商务沟通方法与技能第2章商务沟通的重要性.pptx

1、第第2 2章章 商务沟通的重要性商务沟通的重要性学习内容2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型2.3 沟通障碍2.4 克服沟通障碍沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。*沟通知识概述 沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国

2、学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通沟通知识概述 沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用综上：综上：沟通是人与人之间传递信息传递信息、传播思想传播思想、传达情感传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。达成共同认识或共同协议。沟通知识概述 沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，

3、了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.1 沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德沟通知识概述1.2 1.2 沟通

4、的重要性1.2.2 “管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克杰克韦尔奇（通用）韦尔奇（通用）最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬斯蒂芬P罗宾罗宾斯斯(管理学作者）管理学作者）企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助松下幸之助沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.3 沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷

5、；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.4 沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒（美孚）普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大

6、学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.4 沟通是成就一生的首要能力沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。2.1 2.1 沟通过程沟通过程 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。信息

7、 信息 信息 信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。2.1 2.1 沟通过程沟通过程 图2-2 带有反馈的沟通过程模型 信息 信息 信息 信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。过滤系统和感知行动沟通知识概述 沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道2.1

8、2.1 沟通过程沟通过程课堂练习课堂练习1新生须知 时间表：包括每节课的时间、教室和教师 学校布局：教室，建筑物，食堂，医院和类似地点的位置。教材：列表和书店信息。学校的规定：违反规定的处罚，以及申诉程序。学校的社交信息：学生可以参加的运动队，其它课外活动。2.2 2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型221沟通的对象222内部沟通223外部沟通224有效沟通的必要性221沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。2.2 2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型2.2 2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型1、请区分以下选项，

9、哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。A.员工B.股东C.顾客D.供应商E.当地社区F.政府2.2 2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型222内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。2.2 2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型课堂练习2员工手册 工作要求：工种和任务，工作的时数、工资率和工作条件 责任和义务，以及向谁汇报。上司的职责和权利。组织的结构和运作方式：怎样获得信息，特定事件上应该找谁。员工的权益：工资和薪酬计算方法。享受的权益。业务培训：课程的设置，培训方式。申述程序：申诉机构和程序。社交活动：工作以外的活动介绍，参加途径。2.2 2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型2

10、23外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。2.2 2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型224有效沟通的必要性一、企业内部的有效沟通1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 3、激励职工，形成健康、积极的企业文化 二、学校内部的有效沟通1、增进同学、师生间的友谊2、及时把握学生动态2.32.3 沟通障碍沟通障碍沟通障碍：沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素任何阻碍信息流动的因素。为啥沟通不畅从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析2.3.1 2.3.1 从沟通渠道的角度来分析没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别

11、人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。2.3.1 2.3.1 从沟通渠道的角度来分析没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）2.3.1 2.3.1 从沟通渠道的角度来分析没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗

12、暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。2.3.2 2.3.2 从编码的角度来分析1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.3.2 2.3.2 从编码的角度来分析2.不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。2.3.2 2.3.2 从编码的角度来

13、分析3.未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！2.3.2 2.3.2 从编码的角度来分析4.未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音

14、占 38%,非语言占 55%。我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。2.3.2 2.3.2 从编码的角度来分析5.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的

15、“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！2.2.3.3.3 3 从解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩

16、的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2.2.3.3.3 3 从解码的角度来分析2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或

17、有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。同理心同理心 就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫做换位思考换位思考、神入神入、移情移情、共情共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。6

18、.真情流露的人，才能得到真情回报。蘑菇的故事2.32.3 沟通障碍沟通障碍2.3.4物理障碍物理障碍:由不够良好的工作环境所导致的。由不够良好的工作环境所导致的。干扰干扰噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。距离距离不良的设备不良的设备员工短缺员工短缺不良的工作环境不良的工作环境2.32.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习3 感受沟通的障碍 这个课堂练习很简单。去离你最近的火车站或者一条繁忙的街道旁边，试着和你的朋友进行一个简单的交谈。然后打一个电话，看看接你电话的那个人有没有理解你说的话。你的下一个任务是找一台打字机，然后用它写一个简短的备

19、忘录，描述一下噪音对沟通的影响。2.32.3 沟通障碍沟通障碍2.3.5内部系统内部系统由公司自身造成的。由公司自身造成的。距离距离无效的沟通系统无效的沟通系统不清晰的组织结构不清晰的组织结构缺乏培训缺乏培训监管不足监管不足角色不明角色不明缺乏积极性缺乏积极性2.32.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习4 内部系统 询问你的的老师关于你们学校或学院的内部沟通情况。如果你已经工作了，询问你的的老师关于你们学校或学院的内部沟通情况。如果你已经工作了，那就审视一下你工作场所的内部沟通系统。你认为哪些方面还有待改进？那就审视一下你工作场所的内部沟通系统。你认为哪些方面还有待改进？你必须发出一些信息，比如沟通

20、的正式渠道，以及信息是怎样进行上行、下行和横向流动的。当然，你可能会了解到学生的非正式沟通渠道，你也可能会发现一些员工的非正式沟通渠道。切记学校的员工包括很多人，不只是教师。2.32.3 沟通障碍沟通障碍2.3.6员工员工个人背景个人背景语言障碍语言障碍 行业术语的使用行业术语的使用行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。受教育的差异受教育的差异个人观点个人观点 超负荷超负荷是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。误解误解意外或故意歪曲意外或故意歪曲1、宗教；、宗教；2、所接受的教育；、所接受的教育；3、家庭；、家庭；4、法律系统；、法律系统；5、

