O哈哈哈确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。沟通能力提升在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求，下属要理解领导的真正意图这些，都离不开倾听。巧用语言的艺术子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。沟通能力提升俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，

37、只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。巧用语言的艺术与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。1）倾听要集中注意力沟通能力提升 巧用语言的艺术轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。2）不要打断对方沟通能力提升 巧用语言的艺术 3）询问互动，尽量挖掘充足的信息当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时

38、，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”【点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！沟通能力提升多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的

39、则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。用同理心去解码由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。沟通能力提升有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。用同理心去解码因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/

40、她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！沟通能力提升用同理心去解码中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。曾仕强如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。福特沟通能力提升用同理心去解码与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要

41、忘了他的天真。【同理心举例】4.2影响口头沟通的因素1、说话的语气赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。2、语言所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。3、倾听技巧有效的倾听能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面 4、提问方式5、有效阐述观点 准备 吸引听众 传递信息 检查听众是否理解6、辅助语言是指说话的方式而非说话的内容，如说话时的语气和表情。副语言沟通副语言沟通：通过说话时的重音、声调变化或者句中停顿等来实现。不同语音、语调、语气、语速表达的

42、信息内涵不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵内容反映意义音调高强调、情绪激动、兴奋低怀疑、回避、敏感话题声音大强调、激动小失望、不安、软弱、心虚、无力节奏快紧张、激动慢沮丧、冷漠语气委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲慢、冷漠和鄙视，令人不快。一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音

43、质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高，音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。口语中的副语言副语言书面语中的副语言重音、声调、停顿、语速、哭、笑等字体变换、标点符号、印刷艺术副语言的两种表达方式7、元信息沟通 是指在沟通中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。8、暂缓判断 这包括认真倾听

44、，并在讲话人传递完所有信息和所有的讨论结束之后再做判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。案例分析：案例分析：KroKro砖瓦公司砖瓦公司1 1、准备你的演讲提纲，注明讲话过程中不同时段使用的语气，以及适当的停顿。、准备你的演讲提纲，注明讲话过程中不同时段使用的语气，以及适当的停顿。案例中的情景在现代商业中颇为常见。企业的管理层对于组织利益负有责任，同时有责任运用各种方式维持组织内部的雇佣水平。当企业面临困境，发展前景出现不确定性时就会谣言四起，为了消除这些谣言并维持员工的忠诚度，管理层必须让员工了解企业的发展现状。演讲中应涵盖的内容：向员工保证近

45、期内他们的工作无忧，对公司偿付能力的陈述，以及对公司前景的预测等。说话的语气应积极且充满自信。为了让员工相信你所说的话，在演讲时你必须充满自信，要使用积极的、毋庸置疑的语气，尽量还要停顿，但是要让员工有足够的消化信息的时间，让他们有提问的机会。演讲提纲：向员工描述当前的世界经济环境。语气平缓。向员工介绍公司当前遇到的困难。语气平缓。向员工介绍公司应对当前困难的主要措施及对员工的影响：停止加班和招聘新员工。语气平缓。保证员工在近期内他们的工作无忧。语气肯定且积极。对公司偿付能力的陈述，语气自信。对公司前景的预测。语气积极且充满自信。提问环节。2 2、你准备如何着装？解释你着装选择的理由。、你准备如何着装？解释你着装选择的理由。参加会议时应穿着正式服装，因为这是一个正式的场合。另外，要让员工相信公司是由一批高素质的专业管理人才进行管理的，正式的着装能让他们对未来更加充满自信。3 3、除上述两条外，你还应该做哪些方面的准备？、除上述两条外，你还应该做哪些方面的准备？会议文件中还应包含显示公司实力及美好前景方面的资料。演讲时应借助视觉辅助手段以更加有效地传递信息。确保演讲使用合适的语言，最重要的是要措辞恰当，而且要考虑听众。选择合适的时间和地点，就可能会被问及的问题准备答案。检查听众是否已理解你所传递的信息。