2020年04月广东省自考11742商务沟通方法与技能试题及答案.doc

1、广东省2020年04月高等教育自学考试商务沟通方法与技能课程代码：11742一、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。1简述任务清单的内容。（5分）1-2答：（1）任务的简要描述；（2）任务下达方；（3）任务完成日期；（4）任务完成方式；（5）与任务有关的其他人员；（6）各任务之间是否相互依赖；（7）预期完成各任务所需要的时间。（答对1点得1分，答对5点即5分。）2简述积极和消极的肢体语言。（5分）5-78答：积极的肢体语言包括：恰当的目光接触；微笑；放松的姿势；身体向前倾。（2分）消极的肢体语言包括：缺乏目光接触；缺少微笑；弯腰驼背；双臂交叉；紧张的外表；将身体避开讲话人。（3分）二

2、、问答题：本题10分。3如下图所示是某公司顾客的年龄分布所占比例图。请回答：（1）哪个年龄段的顾客是该公司最重要的顾客？（2分）（2）哪个年龄段的顾客是该公司最不重要的顾客？（2分）（3）该公司的销售经理应如何利用上述信息来提高公司销售收入？（6分）8-152答：（1）哪个年龄段的顾客是该公司最重要的顾客？（2分）公司最重要的顾客：1625岁。（2分）（2）哪个年龄段的顾客是该公司最不重要的顾客？（2分）公司最不重要的顾客：4165岁。（2分）（3）该公司的销售经理应如何利用上述信息来提高公司销售收入？（6分）销售经理应更关注公司最重要的顾客，即占60%的1625岁年龄层的顾客，理解他们的需求

3、，并尽可能满足其需求。（2分）对于65岁以上，20%的顾客和15%的2640岁的顾客要投入一定的资源，将其作为次要顾客对待，提高其满意度。（2分）对于5%的4165岁年龄层的顾客，可监测其对公司的回报，考虑是否放弃这批顾客。（2分）三、案例分析题：第4、5小题各20分，第6小题40分，共80分。4某公司将于2016年12月31日（星期一）晚上6点在公司活动室举行元旦晚会，活动现场将有礼品赠送。（1）请给出通告定义并说明公司张贴通告的作用。围绕上述内容写一个通告。（10分）（2）公司除了内部沟通文件，还有外部沟通文件，请介绍五种外部沟通文件形式。（10分）7-111答：（1）请给出通告定义并说明

4、公司张贴通告的作用。围绕上述内容写一个通告。（10分）6-96关联知识点1通告是在一定范围内公布应当遵守或周知的事项时使用的公文。（2分）一般来说，在公司张贴通告是用来告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。（3分）通告：（格式正确，内容相符得5分）所有员工请注意公司元旦晚会将于2016年12月31日（星期一）晚上6点在公司活动室举行。欢迎大家前来参加，活动现场将有精美礼品相送。（2）公司除了内部沟通文件，还有外部沟通文件，请介绍五种外部沟通文件形式。（10分）7-111外部沟通文件形式：致意便条；商务信函；商业计划；年度报告；传真和电子邮件；短信服务（SMS）（任答其中5点，并略加说明，即10

5、分）5三年前，某计算机公司招聘录用了两名计算机专业刚刚毕业的大学生张强和李家。公司人事经理决定让他们从事市场营销工作。虽然两个人都表示愿意从事该项工作，但张强个性外向、热情、开朗，善于交际且主动；而李家则与之相反。一年后，张强完全适应了销售工作，且成绩出色，被提升为部门副经理；而李家表现一般，仅能完成上级交给的任务。过了一段时间后，李家找人事主管反映，说他准备辞职，对营销工作早已不感兴趣。人事主管经过私下了解，得知李家有极强的创新精神，高中时就获得过科技发明奖。人事主管和公司经理找李家做了一番长谈后，将李家调到公司研究开发部工作。李家到新的工作部门不到一年，两项发明就为公司创利二十多万元。（1

6、）为什么张强能适应销售部门的工作，而李家就不适合？（10分）（2）如果你是公司人事主管，请发一封邮件给李家，解决李家提出辞职的问题。（10分）7-130答：（1）为什么张强能适应销售部门的工作，而李家就不适合？（10分）市场营销工作需要与客户沟通和交流，需要从事该工作的人要有很好的与陌生人打交道与沟通的技能。（4分）本案例中张强性格外向，热情、开朗，善于与人沟通交流且和人交往比较主动，这种性格很容易与陌生人打交道，很适合营销工作，所以张强做营销工作很成功；（3分）而李家性格内向，而不善于与人沟通交流，其兴趣点和特长在技术研发方面，因此不适合做营销工作。（3分）（2）如果你是公司人事主管，请发一

7、封邮件给李家，解决李家提出辞职的问题。（10分）李家：你好！我是本公司的人事主管xxx。我很理解你现在的心情，付出了努力却成绩一般。通过接触和了解，你的性格确实不适合做营销这项工作，相反，你有很强的创造性，是难得的创新型人才。你是否考虑一下研发部门的工作？如果有什么疑问，请直接联系我并当面沟通。XXXx年x月x日【评分标准】03分：考生的答案格式基本符合要求，表述内容基本清晰；46分：考生的答案格式符合要求，表述内容基本清晰；78分：考生的答案格式符合要求，表述内容较好地说明了问题；910分：考生的答案格式符合要求，表述内容非常清晰地说明了问题。6李志就职于一家外贸公司，他在公司工作勤勤恳恳，

8、态度十分认真，但就是缺乏主动性。今天，经理把他叫到办公室，准备给他分配一些任务。由于这个任务比较繁琐，涉及的细节比较多，经理在向他分配任务时，不停地问他是否明白其所交代的任务。李志对中间一些地方有疑问，但觉得不好意思问，怕经理觉得他理解能力差，就对经理表示他已经明白了，然后经理就让他回去工作去了。（1）请问李志这种做法正确吗？为什么（10分）（2）在一个组织中，沟通的方向有哪些？说明经理和李志之间沟通的方式。（10分）（3）简述口头沟通的方式。（10分）（4）简述影响口头沟通的因素。（10分）4-答：（1）请问李志这种做法正确吗？为什么（10分）李志这种做法是不正确的。（2分）因为准确的信息对

9、成功的商务活动而言很重要。（2分）李志如果不能真正理解经理交代的任务，可能会造成：重复返工，工作效率低下。工作完成质量不高。对公司的工作进程造成影响，进而影响公司效率。（以上3点考生能比较接近答案，均可得分6分）（2）在一个组织中，沟通的方向有哪些？说明经理和李志之间沟通的方式。（10分）3-48关联知识点1在一个组织里，有多种沟通的方式：下行沟通从较高层面向较低层面；（2分）上行沟通从较低层面向较高层面；（2分）横向沟通同一个层面的人们和部门之间。（2分）经理向李志分配任务属于下行沟通，（2分）经理问李志是否明白其所交代的任务是希望获得李志的上行沟通。（2分）（3）简述口头沟通的方式。（10分）4-63关联知识点2口头沟通的方式有：面对面交流；（2分）电话交流；（2分）非正式会面；（2分）面谈和其他正式会议；（2分）半正式会议。（2分）（4）简述影响口头沟通的因素。（10分）4-66影响口头沟通的因素有：话说的语气；（1分）语言；（1分）倾听技巧；（1分）提问方式；（1分）有效阐述观点；（1分）辅助语言；（2分）元信息沟通；（1分）暂缓判断；（1分）信息分析。（1分）