21、经济系统；、经济系统；6、政治系统；、政治系统；7、口头语言和非语言。、口头语言和非语言。2.32.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习5评估文化的影响 草拟一张列表，列出你认为影响自身行为方式的因素。如果你遇到一些来自于不同草拟一张列表，列出你认为影响自身行为方式的因素。如果你遇到一些来自于不同国家的人，问问他们你提出的影响行为方式的每一项因素。将这些不同之处记录下国家的人，问问他们你提出的影响行为方式的每一项因素。将这些不同之处记录下来。来。你会提到你的父母和其他家庭成员、老师、朋友等，但是还有一些其他的因素，例如更广泛的环境。他们会一起构成你的信仰体系。这意味着你的行为方式取决于你认为那是对的。

22、例如：你喜欢什么食物和饮料？你会怎样对待你的家庭成员？你会怎么对待长辈？你对宗教信仰有什么看法？你认为每个人都应该为生活而工作吗？每个人都应该接受教育吗？你列出的表应该很庞大。不同国家的人会有不同的观点，这是因为他们受到的社会文化影响与你不同，这构成了他们的观念体系。2.42.4 克服沟通障碍克服沟通障碍241考虑接收者的需要和理解能力242确保清晰地报告243简明扼要地表达信息244避免使用行业术语245使用多个沟通系统246鼓励对话247缩短沟通链248确保反馈关键词和术语关键词和术语1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。2.利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益

23、相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。3.内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。4.外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。5.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。6.噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。7.超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。8.对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。9.行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。10.反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。推荐阅读推荐阅读1.心理学家

24、柏恩（心理学家柏恩（Eric Berne）的两本著作）的两本著作人间遊戏（人间遊戏（The Games People Play）和）和寒暄后你说些什么（寒暄后你说些什么（What Do You Say After You Say Hello?）2.哈礼斯哈礼斯(Thomas A.Harris)著著人际沟通的分析（人际沟通的分析（Tran-sactional Analysis）Im O,KYoure O,k3.杰姆斯杰姆斯(Murial James)著著强者的诞生强者的诞生(Born to Win)沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。(2)沟通分析理论：分析个人与

25、他人沟通的方式。(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。(4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。案例分析：卡尔顿风波（列表说明）案例分析：卡尔顿风波（列表说明）1.酒店出现的主要问题酒店出现的主要问题2.问题出现的原因问题出现的原因3.属于哪种沟通障碍造成属于哪种沟通障碍造成换掉酒店原有员工；意图保证酒店员工的素质能满足酒店新形象的要求；主管国籍的不同；保证丰富从业经验；满足最好酒店运作能力；员工的语言；计算机与管理系统不同步；管理层不懂计算机专业知识；项目审核制度不健全；物理障碍的不良设备；房间重复预定；信息化系统运行前培训不足；交接工作内容不完善；内部系统的缺乏培训；房间

26、预定不合适；技能与计算机使用培训不足；客户与员工交流不清楚；物理障碍的不良设备；员工的语言；顾客点菜总是出错；菜品采购与制作时间不足；客户点菜单统计混乱；员工的超负荷；内部系统的监管不足；会议团不能及时开会；计算机忽略了顾客预定；管理层核查脱节；物理障碍的不良设备；内部系统的监管不足；顾客赶不上飞机；接机延误；送客不及时；内部系统的角色不明；对顾客的投诉反映滞后找不到顾客反映的问题记录；物理障碍的不良设备；内部系统的监管不足；各部门之间缺乏协调；各自管理，互不干涉；酒店管理的沟通会议太少；内部系统的不清晰组织结构；内部系统的无效的沟通系统；客户流失预定服务不到位；还有其它方面原因；计算机运行一

27、直有问题没有足够操作说明；运行前未调试系统的有效性；物理障碍的不良设备；内部系统的角色不明；账单有争议；账单与消费清单送达不同步；计算机未添加消费清单内容；计算机未按正确费率收房费；内部系统的监管不足；物理障碍的不良设备；3.属于哪种沟通障碍造成属于哪种沟通障碍造成4-1.解决沟通障碍的办法解决沟通障碍的办法4-2.解决办法有效的原因解决办法有效的原因员工的语言；简明扼要地表达信息；准备纠正性措施；避免语言障碍造成的信息交流；物理障碍的不良设备；请专家解决计算机问题；并对维修部门进行培训；解决了硬件不正常问题；内部系统的缺乏培训；加强培训、确保熟练操作；解决了员工不会操作设备问题；员工的超负荷；组织合理调配；增加激励措施；调动员工工作积极性；内部系统的监管不足；加强管理人员技能培训；加强管理业务内容培训；解决管理业务生疏、不协调性；内部系统的不清晰组织结构；内部系统的角色不明；制定管理结构并公示；使用多个沟通系统；解决了各级互相推诿的问题；确保问题反馈到相关职能部门；内部系统的无效的沟通系统；定期举行各种工作促进活动；按需举行工作交流会议；解决各级不能及时有效沟通问题；