（广东）2021年01月自学考试10421客户服务管理试题答案.doc

1、全国2021年01月高等教育自学考试客户服务管理试题课程代码：10421一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。1.客户服务的两个组成部分，一是外部客户服务，二是(A)A.内部客户服务B.潜在客户服务C.大客户服务D.VIP客户服务2.客户需求的分类从客户需求的形式来看可以分为潜在需求和(B)A.特殊需求B.明确需求C.未来需求D.紧迫需求3.给客户以职业化的第一印象包括：个人形象和(A)A.服务态度B.性格C.气质D.能力4.客户服务在全面质量管理中的应用除了质量过失弥补以外，还包括(B)A.质量的控制B.商业机会

2、挖掘与创造C.全面质量管理D.质量管理的PDCA5.下列不属于产品服务的阶段类型的是(D)A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.额外服务6.按展览会的性质，可将其分为贸易展览和(A)A.宣传展览B.大型综合展览C.小型展览D.微型展览7.客户服务员工的组成包括劳动合同工和(A)A.劳务合同工B.非固定劳动合同工C.非正式劳动合同工D.非劳务合同工8.下列属于国际上比较流行的减压原则的是(C)A.“3M原则”B.“4P原则”C.“3R原则”D.“4C原则”9.联谊活动的两个基本原则，一是真诚互利原则，二是(C)A.友谊长存原则B.荣辱与共原则C.整体效益原则D.市场竞争原则10.客户投诉的障碍

3、主要来自企业自身的障碍和(D)A.沟通渠道的障碍B.呼叫中心的障碍C.售后服务体系的障碍D.客户自身的障碍11.下列不属于客户的非语言行为的是(C)A.眼神B.手势C.朗朗的笑声D.坐姿12.下列不属于客户服务分级的作用的是(D)A.广度上就是获得客户B.长度上就是要保有客户C.深度上就是要提升客户盈利能力D.高度上就是吸引客户13.实行个性化服务最大的难题是成本上升，解决这一问题的途径是实施(B)A.ERPB.SCMC.CICD.ACD14.、下列不属于核心客户资料卡的管理方法的是(C)A.动态管理B.灵活机动C.马马虎虎D.放眼未来15.下列不属于客户价值构成要素的是(D)A.产品价值B.

4、服务价值C.人员价值D.工程价值16.从本质上讲，企业是一种(A)A.经济组织B.政治组织C.非营利组织D.社会组织17.客户认识和选择服务的起点是(D)A.可靠度B.同理度C.响应度D.有形度18.对企业而言，能给企业带来最大利润的客户是(A)A.大客户B.核心客户C.较差客户D.一般老客户19.作为企业员工，当客户感情冲动，心跳加快，甚至双手颤抖、呼吸急促、捶胸顿足时，最好的方法是(B)A.不做出任何反应，让其尽情发泄B.用非语言沟通平息顾客怒气C.换位思考，表达与客户相同的感受D.从积极的方向引导客户20.投诉的直接对象是(A)A.员工B.企业C.消费者协会D.工商行政主管部门二、多项选

5、择题：本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。21.外部客户服务的作用有(ABC)A.主导企业的生产经营活动B.制约企业的总体运作C.调节企业的对外交往D.主导企业的工资政策E.主导企业干部交流22.评价“忠诚”客户的指标有(ABCD)A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户保留度D.客户贡献度E.客户知名度23.男性客户在购物时的消费心理表现有(ABCD)A.果断B.自尊心比较强C.怕麻烦D.追求货真价实E.精打细算24.客户满意度测评的对象有(ABC)A.消费者B.中间商客户C.内部客户D.股东E.高级管理人

6、员25.客户金字塔在客户关系管理中将客户分为(ABCD)A.VIP客户B.主要客户C.普通客户D.小客户E.公众26.客户关系管理具有的功能有(ABCDE)A.客户的信息管理B.市场营销管理.C.销售管理D.服务管理E.客户关怀27.提高情商以减缓压力的内容有(ABCE)A.自我意识B.自我管理C.社会意识.D.刻板印象E.社交技能28.CIC的具体应用主要包括(ABCDE)A.网络电话B.文字交谈C.用户留言D.Web同步E.高级Email服务29.公关危机的特点有(ABCE)A.突发性B.舆论关注性C.严重危害性D.规律性E.不规则性30.客户投诉涉及服务产品方面的投诉包括(ABCDE)A

7、.产品功能B.产品质量C.产品安全D.产品交易E.产品交付三、名词解释题：本大题共5小题，每小题3分，共15分。31.客户服务答：是指企业通过其员工提供产品和服务(1分)以满足客户需要的行为。(2分)32.客户满意答：客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后，(1分)所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。(2分)33.客户服务中心答：客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务(2分)而建立的客户服务机构。(1分)34.开放参观答：开放参观是指社会组织为了让公众更好地了解自己或为消除对本组织的某些误解，(1分)由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观。

8、(2分)35.外部客户答：外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，(2分)包括中间客户和最终客户。(1分)四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。36.简述应从哪几个方面分析客户核心价值。答：(1)年销售额的计算。(2)总收入的计算。(3)接触成本的计算。(4)净客户利润的计算。(5)合作关系持续时间的计算。(6)客户预期盈利的计算。(每答对1点得1分，任答对5点给满分5分。)37.简述在接待客户时，欢迎客户的技巧。答：(1)职业化的第一印象。(2)欢迎的态度。(3)全力以赴做好最初的几分钟。(4)成功地打造引人入胜的开场白。(5)关注客户的需求。(每答对一点得1分，任答

9、对5点给满分5分。)38.简述客户服务质量管理的原则。答：(1)以人为本原则。(2)以客户为中心原则。(3)量化原则。(4)管理者参与的原则。(5)对服务持续改进原则。(每答对1点得1分，任答对5点给满分5分。)39.简述赞助活动的作用。答：(1)赞助活动能增强宣传的说服力和影响力，从而扩大社会组织的影响。(2)赞助活动有益于开拓新市场。(3)赞助活动是一种有效的建立业务联系和发展公共事业的手段。(4)赞助活动有利于协调内部和外部公众之间的关系。(5)赞助是一种创造公众对社会组织支持和友好态度的手段。(6)以此证明组织的经济实力，赢得公众的信任，谋求公众的好感，从而增进组织与公众的感情沟通。(

10、每答对1点得1分，任答对5点给满分5分。)40.简述客户投诉管理策略。答：(1)建立健全各种规章制度。(2)确定受理投诉的标准。(3)一旦出现客户投诉，应及时处理。(4)处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决。(5)建立投诉处理系统。(每答对1点得1分，任答对5点给满分5分。)五、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。41.试述CIC的特点及功能。答：CIC的特点：(1)先进灵活的系统结构。(2)卓越的客户服务接入能力。(3)快速简单生成新业务的支撑能力。(4)强大、独立的自动语音资源功能。(5)完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案。(每答对1点得1分，任答对5点给满分5分。)CIC

11、的功能：(1)数字化电话程控交换功能。(2)数字化自动呼叫分配功能。(3)交互式语音应答功能。(4)集成消息和语音功能的邮件系统。(5)传真服务。(6)互联网功能。(7)报表生成管理功能。(8)实时监控和管理功能。(每答对1点得1分，任答对5点给满分5分。)42.试述提高大客户忠诚的策略。答：(1)优先保证大客户的货源充足。(2)充分调动相关因素，提高大客户的销售能力。(3)新产品的试销应首先在大客户中进行。(4)充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助。(5)安排企业高层主管对大客户的拜访工作。(6)根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。(7)经常性地征求大客户对营销人员的意见。(8)对大客户制定适当的奖励政策。(9)保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。(10)组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。(每答对1点得1分，10点共10分。)